打造六心級的幸福：典華的原創轉型策略

　　在典華，每一天都有溫馨感人的婚宴，每一刻都有幸福的故事上演。

　　對內不惜成本的教育訓練、管理E化，
　　對外提供優質服務、貼心滿足客戶需求 ，
　　典華從「你好我也好」的共好角度出發，
　　帶領同仁學習風氣，激發出組織的最大能量，
　　並藉由形塑感恩與幸福的婚禮新文化，
　　為自己找到獨具的經典價值。

　　典華是台灣第一個專營婚宴的品牌，提供喜宴、婚紗、喜餅、婚禮顧問「一站式」的服務，以「共創全人類幸福」為企業的使命願景，用五花八門的婚宴創意、體貼入微的婚禮規劃、溫馨感人的求婚儀式，為一對對佳偶敞開攜手人生的幸福大門。

　　本書從服務團隊中各司其職的角度、凝聚共識的企業文化、量身打造的建築硬體、感人熱淚的新人故事，呈現典華從「人」的需求為最先考量，提升婚禮文化的匠心獨具之處。
 

作者簡介

王梅

　　資深媒體記者，作家。

　　文化大學新聞系畢業，曾任職康健雜誌、天下文化出版公司、遠見雜誌、中國時報、自立早報等傳播媒體，目前從事自由寫作，並在台灣東海岸推展海洋文化教育。

　　著作包括：《老男人與老男孩》、《火與冰的行走－－王俠軍的剔透之路》、《該生素質太差－－孫大偉的成績單》、《幸福體育課》、《手術室裡的秘密》、《鼎泰豐傳奇》、《家家鍋裡有隻雞》、《勇敢去敲老闆的門》等十餘本。
 

推薦序  換雙眼睛看典華，依然如此美好　林齊國
幸福產業的推手－以人為本的六心級服務
原創轉型－打造婚禮文化的新經典
婚禮企劃－創造幸福的善循環
幸福保固－超越時光，守護永恆之愛
夢幻嫁衣－一件白紗禮服的背後
美味之戰－廚房裡的紀律部隊
建築之夢－會跳舞的四根柱子
學習型組織－好企業就是好學校
全方位關照－神隱服務長的祕訣
整合資源－拉高層次，管理系統化
附錄：婚訂禮俗
年表
 

推薦序

換雙眼睛看典華，依然如此美好

　　典華這個品牌問世即將滿十年，但它不是憑空冒出來的，而是一直醞釀、累積才有的想法，因此，每次要說明典華的發展歷史，都必須從三十四年前說起……
　　
　　一九八○年，一通父親舊識的來電，讓我從此踏入「餐飲業」，老實說，那時我對餐飲真的是一竅不通，卻因為這麼一個幫忙看帳的邀請，再也沒離開過。過去這三十四年來，從「餐飲業」、到「服務業」，再到「幸福產業」，向來不太華麗張揚地說典華做了些什麼，只是一直默默觀察，當我們站在消費者的角度看事情，就能發現，典華能為消費者做的還有太多太多，所以，我們一次又一次地推翻自己，大膽改變業者眼中的「理所當然」，同時，還挑戰更多大家從沒想過、完全是「自找麻煩」的做法。
　　
　　如果用政治語言來說的話，那我們就是在革命的年代，帶頭起義的那一群人，但是，我們沒有在大街上揮舞旗幟，高呼革命的口號，我們仍然不多話，只是在下定決心後，和典華這群同事們默默地展開行動，做我們覺得對的事，朝我們覺得對的方向前進。正是這樣默默而穩定的步伐，我們在大家不看好的眼光中，走過這三十多年，到今天，我可以很有自信地說，典華「一直被拷貝，但從未被超越」。
　　
　　人生有很多的際遇都是美麗的意外。起初，只是因為父親香港友人誤打誤撞在台灣投資餐廳，必須有人幫忙照管，我才到了安樂園（現在的台北豪園飯店）。回憶起那個年代，安樂園真可以用龍門客棧來形容，不僅餐廳內部分門派，客人也都是各路好漢，我這個沒有錢、沒有背景、沒有專業的外行人，別說要做出什麼成績，能不能夠待下去，都是個大問題。
　　
　　沒有任何預設立場來到安樂園，面對難以想像的混亂局面，勸我放棄的聲音沒有停止過，但我心想，既然答應父親朋友的請託，怎麼可以輕易放棄，辜負人家的信任；既然不打算放棄，就告訴自己要付出更多時間和心力，因此即便擔任的是副總職務，我一樣什麼都做，從抓魚、端盤子、學開菜單，甚至颱風天睡在餐廳當警衛……等，這些看起來不是什麼大不了，卻往往是許多人放不下身段做的事，靠著這些點點滴滴的累積，也才讓我可以很快進入狀況，而在安樂園存活下來。
　　
　　看見我這樣的投入，股東們也就更加信任，漸漸放手讓我經營。很多人以為，我就算不是老闆，也一定是股東，才有這麼大的決策權，同事也才會聽我的；其實不然，起初幾年我根本沒有股份，但是卻為日後自己的事業奠定基礎。
　　
　　十年過去，直到昔日安樂園同事打算創業，邀請我一同投資和經營，這才真正開始有了屬於自己的餐飲事業。
　　
　　一九九二年，台北陶園飯店開幕，主打道地的香港風味，慢慢吸引喜愛美食的消費者上門；反觀大環境，仍然充斥著飲酒文化，對於菜餚口味反倒不太在意，對於這樣的文化，我們實在是不太認同。
　　
　　既然無法要求其他人改變，我們選擇「改變從自己做起」！儘管我們只有一家店，影響力或許還不太大，但我們從沒改變自己的堅持，慢慢地，大聲吆喝的客人少了，要我們敬酒的客人少了，明顯感受到餐飲風氣和文化的改變；走美食和氣質路線的我們，建立起很好的口碑，一位蘆洲的地主因此主動來接觸，邀請我們到蘆洲發展。
　　
　　和台北陶園飯店的經驗如出一轍，團隊再次面臨文化上的衝突，在一片懷疑聲中，我們仍舊堅持做對的事；當時，為了希望提供的軟硬體更上一層樓，我們與地主合作，專門興建了一棟為我們量身訂做的三層樓建築；一九九六年，台北珍寶飯店（後來的蘆洲典華）開幕，不僅提供優質的餐飲，更打造一個專業的宴會廳，舞台、燈光、音響、影像設備一應俱全，為當地的宴會產業帶來巨大的正面影響，因此，台北珍寶飯店獲得「蘆洲小君悅」的美名，蘆洲市公所甚至頒發感謝狀，謝謝我們提升在地的餐飲文化，台北珍寶飯店也成為三重、蘆洲一代餐飲業的指標。
　　
　　一九九七年台北僑園飯店、二○○○年台中僑園飯店，緊接著陸續開幕，無論到哪個縣市、哪個地區，我們經營的初衷始終沒有改變，同樣希望帶給消費者值得一試再試的美食、優質的用餐氣氛和專業的宴會服務。
　　
　　二○○四年，我們進軍台北市信義計畫區，「典華」這個品牌就是在這一年誕生！
　　
　　前面說了這麼一大段歷史，是因為典華的現在都和這些過去息息相關，必須得花點時間講清楚、說明白，只是作者王梅一再提醒，本書的主軸是典華，為了怕模糊焦點，所以在書裡並未多加著墨，於是，就在這裡用了一些篇幅和讀者說明。
　　
　　在採訪過程中，作者王梅常被我們錯綜複雜的年代、品牌、營業項目弄得一個頭兩個大，每個品牌各自獨立，卻又互有關聯，多虧她耐心和不厭其煩地詢問、確認，然後在大家的說法和歷史資料中交叉比對，就像警察辦案一樣，拿著超級放大鏡一一檢視每段故事，一點蛛絲馬跡也不放過，才可以從我個人進入餐飲業的一九八○年開始，整個事業體近三十四年的發展歷史中，找出專屬典華的發展脈絡。
　　
　　在典華這個品牌問世前，我們的事業體早有很多突破傳統餐飲或服務的思維和做法，而「典華」可以說是累積多年能量後，淬煉出來的菁華；光是「典華」這個名稱，就花了我們超過半年的時間來討論，甚至在企業內部舉行提案比賽，最後，我自己提案的「典華」，獲得大家一致同意，成為新品牌的名稱。
　　
　　當時，被提出的名稱有數十個，典華之所以能夠獲得大家的喜愛，不是因為我提案，而是我對「典華」這個名字的詮釋，「從自己做典範、讓社會更昇華」、「把典禮做到最菁華」。我總覺得，幫品牌命名就是在訂企業的八字，我們雖然不太看流年風水，但是我相信，品牌名稱就像是八字一樣，如果訂了一個有意義的名字，就像是有了一組好八字，未來的發展也不會差到哪裡去。
　　
　　當我們知道天下文化要幫典華出書時，家人和同仁的第一個反應都是：「哇！天下ㄟ。」

　　我常常和同仁開玩笑說，大家也太老實了，很多生意人都是做七分說十分，典華同仁卻不喜歡把話說太滿，所以總是做十分說七分，優點是，總能帶給客戶超乎想像的表現，缺點則是無法讓客戶在第一時間完全了解典華的優勢所在。
　　
　　因為這樣「老實」的性格，在採訪過程中表露無遺；好多次，許多受訪同事因為太過謙虛，總覺得自己做的事都沒什麼了不起，讓王梅必須要從大家的日常工作和生活中慢慢聊，再從大家的話語中，抽絲剝繭找出典華各個部門運作的關鍵。後來看到王梅的文章後，又開始擔心：這樣寫會不會太驕傲、會不會太自我……等等，而王梅只問：「那這些是事實嗎？如果是，為什麼不能寫？」
　　
　　當然也有些時候，我們真想把握這難得的機會，多說一些典華的好，這時，王梅也會提醒，這本書不是在寫企業BROCHURE，而是要透過作者的文字，和讀者分享她所看見的真實的典華！在這段採訪期間，王梅幾乎每隔兩天就要來典華一次，每一趟，都指定採訪不同部門的同仁，有時還規定不可以找高階主管，要聽聽基層同仁的聲音。王梅為了要了解每個部門的實際運作，不顧廚房正在打仗般的出菜，跑進廚房感受我們所說高熱又吵雜的環境，並且現場觀察廚師們的工作狀況；還有一天，王梅要求跟在服務長旁邊，看看服務長是如何發揮婆婆媽媽的精神，本來，服務長還擔心自己沒什麼好叮嚀，沒想到，一抵達宴會廳，服務長的雷達就自動打開，許多細節都逃不出她的雙眼，那趟走下來將近四個小時才休息。
　　
　　而我，倒有點被冷落的感覺，王梅約我進行第一次採訪時就說：「學習長，這是大家的典華，不是學習長一個人的典華，您同意嗎？」這點我絕對認同，接著王梅又說：「所以，我將會從員工和典華消費者的觀點，加上我自己的感受來和讀者分享典華。」聽到這裡，我也覺得王梅說得很有道理，我本來就不希望典華變成一言堂，只是後來看到同仁接受王梅訪談，每一次都聊好久，就覺得王梅真偏心，我這位經營者還真是不重要。
　　
　　說偏心是玩笑話，其實王梅說得對，經營者所想所說，有時只是呼口號，不見得能夠延伸到基層，但是若能從同仁的言行及消費者的體驗中，得到相同的感受，那就代表企業所要傳達的理念，已經真正落實。
　　
　　從一般餐飲，到全國唯一的「一站式婚禮服務」，我們走了好多年才走到現在的規模，藉由作者王梅的第一手觀察，以及天下文化編輯群的整理，讓我從另一個角度，看到大家眼中的典華。如果您不認得典華，希望您可以透過此書，了解在幸福產業努力付出的典華；如果您已經認識典華，期待您可以透過作者的文字，看見一個不同的典華。

林齊國
典華幸福機構學習長