人際溝通：團體互動與職場工作取向

序

進入全球化時代，人與人的溝通頻繁，人際溝通的頻率與管道儘管增加，但人與人之間互相信任與彼此理解，誠屬不易。溝通係有意義的互動歷程，需要學習與實踐，不僅要理解溝通之知識，更需內化為具有社會文化性質的溝通行為。

本書《人際溝通──團體互動與職場工作取向》，從理論研究與實務技巧為主，試圖以多元視野解析人際關係問題的處理原則，主要分為團體互動與職場工作取向兩大部分。使學習者瞭解團體互動與職場工作的概念與實務，熟習人際關係、溝通與衝突的原理原則，並運用在日常生活與職場工作中，提升學習者團體互動與職場工作溝通的實務運用能力。書中廣泛蒐集相關人際溝通的內容與要點，安排學習者的學習活動與意見交流，延伸學習與人際語粹，文中提供人際溝通之實際生活例子與人際溝通處理模式，作為學習者思考與討論之參考，使學習者深入瞭解人際溝通的專知，作為處理實務生活與職場工作的人際溝通互動之學習，希望能提供讀者全新的思考方向。

溝通的藝術，在於充分理解對方心意，並誠懇精準的把想法清楚地傳達給對方。人與人之間，當有不愉快發生時，大部分人都習慣把問題歸咎他人，造成彼此對立與緊張的氣氛，不但容易傷害他人，也會增加自己的煩惱。一般人處理人際互動問題，往往習於讓別人接受自己的觀點，卻不易體察別人真正的想法與需求。只從自己的角度出發，希望別人接受自己，卻不能站在別人的立場為對方設想的「本位主義」，需要學習「傾聽」，注意語言與非語言的訊息，具有「同理心」，才是維繫和諧人際關係的要素。

書中各單元透過平易近人的語言與生活化的實例，探討自我知覺與對他人的知覺，學習如何相互對待，從思想與情感的溝通、人際影響、人際衝突的處理、組織中的溝通、團體中的溝通、領導成員角色的溝通、求職面談等面向，相互理解，以信任、包容的態度與他人溝通。學習將人際關係回歸到人性內心與社會文化脈絡的本質，提供人際溝通之學理原則與最切實可行的實踐方法，個人與團體交互影響，運用人際溝通技巧與智慧在日常生活與工作職場中，圓滿處理人際間之溝通。在資訊發達之今日，亦提供人際溝通相關網站，方便學習者搜尋探討，作為現代社會合宜網路溝通之學習。

本書得以順利完稿付梓，首先感謝揚智文化公司的促成與協助，感謝葉苡欣、葉日銘插圖之製作與提供，感謝家人生活起居之照顧。同時，更感謝我在大學授課修課學生資料蒐集與討論之意見交流。由於本書倉促付印，疏漏之處恐難避免，尚祈諸位先進不吝賜教。

曾美玲　謹識

序

進入全球化時代，人與人的溝通頻繁，人際溝通的頻率與管道儘管增加，但人與人之間互相信任與彼此理解，誠屬不易。溝通係有意義的互動歷程，需要學習與實踐，不僅要理解溝通之知識，更需內化為具有社會文化性質的溝通行為。

本書《人際溝通──團體互動與職場工作取向》，從理論研究與實務技巧為主，試圖以多元視野解析人際關係問題的處理原則，主要分為團體互動與職場工作取向兩大部分。使學習者瞭解團體互動與職場工作的概念與實務，熟習人際關係、溝通與衝突的原理原則，並運用在日常生活與職場工作中，提升學習者團體互動與職場工作...

目　錄
序　i
Chapter 1 團體的定義、分類、特質與目標　1
一、團體的定義　2
二、團體的分類　5
三、團體的特質　9
四、團體的目標　12
Chapter 2 團體輔導的功能、界定、原則與方法　17
一、團體輔導的功能　18
二、團體輔導的界定　19
三、團體輔導的原則　19
四、團體輔導的方法　25
Chapter 3 團體過程的定義、內容與發展、問題診斷與處理　29
一、團體過程的定義　30
二、團體過程的內容與發展　30
三、團體問題診斷與處理　34
四、團體規範與人際關係原則　36
Chapter 4 知覺、自我知覺與對他人的知覺　43
一、知覺　44
二、自我知覺　46
三、對他人的知覺　48
Chapter 5 語言的特質與運用　57
一、語言的特質　58
二、語言的運用　59
三、十招人際溝通的語言技巧與形式　62
四、文化是重要參考架構　66
五、關於幽默──笑與幽默是人類獨有的特質　67
六、Habermas的現代性哲學論辯與溝通　69
七、Habermas「現代性哲學論辯」在溝通歷程上的啟示──真誠、信任、有效的溝通關係　71
Chapter 6 非語言溝通的特質──增進對非語言溝通的瞭解　77
一、非語言溝通的意涵　78
二、非語言溝通的功能　80
三、非語言溝通的特性　81
四、非語言的行為之手勢　82
Chapter 7 思想與情感的溝通――人際關係的理論、關係的特質　87
一、思想與情感的溝通　88
二、人際關係相關理論　91
三、關係的特質　96
四、人際發展與溝通的歷程　97
五、人際關係和社交　102
Chapter 8 傾聽的技巧──注意、瞭解、記憶、評估　107
一、傾聽的定義　108
二、傾聽的技巧　110
三、網路傾聽技巧　113
Chapter 9 同理反應的技巧──同理、澄清、反應技巧　119
一、同理反應的意涵　120
二、同理反應的技巧　120
三、同理心注意要點　122
四、同理的溝通技巧　124
Chapter 10 人際影響──說服、肯定、影響力　129
一、說服　130
二、肯定　132
三、影響力　135
Chapter 11 人際衝突的處理、模式與原則　147
一、衝突的本質　148
二、西方的衝突理論　149
三、中國的衝突理論　154
四、衝突的處理原則　156
五、避免人際間衝突的發生　158
Chapter 12 組織中的溝通──工作組織的特質、主從、同事、顧客間關係　163
一、工作組織的特質　164
二、主從關係　165
三、同事關係　166
四、顧客關係　170
Chapter 13 團體中的溝通──有效工作團體的特質　175
一、分析有效工作團體的特質與結構　176
二、有效工作團體過程與團體氣氛　177
三、工作團體資源與服務理念　178
四、有效工作團體的特質　179
Chapter 14 領導成員角色的溝通──領導者的特質、成員的角色　187
一、領導者的特質　188
二、成員的角色　192
Chapter 15 求職面談──面談、主試者與應徵者的責任　199
一、面談要項　201
二、面談的種類與形式　203
三、面談的主要內容　204
四、面談中使用的問題　206
五、主試者的責任與應徵者的責任　211
參考書目　217
人際溝通相關網站　224

目　錄
序　i
Chapter 1 團體的定義、分類、特質與目標　1
一、團體的定義　2
二、團體的分類　5
三、團體的特質　9
四、團體的目標　12
Chapter 2 團體輔導的功能、界定、原則與方法　17
一、團體輔導的功能　18
二、團體輔導的界定　19
三、團體輔導的原則　19
四、團體輔導的方法　25
Chapter 3 團體過程的定義、內容與發展、問題診斷與處理　29
一、團體過程的定義　30
二、團體過程的內容與發展　30
三、團體問題診斷與處理　34
四、團體規範與人際關係原則　36
Chapter 4 知覺、自我知覺與對他人的知覺　43
一、知覺　44
二...