人本獲利世代：七大核心理念，終結黑心企業

推薦序
前言  另一種光明正大的對抗力量

第1部  我們陷入的循環
1誠實時期｜深受價值打動
2效益時期｜一心只想追求更多
3欺騙時期｜因貪婪而毀滅
4懺悔時期｜力行改革

第2部  七大核心理念
5人最重要
6真相必勝
7透明化帶來自由
8忠於自我，將贏得人心
9品質會說話
10慷慨付出必有回報
11勇氣帶來永續經營

第3部  永遠打破系統循環
12活出充滿善意的好日子
13開創善意事業
14帶頭行善
15即使是好公司也會敗壞

挑戰：邁入下一步
註釋

編輯介紹

　　作者很年輕，今年才30歲，但已創立五間公司且獲利頗豐，他有足夠的經驗能為企業發聲。同時他又是活耀的講者，其思路及豐富的經驗為本書的鋪陳增色不少。前言一開始便提及作者自身看診的經驗：冷冰冰的報到處、過期的雜誌、冗長的等候，到了真正看診時醫師卻連正眼也不看你一眼，短短不到兩分鐘便草草了事。出了診所回到車上才大叫：剛到底發生什麼事？對方有把我當人看嗎？但終究不能怪醫生的錯，是整個體制的錯，為了在短時間內解決最多人的疑難雜症，醫生不得不用這種方式看診。悲慘的是，同樣的經驗並不限於醫院，從流行業到食品業、銀行業到廣告業，我們所面對的種種只是萬惡之源資本主義的其中一個面向罷了。作者以生動的文筆、清晰的思路，以及豐富的例子，能說服你我一同改變整個經濟體制。

　　書中談論的主旨很簡單，就只有一個：呼籲各企業，要把人放在利潤之上。人包括員工、顧客，以及協力合作者。

　　這麼做有什麼好處？

　　好處是企業可以永續經營，不畏世道是否艱難。尤其是現今消費者信任破產的時代。重視人的企業，往往獲利更多。

　　此外，無論你賺多少、住哪裡，只要我們還有呼吸，我們都是消費者。消費者是市場上力量最強大的人，能左右企業的生死。做個有意識的消費者，將能有效遏止企業的惡習。

　　作者調查並分析歸納，凡是以利潤至上的企業組織，都會經歷以下四段時期：

　　1.    誠實（非常重視道德）：將人置於利潤之上、重視價值、工匠、品質、真實、正質。往往發生在企業建立之初，如1940年的福特。
　　2.    效率（令人滿意的道德程度）：同時重視人與利潤、追求量、生產線、委外、大量生產、講求速度。企業成型後，開始要起飛之時，如1954年的福特。
　　3.    欺騙（不重道德）：重視利潤勝於人、貪婪、短缺、裁員。如1971年的福特。
　　4.    懺悔：我們目前所處的境地、革命性的舉動、透明、揭開謊言、重現價值的重要。如2009年的福特。

　　所有的企業成立之初，並非都是惡意的；今日被大家視為惡劣的公司，一開始也都是立意良善的。正是企業組織不斷追逐利潤、規模一旦變大，許多成立之初所秉持的宗旨也逐漸丟棄，遂歷經成長之後的衰頹甚或消失。

　　然而，上述惡性循環是可以避免的。企業與社會大眾有所不知的是，其實企業可以一直永遠待在第一個階段，然後永續經營。

　　本書中所談的人，不僅包括企業員工，也包括顧客以及供應商。希望能由企業主本身做起（書中提供七大核心理念），加上消費者有意識地為自己的選擇做主，將能為整個社會、整個世界帶來好的循環。

前言

另一種光明正大的對抗力量

　　我在南加州找同一位內科醫師看診已經超過十年了，但不知怎地，這次感覺不大一樣。一走進候診室，一股消毒氣味與一片死寂迎面而來。我相當熟悉看診的流程，自動拿起寫字板，用印有膽固醇藥名的塑膠筆寫上我的名字。櫃臺的接待員並未抬頭注意到我，因此，在好幾次笨手笨腳地試圖吸引她的目光未果之後，我便找了位置坐下。

　　就像大多數診所，這裡沒有太多東西可以吸引注意力。我要不是盯著俗不可耐的壁紙發呆，就是匆匆翻閱以細菌為封面的2009年雜誌。我思考著是要擠進汙漬斑斑的布椅，還是跟十八位鼻塞與流鼻水的病人緊挨著坐在一起，結果我選擇了後者。

　　翻完三本過期雜誌之後，我看了看手錶，發現已經超過我預約的看診時間四十五分鐘。我焦慮地輕跺著腳，在座位上變換姿勢。終於，有位護士從門裡探出頭來：「帕崔先生。」我起身隨她走過走廊，她記下我的體重與體溫之後，就把我留在一間陰暗寒冷的房間裡。

　　我再度等待，只是這一次連《讀者文摘》都沒得看。終於，就在我的看診時間已經超過一小時又十二分鐘之後，醫生進來了。

　　「哈囉，帕崔先生，」他低頭看著我的病歷，連頭都沒抬，對我說，「我可以幫上什麼忙？」

　　我很想說他倒是可以幫點忙，讓我感覺自己其實很重要，但我沒這麼說，而是描述我那要命的胃灼熱症狀。

　　「喔，好，」他答道，「我會開給你 ⋯⋯ 藥（我想這藥名開頭應該是X）的處方箋。護士會好好照顧你。」

　　就這樣，砰！他走了。頂多待了三分鐘。

　　我收拾好自己的東西，領完藥，穿越候診室往外走，經過一群正準備邁向同樣經歷的病人。那天在停車場，我坐進車子裡，為自己的遭遇震驚不已。我很想回去診所裡大喊：「這裡到底在搞什麼鬼？」然後要求他們針對我剛剛遭受的漠視與侮辱、我的時間不受尊重，提出解釋。幸好，我想到這麼做的下場，可能得被一個一八○公斤重、罹患感冒的男人扭倒在地或遭到電擊。於是我放棄了。

　　背叛的感覺

　　回想起來，那天我居然會生氣，其實還滿奇怪的，因為我經歷同樣的場景至少數十次、甚至可能幾百次了。當時，我只不過是察覺到早就行之有年的狀況罷了。最近的研究指出，34位醫師看診次數超過300人次。那些醫師在對病人說明病情與療法等重要資訊時，平均花費的時間是1.3分鐘，而且大部分內容對病人來說都太過專業，難以理解。更糟的是，同一批醫師認為自己花費的時間超過8分鐘。而這不只是醫師的錯。幾年前，公開上市的「健康維護組織」（HMOs）為了讓股東開心，開始限制醫師只能給予每位病患7分鐘的看診時間。這個組織其實正授權醫師降低品質，只為了追求最大的利潤。

　　不幸的是，這種現象不只出現在健保體系。過去幾十年來，主流的企業與組織重視利潤勝過他們服務的客戶。從時尚、飲食、銀行到廣告，我們正面臨資本主義最醜陋的一面。

　　※商店架上擺滿了農業生物科技公司的產品，這些公司為了增加效益，讓我們的食物失去純真的風味，無視此舉對消費者有害。 


　　※手機廠商與衛星電視公司強迫消費者簽下一年以上的合約，設下陷阱，使消費者被迫接受低於平均標準的服務，一旦消費者打算轉向更優質的競爭對手，就必須支 付高昂的違約費。提供更好的產品與服務，顯然是更可取的方式。 


　　※速食業者為了增加效益而犧牲品質，他們開發出來的菜單充滿化學添加物、防腐劑與動輒上千卡的熱量，導致肥胖問題盛行。 


　　※當客戶帳戶歸零時，銀行選擇不通知客戶或不阻止交易進行。相反地，他們卻允許客戶每天以複合式的「負交易」方式借錢，同時毫不留情地收取透支費用。2012 年，全美消費者支付的透支費用高達320億美元，比起2011年大幅增加了4億美元。

　　※在保險公司，當以英語為主要語言的客戶有客服需求時，便轉接給國際外包客服支援團隊，由英語不流利的代理人硬背機械式的腳本，期待一成不變的做法可以解 決每位客戶個別的問題。 


　　※信用卡公司每年花費數億美元在正面行銷活動上，向人們大肆宣傳使用他們產品的好處，卻以極小的字體掩蓋各種壓榨剝削的條款。為了讓你相信他們的正直，只要你介紹朋友申請信用卡，他們就會提供小額現金給你。 


　　在我們周遭，有數量可觀的品牌曾經力挺正直與品質，如今紛紛躡手躡腳地踩過那層薄薄的道德疆界，卻暗自期待他們的顧客不會察覺。他們縱容的成長策略、行銷活動和顧客滿意政策，不僅讓人無法接受，而且完全虛偽不實。對他們來說，不幸的是，顧客留意到他們的把戲了。這股企業趨勢轉變成一股「消費者信任」的流行風潮，不只一家產業巨擘因此倒閉。市場給了許多欺瞞成性的公司一項嚴峻的抉擇：改變或滅亡。

　　希望正在萌芽

　　幸運的是，改變正在進行中，而且不只現有的組織力圖改變。在這股向下沉淪的資本主義漩渦中，另一股光明正大的對抗力量逐漸興起。對照資本主義，這股新勢力不僅顧及健康，無須綁約，而且消費者將支付更多費用，換來更好的品質與更高的道德標準。他們在乎的不僅僅是利潤，還包括顧客福祉及世界現況。世人將這股光明正大的新勢力命名為「自覺資本主義」或「社會善意運動」（social good movement）。 不論你怎麼稱呼，這股趨勢正日漸受到市場歡迎。

　　根據 2012 年的全球市調，47%的消費者表示，他們每個月至少會購買一種支持慈善活動的品牌商品。綜觀全局，這個 數據意味著從 2010 年開始增加了 47%。此外，72% 的消費者表示，他們會向別人推薦支持慈善活動的品牌，比 2010 年增加 了 38%。

　　以潘內拉麵包公司（Panera Bread Company）為例，這家三明治連鎖專賣店已經在市區開了一些餐廳，顧客可以依照自己的經濟能力，自行決定付費金額。這些「潘內拉關懷」（Panera Cares）餐廳已經證實此經營方式可以獲利，至於盈餘 則用來提供教育訓練給遭遇困境的孩子。

　　而潘內拉並非唯一的例子。《財星》雜誌 500 大企業正在招募人才，成立新的部門，致力於回饋與提升社會責任。諾斯壯百貨公司（Nordstrom）、西南航空、連鎖超市「老喬家的店」（Trader Joe’s）等企業正在想方設法，試圖兼顧社會影響力與堅實的商業實力。冰淇淋品牌班與傑利（Ben and Jerry’s）以提撥一定比例的利潤做為慈善用途聞名。全食超市（Whole Foods）對於支持當地社群許下強大的承諾，像這樣的企業正在各地蓬勃發展。近年來，諸如「明日之鞋」、瓦比派克（Warby Parker）眼鏡公司之流的新創企業，以革命性的「買一捐一」模式在市場上一鳴驚人。也就是說，顧客每買一雙「明日之鞋」或一副瓦比派克眼鏡，他們就會捐出一雙鞋或一副眼 鏡給有需要的人。

　　幾年前，我開始留意到資本主義較為黑暗與充斥謊言的一面，跟社會善意運動的光明力量有所抵觸。於是，當時便決定宣告我即將開創新公司「Sevenly」。

　　親自承擔風險

　　2011 年二月，我和朋友艾倫聊起這些聚焦於社會行善的新興商業模式。他是社交媒體市場的先驅，臉書專頁有超過兩百萬名粉絲。我們真的可能創立一家公司，達到「雙底線」（double bottom line）的目標，兼顧盈利與社會影響力嗎？這個想法看似很好，但我們不知道該從何著手。

　　首先，艾倫和我並非僅僅針對特定的單一目標滿腔熱忱，我們都看到世上有許多亟待解決的問題。第二，我們都明白自己並非受到地方的召喚，不是特別為了非洲、印度、中國或美國城市的貧民區而努力，但我們確實受到那些為各地奉獻的人們召喚。

　　我們開始進行研究，發現全美有 160 萬家慈善組織，其中每天有 700 家結束營運。這些慈善組織失敗的主因在於缺少資金與能見度。他們有大把的熱忱，但需要協助才能創造盈餘，引起話題風潮。一時間，艾倫和我在腦海中只想得到四家慈善組織。當我們詢問朋友與家人時，發現他們也有同樣的問題。

　　要是我們每週與不同的慈善組織合作，協助他們募款並增加能見度呢？要是我們創造一家秉持社會善意的電子商務公司，每隔七天就與一家新的慈善組織合作呢？要是我們生產品質優良的商品（包括衣服、藝術和珠寶），在每賣出一項商品之後，便捐出7美元給當週的慈善組織呢？

　　就在那一瞬間，我們的公司 Sevenly 誕生了。

　　我們第一次舉辦活動是與「國際正義使命團」（International Justice Mission）合作，為了對抗南亞的人口交易而募集資金，提高議題能見度。我們與「瑞斯的彩虹」（Reece’s Rainbow） 基金會搭檔，為俄羅斯的唐氏症兒童尋找領養家庭而努力。我們與「慷慨水源」（Generosity Water）同心合力，一起在海地籌建水井，提供乾淨的飲水。我們與「自閉症發聲」（Autism Speaks）基金會合作，資助語言治療，為言語表達有障礙的孩子找回自己的聲音。如今，Sevenly 擁有卓越超群的團隊，創造了上百萬美元的盈餘，一次又一次捐出 7 美元給全世界的慈善組織，捐款總額累計下來，已經超過 400 萬美元。

　　在與 Sevenly 團隊一起工作的過程中，我獲益良多。而一路觀察其他參與這股光明新勢力的企業，也讓我大有斬獲。我相信，這些全新的商業模式描繪出未來。不僅是你我想要的未來，也是所有人必須了解的未來。我相信，我們可以透過在市場上對特定信念與實踐許下承諾，買到更好的商品，發揮更好的領導力，過更好的生活。我們可以攜手打造比想像中更美好的世界。

推薦序

　　在現今不斷改變的商業世界，「重視人勝過利潤」的概念或許是最知易行難的事了。不過，在正確的執行方式與正直的心態下（正如戴爾的所作所為），本書內容將帶來難以置信的力量與驅動力。書中文章能激勵員工、顧客與社群同心協力，不但為了個人的事業與生活獲取更多好處，也希望盡更多一己之力。一旦上述情形真的發生，人們就可以改變世界。

　　不過，為了發揮真正的影響力，在所有企業與人的心中留下深遠的作用、改變人們考量的重點，不論這些企業是否出於善意，都必須停止光說不練，實際將理想與點子付諸行動，堅持不懈，充滿熱情。我相信戴爾已經證明他有能力帶領這場運 動，而這一點也在他近來的創業成果中表露無遺。但是，「自覺資本主義」（conscious capitalism）的概念與其蘊含的民主精神，在在證明這個概念能發揮更大的作用。

　　戴爾夜以繼日努力實現的願景如此美麗與宏偉，而他在本書中撰寫的內容，結合了一些力量強大且超越時間限制的企業精神（例如品質、值得信賴與透明化），以及其他引發更深共鳴的基本要素。真誠、慷慨與勇氣，不只是今日商業界的流行 術語，更不能淪為口號而已。這些特質必須成為核心，藉由熱切相信這些理想的世人之手，為這個世界注入真誠、慷慨與勇氣。

　　正如品牌「明日之鞋」（TOMS Shoes）一樣，對此時此地我們所置身的世代來說，戴爾正在鼓吹的理念十分珍貴。由於科技發展，許多舊有的商業規則不再適用，以每天、每週、每月的速度重新改寫。令人驚奇的是，如今有無數的社會創業家往往避開這些規則不用。畢竟，他們是人，而他們的影響深遠。

　　這是令人興奮的時刻，如此真實，不再稍縱即逝，只會在像戴爾．帕崔這樣的人帶領之下，愈來愈宏偉壯闊，愈來愈美好。

　　請把握當下時機。