服務方案之設計與管理(第五版)

譯者序
原序
致謝

第一篇 評析當前的實務工作
第一章 人群服務方案在規劃與行政管理之議題
講求責信的時代
監督、績效測量與方案評估之設計
邏輯模式
以社區為關注的焦點
成效性的議題
評析現有的方案
何謂以成效為導向的方案規劃？
運用成效性之原則瞭解現有的方案
執行上的各項考量
總結摘述

第二篇 問題分析／需求評量
第二章 理論對人群服務方案規劃之貢獻
方案規劃中理論之運用
將規劃理論應用在臨床實務：用於服務對象的問題解決上
將規劃理論應用在鉅視實務：用在方案規劃的問題解決上
方案規劃中所使用的理論
總結摘述
第三章 瞭解社會問題
處理社會問題
以解答的方式陳述問題
需要以新的方式陳述問題
認定社會情境
問題之界定
問題分析的參考架構
總結摘述
第四章 需求評量：理論方面的考量
需求的概念
從理論架構瞭解需求
需求評量與規劃之過程
影響界定需求之因素
有關需求的不同觀點
需求的類別與規劃過程
決定誰具有需求
兩項主要的問題：資料之信度與取得
總結摘述
第五章 需求評量：各種測量方法
測量需求的各種方法
以現有研究資料進行差補外推法：規範性需求
運用現有資源盤查之資料：規範性需求
服務現況之統計資料：表達性需求
進行社會調查：感受性需求
舉辦公聽會：感受性需求
使用焦點團體法
選擇最佳方法
鎖定高危機人口群的有效方法
總結摘述

第三篇 服務處置的規劃、設計與追蹤
第六章 選擇適當的服務處置策略
方案假設
方案假設的類型
發展方案假設之過程
方案假設與後果的觀念
從方案假設到實際的服務提供
方案假設的益處
總結摘述
第七章 目的與目標之設定
從方案假設到目的與目標
任務宗旨陳述之功能
目的與目標：行動架構
機構案例：Safe Haven
目的之形成
目標之形成
目標設定之要求
成果目標
過程目標及各項活動
整合成果目標、過程目標與各項活動
總結摘述
討論範例
第八章 設計有效之服務方案
方案設計之重要性
方案設計與多元差異性
界定服務方案之構成要素
明確陳述服務方案之假設
總結摘述
討論範例
第九章 設計以成效為導向的資訊系統
人群服務之文件記錄工作
為方案所設計之資料蒐集系統
總結摘述
討論範例

第四篇 計算服務處置的價值與成本
第十章 績效測量、監督與方案評估
績效測量、監督、評估和資訊系統之間的連結
回饋和自我評估系統
績效測量
監督
方案評估
方案資料的要求
績效測量、監督、方案評估與方案資料
績效測量、監督與方案評估的用途
總結摘述
討論範例
第十一章 方案效應評估與假設檢驗
區分方案效應評估與績效測量之不同
方案效應評估
方案效應評估與假設檢驗
方案效應評估之研究設計
總結摘述
討論範例
第十二章 以財務控制、管理和規劃為目的之預算系統
預算與會計之間的差異
預算系統之主要目的
預算與系統架構
預算設計過程之主要模式
主要之預算系統
因應預算收入的增減
當今人群服務機構與方案之預算系統
總結摘述
討論範例
第十三章 發展單項、功能與方案預算系統
發展單項預算系統
單項預算與功能及方案預算之間的關聯性
功能預算系統
方案預算系統
完整的預算系統
總結摘述
討論範例

譯者序
       
　　這本書是《服務方案之設計與管理》第五版的中文譯本。原文書每次的再版幾乎都是在調整和修正前一版本中部分的內容，為的是讓書中的資訊能夠更符合不斷變遷與發展的社會樣貌，此次的再版也不例外。依照過去的慣例，除了翻譯本書之內容外，我還是需要寫一篇序文，以下就是這一版的序。
       
　　前一陣子，台灣地區的社會工作界發生了一些紛擾的爭議，包括：社會工作教育品質的落差、社會工作從業人員低薪資、工作負荷過度、及被要求薪資回捐機構等。先說最後的結論好了，我們的社會福利制度和社會工作專業發展，確實不夠健全，還有許多可以改進的空間。
       
　　這一兩年，我一直在思考一些與方案設計和評估相關之概念，希望能夠與上述的議題相互連結，這次正好可以透過寫譯者序的篇幅，提出來就教於大家，藉此產生更多且良性之對話與討論，以期對國內的社會工作專業發展有所幫助。
       
　　不可否認的是，社會工作服務或人群服務之方案設計與規劃這個課程、主題，以及許多近年來在社會工作教育中其他與管理相關之課程，均受到管理科學中諸多概念與論述的影響。除此之外，這個領域以及教育、醫療等其他專業，亦充斥著各種所謂的「評鑑」，而這些大多數也是在新管理主義的要求之下所帶來的發展。過去我對於社會工作應用管理科學概念之立場，較偏向認為是無可避免之心態。然而，這一兩年來，我一直在問自己一個問題，那就是：「我們會不會中了管理學的毒太深，而失去了對社會工作中心議題之關注與承諾？也就是對於人在差異性上的尊重。」社會工作專業在應用管理學相關的概念和論述之時，有沒有思考過這兩個領域其實具有極大的差異性，包括其背後的哲學觀、基本假定、運作過程等。
       
　　舉例來說，工商企業管理之主要目的，是透過產品從消費者的市場中獲利；其原料多半為物資；其產出為物質成品；其過程僅賴製造產品者的工作表現或績效（performance）；因此其基本假定即是：生產者若循一定的標準、符合所謂的KPI而具有好的績效、則成品必然會好。反觀社會工作或人群服務之主要目的，是透過第三方的資助讓服務提供和接受的雙方能共同努力，使得服務對象產生對其有益之改變；其原料多半為人；其產出為服務成果（主要是服務對象狀況之改變或維持）；其過程有賴服務對象與工作者動態之交互作用；因此，與管理上的基本假定之差異就在於這種動態的交互作用過程中，很難設定絕對的標準作為評鑑的指標和依據，且僅檢視工作者之績效亦無法全然保證能夠產出優質的服務成果（特別是我們的標的人口群當中有些是被動、非自願性之服務對象時更是困難，相信一線的實務工作者一定會有很深的感觸）。因此，在應用管理學之論述時，若不詳加思考並適度調整就全盤照收，其結果可能並不適當。這也就是為什麼大多數社會工作服務和人群服務方案使用方案評估，而非方案評鑑的主要原因。評鑑有賴於與一套既定的標準進行對照；而評估則有賴於與原先共同設定、且可以調整之目的與目標進行對照。為了因應這個現象，我一直認為在服務方案設計與評估的學習和實際操作上，我們必須致力於加強邏輯分析和寫作的能力，在心態上則是更貼近服務對象的文化脈絡，並以謙虛誠實的信念設計規劃及溝通交代實務工作的內容。
       
　　接下來，我希望分享一些與社會工作在追求專業地位的過程中相關之思考和概念。首先，社會工作專業化固然重要，但這個行業在追求專業地位時，其實有一定的難度，特別在獨占市場和社區認可這兩方面，也就是說，以這個專業的本質來說，除了我們並非自行出資來提供服務之外，我們也完全無法禁止他人從事我們在從事的服務協助工作。因此，我認為要展現專業程度，最基本的方式就是讓他人能夠相信我們的所作所為，換句話說，當別人愈信任我們、愈不質疑我們時，我們就愈具有專業的能力和形象。社會工作者必須取信於服務對象及其相關者、取信於出資者、取信於機構的同事及主管、取信於其他合作之專業工作人員、取信於社會大眾，我們的專業程度可說是建立在此種信服的權力上面，而誠實即為取得信任的基礎。另外，我也認為專不專業就在於工作者是否用一種敬業負責的態度把份內該做的任何事情做好，其實這種盡全力（do your best）的心態即是我們常說的承諾（commitment），也就是紮實的做好每件自己能力範圍內的小事，而非自以為是、攬一大堆工作、卻做出許多沒有成效的事情。信任與負責也正好反映出社會工作兩大重要的專業核心價值觀，那就是正直（integrity）與稱職（competence）。而這也就是為什麼我這一兩年來，在論及accountability時，愈來愈減少使用「績效責任」的翻譯，而回歸到一九八八年剛回國任教時所使用的「責信」一詞。我深信無論在提供服務的實務工作上、教導學生的專業教育上、甚至在專業建立各種制度的過程中，若我們能夠秉持負責與誠信的態度和作為，則我們將能夠自然而然的朝更專業的方向邁進。
       
　　最後，仍然要感謝許多實務工作者、學生、及教師們所給過我的指教和意見，感謝揚智文化事業股份有限公司持續再版此書，更謝謝范湘渝小姐協助翻譯稿校對事宜，謝謝編輯群所有的工作同仁，因為有您們，這本書才有可能問世。
原序
       
　　《服務方案之設計與管理》這本書的第一版是在一九九〇年由Sage圖書公司出版發行，當時對於人群服務方案的規劃與經費補助，像是「成果」和「績效衡量」等概念才逐漸形成重要的新方向。 大多數的重要的文件，譬如一九九三年的「政府績效與結果法案」（Government Performance and Results Act）、「政府會計標準委員會」（Government Accounting Standards Board）服務工作與成果報告、美國聯合勸募協會（United Way of America）測量方案成果的規定，以及需要進行成果測量的認證要求和經費決策等，在當時皆尚未形成。
       
　　當時我們單純想要傳達的概念是：測量結果或成果之目的是為了要判斷某一特定方案是否值得投資，而不是僅以偏重在「過程」或所提供的服務之資訊來決定。
       
　　過去二十五年來，很顯然成果測量已經成為值得努力及廣被接受的原則，同時也有大量的研究、出版品以及政策發展用於確保實務工作的重點必須有所改變，以瞭解那些類型和數量的服務提供給那些類型的服務對象，最後又得到什麼樣的結果，付出的成本又有多少。
       
　　然而，雖然在聯邦、各州和聯合勸募的決策上以及在大多數的補助款和服務契約經費方面，績效測量的基本原則很明顯地已經逐漸確立，但是從廣泛將其轉化成公立和民間人群服務機構中日常實踐的角度來看則尚未展現長足的進步。若干研究人員與文獻作者均注意到，即便是資金充裕且最具專業性的人群服務機構，在設計與執行可產生重要成果的資訊系統類型方面仍力有未逮。
       
　　從一九九〇年本書初版問世之後，我們鎖定主要的讀者群為地方機構的方案主管和行政主管。從一開始我們就致力於幫助在地機構的主管階層和督導者瞭解如何掌握與成果和績效測量相關的原則與概念，並將其轉化成他們機構的政策與實務。
       
　　對我們來說，這個過程向來都是從方案規劃和人類行為理論的穩固基礎開始的，如果當地的機構人員選擇接受挑戰，將其工作重點和資料蒐集系統轉換成服務對象的成果，那麼他們將能夠從一個全然專業理解的觀點出發，做出必要的改變，而不只是一個應用公式的技術人員。引述我們第一版的序文：「方法與技術都是依據理論觀點來介紹和討論。否則不僅顯示該主題缺乏理論基礎，也意味著專業的實務工作者基本上就只是淪為一名技術人員。我們深信若沒有紮實理論基礎的方案，則將是膚淺且無法獲得社會的支持。」
       
　　有了穩固的理論基礎，我們更力圖以合乎邏輯和系統化的方式來陳述發展成功方案的必要步驟：(1) 從闡述方案假設開始；(2) 持續明確表達目的與目標；(3) 建構方案設計的要素；(4) 蒐集有意義和有用的資料；(5) 從不同的觀點評估結果；(6) 學習如何分析與方案每一階段相關的成本。
       
　　在每一次的改版中，我們都盡力去回應教師、學生和實務工作者所提出的意見，當然在本版中也不例外。第一章經過重新整理，其焦點更著重在現有方案的每一階段所應具備的要素，以決定它是否能被轉化成符合以成效為導向的方案規劃。原本的問卷已從第一章移除，並放到網路上供讀者參考。第二章到第六章，我們以新的方式解釋概念，並釐清專用術語，以便幫助讀者能更加理解其重要性。從第七章到第九章則增加了許多圖表，以方便視覺型的學習者。基於某些讀者要求，在邏輯模式和以成效為導向的方案規劃之間的相容性也在文字上做了更進一步的解釋，並以流程圖來表示。在第十章到第十三章中，我們更新了範例以及預算和評估數字，以適時反應目前實務上的現實狀況。
       
　　應多數讀者的要求，全書保留了Safe Haven家暴庇護中心的案例，讓讀者能夠依循方案發展的流程，從一開始清楚說明方案假設一直到最後階段的方案評估與預算分析。
       
　　縱使我們對於過去二十五年來在政策與募資方面的進展感到非常欣慰，我們依然希望地方機構未來的方案與服務將全力把焦點放在成果與績效測量上，而地方機構的行政人員、主管、督導者，以及實務工作者也有興趣探索這些複雜的問題：那些類型的服務提供給那些類型的服務對象？他們獲得何種服務？最後得到什麼樣的結果？付出的成本又有多少？
       
　　在本書的第四版中，我們加入了「後記」，主要是對於一些機構如何運用現有資源提出建議，包括實習人員、志工、技術人員、理監事會成員，開始建立一個資料蒐集系統，以更加瞭解服務對象的需求，設計有意義的服務，以及測量成果。這個部分在幾位審稿人的建議下刪除了，有消息指出，大多數在地的人群服務機構已經忙得不可開交，其實無法在他們例行的工作之外再承接這類事務。由衷期盼決策者和經費提供者能夠體認到地方機構在製作與成果相關的重要資料和資訊時所需付出的代價，並在下一波持續講求成果的行動中將重點置於提供各種正向誘因，以及提高「實現以成效為導向的方案規劃」所需要之經費水準。
       
　　在此，我們想要感謝本書的審稿者，我們徵詢他們關於第四版必須做的修改，他們都相當用心地回答許多相關的問題。我們向他們允諾將慎重考量他們的回饋意見，並適時納入本版當中。我們希望他們以及全美國其他的教師會覺得這樣的改變有所幫助。我們對於Sage出版集團人群服務叢書的編輯Kassie Graves懷抱感激，她總是不厭其煩地向審稿人徵詢詳細的回饋意見，並為我們做整理，目的是使新版次比前一版更加完善。我們同時也要向資深編輯助理Carrie Montoya致謝，她總是隨時立即回覆我們的問題，並且讓我們的手稿順利完成。最後，本書的作者、編輯及審稿者均希望此書的內容能有助於學生和實務工作者瞭解方案規劃的過程，並對他們有所助益。