旅館經營管理實務(第三版)

揚智觀光叢書序 i
鄭 序 v
三版序 vii
二版序 ix

第一篇 導 論 1

第一章 旅館的定義及發展 3
第一節 旅館的定義 4
第二節 旅館的特性 5
第三節 旅館的發展史 7
專欄─凱悅／君悅（HYATT）的歷史和類型 15

第二章 旅館的造型與設計 19
第一節 旅館的造型 20
第二節 旅館基本設計理念 24
專欄1─國際觀光旅館建築及設備標準 37
專欄2─日本豪斯登堡「機器人飯店」2015年開業 42
專欄3─世界知名特色旅館 47

第三章 旅館的分類與組織 55
第一節 旅館的分類 56
第二節 旅館的等級評鑑 59
第三節 旅館客房的分類 63
第四節 旅館的組織 66
專欄─國賓大飯店的經營管理 70

第二篇 客務管理 73

第四章 客房部的組織與職掌 75
第一節 客房部的組織及工作職掌 76
第二節 客務人員之專業技能 84
第三節 客務部和其他單位之關係 89
專欄─美國旅館家斯塔特勒的經營理念 91

第五章 訂房作業 95
第一節 訂房之來源與種類 96
第二節 旅館房租的計算方式 100
第三節 訂房組與櫃檯之聯繫 103
第四節 旅館的連鎖經營 104
第五節 旅館與旅行社之關係 108
專欄─國際觀光旅館之營運狀況 110

第六章 櫃檯實務 115
第一節 櫃檯之重要性 116
第二節 櫃檯的設置型態與一般設備 116
第三節 櫃檯從業人員須知與工作職掌 120
第四節 行李間的工作職掌 124
第五節 旅客遷入與遷出作業 126
專欄─上海金茂君悅大酒店 133

第三篇 房務管理 135

第七章 房務作業管理 137
第一節 房務部的重要性與任務 138
第二節 房務部之組織與工作職掌 140
第三節 房務部與其他部門之關係 145
第四節 房務人員的服務態度與應注意事項 146
第五節 房務管理實務 150
專欄─什麼是RCI？ 157

第四篇 餐飲管理 159

第八章 餐飲管理概論 161
第一節 餐飲業的定義與特性 162
第二節 餐飲業的類別及組織 164
第三節 餐飲業的行銷策略 173
第四節 餐飲管理電腦化 180
專欄─麥當勞的經營策略 184

第五篇 行銷管理 187

第九章 旅館之行銷作業 189
第一節 市場調查的內容 190
第二節 旅館開幕前的行銷活動 196
第三節 旅館業務推廣之策略 201
第四節 國際會議的爭取 208
第五節 「互聯網＋旅遊業」旅館行銷新平台 210
專欄─假日旅館系統的經營之道 215

第六篇 財務管理 221

第十章 觀光旅館會計制度 223
第一節 旅館會計功能及特性 224
第二節 美國觀光旅館會計制度 227
第三節 我國觀光旅館會計制度 229
第四節 中國大陸會計制度 240
專欄─喜來登（Sheraton）成功之道 244

第十一章 旅館會計 249
第一節 旅館客房財務會計 250
第二節 國際觀光旅館餐飲收入與坪效分析 254
第三節 餐飲會計實務 258
第四節 餐飲成本控制 264
專欄─貴族飯店經營者里茲的經驗與格言 269

第十二章 旅館資產管理 273
第一節 旅館固定資產管理 274
第二節 旅館用品及消耗品管理 277
第三節 旅館採購管理 281
專欄─希爾頓的經驗與格言 289

第七篇 行政管理 295

第十三章 人事及薪資管理 297
第一節 人力資源設定與坪效計畫 298
第二節 員工之甄選與考核 302
第三節 員工的薪資福利制度 306
第四節 員工的培育計畫 310
專欄─日本東京帝國飯店 313

第十四章 安全管理 315
第一節 旅館的設備工程與維護 316
第二節 旅館的安全管理 324
專欄─泰國曼谷文華東方酒店 330

附 錄 333
附錄一 旅館業用語 334
附錄二 餐飲服務用語 347
附錄三 旅館會計科目用語 353

參考書目 355

 

三版序

　　旅館業一直給人兩種印象，好的旅館標識清楚易找，但散客價格貴得離譜；普通飯店則內部設施無法充分瞭解，到了飯店才發現不合自己要求但不便轉頭走人。

　　如今拜網路之賜，無論是個別或團體出遊，每一個人從家中即可先行瞭解在國內外旅途中各飯店的價格及內裝情況。

　　傳統飯店往往太低調，消費房客直到離開飯店還不知道究竟有多少配套設施，無法彰顯消費者的深刻體驗感，經由網路可以發揮宣傳功能，又可以透過及時訊息提供較低房價，因此提高部分住房率。

　　但是飯店要提高被房客青睞的唯一方法就是服務。飯店如何提高服務品質是生意好壞的關鍵，於是員工教育訓練的話題又成為大家討論的重點，其實最重要的是如何帶動員工的服務動機，並讓房客充分體驗本飯店的設施與環境而已。

　　筆者在擔任飯店近四十年從業工作後，加入了「互聯網＋旅遊業」性質的網路集團，擔任中華愛旅網Co-Smart@iTour執行長之職，傳承方面應該仍然秉持原有旅館管理方面的訓練，但是要能加入網路科技的幫助，共同完成旅遊業自由行市場的競爭贏面。

　　我們試著由補償旅館空房20%最低保本成本方式明飯店，並以週一到週四的淡季作為業務發展重心，首先以退休健康老人及學生校外教學為市場主力，將旅遊供應鏈的旅行社、導遊人員、旅館、旅館員工、土特產品業、養生美容產業、電視購物、旅遊景觀影片等行業人員整合在一起，過去飯店唯恐與旅行社利益衝突不可兼營土特產品，如今可以使用獲得國家專利的財務分配拆帳系統，讓員工可因及時分配較高利潤提升服務動機，使飯店與旅行社能夠共同合作接待旅行社無法照顧到的散客市場。

　　自由行旅遊成本比團體旅行成本高，但台灣一直無法將這個市場完整顧及，通常是網路上抱怨及被忽視的市場，如今我們以「互聯網＋旅遊業淡季」提高經營的角度來重新審視觀光事業，希望帶來不一樣的市場區隔規劃。