旅館經營管理實務(第三版)

三版序

旅館業一直給人兩種印象，好的旅館標識清楚易找，但散客價格貴得離譜；普通飯店則內部設施無法充分瞭解，到了飯店才發現不合自己要求但不便轉頭走人。

如今拜網路之賜，無論是個別或團體出遊，每一個人從家中即可先行瞭解在國內外旅途中各飯店的價格及內裝情況。

傳統飯店往往太低調，消費房客直到離開飯店還不知道究竟有多少配套設施，無法彰顯消費者的深刻體驗感，經由網路可以發揮宣傳功能，又可以透過及時訊息提供較低房價，因此提高部分住房率。

但是飯店要提高被房客青睞的唯一方法就是服務。飯店如何提高服務品質是生意好壞的關鍵，於是員工教育訓練的話題又成為大家討論的重點，其實最重要的是如何帶動員工的服務動機，並讓房客充分體驗本飯店的設施與環境而已。

筆者在擔任飯店近四十年從業工作後，加入了「互聯網＋旅遊業」性質的網路集團，擔任中華愛旅網Co-Smart@iTour執行長之職，傳承方面應該仍然秉持原有旅館管理方面的訓練，但是要能加入網路科技的幫助，共同完成旅遊業自由行市場的競爭贏面。

我們試著由補償旅館空房20%最低保本成本方式明飯店，並以週一到週四的淡季作為業務發展重心，首先以退休健康老人及學生校外教學為市場主力，將旅遊供應鏈的旅行社、導遊人員、旅館、旅館員工、土特產品業、養生美容產業、電視購物、旅遊景觀影片等行業人員整合在一起，過去飯店唯恐與旅行社利益衝突不可兼營土特產品，如今可以使用獲得國家專利的財務分配拆帳系統，讓員工可因及時分配較高利潤提升服務動機，使飯店與旅行社能夠共同合作接待旅行社無法照顧到的散客市場。

自由行旅遊成本比團體旅行成本高，但台灣一直無法將這個市場完整顧及，通常是網路上抱怨及被忽視的市場，如今我們以「互聯網＋旅遊業淡季」提高經營的角度來重新審視觀光事業，希望帶來不一樣的市場區隔規劃。

中華愛旅網Co-Smart@iTour執行長

楊上輝

三版序

旅館業一直給人兩種印象，好的旅館標識清楚易找，但散客價格貴得離譜；普通飯店則內部設施無法充分瞭解，到了飯店才發現不合自己要求但不便轉頭走人。

如今拜網路之賜，無論是個別或團體出遊，每一個人從家中即可先行瞭解在國內外旅途中各飯店的價格及內裝情況。

傳統飯店往往太低調，消費房客直到離開飯店還不知道究竟有多少配套設施，無法彰顯消費者的深刻體驗感，經由網路可以發揮宣傳功能，又可以透過及時訊息提供較低房價，因此提高部分住房率。

但是飯店要提高被房客青睞的唯一方法就是服務。飯店如何提高服務品質是生意好壞...

目　錄
揚智觀光叢書序　i
鄭　序　v
三版序　vii
二版序　ix
第一篇　導　論　1
第一章　旅館的定義及發展　3
第一節　旅館的定義　4
第二節　旅館的特性　5
第三節　旅館的發展史　7
專欄─凱悅／君悅（HYATT）的歷史和類型　15
第二章　旅館的造型與設計　19
第一節　旅館的造型　20
第二節　旅館基本設計理念　24
專欄1─國際觀光旅館建築及設備標準　37
專欄2─日本豪斯登堡「機器人飯店」2015年開業　42
專欄3─世界知名特色旅館　47
第三章　旅館的分類與組織　55
第一節　旅館的分類　56
第二節　旅館的等級評鑑　59
第三節　旅館客房的分類　63
第四節　旅館的組織　66
專欄─國賓大飯店的經營管理　70
第二篇　客務管理　73
第四章　客房部的組織與職掌　75
第一節　客房部的組織及工作職掌　76
第二節　客務人員之專業技能　84
第三節　客務部和其他單位之關係　89
專欄─美國旅館家斯塔特勒的經營理念　91
第五章　訂房作業　95
第一節　訂房之來源與種類　96
第二節　旅館房租的計算方式　100
第三節　訂房組與櫃檯之聯繫　103
第四節　旅館的連鎖經營　104
第五節　旅館與旅行社之關係　108
專欄─國際觀光旅館之營運狀況　110
第六章　櫃檯實務　115
第一節　櫃檯之重要性　116
第二節　櫃檯的設置型態與一般設備　116
第三節　櫃檯從業人員須知與工作職掌　120
第四節　行李間的工作職掌　124
第五節　旅客遷入與遷出作業　126
專欄─上海金茂君悅大酒店　133
第三篇　房務管理　135
第七章　房務作業管理　137
第一節　房務部的重要性與任務　138
第二節　房務部之組織與工作職掌　140
第三節　房務部與其他部門之關係　145
第四節　房務人員的服務態度與應注意事項　146
第五節　房務管理實務　150
專欄─什麼是RCI？　157
第四篇　餐飲管理　159
第八章　餐飲管理概論　161
第一節　餐飲業的定義與特性　162
第二節　餐飲業的類別及組織　164
第三節　餐飲業的行銷策略　173
第四節　餐飲管理電腦化　180
專欄─麥當勞的經營策略　184
第五篇　行銷管理　187
第九章　旅館之行銷作業　189
第一節　市場調查的內容　190
第二節　旅館開幕前的行銷活動　196
第三節　旅館業務推廣之策略　201
第四節　國際會議的爭取　208
第五節　「互聯網＋旅遊業」旅館行銷新平台　210
專欄─假日旅館系統的經營之道　215
第六篇　財務管理　221
第十章　觀光旅館會計制度　223
第一節　旅館會計功能及特性　224
第二節　美國觀光旅館會計制度　227
第三節　我國觀光旅館會計制度　229
第四節　中國大陸會計制度　240
專欄─喜來登（Sheraton）成功之道　244
第十一章　旅館會計　249
第一節　旅館客房財務會計　250
第二節　國際觀光旅館餐飲收入與坪效分析　254
第三節　餐飲會計實務　258
第四節　餐飲成本控制　264
專欄─貴族飯店經營者里茲的經驗與格言　269
第十二章　旅館資產管理　273
第一節　旅館固定資產管理　274
第二節　旅館用品及消耗品管理　277
第三節　旅館採購管理　281
專欄─希爾頓的經驗與格言　289
第七篇　行政管理　295
第十三章　人事及薪資管理　297
第一節　人力資源設定與坪效計畫　298
第二節　員工之甄選與考核　302
第三節　員工的薪資福利制度　306
第四節　員工的培育計畫　310
專欄─日本東京帝國飯店　313
第十四章　安全管理　315
第一節　旅館的設備工程與維護　316
第二節　旅館的安全管理　324
專欄─泰國曼谷文華東方酒店　330
附　錄　333
附錄一　旅館業用語　334
附錄二　餐飲服務用語　347
附錄三　旅館會計科目用語　353
參考書目　355

目　錄
揚智觀光叢書序　i
鄭　序　v
三版序　vii
二版序　ix
第一篇　導　論　1
第一章　旅館的定義及發展　3
第一節　旅館的定義　4
第二節　旅館的特性　5
第三節　旅館的發展史　7
專欄─凱悅／君悅（HYATT）的歷史和類型　15
第二章　旅館的造型與設計　19
第一節　旅館的造型　20
第二節　旅館基本設計理念　24
專欄1─國際觀光旅館建築及設備標準　37
專欄2─日本豪斯登堡「機器人飯店」2015年開業　42
專欄3─世界知名特色旅館　47
第三章　旅館的分類與組織　55
第一節　旅館的分類　56
第二節　旅館的等級評鑑　59
第三節　...