等待的技術：慢想，讓決定更好

名人推薦：

中央大學認知神經科學研究所所長　洪蘭

國立台灣師範大學管理研究所教授　沈永正

全球華人競爭力基金會董事長　石滋宜

奧美公關行銷公關事業部董事總經理　謝馨慧

財經部落客　綠角

令人手不釋卷，是一本探索人類決策偏誤與陷阱的開創性著作，可媲美康納曼的《快思慢想》。我全心推薦。

──《營救華爾街》作者　Roger Lowenstein

帕特諾伊非但沒有告訴我們如何快快做出決策，反而從多元領域取材，讓我們看到延遲的力量，是一本充滿精采見解的好書。

──《未來在等待的人才》作者　Daniel H. Pink

決策研究的佳作！可與葛拉威爾、艾瑞利等人的著作相提並論。

──《柯克斯書評》（Kirkus）

《等待的技術》提出了寶貴的平衡觀點，提醒我們決策品質應該和決策速度一樣重要。

──《華爾街日報》（Wall Street Journal）

商管書籍的傑作！不僅文筆簡潔優美，更推翻了因葛拉威爾《決斷2秒間》一書而流行的「薄片擷取」概念。

──《金融時報》（Financial Times）

帕特諾伊根據醫學、金融、心理和法律等領域的研究，提出與葛拉威爾相反的決策觀點，並舉出喜劇、戰地、球場等各領域中的「延遲大師」，證實等到最後一刻再回應，將使生活獲致更好的結果。

──《策略與商業期刊》（Strategy + Business）

雅俗共賞的新作！揭示優秀演說家和喜劇演員均深諳的道理：成功取決於明白何時該停頓，又該停多久。

──《經濟學人》（Economist）

兼具娛樂又發人深省，帕特諾伊以驚奇的洞見說明人類的決策有多複雜。

──《出版者週刊》（Publishers Weekly）

在極速變動的時代中，要時時刻刻建立並轉換思維模式，就像專注的棒球打擊者一樣，時速150公里的球迎面而來，彷彿瞬間變得非常緩慢，直到最佳奈秒的打擊點才出手。而決策的等待就是這個意思。

──全球華人競爭力基金會董事長　石滋宜

★財富中文網FortuneChina.com專文推薦http://www.fortunechina.com/career/c/2012-06/26/content_104860.htm

序 中央大學認知神經科學研究所所長　洪蘭

人生是等待與希望

　　在這個講究快快快、時間就是金錢、金錢就是一切，連綠燈遲一秒開動，後面都會有人按喇叭的時代，竟然有人出書叫人要慢，不禁讓人好奇，他為什麼敢唱反調？

相信很多人像我一樣，在小學時，老師天天耳提面命，「今日事，今日畢」，今天作業沒寫完，明天鐵定挨板子。等我們把好習慣養成後，出了社會，長官又告訴我們「事緩則圓」，事情先放在枕頭底下，睡了三天還覺得應該做，再去做。在社會上磨練了四十年後，現在發現兩者都對，前者是做事的紀律，後者是生活的藝術，前者容易，後者難，因為要不動如山的在心中細細思量，全盤考慮過了，謀定而後動，這是智者的行為，這本書教你如何成為智者。

　　諾貝爾經濟獎得主康納曼（D. Kahneman）說：人的思考有兩種模式，系統一是直覺的，快速的，它就你過去的經驗，馬上就做出判斷。例如相親時，大人常說：他的眼睛閃爍不定，這種人花心，不可以嫁；系統二是緩慢的，理性的，費力的，因為費力，所以懶惰，人都是好逸惡勞，大腦也不例外。所以假如系統一可以處理，系統二就不會上場。但是偏偏人世間的事是說不準的，所謂「知人知面不知心」，很多事需要系統二把關，將系統一直覺、衝動的決定駁回。

　　書中舉了很多的例子說明人會受到潛意識暗示的影響：看到速食的廣告，雖然一閃而過，才24毫秒，卻使我們不由自主的加快了腳步。快，本沒有什麼不好，但是重點在加快後，我們失去了欣賞的樂趣，就聞不到玫瑰的芬芳。所以作者說：好決策決定於時機和我們對時機的判斷。

那麼，這時機的判斷又是什麼呢？作者從快速運動來告訴我們這就是大師和生手的差別。我們人的眼睛從看到刺激到身體做出反應大約需500毫秒的時間。一般來說，不論生手和大師，前面200毫秒看的時間是一定要的，他們的差別在剩下的300毫秒，大師能透過訓練，把中間的決策時間拉長，像電影的慢動作一樣，等更多的資訊進來，球的落點決定了，再用最後的100毫秒揮棒或接球。棒球時速144公里，網球可到250公里，在這麼短的時間內，要做出這麼複雜的計算，正確打到球真是太令人驚奇了（或許正是這樣，球賽才好看）。

大師如何能超越生理上的極限，打出漂亮的球來？這就是認知神經科學泰斗葛詹尼加（M. Gazzaaniga）在《大腦比你先知道》（The Mind’s Past）所講的：在你動作之前的500毫秒，大腦已經知道了。我們都以為是自己在做決定，其實大腦比你先知道，有句罵人的話「後知後覺」還真對，人比自己的大腦慢了半秒鐘，本來就是後知後覺。

這是一本非常有趣的大腦和行為的科普書，裡面的每一個例子都讓你暫時停下來想一下，我們的行為真的是這樣的嗎？如果我們這麼容易受到系統一的影響，教育是否更需要著力在啟蒙上？教育又該如何設計課程來訓練我們的系統二，使它能正確駁回系統一的直覺？一個高瞻遠矚的決策者不只是看到棉花糖可以忍受15分不吃它，他還需要更多的後天教育與訓練。

我對這本書唯一有意見的地方是艾克羅夫（G. Akerlof）在機場答應史迪格里茲（J. Stiglitz）幫他把他在印度買的一箱衣物寄回美國，卻延遲了八個月才去寄之事。雖然艾克羅夫認為這箱東西不急，史迪格里茲又不是急著要穿尼泊爾的結婚禮服，我還是認為答應了就要去做，不想做就不要答應。人的社會是靠誠信在運作，他在機場的答應是屬於「今日事，今日畢」的範圍，不屬於「事緩則圓」的決策範圍。看了書中艾克羅夫的辯解，我想我永遠不能成為經濟學家，我的小學教育太成功了。

智慧就是知道何時要快，何時要慢。作者在本書的最後說：如果要用一個字去建議幾百年後出生的孩子如何做決策，他會建議「等待」。很巧的是，大仲馬在《基督山恩仇記》的最後一句話也是「人生是等待與希望」。人生急不得，要給自己聞玫瑰芬芳的時間，人生真的是等待與希望。

序 國立臺灣師範大學管理研究所教授　沈永正

好東西留給能等待的人

　

　　記得小時候看溫瑞安的武俠小說《四大名捕會京師》，第一段講到擅長用劍的冷血時，有一段講他和對手柳激煙的描述：「……冷血是站著的。只要他還可以站的時候，他絕不會坐著。因爲坐著會使他精神鬆弛，萬一遇敵，他的反應就不夠快。柳激煙是坐著的。只要他可以坐著的時候，他絕不會站著。因爲站著會使他精神疲累，一旦遇敵，他就不能反應敏捷；只有從最充足的休息中，體能才能發揮最大的力量。」（引述自溫瑞安《四大名捕會京師》）

　　小時候看這一段．只覺得作者真的很會利用反差對比來描述小說裡兩個不同的人。兩個人同樣反應敏捷，武功蓋世，但卻是一個緊繃的站著，一個放鬆的坐著。一直到天下文化來邀稿寫序時，才突然又想起這段文字。發現這段文字的描述，不僅只是對於速度和反應的反差描述，更突顯判斷與決策風格的不同。

　　冷血的反應偏向直覺，要在最短的時間內快速行動。而柳激煙則是屬於深思熟慮的類型，不到最後關頭不採取行動。在決定採取行動之前，會蒐集各種資訊，以供做最後決策判斷的依據。因此冷血是繃緊的，當直覺告訴他需要行動時就會立即採取行動。而柳激煙則是放鬆的，但放鬆並不代表不專注，而是在放鬆中進行環境資訊的蒐集與判斷，作為在最後關頭行動時的依據。

　　長期以來，心理學家對人類思考以及決策判斷模式的研究，指出人的思考有兩種類型，一是直覺式的（Intuitive），二是深思熟慮的（Deliberate）。這兩種思考模式在神經機制以及行為表現上都有所不同。早期從經濟學的傳統發展出的理性思考模式，偏重於理解深思熟慮思考模式的認知歷程。

　　從七○年代起，由康納曼（Daniel Kahneman）和特維斯基（Amos Tversky）等人所開創的一系列行為決策的研究，發現人們的判斷與決策的心理歷程，並不像是經濟學所假設的，使用規範式（Normative）的決策方式。

　　由於人認知能力的限制，常常會採用一些捷徑（Heuristic）來做成判斷。這些捷徑，在多數時間，可以讓我們不費力且有一定正確度的做成判斷與決策，但在某些情境下，則會產生判斷的偏誤（Judgmental Bias)。捷徑的研究，接近於了解直覺思考的認知歷程。相對於規範性的決策模型，這類以行為實驗的方式來了解決策與判斷的實際認知特性的模型，也被稱為描述性（Descriptive）的決策研究。

　　在學術以及非學術的領域中，許多人都發現，直覺常常是一個有意想不到效用的神祕心智力量。許多複雜的決策與判斷，常常在第一眼的直覺就已經決定答案是什麼了。許多人都能善用這種直覺的能力來做成重要的決策。在暢銷書《決斷2秒間》中，舉出許多實際的例子來說明直覺的重要。一時之間，相信直覺力量以及培養直覺的能力，成為許多人關心的事情。

　　然而，依賴直覺並不意味著必須拋棄深思熟慮的思考方式。這兩種思考模式，在不同的情境下，各自扮演重要的角色。《等待的技術》一書作者帕特諾伊本身是法律與財金背景的教授。他在本書中提醒讀者，不管是使用直覺或是深思熟慮的思考方式，都不應該太急於做出最終的決策。等待可以讓決策更好。帕特諾伊在書中舉出許多實例，說明等待而不急於做出決策的重要。從生理的證據，到網球運動，乃至於自動化股票交易的程式，都具備類似的特性，亦即等待愈長的時間，決策的品質就會愈好。

　　耐心等待，可以讓決策者更看清情勢，蒐集和綜合更多資訊，以便做最佳的判斷。這種「謀定而後動」的特性，甚至是根植於人類神經系統之中。這是作者在本書中主要的論點。整本書的主要內容，就在於提出在各種不同領域中的證據，包含現象或是研究發現，來說明謀定而後動的等待，對決策的品質有正面的助益。

　　然而，當我們在等待時，究竟是在做什麼？

　　從本書的論述中可以看出，等待的主要目的，是在於根據後續情勢的發展，蒐集更多資訊，以作為判斷的依據。然而，能夠正確使用新資訊的人，通常需要是對該領域熟悉、具備足夠知識與能力的專家，最能夠善用等待的效用。作者在書中舉出的例子，無論是網球，或是生物界中的現象，等待的作用都在於讓決策者蒐集更多相關資訊以便做出最佳決策。

　　有時並不需要太長的等待。在急速的網球運動或是高速的金融交易，有時多等個幾秒，就可以產生截然不同的結果。至於判斷何種資訊是有用的，應該等待多久，以及如何運用所蒐集的資訊，都需要具備足夠的知識與技能，才能妥善運用資訊以輔助決策。

　　等待的好處多多，有時等待本身就可以帶來酬賞。本書中提到一系列有名的棉花糖實驗。研究人員發現，如果提供兒童兩個選擇，一是立即拿到一塊棉花糖，另一個是等待一段時間，然後可以取得兩塊棉花糖。選擇等待的孩子，不僅是能拿到更多的棉花糖，他們等待的能力，也與這些孩子未來學業與事業的表現呈現正相關。

　　當然，這裡等待的目的，與前述的蒐集資訊為目的的等待目的並不相同。但能等待以取得較大酬賞的需要，在成人的世界中屢見不鮮。學生因為要考試升學不能分心，而必須限制自己交往男女朋友的空間。為了準備明天的考試，就不能出去看喜歡的電影，或是和死黨出去玩耍。成家後為了存錢買房子，就必須限制自己的消費，看到喜歡的衣服或是食物，也不能立即購買來滿足慾望。為了爭取更高的職位，就必須常常晚間和週末加班，來提高工作績效，有時就會需要放棄和家人朋友相聚出遊的機會。這些林林總總是你我生活中都常有的經驗。在這些例子裡，延宕立即滿足的需求所需要的心理特質與能力，是和兒童在面對棉花糖時是一樣的。

　　因此，能夠等待以取得更多棉花糖的孩子，可以說他們具備了未來在成人世界中競爭所需的心理素質，看到他們在未來的學業與事業上比不能等待的孩子更有成就，也就是個合理的結果了（某個角度而言，現在成人才藝的教育市場十分興盛，也可以看成是這些為了取得較大棉花糖而選擇等待的孩子，在彌補因為等待更大成就而錯失的童年）。

　　等待除了可以提升決策品質外，更可以避免可能的決策錯誤，以及因錯誤而造成的巨大損失與成本。帕特諾伊以運動以及軍事判斷為例，說明這點。此外，在對有經驗的職業運動員的研究上也發現，他們可以延遲對時間的知覺，即使是電光火石的剎那間，他們也可以拉長時間的知覺，更從容不迫地處理當時的情境，不會因慌亂失去章法。

　　等待也意味著放慢腳步與速度。這不僅僅是讓決策更好，有時速度還攸關人們是否幸福快樂。帕特諾伊以速食的實驗為例，說明即使只是短暫暴露在暗示速度的速食標誌下，都會干擾人們的美感體驗，使得人們變的比較不快樂。

　　同樣的，在強調效率與競爭的工商業社會中，原本設計以「事件」為時間知覺單位的人類，被強迫改成以「時鐘」為計時的單位，計算單位工時（例如時薪）的報酬，也會讓人們的相對剝奪感加重，生活壓力增大，快樂指數下降。而放慢腳步，則是處理這些因為文明進步而帶來的問題的良方。

　　這種放慢腳步與速度的策略，也適用於初次約會以及承認錯誤的場景。初次約會時經歷的一見鍾情，如果能放慢關係發展的腳步，會使得日後的關係品質更佳。而稍晚一點承認錯誤與道歉，也會比立即道歉有更好的效果。

　　要注意，等待並非必然意味著使用理性或是深思熟慮的思考模式。有時等待是在尋找直覺的切入點。帕特諾伊用投資、醫療診斷，以及新聞工作者的例子說明，在這些領域中的決策，經常需要直覺式與分析式二者的混合決策模式，但無論是單純或是混合模式，在決斷前等待一段時間，都可以提升決策的品質。

　　武術中常常可以見到這樣的例子。在空手道的組手（對打）練習中，有經驗的選手在面臨對手時都不會輕易出手攻擊，而是在互相彼此試探中尋找最佳出手時機。這個試探的過程可以看成是一種蒐集更多資訊的等待過程，但最後的出手時機，則有賴於直覺的力量。這可以說是兩種決策系統相輔相成的一個例子。

　　同樣的情形也適用於創新的過程。很多人覺得創新是電光火石式，剎那間的直覺，卻忽略了在最終的直覺產生前，重要的創新通常需要長期的培育過程（Incubation）。這個培育過程毋寧就是一個漫長的等待過程，有時要經過數年的時間，才能造就最後一剎那直覺的發生。

　　至於在公共政策設計與制定的領域，更是如此。攸關大眾福祉的公共政策，常常需要經過數年時間的醞釀，才能逐漸產生完整的方案。

　　等待是否也意味著拖延？當然不。延遲決定也不代表拖延。在延遲決定時，我們仍然不斷蒐集資訊，改善最終的決策。但拖延則是缺少建設性的意義，僅僅是在該做決策時不做，一昧的猶豫不決，反而更加傷害決策的品質。這個區分極為重要。

　　許多人不做決策是因為拖延猶豫，而非利用時間蒐集更多資訊以改善決策品質。此二者雖然具備共同的元素──時間，但其內涵則完全不同。討論等待這個主題時，必須要清楚區分此二者的差異（當然，我相信這篇序文之所以超過預定的截稿期限才交稿，是因為我在利用時間蒐集資訊以便寫出更好的內容，絕非因為拖延的緣故。特別要謝謝天下文化善用等待的技術，耐心等候本序文的完稿）。

　　英語中有一句老話：「好東西留給能等待的人」（Good things come to those who wait）或許可以作為本書最佳的註腳。不管是戰場上運籌帷幄的將軍，商場上叱吒風雲的紅頂商人，乃至於運動場上，或各種專業領域中，都需要在關鍵時刻等待以尋求最佳的決策時機點。

　　在溫瑞安的小說中，柳激煙最後死在冷血的劍下，但是直覺和深思熟慮，卻不是兩種必須爭個你死我活的思考模式。帕特諾伊的書，提醒了讀者無論是哪一種思考模式，稍加等待都會提升決策的品質，乃至於增進生活的幸福與快樂。

　　祝福讀者能善用等待的力量，將本書的內容轉化為輔助自己提升決策品質的元素。

序 財經部落客　綠角

如何處理時間，將決定我們如何看待人生

　　生活，就是一連串決定與執行的過程。從短到幾百毫秒內決定網球場上如何反擊對方打過來的球，到長達數個月或數年的未來事業計畫。或短，或長，我們用各種決定寫下未來的藍圖。

　　在大多人的想法中，似乎是「決定」優先。做了決定之後，我們的時間如何應用便定型了。

　　但時間本身，就是影響決定過程的重要因素。從棒球場上一眨眼就要決定是否揮棒，到有時間慢慢細想，在不同的時間壓力下，我們動用不同的決策系統。

　　與其它動物相比，人類的獨特在於能思考比較長遠的未來。在極短時間內的決策，人類與動物的反應機制相差無幾。儘量為自己的大腦爭取一點時間，而不是一味求快，是提升決策品質的關鍵。

　　而在決定之後，隔多久才會實際採取行動，也將決定一個人的行為模式。有的人會操之過急。該等待的時候，卻馬上下手。有的人會拖延，明知該去做的事，卻一直遲遲不做。

　　關於「拖延」一事，書中有精彩的討論。「拖延」普遍帶給人負面觀感。該做的事卻不去完成，被視為一種逃避、不負責的心態。目前也有許多專書，討論如何克服「拖延」的惡習。

　　但其實，當你在做某件事時，就是沒有在做這件事以外的事。其它的事都被延遲了。

　　大多人都會同時有好幾件需要完成的事項。所以我們可以說，拖延是生活的常態。我們不可能完全不拖延。重點在於，哪些事要先做，哪些事可以延後。

　　一般建議，要將有難度，自己會想逃避的事情放在工作表前頭，其它較為瑣碎但容易處理的事擺在後頭。不要故意埋頭於一堆小事當中，然後不可避免的，較重要的事又再次被拖延了，自己卻又可以安慰地說道，「我還是很忙啊！」

　　時間至關重要。書中甚至有一章專門討論道歉的時機。馬上道歉或是相隔太晚，都不好。道歉陪罪有一個剛剛好的時點。決定要做得好，事情要做得有效率，兩者共通的要領，就是對時間的掌握。或許可以說，如何處理時間，將決定我們如何看待人生。

　　大多數人安排事情是以「鐘錶時間」為準，譬如九點到十點完成某事，十點到十點半再辦某一件事。但我們也可以用「事件時間」來安排。譬如早上一開始工作，就列下順序表，先做某事，再辦下一個事情。沒有時間限制。做到完，做到好，再接著下一個任務。

　　鐘錶時間的做法會讓人比較有效率，因為在時間壓力下，我們會動作快一點，趕忙將事情完成。但事件時間則會帶來較高的成效。在沒有時間限制時，我們可以儘量投注時間，將這件事做到我們滿意為止。使用鐘錶或事件兩種不同的時間安排方法，將帶給你完全不同的工作感受。

　　薪資也是一樣。書中引用的研究顯示，時薪工作者在沒有工作時，壓力較大。有工作時，會盡可能地投入所有可以工作的時間。更糟的是，在有工作機會時，他們會將放棄工作去陪伴家人或從事休閒活動的時間，視為金錢損失。他們心中會很明白，出去玩樂的一小時，是犧牲這一小時的工作收入。這種計酬方式，將使這類工作者的生活全部置於壓力之下。

　　更有趣的事，收入愈高的人，愈覺得自己沒時間。因為他們可以用一樣的時間創造更多的收入。他們的時間可以說是「價格比較高」。也因此，他們覺得自己的時間比較寶貴、比較稀有，是不可以浪費的事物。每一分每一秒，都要做些有意義的事，充分把握。

　　這很明白地解釋了為什麼人們期望富有之後，可以悠閒享受人生。但實情是，等你真正具有短時間創造高收入的能力後，你就再也閒不下來了。

　　時間、決定，還有看待事情的角度，將決定我們的人生過得是否快樂。這本深入解析人的決策過程與各種不同時間架構下所帶來的影響，無疑是讓現代人重新檢視自己生活的絕佳參考書。

序 奧美公關行銷公關事業部董事總經理　謝馨慧

冷靜等待，快速行動

　　前一兩天，人事主管透過網路送出一個決策建議，看畢三秒鐘後，原本可以直接回應的，但是心裡深處隱約的不確定，讓我決定把它先收進待處理匣，跟我平常明快的作風不同。一會兒見到這位已經共事五年的同事，我還沒開口，她即刻說：我知道您需要多一點時間想想是否有更好的做法，我們還可以等一天。這個難得的默契令我微笑點頭。

　　我需要的正就是這麼多一點時間來思考，做出恰當的選擇。

　　回想年輕時的管理經驗，總是追求效率（Efficiency），容易沉不住氣，快快快是一貫追求的原則。但是因為這樣，往往在資訊不足、方案不夠多、構想不周延或是思緒不清晰等等情況之下，也曾做過不少蠢決定。如果夠幸運，到了上司那關，就會被要求調整，不然就會慘痛地收拾後果，付出代價。一段時間學習下來，開始發現選擇做「對」的事情，比把事情做「對」更重要。而「對」的事情也通常是效益高的決定（Effectiveness）。想通這點之後，隨著處理事情的複雜度及數量增加後，發展出急事緩辦的決策方針，都是為了更能深思熟慮，找到一個效益高的決定，因為這樣的決定，一定完整性較高、傷害性較低，更重要的是投資報酬率肯定較好。

　　這通常發生在幾種狀況特別管用。首先，談判之時，不論是客戶合約、公司薪水或是合作交換的內容、條件及金額，做好沙盤推演後，再來就是對於條件、關係及時間點的拿捏。第二，提案之時，我們做為行銷傳播顧問，需要提出對客戶生意有助益的策略及創意，無論多早開始準備，時常為了一個尋找更好的點子，每每掙扎直到最後一刻，不斷挑戰是否還能產出更好想法，往往到臨提案前，才將嘔心瀝血之作熱呼呼地送到客戶面前。

　　第三，危機處理之時，這是我工作中最有成就感的部份。危機處理著重在黃金二十四小時之內要做好最壞的打算及最好的準備，儘速完成所有訊息規劃、情境模擬、對內行動方針及對外溝通計畫，接下來，就需要因應情況的變化，判斷何時應該要做何事。但是，情勢的變化往往都不是一時就看得清楚，所以判斷並採取正確行動的時間掌握就相形重要。對事態發展的研判，最好是等待到行動期限前的最後一分鐘，因為永遠不知道，會不會在最後一秒鐘，事情有了轉變，必須馬上改變策略。所以冷靜等待，快速行動反而成為成功的契機。

　　《等待的技術》中提到許多美國政治人物和明星危機處理的例子，同樣是為自己犯的錯道歉，道歉時機和道歉次數該怎麼拿捏，竟產生極大差異的結果。書中提出「觀察、調整、決策、行動」的決策流程，很值得參考，也突顯了「管理延遲」的必要。

　　即使很多時候直覺思考也很重要，但是運用「等待一下」的策略也完全沒有問題。我自己常常在逛街時，會對某些物件一見鍾情，此時，我會先記下來，然後在腦中思索一下價值及要如何使用這個物件，沉澱一下，同時再看看其他的選擇。透過這樣的程序，最後的選擇就會是當下最好的結果。

　　回到最開始那個沒有立即回應的人事問題，在我給自己多一天的時間之後，多探詢客觀的意見，多找些人問些好問題，多看些基本資料，多點聰明思考之後，我終於寄出了我的決定，不同的是，我相信這會是個有效益的好決定。

　　期待各位讀者也能試著學習等待，培養對決策時機的敏感度，讓你的理性腦有機會慢慢細想，才能減少直覺決定可能帶來的錯誤。

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