傾聽的藝術：每個事件背後都有一個核心問題，你「聽」出來了嗎？

聆聽對方說話的態度有程度之分

交談時，即使表面上看起來差不多，實際上達成的溝通卻有很大的差異。這是由於聽者的「聆聽態度」所導致。聆聽的態度，有以下幾個不同的程度。

第五級：最低的等級，無視對方的存在

可以說實際上沒有在聽對方說話。對方雖然在說話，但是聽的人一點也沒有接收到傳達的內容，這是一種無法和對方繼續溝通的狀態。

第四級：假裝在聽

只是表面上假裝在聽對方說話，看起來好像在聽，但是心裡想的卻是自己的事情，所以無法接收到對方要傳達的訊息。由於對方可以感受到聽的人心不在焉，只是態度上假裝在聽，如果這樣的談話繼續下去，對方就會感受到不快。

第三級：選擇性的聽

雖然在聽對方說話，但沒有專注在整體的訊息上，只選擇自己想聽的來聽。談話結束後，就會發生對方說的、和聽者聽到的兩者間有出入。對談話的內容產生誤解，或不記得談話內容的某些部分。

第二級：洗耳恭聽

對方說話時，給予充分的聆聽。也就是說，不論對方說什麼，都專注地去聽對方說話的內容。對方能夠感受到聽者認真地在聽自己說，聽者也能夠理解談話的內容，這是一種比較理想的狀態。在實際的溝通當中，確實的洗耳恭聽多半不是那麼容易的事。然而，光是洗耳恭聽還不夠。

第一級：同理傾聽

史蒂芬‧柯維說過，同理傾聽就是「進入對方的內心世界，用他的方式來看世界，並努力去理解他。」同理傾聽是聽出對方話語當中的言外之意。一面推測對方的想法、感覺和意圖等，一面聆聽，一面向對方確認自己理解到的內容。也就是說，努力去了解藏在話語裡面真正的意思。這時對方可以感覺到自己充分地被了解，繼而敞開心扉，更多投入在溝通當中。

交談時，一個非常重要的關鍵是「我用誰的觀點在聽對方說話？」同理傾聽不是用自己的觀點去聽，而是以對方的觀點來聽。不是站在自己的立場，乃是站在對方的立場。此外，不把焦點鎖定在對方的言談或使用的單字上，而是努力去了解訊息的涵義，並在傾聽時善用自己的觀察力。

無法同理傾聽的原因

有個人結婚了，結婚之前，男人說，女人聽；婚後，角色顛倒過來，妻子說，丈夫聽；又三年過後，丈夫與妻子兩人都大聲說，讓鄰居來聽。

這是猶太人的一則幽默片段。所謂溝通，即傳達者和接收者永無止境地交換角色的過程，可是在溝通的時候，因為誰也不想聽，盡管發洩自己想說的話，所以沒有辦法通。聽的角色失蹤了！想要達成真正的溝通，雙方都得忠實地扮演好聽的角色。唯有同理心，才能讓對方感受到被尊重，緊張感得以紓緩，從而用心來溝通。

然而在實際情況中，同理傾聽卻是一件很困難的事。理由何在呢？

第一，我們一邊聽對方說話，一邊在想其他事情

對方說話的時候，因為我們在想別的事情、沒有專心聽，使得傾聽變得更加困難，我們在等什麼時候輪到自己說話，或者在想對方接下來要說什麼，又或者因為一些風馬牛不相干的想法，讓我們無法好好聽對方說話。這種情況下，我們的關心或思考焦點已經到外地出差去了。就好像在KTV裡面，我們逕自顧著翻找要唱的歌，根本沒有聽見別人正在唱什麼一樣。一邊聽對方說話，一邊想其他事情，這是大部分人最常犯的錯誤。

第二，我們一邊聽對方說話，一邊用自身的標準去判斷

一邊聽對方說話，一邊想起自身的經驗，並把對方的話投射到該經驗上，加以分析或判斷，這樣就很難有同理心。我們應該要原原本本地接受對方說的話。我們需要承認「對方認知到的現實狀況，很有可能和我想的截然不同」的事實。不要用自己的標準去判斷對方所說的，而要致力從對方的立場和程度，給予同理的傾聽。

第三，身心俱疲，我們便無法專心聽

若身心俱疲，我們聽人說話的注意力就會下降。談話當中往往覺得心煩。大部分的爭吵，都是在壓力之下發生的。吵架時喊著「我的話不是那個意思」，這也是拜注意力下降所賜。留心管理自身的狀態，不讓自己累積過度的壓力，為了達成同理傾聽，這是相當重要的。萬一我們覺得很疲倦，無法專心聽對方說話時，我們可以請求對方的諒解，說：「我現在很累，沒有辦法專心聽，下次再說好嗎？」

我們聽對方說話時，若無法給予同理傾聽，當下就要立刻察覺到，這點很重要。因為若能察覺，就可以改正。一面問自己：「我現在是否扮演好聽的角色？」一面用心地專注在對方身上。總而言之，觀察自己、並客觀看待自己的這份努力，應該要能套用、且活用在聆聽的時刻。

聆聽對方說話的態度有程度之分

交談時，即使表面上看起來差不多，實際上達成的溝通卻有很大的差異。這是由於聽者的「聆聽態度」所導致。聆聽的態度，有以下幾個不同的程度。

第五級：最低的等級，無視對方的存在

可以說實際上沒有在聽對方說話。對方雖然在說話，但是聽的人一點也沒有接收到傳達的內容，這是一種無法和對方繼續溝通的狀態。

第四級：假裝在聽

只是表面上假裝在聽對方說話，看起來好像在聽，但是心裡想的卻是自己的事情，所以無法接收到對方要傳達的訊息。由於對方可以感受到聽的人心不在焉，只是態度上假裝在聽，如果...

第一章：何謂好的溝通
溝通不良是團隊中最大的問題／從食古不化到成為最佳傾聽者的賈伯斯／不是單方面下指令，而是雙向溝通／建立平行的溝通模式／溝通可創造奇蹟，也可釀成悲劇／用正面的思想與人溝通／溝通中，用建議與邀請取代發號施令

第二章：除去內在的自我成見與偏見
開口前記得先省察自己／「事實」與「對事實的認知」之間的差異／放下成見與偏見，溝通會更順暢／地位越高，越要謙卑，不要落入傲慢中／過多的恐懼與擔憂，容易使人做錯決定／憤怒會使你無法客觀的傾聽／人際關係中，自私會帶來彼此更大的痛苦

第三章：善用同理心與傾聽
會說話的祕訣在於傾聽／溝通時，給對方完全的專注力／非語言比語言溝通更重要／聆聽對方說話的態度有程度之分／／無法同理傾聽的原因／真正的同理心可帶來雙贏／給對方關注、傾聽和回應

第四章：好的提問帶來極大轉變
提問具有特別的力量／好問題能夠帶來意想不到的結果／同理傾聽的提問原則／同理傾聽的提問法／別讓不好的提問法妨礙了溝通／正面的回饋可使人做得更好／發展性回饋帶來行動的改變

第五章：建立有生產性的對話
生產性對話的溝通方式／引導對方自己找到答案／活用GROW過程／設定對話的主題和目標／掌握現實，確認障礙物／以資源為本，尋找方法／強化實踐的意志力與責任感

第六章：掌握事實真相，調整思想誤區
揪出思想誤區，正視現實／確保事件的真實性／區分事實與判斷的不同／自我推測與分析都可能與事實不同／不實的比較，容易扭曲事實／不要視為理所當然，要常表達感謝／從批評的聲音中聽出事實

第七章：包容對方的情緒
情緒的根本原因在情緒持有者身上／情緒是人際關係中的重要訊息／投身於令人開心的事物／幫助對方在悲傷中去面對現實／首先要找出並解決令對方害怕的真正原因／幫助對方在憤怒中認知差異並掌握需求／接納對方的情緒，進而協助他改變行為

第八章：理解話語背後的需要與正面意圖
所有行動都從需求出發／要有解決需求和控制需求的智慧／有願景和目標，做事才有動力／要聽懂潛藏在要求背後的需求是什麼／用提問句試著推測對方的需求／理解行動背後的正面意圖是什麼／不滿的聲音提供了改善的機會

第九章：用對方的行為模式來進行溝通
看待性格的角度，決定該性格是優點或缺點／用學習的眼光去看與自己性格差異的人／肯定並接納彼此間的差異／依照各人的人格特質，給予合適的職務／用對方的行為模式來進行溝通／適時的紓壓，方式則因人而異／按照對方的性格特質來賦予動機

第十章：少指責，多表達自我觀察與感受的表達法
三寸舌能夠引火自焚／意見不同可討論，但不要爭論／用最不傷害人的方式來表達想法／坦誠說出自己想要的／道歉，一個領袖的真心語言／透過故事來表達會更生動／如何運用說故事來傳遞訊息

第一章：何謂好的溝通
溝通不良是團隊中最大的問題／從食古不化到成為最佳傾聽者的賈伯斯／不是單方面下指令，而是雙向溝通／建立平行的溝通模式／溝通可創造奇蹟，也可釀成悲劇／用正面的思想與人溝通／溝通中，用建議與邀請取代發號施令

第二章：除去內在的自我成見與偏見
開口前記得先省察自己／「事實」與「對事實的認知」之間的差異／放下成見與偏見，溝通會更順暢／地位越高，越要謙卑，不要落入傲慢中／過多的恐懼與擔憂，容易使人做錯決定／憤怒會使你無法客觀的傾聽／人際關係中，自私會帶來彼此更大的痛苦

第三章：善用...