超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術

名人推薦：台灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉

第一章　以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成

「想要銷售商品」的人不能選擇客人

「妳只是在強迫推銷化妝品吧？」

距今約三十五年前，我進入公司的第六年，還在山形縣擔任櫃姐（以下稱為BC）的工作時，前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作，這個團隊的工作，就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡，進行化妝品展示以及商品銷售活動。

當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊，活動所使用的臨時櫃位，和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的，就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客，向她們搭訕並推銷化妝品。

面對滿腦子只想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著家裡缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們，我賣力推銷：「這支口紅是春季最新色！」「要不要試擦看看？」通常不是直接被無視，要不就是接收到對方極其厭惡的眼神，偶爾還會遭到斥責：「真是煩死人了！」

「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」

過去，就算被前輩指責、面對顧客的應對進退有過多次失敗，也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候，腦海中第一次萌生「我不想幹了」的想法。

除了賣不出商品的挫敗感，還要遭受顧客無視以及輕蔑的眼神，讓我覺得再也無法撐下去了。

就算是旁人，大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去，對我說了文章一開頭的那一句話。

◎ 你越想賣商品，客人就越想逃

對於BC而言，銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC，對於所有的工作來說，賣不掉商品或服務就什麼都不是。

商品賣不出去，公司的營收便無法提升，就有可能面臨倒閉。以銷售員而言，業績目標無法達成，就無法得到好的評價，薪水自然不會提升，甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。

賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心只想著「銷售商品」，令人意外的是，業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯了這樣的錯誤。

前輩說完了剛才那句話之後，接著又這麼對我說。

「我們的工作目標，是為顧客提升她的魅力。」

當時我瞬間醒悟，一直以來心中只想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為，只是在賣我想賣的商品而已。

做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。

我也是一樣。在當時，每位BC都有固定的銷售配額，特別是需要提升銷量的商品。如果達不到預訂的銷售目標，就會無所不用其極地想把東西推銷出去。

這麼做，反而會將顧客的心推向更遠的地方。

其實只要站在對方的立場思考，就會發現這樣的結果是理所當然的。

舉例來說，若我們進入服飾店只是想隨意逛逛，看一看是否有喜歡的洋裝，但是身旁的店員不斷地推銷，推薦的全都是一些不適合自己的款式，這真的會讓人感到十分厭煩。顧客感受到店員「我想要賣」「想讓顧客買」的銷售手段，會產生「幹嘛硬塞一些我不想要的東西給我」的想法，甚至對店員感到質疑以及不信任。一旦萌生了這樣的感覺，就更不可能向這位店員購買任何商品。

另外，對於顧客而言，就算聽到店員說：「這是最新的產品，所以推薦給你。」通常仍會依照自己的喜好決定，對於不喜歡的東西無論再怎麼強硬推銷也不見得會買帳。

就算購買了店員強迫推銷的商品，心中也會產生「被逼著買下來了」「這下損失大了」「早知道就不要買」等負面情緒。如此一來，顧客永遠不可能有第二次上門的機會了。

無視顧客的心情而推銷商品，絕對不會有好的結果。縱使產生了短暫的利潤，也永遠無法留住客源。

就算是不錯的商品，如果不能讓顧客產生「被推薦了好商品」的感受，而是覺得「硬著頭皮買下了」，不但顧客不會增加，回購率也不可能提升。

「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」

前輩的一句話，點破了我一直以來並非真誠「為顧客著想」，而只是單純「推銷產品」的待客心態，這句話為我帶來相當大的影響。

第一章　以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成

「想要銷售商品」的人不能選擇客人

「妳只是在強迫推銷化妝品吧？」

距今約三十五年前，我進入公司的第六年，還在山形縣擔任櫃姐（以下稱為BC）的工作時，前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作，這個團隊的工作，就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡，進行化妝品展示以及商品銷售活動。

當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊，活動所使用的臨時櫃位，和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的，...

聽到「資生堂」三個字，大家腦海中會浮現什麼樣的印象呢？

由於是以「一瞬之美，一生之美」作為企業口號，或許會讓人聯想到「美」「女性」「肌膚」等概念吧？亦或是帶給人「電視廣告」「模特兒」「對女性而言最受歡迎的企業」「最適合女性工作的企業」等印象也說不定。

但是我想，「資生堂」給人最深刻的印象，應該還是「化妝品」吧。

無論是百貨公司、化妝品專賣店或是藥妝店都有販售化妝產品，多數人應該都會有一種「在化妝品公司工作的員工對於美一定有所堅持、化妝技巧也一定相當純熟」等既定印象。

事實上，在資生堂工作的多數員工，的確對於「美的意識」相當注重。

但是，對於在資生堂工作了四十年以上的我而言，在資生堂學習到最重要的一件事，就是相較於外在，內在的「心」，才是真正的關鍵。

◎在資生堂所繼承的工作心法「一顆真誠相待的心」

第一次出書，先在這裡為大家做一段簡單的自我介紹。

我從山形縣的高中畢業之後，就直接進入當地的資生堂銷售中心工作。

一開始成為資生堂的正職員工，是在店面擔任化妝品美容顧問（Beauty Consultant，以下簡稱BC）。在專櫃工作了十年，之後的十年開始負責新進BC的教育訓練工作。

在那之後，我在三十八歲時調職到分公司dicila，擔任業務部總經理的職位。之後再度回到資生堂總公司時，是以事業單位負責人的身分，前往宇都宮以及日本首屈一指、銷售激烈的一級戰區——大阪。

接著在我五十六歲時，第一次被調派到國際事業單位。在完全陌生的工作舞台上，擔任海外BC的教育工作。

現在，我成為負責所有美容領域工作的執行常務董事。從進入資生堂開始，從現場銷售、管理職務、員工教育到海外經營，各式各樣的工作都曾親身經歷過。

對我而言，無論部屬和職稱怎麼變化，有一件事絕對不會改變。

那就是，資生堂這家企業所傳承下來的「一顆真誠相待的心」。

二○一四年，是MISS SHISEIDO（資生堂BC的前身）誕生八十週年紀念。所謂BC，就是在百貨公司專櫃或是化妝品店面的化妝品銷售人員，我們平常所說的「櫃姐」，其實是起源自資生堂。

昭和初期，女性的化妝觀念尚未普遍。在那個時代，不僅要販售商品，還要「將正確的商品知識傳達給顧客，並且努力地對每一位顧客提出美麗建言」「讓顧客瞭解化妝品是生活中不可或缺的一項工具」。當時，資生堂以「徵求良好家庭出身的女子」作為報紙招募廣告的標題，從將近兩百五十名應徵者當中選出九名女性，MISS SHISEIDO就此誕生。

資生堂以近代美容劇（譯注：或名「美麗時尚秀」的舞台劇）為這些女孩介紹最新的美容方法以及美容技術。戲劇結束之後，為依序排隊的顧客，一個一個進行美容諮詢。這就是BC最早期的雛形。

一八七二年（明治五年），一般藥局也開始意識到專業諮詢的重要性，這或許也是起源於資生堂的構想。

由九名MISS SHISEIDO所展開的構想及行動，在八○年後的今天依然持續進行當中，如今，分布在八十九個國家與地區的兩萬兩千名BC，以SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO（一顆真誠款待的心）作為行動指標，在各地取得成功，這也成為資生堂最強的武器之一。

◎ 用「心」銷售商品的時代

近年來，我們身處的環境對於BC這個職業而言有了相當大的轉變。

網際網路上到處都是最新的知識以及商品情報，買東西不再需要舟車勞頓，在家就能上網購物。不僅如此，顧客的需求越來越多樣化，對於購物以及待客的觀念也在慢慢改變之中。這或許是社會少子化、高齡化所產生的結果。

資生堂想要持續前進，就不能再依賴過去的模式。要如何提供並達成顧客所期待的附加價值，是我們必須深思的一項功課。另外，為求持續發展，追蹤固定愛用者（Repeater）的成長也是一項重要工作。

這項課題其實不侷限於資生堂，對於日本多數的企業而言也一樣重要。

常有人說，現在已經進入了「商品無法依照舊有思維銷售的時代」。

「商品的品質、水準必須高於競爭對手，否則便會陷入滯銷困境。」

「對於設計相當有自信，卻很難創造出話題性。」

「無論怎麼銷售，就是無法吸收新客戶（換句話說，就是熟客無法帶進新客）。」

相信不少企業多少都有類似的煩惱。

就算開發出高品質、高機能、富設計感且時尚高雅的商品，也未必能保證顧客願意買單。

對於顧客而言，商品價值的判斷會因人而異。不過有一件事是可以確定的，就是「追求心靈滿足」的顧客每年都在持續增加當中。

在這個商品和情報滿溢的年代，市面上的產品不斷推陳出新。對於買方而言，選擇的機會固然增加了，但相對地，要找到真正適合自己、真正想追求的商品卻也因為選擇繁雜而變得模糊不清。從現在開始，最重要的就是要貼近顧客需求，確實地為顧客尋找專屬於他個人的產品。為了讓顧客得到真正的滿足感，要針對每一位顧客做徹底的分析和瞭解。

正因為如此，我在資生堂四十幾年的工作生涯當中，慢慢學習到真誠相待的心，這項利器除了可以增進工作技巧，還能運用在生活中的各個層面。因此，我決定著手寫下這本書。

◎ 擁有「真心」的人和「無心」的人

我偶爾會搭乘計程車，有一次感受到特別的體驗。

在熾熱的酷暑中，滿身大汗地進入車廂，向司機先生告知目的地後，司機先生遞給我一張濕紙巾。

一邊道謝一邊接下濕紙巾，驚奇地發現濕紙巾竟冰冰涼涼的。用沁心冰涼的紙巾擦拭雙手和脖頸，擦拭掉身上黏膩的汗水，頓時令人舒爽暢快。

好奇地詢問司機先生，是公司規定為乘客提供冰涼的濕紙巾嗎？司機先生表示，其實這是妻子的點子，是他個人提供的一項貼心服務。司機先生的妻子為了讓乘客在炎暑中更加舒適，前一天就將濕紙巾放在自家冰箱備用。想到這個景象，一陣暖意衝上心頭，那一整天，都覺得自己沉浸在幸福感之中。

雖然是日常生活中一件微不足道的小事，但是「為了讓顧客感到開心愉悅而審慎地思考、準備與行動」，這就是我所謂的「一顆真誠相待的心」，也是待客的真心。

這顆「真誠相待的心」看似簡單，也很容易模仿，但是當要身體力行時，卻是相當困難。

例如，就算一直保持著儀容整潔、笑容可掬或是恭敬有禮的待客態度，如果沒有真正站在顧客立場思考，就不算有真誠相待的心。

嚴謹的禮儀研究與待客指南，無論以任何形式或包裝去表現，都不能缺少那一顆真誠相待的心。詳細的緣由將會在書中加以詳述，但簡單來說，就是做了再多，若是沒有把對方的心情考慮在其中，就成了待客的最大隱憂。

將對方的想法和心情一併考慮，「一顆真誠相待的心」對於接待顧客的人而言，是一項不可或缺的要件。

近年來，越來越多人對於職場上的人際關係感到煩惱，因為精神方面的困擾而離職的人也日以劇增。想要建構更完善的人際關係，讓工作進行得更加順遂，抱持著「真誠相待的心」也是一件相當重要的事。

除了工作之外，也能活用於生活各個層面。

例如，為情人挑選禮物時，如果只考慮預算以及流行性，對方收到禮物也不見得會感到開心吧。要考量對方的喜好後慎重挑選，才能真正打動心坎。為對方著想所花費的「時間」本身，也是一件能讓人感動的禮物。

接觸擁有真誠之心的人，對自己的人際關係也會有潛移默化的改變。

自然而然地，也會思考該怎麼做才會讓對方感到開心。

面對不喜歡的人或是討厭的上司，原本尷尬的關係可能因此而獲得改善，這樣的正面思考會讓人的心情變得明朗、心態變得更加積極向前……。

當周圍的人更加信賴你，對工作當然會有更好的影響。

對於想要增加歷練的人、想要強化待客技巧的人，以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……有著各種目標以及煩惱的人，希望能透過這一本書，為大家指引一條通往幸福的人生道路，這對我來說就是一項無上的喜悅。

關根近子

聽到「資生堂」三個字，大家腦海中會浮現什麼樣的印象呢？

由於是以「一瞬之美，一生之美」作為企業口號，或許會讓人聯想到「美」「女性」「肌膚」等概念吧？亦或是帶給人「電視廣告」「模特兒」「對女性而言最受歡迎的企業」「最適合女性工作的企業」等印象也說不定。

但是我想，「資生堂」給人最深刻的印象，應該還是「化妝品」吧。

無論是百貨公司、化妝品專賣店或是藥妝店都有販售化妝產品，多數人應該都會有一種「在化妝品公司工作的員工對於美一定有所堅持、化妝技巧也一定相當純熟」等既定印象。

事實上，在資生堂工作的多數員...

推薦序 資生堂集團傳媒總監 林佩玉
作者序 關根近子
第一章　以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
你的價值不是由上司決定
只是偶遇也要真誠相待
有說服力的人令人信服的技巧
絕不否定顧客的想法
用五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來面對顧客
受喜愛以及不受喜愛的人的微妙差別
Column 清潔感要從生活細節中養成

第二章　輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
開心度過無趣生活的唯一方法
不再感到挫折的習慣養成法
坦率地維持「憧憬」心態
分析產生「厭惡感」的原因
偶爾和過去的自己對話
重視自己的價值才能向前邁進
Column 養成健康與美容三大習慣

第三章　工作上最重要的關鍵「與人相處的方式」
光是著重銷售數字無法成為一個團隊
一流的人才如何一出手就獲得肯定
受到51%否定就要對自己產生質疑
對於難以相處的上司也要保持商量的勇氣，創造與部屬溝通無障礙的氛圍
情報只會圍繞在分享者周圍
職稱是職務的分水嶺
值得信賴的領導者「言行一致」是必要條件
Column我所思考的「化妝力量」

第四章　培養出堅定的心來戰勝阻礙
不要畏懼改變
對於失敗的建言
試著讓自己當「配角」
對於困境感到欣喜
重視工作以外的學習經驗
Column 資生堂所提倡的「幹部妝容」

第五章　全新時代的工作法則
立即拋開「不想輸給男性」「更不能輸給女性」的封建思想
想要起步，無論幾歲都不遲
累積履歷的建議
改變思考和說話的方式，就能改變人生

結語

推薦序 資生堂集團傳媒總監 林佩玉
作者序 關根近子
第一章　以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
你的價值不是由上司決定
只是偶遇也要真誠相待
有說服力的人令人信服的技巧
絕不否定顧客的想法
用五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來面對顧客
受喜愛以及不受喜愛的人的微妙差別
Column 清潔感要從生活細節中養成

第二章　輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
開心度過無趣生活的唯一方法
不再感到挫折的習慣養成法
坦率地維持「憧憬」心態
分析產生「厭惡感」的原因
偶爾和過去的自...