服務業管理概論

序

本人拙著《服務業管理》自2002年出版以來，已經進入第十四個年頭了。我國目前的服務業態以十年為一區隔，幾乎更迭了兩個世代；期間的新興商業模式、科學技術設備、市場經營型態、行銷市場更迭、消費習慣改變、全球物流運籌等的快速變遷，使得當初的新書早已成為圖書館架上的陳年舊貨了。

亞洲金融危機、美國二次房貸演變的全球金融風暴、東協10＋1、各國金融量化寬鬆、中國「一帶一路」崛起、歐洲難民潮、地球快速暖化等的區域問題，尤其中國「電商」風潮席捲全球；在「漣漪效應」下世界商業動盪造成的服務業必須隨著世界脈絡進入新領域。

服務業現已成為全球帶動國家經濟進入高所得的敲門磚，所有產業都進入服務時代成「服務型產業」。網際網路、4G寬頻、行動上網，演變成熱門的「物聯網」，反應在「電子商務」產業上，行銷勢如破竹；因此，服務業的範圍與定義隨著經濟發展的廣度與深度而調整。

閒暇時翻閱作者十餘年前的出版，內容空洞、乏善可陳，令人汗顏。時光荏苒，其間作者經過博士進修、教學研究、出國交流、產學合作、輔導創業、發明製造、專利獲得、業界體驗；互動中對於服務與服務業的內涵與實務，有了更深一層的體認，對於服務業與創業結合的時代趨勢，尤其認同。年內拜讀坊間有關服務業管理方面的書籍，在吸收最新學研商知之餘，不經感嘆多年因循苟且的教學生涯，再不發奮急起直追，恐有隨時被淘汰出局的危機。

綜觀原書，章節連貫鬆散，內容拖泥帶水、撰寫疊床架屋；改版內容對原書內容做了大幅度精簡及增編。原書除由十六章精簡為十三章外，新書也將電子商務與創新創業的服務業時代趨勢加入，內容共分五大篇章如下：

‧「服務篇」─第一章～第四章，共四章8節。

‧「心理篇」─第五章～第六章，共二章4節。

‧「品質篇」─第七章～第八章，共二章4節。

‧「管理篇」─第九章～第十一章，共三章6節。

‧「網路創業篇」─第十二章～第十三章，共二章4節。

為了更能反映內容實質，書名也由《服務業管理》更改為《服務業管理概論》；除了從服務的觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關聯、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢；從服務觀念、服務種類、消費者知覺、人腦偏差、服務品質、產學差異、人性管理、售後服務、電子商務、創新創業。

作者改版原書同時，獲得數位學者強烈建議在新版內容中，除了文字撰寫、圖表解說外，若能加入照片，一來可增加視覺效果，二來可以擴充版面，增加新書賣相。但筆者粗淺的想法：「教科書的目的應該是知識的傳遞、思考與擴散，作者的撰寫風格個性化地逐一融入在章節裡，除了能夠讓目標市場讀者獲得新知外，還要能從新知搭配實例得到啟發，進而將啟發『內化』成個人智慧資本，對個人未來從事此行業能夠起加分作用。」若書中加入圖片，圖片若與題材內容相符倒也還好，但若加入一些與實際內容無關的圖片，會造成內容主體失焦，知識傳授傾向被沖淡，可能僅能增加娛樂效果而已。若果真如此，作為知識傳授的教科書就可能變成茶餘飯後的休閒書了。筆者也曾以某作者出版的圖片綜藝化教科書帶入課堂授業過，但教學效果似乎無法得到學習學生們的認同。所以，作者還是決定「裡子比面子重要」，書內除了與該主題相關的圖與表之外，不加任何照片。

作者曾在服務業職場就業十六年，服務業實務經驗初備，後續仍繼續與產業、商業互動，從中得知服務業種種變遷，全書穿插作者體驗的許多個案與經驗，趣味性、可讀性高，本書可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書，藉由理論的說明，外加實例的介紹，不但對尚無服務業實習或工作經驗的大學生，以及想進一步瞭解如何在職場服務實務經驗那些「似懂非懂」的感覺，用學術用語「深入淺出」淺顯易懂；同時，對教授「服務業管理概論」的專業師資們，一看本書便能產生心有戚戚、深得我心的共鳴，這是一本既學術又實務的好書。

服務業管理範圍浩瀚，筆者才疏學淺，斗膽成書，敬祈各界前輩先進給予賜教指正。

張建緯　謹識

序

本人拙著《服務業管理》自2002年出版以來，已經進入第十四個年頭了。我國目前的服務業態以十年為一區隔，幾乎更迭了兩個世代；期間的新興商業模式、科學技術設備、市場經營型態、行銷市場更迭、消費習慣改變、全球物流運籌等的快速變遷，使得當初的新書早已成為圖書館架上的陳年舊貨了。

亞洲金融危機、美國二次房貸演變的全球金融風暴、東協10＋1、各國金融量化寬鬆、中國「一帶一路」崛起、歐洲難民潮、地球快速暖化等的區域問題，尤其中國「電商」風潮席捲全球；在「漣漪效應」下世界商業動盪造成的服務業必須隨著世界脈絡進入新領域...

目　錄
序　i
服務篇　1
第一章　服務的歷史演變　3
第一節　服務古與今　4
第二節　服務的未來　13
第二章　現代服務業與服務業特性　17
第一節　現代服務業　18
第二節　服務業特性　35
第三章　服務行銷系統與雙極服務　43
第一節　服務行銷系統　44
第二節　雙極服務　57
第四章　服務者與消費者互動　67
第一節　服務空間與互動　68
第二節　消費者互動　75
心理篇　83
第五章　消費者特性與需求　85
第一節　消費者特性　86
第二節　消費者需求　93
第六章　大腦與感官知覺　101
第一節　大腦　102
第二節　心智模式與感官知覺　112
品質篇　121
第七章　品質演進與種類　123
第一節　品質演進與品質模型　124
第二節　品質種類　134
第八章　品質成本與衡量　141
第一節　品質成本　142
第二節　品質衡量　145
管理篇　155
第九章　企業管理研究與學術管理研究　157
第一節　企業管理及運作機制　158
第二節　學術界研究與企業界研究　166
第十章　人力資源管理　173
第一節　企業組織文化與倫理　174
第二節　內部行銷溝通　181
第十一章　顧客抱怨與品牌忠誠　187
第一節　顧客抱怨與不抱怨　188
第二節　顧客滿意與品牌忠誠　200
網路創業篇　209
第十二章　電子商務與網路行銷　211
第一節　電子商務與企業電子化　212
第二節　網路行銷　222
第十三章　服務創新與創業管理　231
第一節　服務創新　232
第二節　創業管理　238
參考文獻　245

目　錄
序　i
服務篇　1
第一章　服務的歷史演變　3
第一節　服務古與今　4
第二節　服務的未來　13
第二章　現代服務業與服務業特性　17
第一節　現代服務業　18
第二節　服務業特性　35
第三章　服務行銷系統與雙極服務　43
第一節　服務行銷系統　44
第二節　雙極服務　57
第四章　服務者與消費者互動　67
第一節　服務空間與互動　68
第二節　消費者互動　75
心理篇　83
第五章　消費者特性與需求　85
第一節　消費者特性　86
第二節　消費者需求　93
第六章　大腦與感官知覺　101
第一節　大腦　102
第二節　心智模式與感官知...