社會福利行政實務

序言：把不容易變成容易的實務
學者擅長把簡單的說成複雜害學生抓狂，專家發言不考慮可行性專門害公務員，評鑑委員不瞭解服務輸送流程亂打分數，媒體熟悉把小事製造成大事藉此修理官員，民意代表一再羞辱政務官搏版面、搶選票，長官、同事總是加忙多過幫忙⋯⋯在社會福利行政這本質上是做好事的領域，卻不斷遇到把容易的弄成不容易，害得好事變壞事。
的確，處處不容易啊！
我年復一年看著課堂中的年輕學子，都希望她／他們有好的未來，更希望有多一些能力強的社工人能投入政府行列，做個好公務員。然而你我都深知：「社會福利行政，不容易！」
不容易考上：公職社工師得先通過錄取率在兩成的專技社工師考試，取得資格再參加公職社工師的筆試，錄取率也不到兩成，然後口試，又有兩成的機率被淘汰。社會福利行政就更難了，初等考試錄取的人數很少，普考與高考的錄取率超低，三者都常不到一成。
不容易分發如願：考上可以填志願，好的缺很少，又得考慮：去機構或機關？選中央或地方？六都或各縣市？社會局處或區公所？偏鄉有加給可是太遠。加入以社工為主的，還是到醫療、司法、教育、民政或退撫會領域？
不容易做社工：當進到臭氣熏天的案家，看到一雙雙不友善的眼神時；當迷路被大黃狗追，卻非得見到案主時；當半夜要從棉被窩爬起來，騎車去醫院陪剛受到性侵害的女孩時；當某個老人必須安置，卻沒有足夠的財力付給機構，得募款補足差額時⋯⋯
不容易做行政業務：當某個人民團體內部紛爭要你／妳介入時、當黑道或像黑道的樁腳恐嚇必須給某人福利資格時⋯⋯更普遍的是四面八方的情緒勒索：刁民鄉民、刁公民團體、刁人民團體、刁非營利組織與機構、刁業者刁住民⋯⋯還有最刁的：搞不清楚狀況頻頻下指令的中央，以及民意代表。當立委、議員、區長、里長、社區發展協會理事長、社團負責人、機構主任要妳／你做依法做不到的事情時⋯⋯
不容易不被長官罵：當業務堆積如山、當你／妳同時要處理去年的核銷、今年的考核，又為明年編預算時；當中央來個無法執行的公文指令，或上司來個難以執行的交代時；當民眾申請不順沒得到所要的福利，找長官施壓時⋯⋯
還有還有：當其他局處不配合使事情無法進展時、當媒體或自媒體或某個酸民報導一些半真半假的新聞而長官不諒解時⋯⋯因此不容易做出績效，能執行規定的就很難了，難以想到績效，更別說是理想了。
不容易升遷：一千人的社會局，四至七職等占多數，八職等三十七個缺、九職等十九個機會、十職等三個人、十一職等兩個副局長、十三職等一個人：局長。
做社會局長，當然有數不盡的不容易。領著社會局裡最高的薪水，有司機開車無須擔心停車問題，有機要幫忙處理大大小小的事情，有副局長、主秘、專委幫忙內部管理並處理大多數的公文⋯⋯但所有的責任概括承受，非常不容易！
各種不容易我都經歷過，也都處理過，然後用對方法，交出好成績。
其實，還是很容易：救援投手的勝投
臺中市民在2018年底選了盧秀燕為市長，她與無數市民一樣，熱愛棒球，在工作中，是一位很好、很成功的市府團隊總教練。團隊中有社會局這個眾所矚目的球隊，需要有投手。原本的投手上場才投了半年多，總教練換我救援。我先觀察球場上的情勢：

投手教練：府一層
捕手：副局長、主秘等簡任官
壘手、野手：家防中心主任、仁愛之家主任、科長、主任、社工督導、股長等主管
對手：議員、媒體、非國民黨的各股勢力
觀眾：市民、各非營利組織工作人員、學術界人士等

社會局團隊服務民眾可以幫市府得分，但如何避免失分，投手責任重大。我每一局上場時，二壘與一壘都站著對手，隨時有失分的危險，如臨深淵，如履薄冰。一千兩百零一天，除以八局，大約每局一百五十天。有幾局狀況多，特別難熬。例如剛上場的第二局、疫情三級警戒的第六局、我方頻頻漏接的第八局。也有平順甚至彷彿三上三下的，包括
第七局，還有各方勢力最支持的第三局。戰況的精華如下：
第二局2019/09/11-2020/02/08
上一場，對方滿壘，沒人出局。三壘上有增加規模空前的社福預算即將被議員審查，二壘上有馬上要舉行的全國燈會，但志工要如何招募訓練？一壘上有多項新增計畫。站在我後方的壘手與野手這些文官，心中想的是我能撐多久？
還好，在就任一百天時，預算一毛未刪通過了、燈會順利舉行而志工服務廣受好評、計畫一一進行，沒失分。
第三局2020/0209-2020/07/23
重點是各項托育措施、社安網計畫、追加預算。我也對九職等的同仁做了調整，希望更能應付日後的戰局。邀請到社工背景的社群媒體負責人強化臉書、官網，又有新聞背景的高手加入。
第四局2020/07/23-2021/01/11
重點在2020年的追加預算、2021年的市庫預算。此時已經有新冠疫情，但各項業務還可以正常進行。發生了兩件媒體事件，趕緊處理。
第五局2021/01/12-2021/05/19
情勢又變得險峻，長期沒有颱風侵臺，風調卻是嚴重的雨不順。臺中市政府決定調配供水，社會福利領域將近一百個老人、身障、兒少、婦女等機構的住民怎麼正常生活？托嬰中心的娃娃怎麼照顧？更可怕的是疫情。
第六局2021/05/20-2021/07/26
三級預防恐怖的幾十天，為了詭譎的疫情，研擬方案、頻繁開會，市府天天開記者會，經常說明社會局的措施。同仁及其家人陸續確診，人力單薄，靠視訊會議正常運作。
第七局2021/07/27-2022/02
Lucky7，沒有大問題，處處好消息，公托陸續開幕，兒少科我希望的團隊終於組成。各界捐贈湧入，復康巴士與中秋節身障採購都有空前的好成績。我被選為最稱職、最專業、與外界關係最好的局長。
第八局2022/03-2022/08
如同比賽，第七局順風順水。八局一開始，就因為私立托嬰中心的虐嬰案備受壓力。接著又有護樹團體與反對黨議員等攻擊的工程案。耐住性子，化解一個個危機。
第九局2022/09-2022/12/24
雖然選戰激烈，但社會局的工作順利推動，績效一一展現。預算、募款、捐車、開幕等等，都棒棒棒！我四處向捐贈單位致謝、勤跑社團與社區活動⋯⋯11/26選舉，盧市長打破前兩屆市長無法連任的魔咒，贏了二十幾萬票。
球隊不能以少失分為目標，更要多得分。社會局得努力創造績效讓市長的民調上升，讓民眾的福利增加，所幸得道多助。我任職的四十個月，平均每八天，接受一部車輛的捐贈；每兩周，有一項工程完工，又新增一處服務老人的社區關懷據點；每個月，有一個親子館或公托開始服務，又有一處服務身心障礙者的小作所或日照開幕⋯⋯其中二十六個月，每周二錄製一集直播。至於預算，我卸任比接任，幾乎多了一倍。
知道「如何」，就容易了！
棒球投手不再投球後做什麼？轉任投手教練者不少，出書分享經驗的也有一些。我整理實際問題及對策，希望幫助有心在社會福利行政體系服務的人。2024/09/26內人車禍，瞬間不良於行，住院十三天，出院復健之路漫漫。刺激我寫這本書，以免某個意外使我獨特的經驗無法傳承。
每一個服務，都是無數個「不容易」堆積出來，緩慢又持續努力的結果。但都有方法，一定要找到「如何」。本書以三十六個「如何」，一百零八節，全面又實際處理與社會福利行政有關的問題，以親身經驗搭配說明。重點在「行政實務」，社會福利是法令、是制度，也有各種理念，若要落實，靠行政，以政府為主力。政府是政治力匯集之處，善用政治力才可以順利推動社會福利，使社會充滿活力。
寫作此書常腰酸背痛，尤其肩膀沉重，但認真努力筆耕。如果這本書能夠幫助一些人實現當公務員的心願，能夠使社會福利行政體系的工作人員更有效服務，能夠使主管們更知道如何帶領團隊，能夠使某些不容易變得容易一點，最重要的，使苦命人，能夠因為政府的協助，減輕負擔，使不容易變得容易些，就值得了！
本書有六篇，每篇有六章，每章五千字左右，都各有三節，某些章彙整進一步查詢的索引。各篇有引言，均以感動我的著作或電影來開場並對該篇有整體的介紹。
全書有四十五個表、四個附錄。表格少部分整理自政府的官網，多數是作者根據經驗區分，以重要性、實例等說明。除了文字，在YT上有我製作主持一百集影片，看了影片更容易瞭解福利資源並服務民眾。
社會福利行政以服務苦命人為主，感謝關心弱勢、給我機會、幫助我扮演好角色的盧秀燕市長、市府團隊、社會福利領域的夥伴、東海大學社工系的同事及學生。看著學生的臉、想著社會局的同仁，期待因為此書，福利行政可以有更好的未來。
彭懷真 謹識
2025年6月

序言：把不容易變成容易的實務
學者擅長把簡單的說成複雜害學生抓狂，專家發言不考慮可行性專門害公務員，評鑑委員不瞭解服務輸送流程亂打分數，媒體熟悉把小事製造成大事藉此修理官員，民意代表一再羞辱政務官搏版面、搶選票，長官、同事總是加忙多過幫忙⋯⋯在社會福利行政這本質上是做好事的領域，卻不斷遇到把容易的弄成不容易，害得好事變壞事。
的確，處處不容易啊！
我年復一年看著課堂中的年輕學子，都希望她／他們有好的未來，更希望有多一些能力強的社工人能投入政府行列，做個好公務員。然而你我都深知：「社會福利行政，不容...

序言：把不容易變成容易的實務　i

第一篇　成為福利行政的一員　1

第一章　如何分析自己？　5
第一節　問自己幾個基本問題　6
第二節　評估能力　9
第三節　評估興趣　12

第二章　如何確認適合？　15
第一節　人際風格指標　16
第二節　柯塞人格量表　22
第三節　A型性格評估　31

第三章　如何評估路徑？　35
第一節　社工六六大順　36
第二節　起薪及錄取率　39
第三節　三年一個進展　44

第四章　如何考試分發？　47
第一節　筆試及準備　48
第二節　口試及應答　52
第三節　分發的考慮　57

第五章　如何多方學習？　61
第一節　取得身分挑戰開始　62
第二節　向文官背景者學習並自我定位　65
第三節　向選舉出身的人學習並自我定位　67

第六章　如何甲等陞遷？　71
第一節　出現、表現、貢獻　72
第二節　考績好及模範公務員　75
第三節　培養適合政府體系的習慣　78

第二篇　龐大政府機器　83

第七章　如何因應中央？　87
第一節　行政院、立法院、監察院　88
第二節　衛生福利部　91
第三節　研究、參與、互動、配合　92

第八章　如何做社安網？　95
第一節　問題重重及因應　96
第二節　人事及考核　99
第三節　改變社會福利行政的生態　101

第九章　如何瞭解地方？　105
第一節　府一層　106
第二節　各局處　108
第三節　最基層　112

第十章　如何配合議會？　117
第一節　與議員互動　118
第二節　組織及關鍵人物　120
第三節　會議及自治法規　123

第十一章　如何建立團隊？　127
第一節　控制幅度及CORPS 128
第二節　主管的安排　131
第三節　會議減少、績效增加　132

第十二章　如何開委員會？　137
第一節　組成DEI 138
第二節　會議差異大、先確認角色　140
第三節　把握「3→1→3」原則　142

第三篇　社會福利行政的根基　145

第十三章　如何人力管理？　149
第一節　魔術方塊般的組合　150
第二節　增聘人力的設計　151
第三節　考慮搭配　154

第十四章　如何爭取預算？　157
第一節　重要性及概念　158
第二節　中央的及地方的　160
第三節　編列及審理流程　163

第十五章　如何擴大財源？　167
第一節　爭取追加預算　168
第二節　善用中央補助　170
第三節　慎用公益彩券盈餘　172

第十六章　如何興建工程？　177
第一節　重要性與流程TQM 178
第二節　三大類型　181
第三節　開工上梁啟用常使用　183

第十七章　如何規劃布點？　185
第一節　好成績好方便　186
第二節　靜態的服務點　187
第三節　動態的車輛　191

第十八章　如何方案合作？　193
第一節　福利服務輸送　194
第二節　標案及團體搭配　196
第三節　聆聽抱怨、加強連結　197

第四篇　對自然人的服務　201

第十九章　如何資訊服務？　205
第一節　未告知的嚴重性　206
第二節　通路及方法　208
第三節　官網及整體識別　212

第二十章　如何數位導航？　217
第一節　臉書脫胎換骨　218
第二節　製作直播一百集　220
第三節　電子書及平台　230

第二十一章　如何發放補助津貼？　235
第一節　先確定資格　236
第二節　各人口群的　239
第三節　加碼的實例　244

第二十二章　如何救助紓困？　247
第一節　處處與救助有關　248
第二節　對貧困者多元服務　251
第三節　危機事件的實例　253

第二十三章　如何支持服務？　257
第一節　針對不同人口群設計　258
第二節　對身障者加強社區自立　260
第三節　對老人全方位協助　262

第二十四章　如何推動社工？　265
第一節　個別化社工服務　266
第二節　家庭暴力暨性侵害防治中心　269
第三節　社工科及家庭福利服務中心　270

第五篇　對法人等服務　273
第二十五章　如何執行專案？　277
第一節　公托親子館倍倍增　278
第二節　因應災變　282
第三節　因應疫情─長時間又多方面的考驗　283

第二十六章　如何面對考核？　287
第一節　中央政府主辦的　288
第二節　媒體主辦的　290
第三節　準備及反省　292

第二十七章　如何強化人團？　295
第一節　類型及屬性　296
第二節　社區、國際性社團　300
第三節　合作社、社創基地　302

第二十八章　如何綻放幸福？　305
第一節　CRC及CEDAW 306
第二節　CRPD 308
第三節　HOPE125 310

第二十九章　如何共同行善？　315
第一節　表揚要誠意　316
第二節　感恩要主動　320
第三節　效果要滾動　322

第三十章　如何連結媒體？　325
第一節　類型及記者　326
第二節　說明訊息　328
第三節　正面看待　330

第六篇　更好的服務者　333

第三十一章　如何形象定位？　337
第一節　外觀：百變及人設　338
第二節　行為：勤跑的暖男　339
第三節　被質詢：眾目睽睽簡介政策　341

第三十二章　如何內部溝通？　347
第一節　與市府裡的　348
第二節　與局內的　350
第三節　運用多元媒介　353

第三十三章　如何時間管理？　355
第一節　管理自己的　356
第二節　管理部屬的　360
第三節　管理團隊的　363

第三十四章　如何化解壓力？　367
第一節　刁及情緒勒索　368
第二節　計算強度　373
第三節　好來好去　376

第三十五章　如何給個總評？　381
第一節　有沒有快樂完成任務　382
第二節　量化的總評量　384
第三節　質性的總檢視　387

第三十六章　如何統整真我？　391
第一節　冒險淬鍊出的心得　392
第二節　小一點與大一點　396
第三節　愛生活學習貢獻與生命都更好　398

序言：把不容易變成容易的實務　i

第一篇　成為福利行政的一員　1

第一章　如何分析自己？　5
第一節　問自己幾個基本問題　6
第二節　評估能力　9
第三節　評估興趣　12

第二章　如何確認適合？　15
第一節　人際風格指標　16
第二節　柯塞人格量表　22
第三節　A型性格評估　31

第三章　如何評估路徑？　35
第一節　社工六六大順　36
第二節　起薪及錄取率　39
第三節　三年一個進展　44

第四章　如何考試分發？　47
第一節　筆試及準備　48
第二節　口試及應答　52
第三節　分發的考慮　57

第五章　如何...