服務管理(8版)

　　隨著服務業占GDP的比重逐漸提升，以及消費者的要求日益高漲，「以客為尊」的理念不再只是口號，甚至是企業經營及競爭力提升的不二法門。譯自Fitzsimmons、Fitzsimmons及Bordoloi的《服務管理》（Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 8e）共分為三篇，由第一篇服務業在經濟體的角色開始談起，接下來是為了進行服務設計而加以支援的競爭策略，最後一篇則以服務的營運管理作結尾。全書章節架構分明、有層次，每章章末更有精彩的個案可供參考。編譯者於新版中更加入了本土個案實例，讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。本書的中文版譯筆流暢，與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。

本書特色

　　一、本版持續認同與強調服務管理重要的獨特性，包括以下特色：
　　二、本書行文流暢，以大量的範例輔助教學，書中內容多基於本書作者的研究及顧問經驗。
　　三、各章皆強調為了獲取競爭優勢而管理服務的主題，並提供各項管理主題的焦點。
　　四、科技、作業與人類行為的整合被視為有效服務管理的核心。

譯者簡介

周瑛琪

　　現職：東海大學企業管理學系教授

顏炘怡

　　現職：東海大學工業工程與經營資訊學系、經濟系、行政管理暨政策學系兼任助理教授
 

第一篇 瞭解服務
第1章 服務經濟
第2章 服務策略

第二篇 服務業設計
第3章 開發新服務
第4章 服務接觸
第5章 支援設施與服務流程
第6章 服務品質
第7章 服務設施位置

第三篇 管理服務營運
第8章 服務供應關係
第9章 服務全球化
第10章 管理產能與需求
第11章 管理等候線