讓動作不NG，才是好設計：從使用者觀點出發，修正設計矛盾、改善產品缺陷，有效解決問題的行為設計思考法

名人推薦：王艾莉／設計師

李俐慧／東海大學工業設計學系助理教授

吳東龍／設計觀察作家

馮宇／設計師、IF OFFICE 負責人

蕭明瑜／朝陽科技大學工業設計系副教授兼系主任

——一致推薦

【前言】

提到設計，大家無不聯想到視覺上的美或色彩搭配。的確，在每個時代都有其流行的色彩或造形，所謂的設計師，一般人常以為是「一種擅於將流行元素導入外形的職業」。

然而，以為「只要擁有視覺美感或造形能力，就可以從事設計工作」，那可就大錯特錯了。

現在的設計，追求的不再僅是單純的視覺效果。產品設計涉及的領域包括與技術人員溝通協商、色彩或形狀可能引發的心理現象、與經營或社會價值相關的社會形象等，這些都跟設計相關，而且更須以廣泛的知識為基礎。所謂的設計，不再是設計師獨享的專業領域而已。

身處在這個不再受流行或資訊情報擺布，而逐漸回歸人類本來價值的時代，若無法廣集眾多且多樣的智慧，恐怕也難以解決問題。

換言之，除了受過塑形訓練的設計師，其他人也可能與設計息息相關。因此本書的架構與內容，針對對象不再局限於設計師，期待與開發相關的人也能理解設計的本質與開發手法。

所有的設計，若依據時間軸區分，必然經過三個過程：那就是企畫（planning）、視覺化（visualize）、廣宣（advertising ）。

任何的產品或服務也具備此三個過程，首先擬定「什麼樣的使用者」，再來是「什麼樣的UI（Use Interface，使用者介面）與視覺效果」，最後是以「完成了這樣的產品，可以提供什麼過去所未有的體驗」來宣傳。

計畫階段若不是基於使用者的觀點，不僅不易使用，若再加上缺乏美感的視覺效果，產品的訴求終究會減分。而總算製作完成的產品，若少了廣宣，則可能無人聞問。

所以，設計是備齊此三個步驟而完成的作品，缺一不可。

一般人以為設計師所做的「定調視覺美感」，相當於第二階段的視覺化，狹義的設計指的也是這個步驟。這確實需要天生的美感或造形能力。不過現今所追求的設計，狹義的視覺化已無法達到設計領域的廣義要求。任何開發的過程，都必須涉及並意識到此三個要素的設計管理。

長久以來，設計相關書籍論述的都是追求美感的哲學或概念。但我嘗試以更清楚易懂的詞彙，讓不僅是設計師，甚至是所有人都得以掌握此三個要素，進而展開設計的思考，並從中衍生管理統籌的能力。

其中衍生的「行為設計」方法，也是本書的宗旨。

本書的目標有二：

❶介紹完全以使用者觀點出發的「行為設計」方法。

❷設計師以外的人，例如：商品開發相關的開發者、技術人員、業務人員等也可以從事設計管理工作。

僅重視設計師觀點的設計，已經不符合時代需求了。然而，只要進入「行為設計」階段，即能發掘出每個關係者內在經驗的課題或創意，同時也能體驗共同開發的方法。

■「行為設計」的發想

我提倡的「行為設計」著眼於人的行動，是試圖找到需要改善的部分，讓產品更好、更美的方法。並將「優質的設計」定義為：得以讓使用者的行為流暢進行的設計，也是設計的最終目標。

身為產品設計師，我專注的不僅是物品，還有物品所存在的環境或相關人物的行動。使用過程愈是自然，物品也愈能融入環境，並得以永續保存，而這也是「行為設計」的立基點。

之前在參加某企業的開發企畫時，我便察覺到「行為設計」的重要性。那是個已在市場上銷售的產品，為了優化而委託我們的設計團隊。

為了了解改善前的設計，我們立刻實地考察使用者使用的情況。結果發現，該產品使用前必須先依使用者的身體尺寸調整設定，然而使用者並未設定即開始使用了。與該企業的產品負責人確認關於「必須個別設定」的事宜，得到的回應是：「已記載於使用說明書，所以並無大礙。」然而實際觀察時，販售現場既無說明書，也無人留意到設定的問題。設定不正確，產品自然難以發揮既有的功能。

當時我發現，若希望使用者正確使用產品的方法有二，一是製作更詳盡的說明書，並在明顯處標示提醒；另一個則是，依據使用者的行動或心理來改善產品。長久以來，大家選擇的方法或許是改善說明書。但是，我決定試著大幅修改產品，不再只是為了「企業欲具備的功能」，而是從「使用者的行為」著手，即使無說明書在手，使用者也能自然而然正確地使用產品。

說明書看似體貼，其實一點也不然。因為使用者在實際操作前，必須先經由閱讀文字了解，耗費了使用者「目的行為」以外的時間。

我認為，把消費者一視同仁也是使用說明書的盲點。因此，身為設計師必須做的不是擴充說明書，而是依循必要的步驟，設計規畫可以從體驗導向理解的產品。

即使是已廣為人知、所有事物相互連結的IoT（Internet of Things，物聯網）訊息，仍不及從經驗理解步驟或工作更為普遍。

重新檢視使用者的行為，才能打造出有別於其他同業的產品，且更具劃時代的結構功能。使用者習慣採取什麼行動？ 如何使用更加得心應手？ 這些都會徹底反映在形狀、機能或UI上。但如果依循過去，以「時尚摩登」、「符合業界常理」為優先，恐怕無法產出優化的產品。如今該產品已銷售十年以上，便利性與正確性深受大眾肯定，並成為世界著名的經典之作。

「原來如此，只要循著使用者慣有的行為模式思考設計即可。」

當時所掌握的方法又再應用於其他解決方案，因而更確立了「行為設計」的概念。之後，我於多間大學或企業進行講課或研習。

例如：我曾在多摩美術大學教授了四年「日常中的行為設計」課程，後來也陸續在長岡造形大學、神戶藝術工科大學、九州大學授課。現在則擔任京都造形藝術大學的教授，繼續研究工作。

在企業方面，我曾與數十家公司的開發企畫合作「行為設計」工作坊，讓產品得以從計畫提升到成功開發，甚至橫跨了醫療、工業技術、家電、文具或餐飲服務業等領域，應用範圍廣泛。

本書欲論述的是如何依步驟徹底思考、想像使用者慣有的行為，藉以具現更優質的設計。

■ 創造「前所未有」，需要的是想像力

比起觀察或分析，「行為設計」更重視的是人的想像力。

以蘋果的iPhone為例，與其說是觀察或調查分析使用者後衍生的產品，不如說是各領域的專家徹底鑽研人類的行動心理，最後誕生了嶄新形態的電話。其實在當時已有觸控式螢幕的技術，但「無按押的實體感」、「回饋的反應不熱絡」等，消費者仍普遍對操作感到不滿，所以當時蘋果公司採用此一技術果然引起譁然。而且實際使用後，反而相當順手，全無當初預設的缺點。同時，UI也可以直接回應「操作」需求，營造投入的氛圍。

想必當時即使針對手機使用者進行徹底調查，恐怕得到的答案也不會是「希望擁有像iPhone的行動裝置」。只能說這是熟知使用者心理、使用習慣、學習性後，再加上開發者發揮想像力的結晶。

隨著想像或發想，一切終於化為實體。我們開發者也一樣，在日常眾多體驗中，記憶、儲存物與人的關係，透過猶如紙上談兵般的想像，最後導出前所未有的創造，「這世上從未有過的產品」就此誕生。

■ 加速企業內部開發的工作坊

「行為設計」是一種可以創造、製造出前所未有產品的方法。因此，必須刻意營造發想的場合。為此，在開發企畫過程中可以舉辦多次的工作坊。

本書將詳細記載關於工作坊的步驟方法。工作坊除了是共同發想的場合，還具有其他重要的任務。

經歷過企畫開發的人都清楚，直到設計定案前，公司內部的調整其實是一波三折。

即使技術與設計人員協議做出了抉擇，一旦業務、生產管理或者主管提出新的意見，就可能把一切打回原點，重新來過。就成本或工程而言，都極度不符合效率。

然而透過「行為設計」，即可降低諸如此類的問題發生。因為工作坊招募聚集了公司內部各種職別的同仁參加，藉以集結眾人的經驗與智慧，從技術企畫、設計、業務、生產、社長在內的主管等，所有利害關係者齊聚一堂發表各自的想法意見。

工作坊的目的是，共享從個別立場看待產品所得的資訊情報，以及掌握現狀。

第十三頁的圖2，顯示的是有效的方法原則。過去，各部門都是直線式地連結，有時進行到最後階段甚至可能再回到最初階段（圖1）。但是，在企畫階段即召開工作坊，透過彼此會面、共同檢視問題點或需改善之處，整體參加人員得以共享、交流資訊情報，降低後續工程可能引發的紛擾。

舉例來說，業務要求的改善，就技術層面來說也許是困難的，但只要轉換某些條件即能付諸實踐；工作坊就是為了在設計定案前，讓彼此有機會充分溝通而設立。有助於降低成本或縮短工程，並且加速開發。

也就是說，「行為設計」工作坊是為了順利確認基礎設計而做的準備。

可以共享企畫、設計、生產的一連貫資訊情報，同時也共享從開發工程到生產供應鏈的模擬經驗，在如此的環境下，也更能因應快速生產或前述的IoT等各種新形態的生產流程。

研究生產管理的工學博士中村昌弘先生，提倡將相同的生產流程排入生產系統模擬，並予以標準化。經檢證且可信度高的模擬，可以防範失敗於未然。

「行為設計」具備這樣的思考模式，同時在視覺設計上，藉由3D化設計、3D影印輸出或UI的認知模擬，可以大幅減少失敗。

■ 俯察所有的事物，改變生活態度

「行為設計」的訓練，可以協助變換不同觀點看待與自己相關的人、物、事。過程中會發現人的所有行為皆有其背後的理由，並且息息相關。舉例來說，不再專注於「如何設計出優雅的酒瓶」，而將思考轉換為「如何設計出必須優雅倒酒的酒瓶」，並從各種場景找尋有別於日常的嶄新觀點。焦點不僅只是物品，還能俯察物品、自己、環境相關的所有效用與影響。

宮本武藏在論述兵法的《五輪書》中，也提到俯瞰的重要性。

眼光要開闊長遠。觀不同於看，觀是遠而廣，看是近而狹，視遠如在眼前，視近如置身事外，兵法之專精也。

換言之，武藏擁有兩種眼光。一是專注細部的「看之眼」，另一個是掌握本質或狀況的「觀之眼」。藉以告誡人僅專注在劍峰等某一點時，無論光影、風吹、塵埃、甚至是從旁而來的刺客等，也都視而不見了。由此可知，武藏即使視近，仍能猶如俯察般綜觀整體。

「行為設計」也是同樣道理。不再僅是注視物，而是能俯察物的周遭、自己、環境等所有的相互作用，並累積「觀察」的經驗。

我透過實踐「行為設計」，開拓了思考，感受到各種場景都存在著「足以引發美感的要素」。當然，每天的設計工作更加觸動了這些發現。

希望各位在閱讀本書後，也能擁有嶄新的發想、豐富的想像力，以及俯察的能力。

【前言】

提到設計，大家無不聯想到視覺上的美或色彩搭配。的確，在每個時代都有其流行的色彩或造形，所謂的設計師，一般人常以為是「一種擅於將流行元素導入外形的職業」。

然而，以為「只要擁有視覺美感或造形能力，就可以從事設計工作」，那可就大錯特錯了。

現在的設計，追求的不再僅是單純的視覺效果。產品設計涉及的領域包括與技術人員溝通協商、色彩或形狀可能引發的心理現象、與經營或社會價值相關的社會形象等，這些都跟設計相關，而且更須以廣泛的知識為基礎。所謂的設計，不再是設計師獨享的專業領域而已。

身處在這個不再...

前言
■ 「行為設計」的發想
■ 創造「前所未有」，需要的是想像力
■ 加速企業內部開發的工作坊
■ 俯察所有的事物，改變生活態度

【第一章 行為的設計加速開發力】

★第一節 不造成行為中斷的設計，才是最理想的設計
■ 缺乏依循時間軸進行探索的觀點
■ 極究是「道」，儀法蘊含在文化裡
■ 「行為設計」的思考過程
■ 思考人、時空、目的衍生的場景
——置換不同的人／置換不同的時空／置換不同的目的
■ 以社會多數者為基準
■ 「行為設計」不單是仰賴觀察

★第二節 所謂的想像體驗，就是成為某個人
■ 可以成為任何人
■ 為想像做的儲蓄
■ 挑戰雙主修
■ 究竟透過誰的視角進行觀察？
■ 從想像體驗中發現「問題點」與「價值」
■ 構想具體成形前還有許多事可做

★第三節問題點的種類與解決辦法
■ 消除問題點的「解答設計」
一、矛盾的問題點
——風光明媚景點的殺風景標語／讓人害怕的點滴架
二、困惑的問題點
——酒會裡不再使用的酒杯／不仔細看就無法辨識的手扶電梯方向
三、混亂的問題點
——插座的混亂狀況／不便收納的馬克杯
四、惡性循環的問題點
——放置在隱蔽處的四腳梯／因攬客行為導致大家避而遠之的觀光景點
五、退化的問題點
——愈使用愈失去銳角的橡皮擦／難以取得正確值的血壓計
六、精神壓力的問題點
——僅追求空間效率的辦公室隔間／不斷反覆播放的店內音樂
七、記憶的問題點
——僅能收納卻找不到書的書架／不記得何時、何處收到的名片
八、程序的問題點
——在結帳櫃檯前反覆開開闔闔的錢包／必須事前一再確認的車資按鍵

【第二章 設計化＝「視覺化」的過程】
■ 裁減數量龐大的資訊情報
■ 制訂企畫、視覺化、廣宣的過程
■ 兩種簡約化
■ 三種美感
造形之美／造形之美的要素❶　意識到無縫接軌
造形之美的要素❷　一致的設計語言／行為之美／思考之美
■ 重視背景
■ 何謂感性價值

【第三章 誘發行為的「示能性設計」】
■ 何謂預設用途設計
■ 令人想吹熄的蠟燭
■ 保留扳開免洗筷的行為
■ 自然而然會恭敬有禮地斟酒的造形
■ 不誘發行為的反示能性

【第四章 行為設計工作坊的展開方式】
■ 行為設計工作坊的意義
■ 工作坊的概要
工作坊的步驟❶　聽取感性價值【事前準備】
工作坊的步驟❷　目的設定【事前準備】
工作坊的步驟❸　基礎資料表的「利害關係者」設定【事前準備】
工作坊的步驟❹　基礎資料表的「場景」設定【事前準備】
工作坊的步驟❺　基礎資料表的「行為時間流」設定【事前準備】
工作坊的步驟❻　將問題點與價值精簡【工作坊期間】
工作坊的步驟❼　尋找造成問題點的理由【工作坊期間】
工作坊的步驟❽　尋找解決方案【工作坊期間】
工作坊的步驟❾　制定解決方案的優先順序【工作坊期間】
工作坊的步驟❿　圖解解決方案【工作坊期間】
工作坊的步驟⓫　將解決方案結合與簡約化【工作坊期間】
工作坊的步驟⓬　概念營造與發表【工作坊期間】
工作坊的步驟⓭　進入視覺傳達設計【工作坊以後】
■ 引進「外部觀點」的工作坊

後記

前言
■ 「行為設計」的發想
■ 創造「前所未有」，需要的是想像力
■ 加速企業內部開發的工作坊
■ 俯察所有的事物，改變生活態度

【第一章 行為的設計加速開發力】

★第一節 不造成行為中斷的設計，才是最理想的設計
■ 缺乏依循時間軸進行探索的觀點
■ 極究是「道」，儀法蘊含在文化裡
■ 「行為設計」的思考過程
■ 思考人、時空、目的衍生的場景
——置換不同的人／置換不同的時空／置換不同的目的
■ 以社會多數者為基準
■ 「行為設計」不單是仰賴觀察

★第二節 所謂的想像體驗，就是成為某個人
■ 可以成為...