位位出冠軍

名人推薦：「在這漫長的二十幾年工作生涯中，如果限制我只能挑出一位最能夠分享我的理念、延續文化，甚至將之發揚光大的人，毫無疑問的，就是蘇國垚。」──嚴長壽

嚴長壽

年輕人最佳的學習榜樣（摘錄） 在這漫長的二十幾年工作生涯中，如果限制我只能挑出一位最能夠分享我的理念、延續文化，甚至將之發揚光大的人，毫無疑問的，就是蘇國垚。

他個性中最大的優點就是具有一種發自內心，隨時為他人著想的能力，這絕不是每個人都做得到的。他展現出來的體貼，與其說是愛心，不如說是無私。

國垚從洗衣房、房務部到前檯，一路爬升到總經...

第1章 每位員工都是主人

「每位員工都是主人，而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館，也適於各種服務業。

當員工擁有做主人的心態，他展現出來的行為自然會充滿熱忱，這正是所有好服務的根源。舉例來說，我請同事到家裡聚餐，我是主人，一定要想辦法做好菜、端出好酒，還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興，我這個做主人的也會滿心得意，就是所謂的「賓主盡歡」。

不論你是主管或第一線員工，服務客人時，如果把自己當成主人，那麼就會用心用情招待來客，而不是鎮日想著對方會給多少小費、公司會分多少紅利。

如果服務人員一心掛念小費，通常會對大方的客人及小氣又囉嗦的客人有不同待遇。可是，不論大方或小氣，客人的消費就是我們薪水的來源，也是公司生存的依據，怎麼能因此大小眼！

比方說，有個人來到飯店接客人，雖然沒有消費，他也是我們的客人，還是要好好服務。因為他可能是我們客人的朋友、祕書或司機，他對我們飯店的觀感也會影響到主要的客人。

如果全公司的人都認為，只有我這個總經理才是主人，其他四百多位同仁視自己是僕人，那就糟了。因為員工就會看事辦事、看人辦事，甚至是看心情辦事了。

如果反過來，員工把自己當主人，那麼當客人一進門，每個同仁都會主動、樂意的上前協助、服務。

尊重他人與自己的角色

迪士尼樂園設有很多資訊詢問台為遊客服務。問題是，迪士尼非常大，當遊客迷路或是不清楚園內活動時，不見得找得到詢問台。這時候，遊客會問誰？十個有九個半會問穿制服的清潔人員。

其實這些清潔人員是對整個樂園最瞭解的人，他們知道的不比資訊詢問台少。而且資訊詢問台是固定的，這些員工卻是活動的，是經過千錘百鍊的。

就如同飯店的門房、客房服務人員，如果也能培養「自己是主人」的服務熱忱、訓練自己具備像資訊詢問台般的功能，那麼員工和公司絕對會成功。

有一次飯店舉行小考，結果一位餐飲師傅得了零分。主管覺得匪夷所思，便拿了他的答題卷，一看，差點昏過去。原來試卷上問：飯店二樓有幾間客用廁所？這師傅答道：問櫃檯。另一題：飯店哪裡可以買到報紙？師傅還是回答：問櫃檯。答案全部都是「問櫃檯」。

這是主管最怕看到的答案，一個好的企業不能讓員工變成這樣。客房部的同仁，對於客房裡該有哪些東西、東西該放哪裡，全要知道；餐飲部同仁，對於菜單內容、調味、餐具擺放等等，也都要知道。如果再多用點心，就應該記住飯店所有服務項目、設施等等，無論客人問什麼，都要能答得出來。

因為對客人而言，你就是代表公司的人。

但是，如何讓每個員工都成為得體細心的好主人？我的方法是替員工上課。 上課時，我將員工分成兩組，一組扮客人；一組扮服務人員。然後各自寫下互動時的想法，再交換角色。有趣的是，每個人扮演不同角色時，真的就會提出不一樣的要求與期待。

這方法對員工很有啟發。大部分人都因此更能瞭解客人的心情，發現自己做主人的不足之處，在其中也常能演練出最好的因應方式。

自信與快樂是最大關鍵

我當基層人員的那個年代，一般企業還少有員工訓練的觀念。但是很幸運的，亞都曾送我去香港、菲律賓、泰國的旅館觀摩，停留最長的一次在香港，一待就是一個月。這是很寶貴的機會，我學了很多，也開了眼界。

我印象最深刻的是香港文華酒店。文華酒店將每位客人的習性與特性，都記得清清楚楚，服務非常周到，不但客人滿意，連我這位旁觀者都很感動。

有位經理曾經誇張的比喻：「如果有客人講錯話，我們的服務人員可以把話拿起來，洗乾淨以後再放回他的嘴巴裡。」言下之意是，他們不但可以幫客人打圓場，又不會讓氣氛顯得突兀與尷尬。

什麼樣的員工能有如此高段的服務「功力」？一定是把自己當成主人的員工，才會這麼積極周到。

而什麼樣的公司可以訓練出這樣「把自己當主人」的員工？

首先，公司要把每位員工視為主人，而不是僕役。亞都絕不要求服務人員向客人鞠九十度躬，因為同仁是代表公司克盡主人的責任款待客人，不需要太過謙卑。只要自然流露出待客的熱忱、遵守應該注意的禮節，就是最好的服務。 讓員工快樂、自信，是最大關鍵。

當員工對自己有信心，知道自己在做什麼，自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度；當員工快樂，自然就會有工作熱忱，懂得關心別人的需要，願意付出愛心與努力。

擁有這樣的員工時，客人和公司才會是最大的贏家！

第1章 每位員工都是主人

「每位員工都是主人，而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館，也適於各種服務業。

當員工擁有做主人的心態，他展現出來的行為自然會充滿熱忱，這正是所有好服務的根源。舉例來說，我請同事到家裡聚餐，我是主人，一定要想辦法做好菜、端出好酒，還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興，我這個做主人的也會滿心得意，就是所謂的「賓主盡歡」。

不論你是主管或第一線員工，服務客人時，如果把自己當成主人，那麼就會用心用情招待來客，而不是鎮日想著對方會給多少...

讓每個人都能成功！

我是一個極為平凡的普通人，大家可能曾在公車上、機場候機室，或是捷運上遇到過我——一個手不釋卷的旅人。

之所以可以稱得上所謂的「成功」，除了自己的執著外，要感謝我的父母、家人、專校的啟蒙老師詹益政老師、黃溪海老師、亞都的周董事長、台中及台南的業主；尤其是栽培我二十餘年的嚴長壽總裁；更要感謝曾在北、中、南三地與我共事的同事們，沒有他們的支持、鼓勵、贊同與包容我，就什麼都別談了。

我原本的打算是在旅館業退休後，才要寫三本書，一本是以自己現身說法的生涯規畫；第二本是有關我在旅館業二十餘年所見所聞的趣事；最後一本則是有關旅館管理或服務理念的教科書。

為何選擇一定要在退休後才動筆呢？一是因為退休後才有時間；二是旅館人必須遵守保守客人的隱私及公司經營資訊的職業道德，最後一個原因則是不想造成工作上的夥伴及老闆太多的困擾。但是在一次赴天下遠見讀書俱樂部的演講後，受到天下文化出版公司林天來總經理多次熱情的遊說，才決定在自己尚未完全由旅館業退休前，就先動筆寫第一本書《位位出冠軍——讓每個職位的人都能成功》。

寫書的動機完全不是要炫耀自己的「豐功偉業」或「偉大哲理」，而是要將自己親身所經歷過的職涯過程，及克服困境的方法，分享給時下許多的學子，和許多在工作職場上遇到挫折的年輕人。

書中所說的皆不是大道理，而是我的一些想法和有趣的故事，我相信只要用心、努力去履行，每個人都會得到自己想要的成功——快樂工作。

讓每個人都能成功！

我是一個極為平凡的普通人，大家可能曾在公車上、機場候機室，或是捷運上遇到過我——一個手不釋卷的旅人。

之所以可以稱得上所謂的「成功」，除了自己的執著外，要感謝我的父母、家人、專校的啟蒙老師詹益政老師、黃溪海老師、亞都的周董事長、台中及台南的業主；尤其是栽培我二十餘年的嚴長壽總裁；更要感謝曾在北、中、南三地與我共事的同事們，沒有他們的支持、鼓勵、贊同與包容我，就什麼都別談了。

我原本的打算是在旅館業退休後，才要寫三本書，一本是以自己現身說法的生涯規畫；第二本是有關我在旅館業二十...

序
自序

HAPPY1　快樂生涯
第1章　受用一生的學習
第2章　冷門就是機會
第3章　學識與實務並重
第4章　貴人的四種模樣
第5章　挫折，是耐性的訓練
第6章　視野決定格局
第7章　管理老闆有技巧
第8章　贏得信任，才能贏得挑戰
第9章　專業經理人的能與不能

HAPPY2　快樂哲學
第1章　越早規劃越早成功
第2章　家，人格力量的起源
第3章　學習是一輩子的功課
第4章　成功＝興趣×條件×價值觀
第5章　因小愛成就大愛
第6章　工作往上比，生活往下比
第7章　做到最好就是冠軍
第8章　追求卓越的六種態度
第9章　消除生鏽的鐵釘

HAPPY3　快樂服務
第1章　每位員工都是主人
第2章　尊重客人的獨特性
第3章　凡事想在客人之前
第4章　絕不輕易說不
第5章　超乎客人的期待
第6章　不說歡迎光臨
第7章　認識你要服務的人
第8章　專業表現在每個細節
第9章　服務時就像站在舞台上
第10章　客人是我的天使
第11章　擁有幫助他人的心靈

HAPPY4　快樂領導
第1章　牧羊人的願景
第2章　以創意突破困境
第3章　當主管的必要條件
第4章　永不停止學習新知
第5章　倒金字塔型的組織
第6章　預備一條未來的路
第7章　讓你的員工充滿自信
第8章　贏得人心的秘訣

序
自序

HAPPY1　快樂生涯
第1章　受用一生的學習
第2章　冷門就是機會
第3章　學識與實務並重
第4章　貴人的四種模樣
第5章　挫折，是耐性的訓練
第6章　視野決定格局
第7章　管理老闆有技巧
第8章　贏得信任，才能贏得挑戰
第9章　專業經理人的能與不能

HAPPY2　快樂哲學
第1章　越早規劃越早成功
第2章　家，人格力量的起源
第3章　學習是一輩子的功課
第4章　成功＝興趣×條件×價值觀
第5章　因小愛成就大愛
第6章　工作往上比，生活往下比
第7章　做到最好就是冠軍
第8章　追求卓越的六種態度
第9章　消除...