管家服務（第二版）

序

猶記得在我要念大學的時候，很多人問我：什麼是「觀光科系」？畢竟在當時的台灣社會，大家仍是以醫生、科技產業作為職涯目標，因此較為耳熟能詳，因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然也就很吃香。但近幾年來，因為服務產業的興起，加上餐旅產業的大舉徵才，在這不景氣的年代，似乎露出了一道曙光。這似乎驗證了我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業時，那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起，對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體系或高教體系的相關觀光、餐飲或休閒科系瞬間林立倍增，也增加了不少滿腔熱血的莘莘學子投入。

而我在旅館業服務多年後，幸運地轉到教職的崗位，以我這般不算長的經歷在這個產業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管家」服務的經歷，讓我能在大學執教，將此經歷融入其中；同時讓我反思，如何在這個競爭的產業占有一席之地，那就得靠個人領悟出的服務心得。在我投入英式管家的職場中時，台灣在這個領域服務的人一直是少數，特別是女性的專業管家。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗累積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。

一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特別是先前服務旅館客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管家的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及餐旅管理學系的包容與支持，以及大方活潑的同學們協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持管家服務的家人，特別是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而只會私下感嘆瞭解英式管家的人太少，卻不知自己也能 do something 「MORE」。

我將職場的經歷及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再只是少數人才知道什麼是英式管家，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管家、英式管家的服務熱忱及精神，讓「英式管家」這個理念能傳遞出去，並將其精髓融入自己職場中。而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入，才能讓此工作傳承下去，吸引更多同好及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也才能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他產業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管家的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更寬、想得更遠。

陳貞綉 謹識

序

猶記得在我要念大學的時候，很多人問我：什麼是「觀光科系」？畢竟在當時的台灣社會，大家仍是以醫生、科技產業作為職涯目標，因此較為耳熟能詳，因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然也就很吃香。但近幾年來，因為服務產業的興起，加上餐旅產業的大舉徵才，在這不景氣的年代，似乎露出了一道曙光。這似乎驗證了我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業時，那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起，對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體系或高教體系...

目　錄
序　 i
Chapter 1 　緒　論　 1
第一節 何謂「英式管家」？　 4
第二節 英式管家之類型　 8
Chapter 2 　英式管家之歷史　 15
第一節 英式管家的起源　 16
第二節 管家的轉變　 18
第三節 不同管家類型的工作　 24
Chapter 3 　管家的功能　 31
第一節 旅館中專業管家的功能　 33
第二節 企業中專業管家的功能　 35
第三節 私人家庭中專業管家的功能　 38
Chapter 4 　管家之工作特質與人格特質　 43
第一節 工作特質之定義與理論　 44
第二節 人格特質之定義與研究　 48
第三節 旅館管家之工作特質與人格特質　 54
Chapter 5 　旅館管家之工作規範　 63
第一節 工作規範之內容　 64
第二節 工作規範之用途　 65
第三節 旅館管家之工作規範　 67
Chapter 6 　旅館中英式管家的類型　 101
第一節 專業型管家團隊　 103
第二節 任務型管家團隊　 113
第三節 指派型管家團隊　 116
第四節 各種管家團隊類型之優缺點　 120
Chapter 7 　旅館中從事英式管家之誘因及禁忌　 125
第一節 有形的誘因　 127
第二節 無形的誘因　 130
第三節 旅館管家之禁忌　 133
Chapter 8 　服務流程、標準作業流程及管家服務的循環　 141
第一節 服務流程　 143
第二節　標準作業流程　 144
第三節　管家服務的循環　 147
Chapter 9 　旅館英式管家之服務流程　 157
第一節 旅館管家的先前準備工作　 158
第二節 旅館管家的迎賓作業流程　 164
第三節 賓客在住宿期間之服務　 168
第四節 管家任務結束之相關工作流程　 179
Chapter 10 　旅館英式管家之訓練發展　 185
第一節 訓練型態　 187
第二節 職前訓練　 192
第三節 學徒訓練　 194
第四節 在職訓練　 197
Chapter 11 　旅館管家的服務對象　 201
第一節 外交元首　 202
第二節 影藝明星　 206
第三節 私人企業　 209
第四節 總結　 212
附　錄　 219
參考文獻　 243

目　錄
序　 i
Chapter 1 　緒　論　 1
第一節 何謂「英式管家」？　 4
第二節 英式管家之類型　 8
Chapter 2 　英式管家之歷史　 15
第一節 英式管家的起源　 16
第二節 管家的轉變　 18
第三節 不同管家類型的工作　 24
Chapter 3 　管家的功能　 31
第一節 旅館中專業管家的功能　 33
第二節 企業中專業管家的功能　 35
第三節 私人家庭中專業管家的功能　 38
Chapter 4 　管家之工作特質與人格特質　 43
第一節 工作特質之定義與理論　 44
第二節 人格特質之定義與研究　 48
第三節 旅館管家之工作特質...