人際關係與溝通技巧(第二版)

　　人無法脫離社會真實而孤立，溝通行為是我們建構社會關係的重要橋樑。本書首先陳述人際溝通的重要概念及溝通歷程，並分別說明語言及非語言溝通的不同意義，進而專章討論人際影響以及衝突處理，並擴及於團體與組織中的人際溝通，最後針對常見的溝通困境，如求職、協商……做專章探討。每一章末都附有練習，而且幾乎都曾在編者課堂中實際演練，期待藉由這些習作，幫助教師強化教學成效，讓學生不只豐富溝通的知能，也能夠重建溝通行為、體認不同經驗，確實改善其人際關係。

作者簡介

校閱／曾華源

　　學歷／
　　台灣大學社會學研究所應用社會學組碩士
　　美國加州大學洛杉磯分校（UCLA）
　　社會福利研究所訪問學者

　　曾任／
　　中華民國社會工作專業人員協會理事、常務監事（召集人）
　　救國團總團部「張老師」研究訓練組組長

　　現任／
　　東海大學社會工作學系暨研究所教授
　　行政院青少年事務委員會委員

編著／鄭佩芬

　　學歷／
　　東海大學社會工作系學士、碩士
　　香港中文大學社會工作學系哲學博士

　　曾任／
　　長榮大學社會工作學系講師
　　長榮大學諮商中心主任

　　現任／長榮大學社會工作學系副教授兼系主任

校閱序　i
自　序　iii

第一章　人際溝通緒論　1
第一節　人際溝通的重要　3
第二節　人際溝通的意義　5
第三節　人際溝通的複雜歷程　7
第四節　人際溝通的特質　22

第二章　知覺與溝通　29
第一節　知覺與認知　30
第二節　知覺和溝通的關係　36
第三節　自我知覺　37
第四節　如何增進自我知覺　42
第五節　對他人的知覺　43
第六節　改善社會知覺　50

第三章　人際關係與溝通　57
第一節　人際關係的本質　58
第二節　溝通與人際關係的生命週期　70
第三節　面對人際溝通的焦慮與害怕　87

第四章　語言溝通　95
第一節　語言的發展　97
第二節　語言的功能　99
第三節　語言和意義的關聯　102
第四節　語言文字的複雜性　103
第五節　語言與溝通的關係　105
第六節　文化、性別和語言　107
第七節　怎樣把話說得清楚　109
第八節　怎樣把話說得適當　114
第九節　特殊的語言溝通障礙　118

第五章　非語言溝通　123
第一節　非語言溝通的特性　125
第二節　非語言溝通的要素　128
第三節　加強對非語言溝通的瞭解　149

第六章　傾聽與同理　153
第一節　傾聽的意義與功能　155
第二節　傾聽的歷程　156
第三節　有效的傾聽　170
第四節　如何增進同理反應的能力　172
第五節　澄清訊息意義　175

第七章　有效的溝通對話　185
第一節　對話的結構與特徵　187
第二節　有效的溝通行為反應　191
第三節　不適當的溝通行為反應　197
第四節　網路世界的對話規則　200

第八章　如何運用溝通發揮人際影響　209
第一節　人際影響力來源　211
第二節　獲得順從的策略　214
第三節　說服：符合人際倫理之獲得順從的策略　217
第四節　抗拒順從與自我肯定　225
第五節　文化與自我肯定　228
第六節　社會影響與自我概念　229

第九章　協商與談判　235
第一節　從社會交換理論來看協商　236
第二節　談判與利害關係　242
第三節　談判的模式　245
第四節　談判協商的基本技巧　248
第五節　如何預備談判與協商　252
第六節　談判協商的進行　256

第十章　人際衝突　261
第一節　衝突的本質　263
第二節　衝突的類型　264
第三節　衝突演變的歷程　269
第四節　個人面對衝突的不同反應　270
第五節　如何妥善處理衝突　277

第十一章　團體中的人際溝通　289
第一節　團體的特徵與類型　290
第二節　團體中的人際溝通與關係型態　293
第三節　有效的工作團體　296
第四節　如何應用團體溝通來解決問題　306
第五節　團體領導者的功能及領導技巧　311

第十二章　職場中的人際溝通　323
第一節　求職面談　324
第二節　從面談者的觀點來討論面談的進行　325
第三節　從來談者角度討論應邀面談時所用的步驟和方法　330
第四節　職場中的人際關係　334
第五節　組織內的人際溝通類型　335
第六節　組織中重要的人際關係型態　338

參考書目　353

自序

　　人際溝通在我們的生活中至為重要。有效的溝通不只為我們化解人際阻礙，甚至帶來正向的關係，進而滿足需求。然而，溝通並非易事。溝通作為一個「有意義」的互動歷程，其內涵相當複雜，溝通的歷程與成效受到溝通者、環境脈絡以及訊息等等不同因素的影響。這本書期望能夠幫助讀者釐清這些不同的影響因素，學習如何進行有效的溝通對話，避免或在必要時得以處理人際間的衝突，甚至在不同的重要人際互動場合能夠善用溝通，建立友善且互利的關係。

　　本書自2000年初版迄今，許多例說已不符時宜，於是在出版社建議下，予以重新編排改版。每章均以一則小故事作為開頭，除了希望能引起讀者興趣並形成於該章的初步印象外，部分章節討論亦延續這一則故事進行舉例，期望能幫助讀者瞭解。全書共分十二章。首先澄清溝通的意義與重要性，接著說明知覺與溝通的關係，並討論自我知覺與對他人的知覺如何影響溝通，繼之談到溝通與關係並特別描述溝通恐懼的現象，然後分別從語言及非語言兩大脈絡來討論溝通。接著，我們談如何強化溝通能力，並首先從傾聽與同理開始，再論及怎樣進行有效的對話，在此我們特別強調在資訊發達的現代社會如何進行合宜的網路溝通，然後說明如何有意識地運用溝通來達成人際影響的效果。最後一部分則是討論幾種較為特別的溝通形式，包括進行談判協商、衝突的處理、在團體中以及職場中的溝通。

　　本書得以完成，除了須感謝出版社的促成與耐心等候之外，亦須特別感謝東海大學曾華源教授。曾教授是我大學時期的恩師，當年亦是經他舉薦才得以著手編著初版的《人際關係與溝通技巧》一書。本書匆忙整理付印，恐疏漏難免，尚祈諸先進不吝賜教！