第一句話說對　90%目的就達成 不是有說就好 還要把話說漂亮

「請再給我一次機會！」

在工作上犯下重大過失時，最先閃過你腦海的是什麼念頭？

很少有人會積極的思考該如何回復原狀，大都是煩惱著要怎麼跟上司報告吧！

換句話說，人們真正擔憂的不是工作上的失敗，而是擔心如何跟上司「解釋」。實際上，要是捅了大婁子，隔天非向上司報告不可的話，會讓人憂愁得睡不著覺。

我一個熟人的兒子，曾因為這件事來我家和我商量。他名叫良雄（化名），年紀二十五歲上下，在電子器材出租公司當業務員，卻讓競爭對手把客戶給搶走了。

「我該怎麼跟課長報告才好呢……」

良雄告訴我這件事情時，表情好像是世界末日都快要來臨的樣子。

我在良雄還小的時候就認識他了，他屬於很聰明但器量狹小的人，以業務員來說，是有點靠不住的那種類型。

「做錯了就道歉，這不是天經地義的事嗎？」我說。

「是這樣沒錯啦……」

「你怕挨罵嗎？」

他點點頭。

「你錯了。」

「咦？」

「你不是為了會挨罵而煩惱，而是在煩惱想不出說詞，不曉得要怎麼巧辯過去，才能讓上司信服。」

良雄猛然抬起頭，等我繼續說下去。

「你應該去見上司，首先向他道歉，然後立刻請他再給你一次機會。只要這樣就夠了。就憑這樣的一句話，你不但不會挨罵，還可以把劣勢逆轉為優勢。」我這樣告訴良雄。

「失敗了就道歉」，這一點絕對是對的。然而，只顧著道歉，卻會火上加油。

「我讓客戶被人搶走了，對不起。」

「混帳，你到底在搞什麼！」

「對不起！」

「你要怎麼負責！」

「真的很對不起！」

「你以為道歉就能解決問題嗎？」

「真的非常抱歉！」

面對眼前低頭道歉如搗蒜的人，任誰都會想往他頭上敲下去，而且上司對這個人的評價也會因此暴跌。

──不過，要是這麼說呢？

「我讓客戶被人搶走了，對不起。」

「你說什麼！你之前到底在搞什麼？」

「請您再給我一次機會！」不回應上司的斥責，用充滿力量的眼神看著他。

屬下都這麼說了，上司大概不會敲屬下的頭，也不太可能大罵：「我哪可能再給你機會！」

情況正好相反。

「你辦得到嗎？」

「我會捲土重來給您看！」

「那好！」

事情多半會如此發展。

這是因為，上司的怒火多半不是針對失敗，而是針對下屬面對失敗的態度。

「我們並沒有完全輸掉，還有希望反敗為勝！」

如此毅然斷定的下屬，感覺就可靠許多。即使無法逆轉局勢，上司也會針對部下的奮鬥給予評價。

商場上不可能百戰百勝，毋寧說失敗還多過勝利。換言之，即使沒有勝算，「再給我一次機會」，這句話還是行得通的。

和良雄見面的隔天，他打了通電話給我。

「喂？我是良雄！」

光是聽到他亢奮的第一句話，就知道結果了。

「你得到機會了嗎？」

「是的！」

這也代表，他透過這次經驗成長了一大段吧！

出言鼓勵他之後，我便掛上了電話。

「後之先」的會話術

沒有什麼比沉默更令人尷尬的了。

例如，幾個陌生人一起搭電梯的時候，幾乎所有人都會抬頭看著電梯的樓層顯示燈。這當然是為了確認目前所在的樓層，但另一個原因是，乘客們總覺得這股沉默令人喘不過氣，又不曉得眼睛該看哪裡，只好盯著樓層顯示燈了。

正如上述所說，就連自己不須開口的對象，都會令人感到窒息了，更何況是必須對話的雙方在一陣靜默的時候──要渡過那陣尷尬真的是很痛苦。

所以，人們會在對話快要中斷時感到焦慮，開始說些沒有意義的話題，這樣談話當然熱烈不起來了。

不過，人們很容易在這裡忽略的一點是，害怕沉默的人並不是只有自己。

位高者大概會著急的想：「得由我來主導對話」，而位低者則為「該說些什麼才好」而驚慌失措。

尤其是雙方互相寒暄完，剛坐下來的時候最不妙，一瞬間的沉默總會在這時降臨。我方很著急，對方也一樣心焦的想著不講話不行。

懂得這樣的心理，沉默便不足為懼。寒暄過後的沉默，頂多是三、四秒，忍過這段長約兩次呼吸的時間，對方應該就會像是受到這陣尷尬所催促而開始說話：

「天氣放晴了呢！」

然後，我方不要多說，但要用友好的態度來回話。

「是啊！」

簡短的加以附和，等對方開口。

「這麼說來，新聞報導今年會比較早進入梅雨季耶！」

「似乎是這樣沒錯。」

「梅雨季每年都來，真令人煩悶啊！」對方會自己把話接下去。

這個時候，對方看似主導了對話，但其實是被迫開口說話。也就是說，耐不住沉默而發言的那一方，其精神力在交涉或商討時是處於劣勢的。

先前我曾舉武術為例來解說「先之先」的招式，這是一種瞄準對手的空隙一口氣進攻，以己方步調讓交涉往更有利方向進行的技術。

但是，另一方面卻也有完全相反的戰術，也就是在對話中一點一點的塞進空白，在精神上把對方逼入絕境，趁對方迫不得已出招時，用一記反擊確實打倒他。

在忍耐沉默這方面，談話中的「後之先」確實是個不訴諸言語的「開場白」，也是個不用多說話就能主導對話的秘訣。　

「請再給我一次機會！」

在工作上犯下重大過失時，最先閃過你腦海的是什麼念頭？

很少有人會積極的思考該如何回復原狀，大都是煩惱著要怎麼跟上司報告吧！

換句話說，人們真正擔憂的不是工作上的失敗，而是擔心如何跟上司「解釋」。實際上，要是捅了大婁子，隔天非向上司報告不可的話，會讓人憂愁得睡不著覺。

我一個熟人的兒子，曾因為這件事來我家和我商量。他名叫良雄（化名），年紀二十五歲上下，在電子器材出租公司當業務員，卻讓競爭對手把客戶給搶走了。

「我該怎麼跟課長報告才好呢……」

良雄告訴我這件事情時，表情好像是...

不善言談的人並不存在。

沒有任何人不善於對話，也沒有人是怯場大王。

如果有人不擅表達、不會接話、見了人就緊張，問題並非出於能力或個性，只

是不瞭解「談話的本質」而已。換言之，談話和營火一樣，只要能夠高明的點燃柴火，之後就算放著不管也會燒得很旺。

可是，不懂得「談話本質」的人，卻會針對「從見面到散會」的整個過程來思

考該說些什麼，也就是煩惱如何找到接話的點，一旦語塞就會為沉默感到著急，結果話就說不好了。

比方說，當雙方在交換名片後一瞬間沉默下來的時候。尤其在對方地位較高的

情況下，這陣沉默會特別令人難受。

（得說些什麼才行！）

心裡焦急的這麼想，看到對方曬黑的臉，便帶著笑容打破沉默：

「您是打高爾夫曬黑的嗎？」

「不是，是釣魚時曬黑的。」

面對這句笑也不笑的回答，雖然拚命想找出接話的點，可是自己完全沒有釣魚的相關知識，腦中一片空白——結果演變成尷尬的情節。

「開頭的第一句話」要在事前想好。最好的開場白是和對方有關的話題。例如：

「聽說您上個月打出了一桿進洞呀？」

「沒錯！」

這樣起頭，話就聊開了。

如果找不到和對方有關的話題，只須想想天氣或季節這類「共通的話題」，祕訣則是以「發問」的語氣來攀談。

「今天的天氣好晴朗喔！」

用這句話發起話題，再接著說：

「照這樣看來，櫻花說不定會比往年更早開耶？」

用提問來結尾，對方一定會回話。

相反的，如果當時在下雨，只要問「櫻花搞不好開不到週末了耶？」即可。

不拿季節當話題也可以。比方說，要和對方在飯店交誼廳見面之前，可以先想

好這樣的開場白：

「這裡很寬闊、很舒適耶！您經常光臨這個交誼廳嗎？」

「是啊，約在這裡碰面很方便！」

「經您這麼一說，這裡有好多商務人士喔！」

只要開頭第一句能順利脫口而出，之後自然水到渠成。事前變換多種情境來想

好「開場白」，交換名片後就不會產生尷尬的沉默，對話也能順利進行。

本書所要介紹的，正是這樣的「談話術」祕訣。

讀者們看了目錄就會瞭解，不論是擄獲人心的「開場白」、避免錯誤的用語，還是行禮的方式、笑容、視線、致歉法以及自我介紹的方式等，我都穿插了具體的事例來一一解說。我有自信這不是一本所謂的商務禮儀書，而是一本自人際關係術從頭說起的「實踐之書」。

「照這樣看來，櫻花說不定會比往年更早開耶？」

用提問來結尾，對方一定會回話。

相反的，如果當時在下雨，只要問「櫻花搞不好開不到週末了耶？」即可。

不拿季節當話題也可以。比方說，要和對方在飯店交誼廳見面之前，可以先想

好這樣的開場白：

「這裡很寬闊、很舒適耶！您經常光臨這個交誼廳嗎？」

「是啊，約在這裡碰面很方便！」

「經您這麼一說，這裡有好多商務人士喔！」

只要開頭第一句能順利脫口而出，之後自然水到渠成。事前變換多種情境來想好「開場白」，交換名片後就不會產生尷尬的沉默，對話也能順利進行。

本書所要介紹的，正是這樣的「談話術」祕訣。

讀者們看了目錄就會瞭解，不論是擄獲人心的「開場白」、避免錯誤的用語，還是行禮的方式、笑容、視線、致歉法以及自我介紹的方式等，我都穿插了具體的事例來一一解說。我有自信這不是一本所謂的商務禮儀書，而是一本自人際關係術從頭說起的「實踐之書」。

不善言談的人並不存在。

沒有任何人不善於對話，也沒有人是怯場大王。

如果有人不擅表達、不會接話、見了人就緊張，問題並非出於能力或個性，只

是不瞭解「談話的本質」而已。換言之，談話和營火一樣，只要能夠高明的點燃柴火，之後就算放著不管也會燒得很旺。

可是，不懂得「談話本質」的人，卻會針對「從見面到散會」的整個過程來思

考該說些什麼，也就是煩惱如何找到接話的點，一旦語塞就會為沉默感到著急，結果話就說不好了。

比方說，當雙方在交換名片後一瞬間沉默下來的時候。尤其在對方地位較高的

情況下，這陣沉默會特別令...

序
第一章　首次見面就擄獲人心的開場白
「請容我向您打聲招呼！」
抓住天氣、季節和場所三要點
「起、承、合」的「不轉說話術」
「請您指點！」
「XX部長，您要點什麼？」
「那我也來杯咖啡！」
「下雨了，您沒有淋濕吧？」
黑道式的「陷阱句」
留心自己的視線
稱讚對方的外型
禮儀和嘴巴一樣會說話
背部挺直，步伐強而有力
禁忌話題是政治、宗教，以及……

第二章　尷尬局面的開場白
「請恕小人無禮！」
「請再給我一次機會！」
不懂的事情要坦白詢問
「您認識敝公司的○○呀？」
怕接電話的人該怎麼做？
「請讓我以茶代酒。」
「後之先」的會話術

第三章　不能說的開場白
「您很忙嗎？」
「哪裡哪裡！」
「班車誤點了……」
丑角話術
貧乏的對話
笑話和無趣的同音雙關語
「您辛苦了！」、「我很欣賞您。」
在喪禮會場
在接待場合上
「我可以把上衣脫掉嗎？」
「等一下，怎麼沒有奶精！」

第四章　可用於商場上的開場白
「我有事要到那附近去。」
「同」的魔力
「三拍子」法則
「怎麼連你都這樣？」
業務談話好比相撲力士交手
「真的假的？」
答謝電話要隔天早上就打
回應與答腔
率直會令年長者高興
「一次就好」、「一個就好」、「一回就好」
「我想要好好酬謝你！」
開門見山說結論
「下次要不要私下好好聚一聚呢？」
聲音的語調
最初的「下馬威」

第五章　炒熱談話的開場白
「笑容」和「笑」是不同的
別當「追問鬼」
句尾要清晰
「逆向凸顯」沉默寡言的自己
只管點頭附和
提出無法用「YES或NO」回答的問題
說四聽六
「有沒有人說您……」
最後的一句話

後記

序
第一章　首次見面就擄獲人心的開場白
「請容我向您打聲招呼！」
抓住天氣、季節和場所三要點
「起、承、合」的「不轉說話術」
「請您指點！」
「XX部長，您要點什麼？」
「那我也來杯咖啡！」
「下雨了，您沒有淋濕吧？」
黑道式的「陷阱句」
留心自己的視線
稱讚對方的外型
禮儀和嘴巴一樣會說話
背部挺直，步伐強而有力
禁忌話題是政治、宗教，以及……

第二章　尷尬局面的開場白
「請恕小人無禮！」
「請再給我一次機會！」
不懂的事情要坦白詢問
「您認識敝公司的○○呀？」
怕接電話的人該怎麼做？
「請讓...