抱怨力量大

名人推薦：

「這本書很棒，內有許多心理觀點和實用技巧，幫我們因應生活中的不如意，讀來妙趣橫生，令人捧腹大笑！」麗塔‧埃米特（Rita Emmett） ，《戰惰》（The Procrastinator’s Handbook）的作者

「抱怨高手是後天的，不是先天的。有溫奇博士當你的抱怨教練，讀者就能熟悉這個難以捉摸但必要的技能，這是提出自我主張與找到個人心聲的關鍵。」珍‧賽佛（Jeanne Safer），《正常人》（The Normal One）的作者

「美國人花在抱怨上的時間相當驚人，但通常不太有效，本書教你如何以有效的方式抱怨，你不會想要要求退費！」葛瑞‧伊斯特布...

1. 亂吵一通，不會成功

「麗莎，謝謝妳為各地的孩子帶來這個寶貴的啟示。當事情不如你意，就提出抱怨，直到滿意為止。」〈柯林頓〉，《辛普森家庭》（The Simpsons）（2000）



一九九○年代中期，紐約市開始掀起一股房地產熱潮，到了二十一世紀初，這股熱潮看來似乎難以為繼。網路狂潮泡沫化，經濟衰退的隱約逼近，以及九一一恐怖攻擊的慘劇，迅速為這個渴望恢復平靜與穩定的城市帶來不小的衝擊。然而，令人驚訝的事情發生了，紐約的建築熱潮似乎毫無消退，反而日益擴大。這股勢力主要是由房地產開發商和私人投資客領軍，他們深深沉迷於這個看似永無止境的房市熱潮。



紐約市裡所剩無幾的空地和停車場，就像丟進鯊魚池內的血腥肉塊一樣，是眾人搶購的目標。一夕間，大規模的都市重劃，把沒落破舊的廠辦都變成了新公寓大樓，外觀是無趣的磚牆，裡面都是一樣的裝潢，警衛穿著有流蘇裝飾的制服，像玩具兵一樣。紐約市既不平靜，也不穩定，反而處處都在改變。



事實上，我住了六年以上的公寓不久就賣人了，新屋主馬上把原建築改建為辦公大樓，以兩倍的價格出租。我開始尋找新住所，多數新屋是鎖定「豪華租賃」市場。我很快就發現，儘管多數的「豪華」出租公寓沒我以前住的地方大或現代化，但租金都是以前的兩倍。一位很跩的樓管經理這麼說：「先生，我們這兒有二十四小時制服筆挺的警衛，裡面配備頂級的威京（Viking）六爐專業電烤爐，每戶都有免治馬桶。」我沒有這些東西也可以活得很好，顯然「豪華」並不適合我。



我很快就找到了一個稀有物件：一間採光良好的公寓，位於新落成的高樓上，沒有麻煩的警衛，高樓視野毫無阻礙。大樓一開放進駐時，我就搬進去了。搬家公司的人前腳一走，我開始開箱，把包著泡棉的家具拆下來，放到陽光灑落的窗下。我打開窗戶，把頭探出去，深深吸一口不太新鮮的曼哈頓空氣。我往下看，一眼就看到在曼哈頓南部可能遇到的最危險景象：一塊空地。

當場我就知道，「視野遼闊、陽光充足」的日子不多了。我往外看，想像一棟磚造大樓有如傑克的豌豆般冒出來，擋住早晨的陽光，以混凝土製造出永恆的日蝕，我心頭一沉，想到有個朋友在營建業，我馬上打電話給他。



他問：「兩邊的大樓有多高？」



「一棟是十四樓，另一棟是赭紅石牆的豪宅。」



「那麼這棟就是十四樓。」他肯定地說：「不過，隔壁有豪宅，表示這一棟的頂樓可能會內縮，所以你那裡早上和下午還是會有陽光射入，但中午沒有。」



「那我還可以接受。」我回答，大大鬆了一口氣，還好新公寓能繼續獲得充足採光。



後來，那塊空地終於開挖了（雖然是好幾個月以後的事），時間是週一早上六點半。坦白講，我用「開挖」這個詞太客氣了，曼哈頓的基底是無法簡單「開挖」的，地質太硬，不是挖土機或電鑽就能挖開。這個曼哈頓島上之所以有那麼多摩天大樓，就是因為這裡有全球數一數二的堅硬岩床，稱為曼哈頓片岩（schist）。要挖穿這東西，只能靠重機。當天早上把我吵醒的鑽地噪音，實在是震耳欲聾，我根本還沒完全清醒，就衝到窗邊，拉開窗簾，看到一台巨大的黃色機器在那裡顫動，猛鑽底下的基石。我握緊拳頭，脫口成髒：「天殺的！（Schist，意指片岩，也可用來取代shit）」



儘管我公寓的窗戶是厚玻璃，隔音層比甜甜圈上的糖霜還厚，但是雙層玻璃窗還是跟曼哈頓片岩沒得比。更慘的是，鑽地基帶來的猛烈震動，連我的牆也跟著震起來，碗盤咯咯作響，家具在客廳裡漫無目的的移動。



「這會搞多久？」當天我問營建業的朋友。



「挖地基很快，」他向我保證，「不會超過六週。」



六週對我來說有如一輩子，但我後來又發現，窗外那棟打算興建的「豪華租賃」大樓還有地下停車場，那地基肯定比我朋友估計的還深。



「確切還要挖多深？」隔天我問他。



「大概要多挖兩個多月。」他答。



「什麼？」我的心涼了半截，「你的意思是，我每週都必須忍受那噪音和震動五天，連續四個多月？」



「不不不。」他馬上反駁，彷彿我說得太誇張，「他們一週工作六天，不是五天。」這簡直是夢魘，「他們週六也會挖，但是週末必須早上八點以後才能挖，所以還是你可以賴床。」顯然，我朋友對賴床的定義和我的定義不一樣。



我這棟大樓的住戶很快就騷動了起來，大家每次在走廊、大廳或電梯裡碰面時，唯一的話題都是那震耳欲聾的噪音。面南的住戶各個苦不堪言，據說鄰居紛紛打電話或寫信給樓管公司，抱怨噪音。有些抱怨還算平和，有的比較激烈，但每個人得到的回應都一樣。我們的樓管公司和隔壁的新建案毫無關連，他們也對此完全束手無策。



其實，我也知道樓管公司無法解決問題，當時整個紐約市都要看房地產業者的臉色，我知道其他的大樓也得忍受附近建案的鑽挖噪音，他們的住戶都得不到樓管公司的減租或體諒。我雖然也很想對樓管公司宣洩不滿，但我知道那樣做完全沒用。與其做無意義的抱怨，我決定咬緊牙根忍下去。



我只忍了兩天。重感冒害我週五晚上幾乎都沒睡，等我清晨好不容易入睡後，不到一小時，鑽地聲又響了起來。我知道我可以咬緊牙根，但我再也忍不下去了。我頭痛欲裂，鼻子抽動不止，廚房裡的碗盤喀喀起舞，我終於被逼瘋了。



我決定寫信給房東，要求他降我房租，連我自己都覺得那樣要求很荒謬。但我竭盡所能地寫出措詞最得體的信，隔天寄給房東。我沒指望樓管公司回信，除非他們是特地回信笑我想得太天真。不過，兩天後，樓管經理親自打電話來。

「我回電，是因為最近我們接到很多人來電或來信抱怨噪音。當然，那建案跟我們毫無關係。」他連忙補充聲明，「不過……你的信寫得真好。」他停頓了一下，「我想告訴你，我可以怎樣幫你。」最後他說，「我會幫你減少這段租約期間的每個月房租，此外，既然我必須重新擬定租約，我會加贈你幾個月的免費住宿。」我當場差點沒失手掉了話筒，地基鑽挖只會延續幾個月，他竟然幫我減了停挖之後近六個月的房租！

「謝謝，」我說，「非常感謝！」我真的太驚訝了，我們約好當天下午到他的辦公室，簽租金減免的新約。

揭開抱怨無效的祕密



那件事讓我感動之餘，也引出我的好奇心來了。我們那棟大樓的受害住戶幾乎都提出了抱怨，很多人也要求減租，每個人都說要求無效，有些住戶還說他們連回應都沒收到，為什麼我的信卻奏效了？我仔細分析那封信，想找出「有效因子」是什麼，是否也能套用在其他的情境中。



首先，我知道那情況不是樓管公司的錯，所以我強忍著不發怒或指責他們。不過，我坐下來寫那封抱怨信時，也不是特別冷靜或理性，所以光是「拿捏分寸」不見得有效。我也知道，當我們默讀自己的文字時，比較難發現字裡行間的諷刺和憤怒，所以我寄信以前，特地先出聲唸過一遍。



第二，我知道我沒有立場向樓管公司「要求」任何東西（不管我對鑽挖的情況有多麼不滿），因為那噪音不是他們製造的。如果我希望他們幫我解決問題，我必須先給他們動力才行。所以，我的信一開始就先表達，如果他們能幫我減少租金，我會很感激。我請他們基於發善心做善事的好意來幫我，由於那種情況下，只有真誠的感激才行得通，一開始就保證我會感激，是我能提供他們的最佳動力。



本書的第五章會充分解析那封信，列出一般抱怨說詞中可廣泛運用的簡單公式，讓大家能抱怨得更有效一些。我寫信給樓管公司時，還不是很熟悉抱怨背後的心理。不過，這件事確實勾起了我的好奇心，於是我開始注意一般人的抱怨方式——除了在我當心理學家的私人執業過程，我也注意日常生活與社交場所的抱怨。我也開始深入研究抱怨心理的相關文獻。



我發現令人驚訝的結果，也很困惑。儘管我們現在比以前更常抱怨生活的各個面向，這些抱怨幾乎都沒什麼效果！怎麼會這樣？大量的抱怨和經驗，理論上應該會讓我們的抱怨技巧愈來愈純熟才對，而不是變得更糟。為什麼我們抱怨那麼多，獲得解決的問題卻那麼少？更重要的是，為什麼我們都沒發現這個事實，也沒有想點辦法來阻止這種情況？



我們都碰過餐廳服務不佳、公務員官僚得要命、或保險公司相應不理的情況。我們也都曾在電話上枯等，搭過髒兮兮的計程車。每次我們買東西卻發現「包裝與內容不符」，或是枯等網路工程師姍姍來遲時，我們愈想愈不滿，抱怨的衝動就來了。我們當然會抱怨，我們經常對親朋好友與同事述說我們的不滿和衰事。有時在氣頭上，甚至連更衣室碰到的熟識或機場的酒保，都會抓來抒發一下不滿。



但是，奇怪的是，我們通常不會直接對惹惱我們的餐廳店長、計程車司機、網路公司，或是負責爛產品或爛服務的企業主管抱怨。那些有能力化解抱怨及處理申訴的人，通常是唯一沒聽過我們抱怨的人。



在日常生活中也是如此。當我們對朋友、家人或同事不滿時，那個人即使能聽到我們的抱怨，通常也是最後一個聽到。我們卻只對其他的朋友、家人或同事抱怨那個人的不是。



我們自以為是地對每個人抱怨，除了最需要聽到抱怨的當事人以外，這種抱怨毫無用處，但我們多多少少都有這種問題。我們宣洩怨氣，似乎很滿意地看著那股怨氣飄上天花板，就這樣消散。我們似乎都沒想過用抱怨來促成重要的改變，解決問題，或化解紛爭。



隨著現代生活的進步，現代的挫折也大量湧現，連帶產生大量的抱怨。抱怨數量超過某個臨界點時，我們會開始覺得難以招架，多到難以吸收，於是開始逐漸麻木。也因此，我們開始對他人的抱怨漫不經心，對自己的抱怨也不以為意。在英國，最近有個Facebook粉絲團成立，專門抱怨一種巧克力棒的停產（吉百利的Wispa），結果還引來十萬粉絲力挺。我真的很懷疑，比靈斯那年代的人會為了最愛的零嘴停產，而產生那麼激烈的反應嗎。



重點是，我們已經忽略抱怨的功能太久了，以致於我們現在抱怨時，主要是為了一個原因：宣洩情緒。宣洩情緒是抒解負面情緒累積的方式，負面情緒不宣洩，可能會把人逼瘋。只要不過度宣洩，把它當成重要的心理功能，適度地表達那樣的感覺，可能有益身心——只不過，如今多數人連正確宣洩都做不到。

宣洩：尋求情緒認同



瑞秋是來找我看診的一位年輕患者。有一次她和交往幾個月的男友去酒吧，發現他一再偷瞄另一個女人。她叫他別再瞄了，兩人因此吵了起來，男友當場和她分手，丟下瑞秋，逕自走過去和那女人聊天，瑞秋一臉錯愕，不敢置信。瑞秋努力忍住情緒，連忙到洗手間，一進去就哭了。瑞秋走到鏡子前，一名在鏡子前補妝的女子抬起頭來。



「天啊，男人怎麼會那麼混蛋！」瑞秋一邊擦眼淚，一邊氣急敗壞地說。雖然在這種情況下，絕大多數的女性都會展現一點同情心，但瑞秋沒那麼幸運。那名女子回她：「是嗎？我怎麼知道妳不是混蛋？」她瞪了瑞秋一眼，就不發一語地走出洗手間，瑞秋震驚地說不出話來。顯然，她雖然宣洩了情緒，卻沒有因此覺得好過一些。她只是為了宣洩痛苦而抱怨，即使那名女子什麼話都沒說就離開了，那情況也一樣不如人意，但至少沒那麼痛苦。



瑞秋遇到的情況並非特例，如今多數人抱怨幾乎都是為了宣洩情緒。以前宣洩情緒不過是處理抱怨的連帶效益，是我們主動處理問題的附帶好處，但如今宣洩情緒反客為主。當然，宣洩並非毫無價值，我們抱怨時，是希望能一舉化解因不滿而產生的沮喪、憤怒或苦惱。事實上，「不吐不快」這個說法，就是指我們希望藉由傾吐煩人的事物，讓自己覺得放鬆，抒發內在的緊繃。



但是那種抒解效果不是來自於大聲抱怨，而是對別人說。對著空無一人的房間抱怨時，幾乎無法抒發情緒，多數習慣私下碎碎念的人都可以證明這點。愛狗人辛苦工作一天回家後，狗兒搖著尾巴在門口迎接他們時，他們常抒發當天的挫折：「你是不是要問，爸爸的老闆今天又把他逼瘋了嗎？沒錯，他真的把我逼瘋了！」那樣的抱怨或許能讓狗兒撲上來，興奮地舔舔你，但是無法像好好宣洩情緒那樣，充分地抒解內心的抑鬱。對著不會說同樣語言的人抱怨時，也一樣令人覺得不夠痛快。



想要真正抒發內心的抑鬱，我們需要感受到對方聽懂了。我們感受到的抒解程度，端看聽我們抱怨的人對我們的感受有多了解，以及對我們的處境有多同情而定。總之，我們需要聆聽者肯定我們的感受。聽我們抱怨的人展現的同情心和同理心愈多，我們愈覺得傾吐怨氣的感覺很爽快。



由於我們抱怨主要是為了宣洩情緒，決定該對誰抱怨極其重要。瑞秋進洗手間時，顯然很生氣，但是鏡子前的那名女子並未回應她的痛苦。要是那名女子說：「妳沒事吧？」或「面紙給妳」，或是在瑞秋哭出來時同情地看她一眼，她比較可能在稍後展現一點同情心，但是她都沒有展現那樣的訊號。其實，她毫無同理心的線索一直存在，只是瑞秋都沒發現。瑞秋後來在治療中才意識到這點：「我過了幾秒才走到鏡子前面，因為我先停下來掏面紙。她看我大哭，不發一語，當下我就應該要知道她是個冷血的賤人了，但是我那時只希望她能對我說點好話，我只想聽到『對，男人有時真的很混蛋！』，甚至說『我幫妳把妝弄好』都行，為什麼她就不能那樣說？」



瑞秋這樣說當然沒錯。如果她的抱怨能收到她想要的簡單回應，她就可以獲得亟需的情感抒解。但是她的例子也突顯出抱怨背後隱藏的許多危險（我們會在第四章更深入討論這些危險）。這名女子的無情回應，幾乎就像瑞秋男友的舉動一樣傷人。事實上，瑞秋在治療的過程中，反而花較多的時間談那個女人，而不是分手那件事。

以抱怨作為社交溝通



克萊姆森大學的心理學教授蘿賓‧科瓦斯基（Robin Kowalski）是公認的抱怨心理權威，也研究霸凌、戲弄、破壞、欺騙和背叛。她把抱怨行為定義為「為了抒發情緒或達成內心的目標，或同時達成這兩種目的，而表達不滿，無論那不滿是否為主觀的體驗。」



科瓦斯基對抱怨的定義，顯然把達成目標列為抱怨的主要功能。然而，當她研究為什麼人會抱怨時，大家鮮少把達成具體目標或可衡量的成果列為主要動機。她發現，除了宣洩情緒以外，我們的抱怨主要是為了達成四種社交功能。



抱怨的第一種動機就像酒類一樣，是一種有效促進社交互動的工具。回想一下你第一次和另一半約會的情況。在開始了解彼此的時候，你們可能在尋找共同點，一些讓你們產生共鳴的好惡。你可能是以抱怨的方式，表達你不喜歡的東西。例如，其中一人可能說：「我討厭那部電影！」另一人可能回應：「你也討厭那部電影啊？天啊，我們簡直是雙胞胎！」



把抱怨當成拉近彼此距離及尋求共通點的方法有很多種形式，我常聽到：「你會不會也覺得很熱？」另外，冬天版的「外頭冷死了！還有人說有全球暖化！」也讓我覺得很煩（雖然這主要是因為那句話顯示，那人對於全球暖化對氣候的影響有明顯的誤解）。不管我們是否認同某些抱怨，這些抱怨通常是打開話匣子的不錯方式，讓我們找到彼此的共同點，開始互動。



同樣的，科瓦斯基發現我們抱怨的第二個動機，是傳達社會形象，或以特定的方式來呈現自己。假設你已經失業好幾個月，剛通過一家理想公司的前幾輪面試。你受邀和潛在雇主共進晚餐，你驚訝地發現，他們全都是葡萄酒專家。他們開了一瓶罕見的酒，醒酒，聞了酒香，接著開始品嚐。第一位專家皺眉說：「不好！」第二位啜飲後也皺眉說：「好失望！」第三位不滿地說：「他們乾脆配水果片和櫻桃一起上酒好了！」現在輪到你，你不是品酒專家，但是你又很想要這份工作，你嚐了一口酒，覺得很美味！



你會說：「我很愛這味道！都給我吧！」還是你會迎合這些可能成為你雇主的人，跟著激動地抱怨：「很糟糕！這是哪家出的，酷愛（Kool-Aid，人工調味果汁品牌）嗎？」



抱怨的第三種動機，是因為抱怨常讓我們有機會做社交比較，評估自己在多種情況下的地位。例如，一位舞台劇演員可能剛離開《屋上提琴手》的最終試鏡現場，巧遇在他之前試鏡的人。第一位演員可能會以抱怨的方式，向第二位演員探詢資訊：「戴假鬍子實在很難唱歌！」



如果第二位演員回應：「老兄，你真幸運，他們發給我鬍子之前，就把我淘汰了。」這話聽在第一位演員的耳裡可能是好消息。



科瓦斯基發現，抱怨的最後一個動機是尋求解釋。例如，青少年的家長走過凌亂的客廳時，最常抱怨的一句話是：「為什麼總是我在整理這裡？」這種抱怨通常背後還有其他的用意，他們基本上是要青少年解釋自己的行為，也是在要求青少年幫忙打掃。很多家長這樣抱怨，是希望對方不僅聽到他們的抱怨，也聽出訊息背後的用意。當然，我們抱持那樣的希望，並不表示希望就能成真。



我懷疑有任何青少年聽到那樣隨意的抱怨時會驚呼：「天啊，你說的對！我怎麼會那麼自私？你坐著休息，地毯清潔劑交給我吧！」他們聽到父母這樣抱怨時，比較可能的回應是：「你擋到電視了啦！」



重點是，以抱怨的方式提出要求，向來不是尋求協助或是讓對方負責的有效方式。與其對青少年碎碎念，直接說：「別再玩了，來幫我打掃。」可能會獲得較好的回應，青少年本來就不可能注意你抱怨的那些話（我們會在第六章中深入說明如何對青少年抱怨）。



以抱怨作為社交溝通的工具，而非行動訴求，也是我們現在比以前更常抱怨的另一個原因。伊斯特布魯克主張，我們的預期在過去五十年來大幅的提升，科瓦斯基也認同這種說法。我們預期更好的服務、更直接的結果，預期提供服務的業者以及朋友、情人、同事給我們更多的通融。當他們達不到這些預期時，我們因此變得更加不滿，產生抱怨的衝動。

不抱怨運動



如今，我們把抱怨看成另一種形式的社交互動，沒什麼實質作用或實用價值。現在的抱怨其實有嚴重的形象問題，我們常把抱怨視為社會上的麻煩，也因此最近的輿論主要是在討論：我們需要大幅減少抱怨。近年來，社群與宗教領袖開始呼籲大家少抱怨，《不抱怨的世界》（A Complaint Free World）作者鮑溫牧師（Will Bowen）就是這種不抱怨運動的主要倡導者。



鮑溫相信，抱怨不僅對我們無益，也對社群不利。二○○六年，他提議密蘇里州堪薩斯市的教友挑戰二十一天不抱怨運動。這任務比大家原本所想的還難，牧師很快就發現，多數人明顯低估自己抱怨的次數。為了幫助教友挑戰成功，他發給他們紫色手環，以提醒他們避免抱怨。他發現自己抱怨時，就會把手環換到另一隻手上，重新計數日子。



牧師自己花了三個多月，才達成連續二十一天不抱怨的挑戰，他覺得自己因此變得更快樂了。他相信這世上如果少一點抱怨，大家都會變得更快樂。他成立一個基金會，目標是招募1％的世界人口（六千萬人）成為不抱怨者。



在大家嘲笑他的抱負以前，我必須先聲明，鮑溫的網站已經自豪地宣布，他們已賣出或發送近六千萬個紫色手環。他的全球計畫已經使數百萬潛在的抱怨在萌生之初就壓抑下來，為世界消除了多到難以估量的負面情緒。



這個想法聽起來很了不起，牧師認為我們抱怨太多，這點雖然沒錯，但是他的解決之道並非多數心理學家建議的方法。少抱怨不會讓我們變得比較快樂，也不見得會讓我們周遭的人變得比較快樂（雖然套用在老愛怨東怨西的人身上可能有效）。切記，鮑溫並沒有說我們可以避免產生不滿、失落、沮喪或許多讓我們抱怨的情緒。他只是主張，當我們有這些感覺時，應該避免訴諸言語。但是，有那些感覺時避免說出來，刻意掩藏情緒，通常對心理健康或他口中的世界和平沒什麼助益。



事實正好相反：壓抑抱怨並不可取。科瓦斯基指出，壓抑情緒可能讓一些人更容易產生憂鬱。科瓦斯基認為，憂鬱可能還是最輕微的問題：「壓抑情緒的人可能變成D型性格……壓抑情緒表達是這一型的特質。」



D型性格的個性特質，讓他們比較容易罹患冠狀動脈疾病（我們在第三章會看到一個D型性格的例子、他的抱怨型態和相關的健康風險）。



鮑溫顯然立意良善，他自己也是非常厲害的抱怨者（從他抱怨「大家太愛抱怨」，就能號召數百萬人響應，即可證明）。不過，我們的「抱怨文化」所存在的根本問題，不是我們抱怨太多，而是我們有太多的抱怨毫無效用，形同浪費。減少抱怨的最好方法不是直接停止抱怨，而是更有效地抱怨。如果我們的抱怨能促成問題改善，那些導致我們生氣和不滿的癥結更有可能獲得解決（即使速度緩慢），最終我們也就沒有那麼多理由抱怨了。

老式投訴箱的消失



儘管我們不再認真看待自己的抱怨，公司行號、甚至政府，的確很在意這件事。光是過去三十年，客服部就已經從冷凍二流員工的地方，變成耗資數十億美元的先進部門。



如今公司斥資數十億美元來處理我們的投訴，及提升消費者的滿意度。更令這點顯得不尋常的是，四十年前，多數公司在客服方面的投資，頂多就是在舊的投訴箱不小心壓壞時，花錢買個新的投訴箱。不過，一九七三年，前瞻性的美國衛生教育福利部部長艾略特‧理查森（Elliot Richardson）上任，他認為消費者應該有權掌控政府的計劃，他想知道那些計畫是否滿足民眾所需。



政府計畫的客服滿意度，是個表面上看來很簡單的調查，卻從未做過科學研究。理查森找上哈佛商學院的畢業生約翰‧古德曼（John A. Goodman）和他成立不久的技術支援研究計畫公司（Technical Assistance Research Program，簡稱TARP），請他調查政府計畫的申訴處理和其他服務方面。理查森知道古德曼和他的團隊還很年輕、衝動、經驗不足、理想化，所以又聘請蘭德公司（RAND，專做研究和政策分析的知名非營利機構）來監督他們的工作。



但是，當蘭德公司發表報告，聲稱政府計劃都很好、沒問題時，古德曼和他的團隊做出只有年輕、衝動、經驗不足、理想化的人才會做的事，他們提出少數派的反對報告，指出消費者認為政府計畫既不好又有問題。他們的報告送到了白宮消費者事務處，結果消費者事務處一改政治人物慣有的習性，積極因應這份民怨報告。古德曼和他的團隊迅速接獲政府的大型合約，開始調查政府與民間部門的申訴處理方式。



一九七八年，公家機關與私人企業對於申訴的處理，一概是完全漠視。古德曼的研究團隊發表第一份報告〈有效處理申訴來提升顧客滿意度〉，這研究結果對美國政府與企業猶如當頭棒喝。



由於申訴部門不受重視，向來隱身在企業或政府部門內的「邊疆」地帶，可說是萬年冷凍庫。一進去以後，等於升遷無望，只能做一天和尚敲一天鐘。公司把績效最差的員工、老闆那古怪但無害的侄子，或沒能力到收發室的人都安置在那裡。但是古德曼向企業和政府證明，他們無法有效處理投訴時，顧客忠誠度、獲利、生產力、計畫的成效會受到極大的衝擊，如此衍生的損失和錯失的機會相當驚人，也是不爭的事實。企業和政府得知事實後大為震驚，現代客服業就此應運而生。



政府不止要求古德曼和他的團隊指出客服的問題，他們也需要負責提出解決方案。他們想出的第一個好點子是800免付費電話，讓消費者可以輕易和政府及企業溝通。儘管這方法如今看來是無庸置疑的好點子，但是當時的企業管理者和民選官員並未熱情採納，許多公司指出那概念愚蠢至極。電信巨擘顯然可以從這種電話服務獲益最多，但是從他們高層對此概念的反應，可以充分顯示當時大家對此想法的抗拒，他對古德曼說：「公司怎麼會想和顧客說話？」



但古德曼的團隊並未輕言放棄，他們很快就找到有意願合作的夥伴，把800免付費電話的計畫引進了環保署、公路局、食品藥物管理局、奇異公司（General Electric）和其他企業。



為了讓大家了解客服與申訴處理的重要，他們計畫的下一步，是量化以前模糊不清的概念。他們為企業計算出消費者「口碑」的實際價值，也在網路時代告知他們「網路口碑」（word of mouse）的價值。



總之，古德曼和他的同事一手把我們的政府和企業從無法溝通和敵視消費者的單位，變成開放、溝通、友善的組織。他們的研究為如今的抱怨有理奠定了基礎，找出化解消費者不滿的方法。我想，這種社會貢獻值得大眾給予某種形式的肯定，或許不需要沿街拋彩帶遊行，但豎立雕像來表彰他的豐功偉業，倒是個不錯的點子。

抱怨只是徒勞？



我發現，如果有人有資格對我們目前抱怨的效力做出評論，那肯定非古德曼莫屬，所以我到紐約和他見面，向他提出一個大問題：「過去三十五年，您努力讓大家更容易提出抱怨。」我忍住對他下跪膜拜的衝動，「您覺得我們現在做得如何？」



「噢，」古德曼立即回應，不滿地搖頭，「現在大家都很不會抱怨！」古德曼不止是陳述個人意見而已，數十項研究也支持他的說法。回想一下，你上次對購買的包裝商品、簡單服務，或任何經常購買的小額商品感到不滿的情況。你可能對新手機、MP3播放器、吹落葉機、加濕器、新軟體、電動玩具感到失望，或發現電視上廣告的新玩意兒其實沒什麼新意，你怎麼做？你對店家抱怨嗎？打公司的免付費申訴電話？還是寫一封措辭強烈的信到企業總部？



你可能什麼都沒做，古德曼做了許多橫跨多年與跨產業的長期研究，結果大多彼此呼應，其中一項研究顯示，在上述情況中，有多達95％不滿意的消費者其實從來不曾提出申訴。



古德曼的研究結果顯然對我們這些消費者不利，但是對企業來說，這消息更是糟糕。消費者投訴傳達了非常重要的資訊，向公司反應他們對產品或服務的重要意見。如果只有少數人告知企業，他們的服務品質很糟糕，產品使用時會出問題，這些企業根本無從改善服務和產品。



古德曼的研究顯示，顧客提出的問題中，有80％是公司的錯誤程序或系統不佳造成的，而非產品缺陷、業務或服務人員欠佳造成的。這表示我們的投訴所需的補救措施，大多只能由公司的高層提出，那些決策者才有權力落實改善。例如，顧客來電申訴技術問題，卻由不太會講英文的客服人員接聽，如果這類申訴只向客服人員提出，那申訴一點意義也沒有。只有公司的高層才有權限改變那作法，但是只有1％到5％的投訴會上傳到管理高層。



如果多數投訴都無法上傳給企業決策者，顯然就不會有人處理或解決問題。古德曼也發現，企業服務差勁時，我們不僅不會向總部投訴，通常只會直接轉往別處消費。



這些研究結果對企業來說可能是壞消息，從心理學的角度來看，更是令人失望。我們常生氣或失望地走出某些場所，常發現自己對於新咖啡機的故障，新髮型太貴或不喜歡、新軟體一直讓電腦當機，而感到不滿。這些事情對情緒的負面影響雖小，但是久而久之，它們累積起來的衝擊，以及我們習慣性的無效處理，都會對心理造成很大的傷害。



古德曼早期的研究之一，是探討為什麼那麼少消費者有效地提出申訴？如果只有不到5％的申訴正中目標，是什麼原因阻止我們更有效地表達不滿？古德曼找出讓我們在那些情況下沒採取行動的四個主因。



第一個不抱怨的原因，或許也是最常見的理由，是沒時間或心力去提出有效申訴。女兒的玩具娃娃屋送來時，卻少了屋頂，我們的確想要採取行動，但是生活太過忙碌，讓我們一直抽不出時間。



好吧，這樣說也有道理，我們的確是忙碌的現代人。但是，如果我們不花大量的時間和精力，向許多親朋好友抱怨這類店家與事情，「太忙」這個理由會比較有說服力。古德曼發現，雖然我們可能不想寫信對企業總部申訴，卻願意對平均八到十六位親近的人士述說同一件不滿的消費個案，可是我們也不能小看這樣的威力，這大有可能影響受聽人消費的意願與方向。

當然，對十六人抱怨比寫一封信花時間，也比較費神，但我們已經不再把「抱怨」和撰寫措辭恰當的申訴信聯想在一起，我們想像的是打專線電話，在電話上枯等許久，被迫聆聽那些討厭的音樂或充滿活力的預錄推銷廣告，偏偏那時我們的心情怎麼都快活不起來。我們想像自己四處奔波，一再解釋自己遇到的問題，好不容易才找到正確的申訴對象，心裡正在盤算如何說服對方替自己解決問題。所以我們的擔心和恐懼在我們還沒嘗試抱怨以前，就讓我們先打退堂鼓。



大家不抱怨的第二個主因，是不知道該到哪裡或找誰抱怨。我們應該回那家店裡？還是打免付費電話比較好？還是應該寫信到企業總部？如果是寫信，那封信該寫給誰？不知道該對誰申訴，都是大家會面臨的問題。最近，我在一家生意很好的紐約市餐廳和同事共進午餐，一個來自英國的家庭坐我們隔壁桌，那父親因為遲遲無法點菜，看起來很生氣。他後來終於忍無可忍，在座位上轉身，看到服務生，抓住他的圍裙。



「喔咿！」他以濃濃的倫敦腔大喊，「我們等了十五分鐘才有座位，之後又等了十分鐘，都沒看到半個服務生！小伙子，現在我要你馬上幫我們點菜，火速飛進廚房，叫廚師趕快做我們的午餐！」



那位英語不太溜的服務生看起來一臉驚嚇又困惑，結結巴巴地說：「我‧不‧會‧飛！」一溜煙就閃了。這種投訴無門的狀況，可能讓最堅定的抱怨者也束手無策。



我們避免抱怨的第三個主因是害怕對方反擊。古德曼表示：「高中生和大學生在這方面最不利。」向教授或學校當局抱怨，甚至走進銀行質疑他們收你滯納金，對一些年輕人來說可能很可怕。古德曼解釋：「他們很怕對方報復，他們在這方面沒經驗，覺得自己像小孩子在成人世界裡打交道。」他們擔心，抱怨只會讓教授把他們的成績打差一點，或是讓銀行職員篡改他們的戶頭。



這種毫無根據的恐懼可能導致很多人不敢抱怨，不止是高中生或大學生如此。例如，多年來，不止一位朋友告誡我，在餐廳裡對一道菜不滿意時，千萬別叫服務生把菜退回廚房重做，那肯定會惹毛廚師。他們覺得廚師可能因為受辱而報復，在菜裡添加口水之類不該加的東西。但是，不管廚師對自己的義大利燴飯有多麼在意，很少專業的廚師會冒著損害自家餐廳的風險，進行幼稚的報復。



我們不抱怨的第四個原因，可能也是最基本的，我們認為抱怨無法解決問題，覺得公司不會在意到真的幫我們解決問題，或修改政策。許多人都覺得多數企業會刻意迴避消費者的投訴，因為那需要花錢。我們相信，他們反正就是沒有意願為我們的問題提出解答。



諷刺的是，古德曼的努力其實已經為這方面帶來很大的改變。我們對於公司與政府如今採行的客服方式，大多有過時的觀感，我們之所以有那種感覺，是因為以前親身經歷的不滿及友人分享的經驗，我們聽過的申訴無效案例實在太多了，也因此認定申訴永遠無法改變什麼。



研讀古德曼的研究後，我比以前更相信我們的確是無效的抱怨者，至少身為消費者是如此。



不過，令我驚訝的不是我們申訴無效這件事實，而是我們申訴無效的程度。我開始思考生活中其他領域的抱怨，在個人與家庭關係上，我們是否也像身為消費者那樣，產生一樣的無力感？我們是不是也遲遲不敢直接對朋友或同事抱怨？



我只要回顧我二十年來當心理學家的經驗，就可以馬上發現，無效抱怨的不止限於消費者。我們在面對生活各個面向的不滿與失望時，也一樣無效因應。

1. 亂吵一通，不會成功

「麗莎，謝謝妳為各地的孩子帶來這個寶貴的啟示。當事情不如你意，就提出抱怨，直到滿意為止。」〈柯林頓〉，《辛普森家庭》（The Simpsons）（2000）



一九九○年代中期，紐約市開始掀起一股房地產熱潮，到了二十一世紀初，這股熱潮看來似乎難以為繼。網路狂潮泡沫化，經濟衰退的隱約逼近，以及九一一恐怖攻擊的慘劇，迅速為這個渴望恢復平靜與穩定的城市帶來不小的衝擊。然而，令人驚訝的事情發生了，紐約的建築熱潮似乎毫無消退，反而日益擴大。這股勢力主要是由房地產開發商和私人投資客領軍，他們深深沉...

書中提及我的病患，因此為了保護他們的隱私，我都以假名代替。此外，我也幫第二章提到的友人取名比爾，第八章提到的植樹推動者則取名為凱莉，以保護他們的隱私，書中提到的其他名字則都是真的。

我試著以實證科學來佐證我的主張，以匿名同行審查的程序，優先採用科學期刊上發表過的研究。我在章節附註中提供了完整的參考資料（不過囿於空間，那份清單仍不及我想要的詳盡）。當然，我對於抱怨，以及抱怨對心理與情緒的影響（例如抱怨治療的優點）所提出的一些想法，除了我自己的觀察與研究的個案以外，尚未經過科學實證。必要時，我會在文中提及這些缺點。

我也針對本書提到的幾個主題，增添了一些額外的資料來源，例如消費者權益保護團體、家長如何因應青少年濫用藥物的相關資訊、家長面臨孩子課業過重的問題時，可尋求的支持和資訊等等，這些資料都收錄在相關章節的附註中。

書中提及我的病患，因此為了保護他們的隱私，我都以假名代替。此外，我也幫第二章提到的友人取名比爾，第八章提到的植樹推動者則取名為凱莉，以保護他們的隱私，書中提到的其他名字則都是真的。

我試著以實證科學來佐證我的主張，以匿名同行審查的程序，優先採用科學期刊上發表過的研究。我在章節附註中提供了完整的參考資料（不過囿於空間，那份清單仍不及我想要的詳盡）。當然，我對於抱怨，以及抱怨對心理與情緒的影響（例如抱怨治療的優點）所提出的一些想法，除了我自己的觀察與研究的個案以外，尚未經過科學實證。必要時，我會在...

前言

「吱吱作響的輪子先上油。」美國成語（亦即「會吵的孩子有糖吃」）

1. 亂吵一通，不會成功
「麗莎，謝謝妳為各地的孩子帶來這個寶貴的啟示。當事情不如你意，就提出抱怨，直到滿意為止。」―〈柯林頓〉，《辛普森家庭》（The Simpsons）（2000）

2 比爾的煩惱——無效抱怨的隱藏成本
「我對自己的抱怨感到厭倦，我應該要有一些新的想法。」―梅爾文‧尤德爾（Melvin Udall），電影《愛在心裡口難開》（As Good As It Gets）（1997）

3 抱怨治療——以抱怨提升自尊
「與其詛咒黑暗，不如點亮燭光。」―中國俗諺

4 抱怨的時機——如何避免抱怨帶來的反效果
「很多人抱怨自己記憶不好，鮮少人抱怨自己判斷不佳。」―洛奇福高（Francois Due de La Rochefoucauld）

5 有效抱怨的要件
「我覺得抱怨以前應該先盡量美言幾句，因為那可以減少不滿，確保對方納諫如流。」 ―馬克吐溫

6 親愛的為什麼你不懂我
「老公，我一直叫你表現得再好些，你一點都不在乎，有時根本把我當耳邊風。」―佩姬（Peggy Bundy）對艾爾（Al Bundy）說，《奉子成婚》（Married ... with Children）（1987年）

7 我吃抱怨這行飯：客服專員
「喔，滿意的顧客，太稀有了，應該製成標本。」―拜索‧弗爾蒂（Basil Fawlty），《非常大酒店》（Fawlty Towers）（1975）

8 伸張社會公義
「一個人就能發揮影響力，每個人都應該試試看。」―約翰‧甘迺迪

前言

「吱吱作響的輪子先上油。」美國成語（亦即「會吵的孩子有糖吃」）

1. 亂吵一通，不會成功
「麗莎，謝謝妳為各地的孩子帶來這個寶貴的啟示。當事情不如你意，就提出抱怨，直到滿意為止。」―〈柯林頓〉，《辛普森家庭》（The Simpsons）（2000）

2 比爾的煩惱——無效抱怨的隱藏成本
「我對自己的抱怨感到厭倦，我應該要有一些新的想法。」―梅爾文‧尤德爾（Melvin Udall），電影《愛在心裡口難開》（As Good As It Gets）（1997）

3 抱怨治療——以抱怨提升自尊
「與其詛咒黑暗，不如點亮燭光。」―中國俗諺

4 抱...