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賓士之道 奔馳未來:為頂尖產品打造極致顧客體驗

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賓士之道 奔馳未來:為頂尖產品打造極致顧客體驗 賓士之道 奔馳未來:為頂尖產品打造極致顧客體驗

作者:約瑟夫.米其里 / 譯者:曹嬿恆 
出版社:美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司
出版日期:2016-12-05
語言:繁體書   
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:賓士之道 奔馳未來:為頂尖產品打造極致顧客體驗

為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情?
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳!

賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中,只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出,因此美國賓士不只關注產品,更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。

這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事,揭露了美國賓士所採取的行動計畫,在拓展業務的同時,還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫.米其里史無前例獲得內部第一手資料,描繪出美國賓士一路走來的歷程,並定義出顧客滿意度的重要關鍵。

為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要,並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。

這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環,為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略,以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具,如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題,幫助你自我診斷,驅策公司往正確的方向前進。

你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印,轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是,你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾,帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。

作者簡介:

約瑟夫.米其里是廣受國際歡迎的演講家、作家及組織顧問。他的著作有《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》(The Starbucks Experience)、《獅與冠的傳奇︰麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》(The New Gold Standard)、《WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》(The Zappos Experience)、Leading the Starbucks Way以及《卓越,來自關懷:UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》(Prescription for Excellence),榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。

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章節試閱
第1章 前言

顧客向來渴望獲得絕佳的體驗,也期待企業為他們實現。一旦公司能提供非凡的體驗,顧客就會成為這些品牌的忠實擁護者。

這個故事是談一家傳奇性公司的領導人,發現顧客得到的銷售與服務互動,匹配不上公司的產品品質。這個故事是談轉型,以及要付出什麼樣的努力,才能讓一個有傳承的品牌真正朝向「對顧客痴迷」(customer obsession)的方向走。這個故事是談一個大無畏的願景,一種翻天覆地的文化變遷,持續不衰的業績成長,和在顧客體驗上榮獲獎項的重大改善。更重要的是,你可以借助本書的引導,把愉悅感動帶進整個組織裡,...
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推薦序
你握在手上的書是談轉型與決心的故事。

本書對世界上最具有指標性的品牌──賓士(Mercedes-Benz)所進行的一趟生動旅程,提供了深入的幕後樣貌。它詳述一群有才華的人勤奮努力地絕對專注在單

一目標上:使賓士的顧客體驗成為世界上最好的體驗!

聽在某些人耳裡,這也許是純粹的幻想。一家汽車公司矢志創造出世界上最好的顧客體驗?然而,賓士的品牌承諾就是「只做最好的」,而我們的信念乃根植於130年的傲人歷史,正是這家公司發明了汽車,也因此徹底革新了這個世界。所以在我們的心目中,這是現實。榮耀我們對顧客的承諾並予以實踐,...
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目錄

第1章 前言
第2章 畫出夢想圖
第3章 化承諾為行動
第4章 檢視精調每一個接觸點
第5章 衡量顧客體驗:以顧客心聲為變革之劍
第6章 校準、當責與前線人員的利器
第7章 暢懷感動,從人出發的事業
第8章 矢志追求成長發展
第9章 驅動流程與技術變革
第10章 將流程融入全企業解決方案
第11章 成就斐然
第12章 好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
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商品資料
  • 作者: 約瑟夫.米其里 譯者: 曹嬿恆
  • 出版社: 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司 出版日期:2016-12-05 ISBN/ISSN:9789863412854
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:328頁
  • 商品尺寸:長:210mm \ 寬:148mm
  • 類別: 中文書> 商業> 經營管理
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