外包時代：當情感生活商品化，自我價值將何以寄託？

在市場購得「去市場化」的感受

蘿拉和查弗選擇委託克蘿伊作為婚顧，但都委託她做些什麼呢？正如同葛蕾絲．韋佛將尋找靈魂伴侶的部分工作委託給戀愛顧問（協助個人品牌建立），其他工作則堅持自己做（親自從一封封電子郵件訊息中挑出可能發展的對象），蘿拉和查弗在籌劃婚禮時，也有這般分工。蘿拉解釋：「有些工作我就只想把它完成而已，我不在乎是誰做的。」克蘿伊協助蘿拉做出各種決定：

音樂：你要Salsa 還是1950 年代的搖滾樂？

Salsa。

好。

花：你想要紅色鬱金香這類春天氣息的花，還是像白玫瑰這種正式場合會擺放的花？

鬱金香。

好。

蘿拉可以輕易將婚禮籌劃多數細節工作委託給克羅伊，不過，相較於其他工作，挑選婚紗更為私人，蘿拉覺得必須將這項工作留給自己的母親和閨蜜。不過，即便是非常私人的工作，有些夫妻也選擇將這些工作外包給他人。克蘿伊回想：

如果太忙，有些新郎會多付我一筆錢，請我擔任他未婚妻的閨蜜。所以我就要到處跟著新娘，陪她選購衣服、花、音樂、挑選宴會公司以及糕餅店。有新郎告訴過我：「我希望你陪我的未婚妻逛遍每一間店，是陪伴她，不是只是跟著她。」那位新郎通常是沒有時間陪未婚妻做這些事，或是在出差旅行，所以才僱用了我，這樣他的未婚妻就不會覺得必須獨自承擔一切。我常常上一秒還是這位與他們通話的好人婚顧，下一秒就變身成為讓新娘推心置腹，為新娘打點大小事的貼身閨蜜。

我問克蘿伊：「妳可曾覺得自己真的在扮演家人的角色？」聽到這裡，克蘿伊似乎對於我的天真感到不可置信，回答道：

天啊！當然啊！我的意思是，我一直都覺得自己在扮演家人的角色。我每年籌辦十二到十八場婚禮，婚禮後還會持續與客戶保持聯繫。我熟悉他們的品味，知道什麼會讓他們煩躁、什麼讓他們放心。我好比聆聽他們告解的神父、他們的付費知己。對某些客戶而言，我就是他們理想中的母親，只不過是個年輕版的罷了。

如同托斯丹．范伯倫的理論，中上階級的本質就是認為自己不該親自從事生活必需的勞務工作（好比鋤玉米田、打掃房子、用鐵鎚釘釘子），但蘿拉和查弗外包的是另一種必要的勞務工作──情感勞動（關心與在乎）。從他們的經驗看來，一對新人可以幾乎不用操心婚禮的籌備，同時仍覺得那是「他們的」婚禮。

對克蘿伊而言，她則是默默引導查弗多參與婚禮籌備工作，好讓這場婚禮真正屬於這對新人。也就是說，專家的職責就是替客戶在乎某項工作──比如看到金框檸檬樹卡片不是擺在盤子的左邊時，就會感到焦慮，反之則鬆一口氣。然而，專家的另一項職責卻是將這份在乎再還給這對新人，讓蘿拉和查弗有參與感，讓他們覺得好像是他們自己將卡片擺在那個位置上的。

為了蘿拉和查弗的大喜之日，克蘿伊想出一個特別的主題來代表這對新人的愛情。「我總努力想要想出合適的婚禮主題。我請準新人回想他們是如何墜入愛河，他們隨口跟我講述他們相愛的故事，我則從中發想出一個婚禮主題。」蘿拉的故事是在一次午餐時隨口告訴我的，故事是這樣的：

一次晚餐後，我和查弗去散步，經過一個長滿檸檬的小株檸檬樹。我說：「如果我有一株檸檬樹，肯定對加州更有歸屬感。」幾個月後的情人節，我收到了由十幾朵黃色長莖玫瑰環繞的小株檸檬樹。

克蘿伊選中這個蘿拉隨口分享的故事，解釋道：「我選『檸檬』作為主題。我向蘿拉提議：『何不把你們的故事改寫成檸檬樹傳奇？』蘿拉回答：『好主意。』於是，典禮過後，賓客排隊走過一個又一個花瓶裝好的黃花，進入婚禮帳篷，帳篷內有十二張鋪上白色桌巾的桌子，桌子正中央擺著裝滿檸檬切片的玻璃裝飾。每副餐具左側皆置有一張印上檸檬圖樣的金框大卡片，卡片內以細長的Franklin Gothic字體印著一篇故事。這個故事由克蘿伊提出，蘿拉執筆，查弗認可，再經克蘿伊潤飾，名為「檸檬樹傳奇」。

今年情人節，蘿拉在家門前發現了天大的驚喜──一株簇擁著黃玫瑰及新鮮檸檬的小檸檬樹。蘿拉隨即想起曾經與查弗在浪漫的夜色中散步時，隨口提到若是能擁有一株檸檬樹，加州就更會有家的感覺了。她完全沒想到，查弗竟花了好幾天的時間，開了好幾哩路，找到這株迷你檸檬樹，送到蘿拉門前。查弗的創意、體貼與毅力，深深觸動著蘿拉的心弦，蘿拉於是便悉心看顧著它……如今，這株涵養了陽光精華，結實纍纍的檸檬樹就站在蘿拉與查弗的新家門前，一起歡迎各位的蒞臨。──蘿拉與查弗

像寶嘉康蒂、丹尼爾．布恩及亞瑟王宮這些傳奇故事在時間的長河中世代傳承，廣為流傳，但這些很少是特意創造出來的故事。反之，檸檬樹傳奇雖然無關國家與時代，卻是為了將蘿拉和查弗繫在一起所寫成。這是個專屬、精心的安排，從某種角度來說，卻也是藉由消費所買來的傳奇故事，但仍暖透人心。

美國不僅從村落社會轉型成外包社會，同時也創造出一個情感的市場。諷刺的是，這個市場販售的其中一個感受卻是「去市場化」的感受。「檸檬樹傳奇」這個市場的產物本應象徵一個非市場的領域──一個極親密，只容得下兩個人的愛情領域。矛盾的是，這個傳奇卻是靠專家克蘿伊的慧眼選中，並靠她的巧思才提升成為一個「不朽的」、專屬於蘿拉與查弗的永恆愛情象徵。

重拾耐心運動

像伊凡‧卡茲那樣的戀愛顧問協助人們尋愛，像克蘿伊‧德克斯塔那樣的婚禮顧問替人們籌劃婚禮，「家庭360」的顧問協助人們為人父母，而像蘿絲‧惠特曼這樣的管家則協助有錢人家管理家務。舉凡定期帶寵物找獸醫檢查、孩子的數學作業、修車、預約美髮、接機──這些大大小小的事務全由管家一手包辦，世上成千上萬的蘿絲也就因此成了客戶家庭的神經中樞。

蘿絲表示，這份工作的關鍵就是不被看見。沒錯，她整天待在客戶家中或客戶身旁，不過，這份工作如果做得妥當，客戶應該幾乎不會注意到她。即便是她負責替客戶處理大量的個人事務，但成功做好這些事情的關鍵卻是讓客戶覺得自主、有成就感，就像那些事情是客戶親自完成的。無論蘿絲的雇主有多依賴外包，他們仍希望覺得自己獨立自主。即便請了女傭、保母、園丁、個人助理，還有像蘿絲這樣的管家，他們依然希望自己像是自耕農或是白手起家的人──這些美國人心中自立自強的標竿。如同伊凡‧卡茲自稱是「客戶不可告人的祕密」，有位私人助理也告訴我：「我的客戶不喜歡向其他人承認我在為她工作。」一位生命成長顧問說：「我工作的第一件事就是恭喜我的客戶鼓起勇氣來找我。」看來，這些工作都有個未言明的共通點──這些服務者都得坦然接受自己的隱匿性。

我請教她們兩人，有什麼是她們看見了，但覺得客戶看不見的東西。她們不約而同笑了出來。她們都認為，客戶其實不懂自己外包了什麼出去。貝卡解釋道：

我有很多客戶是三十幾歲的網路公司主管，他們講話非常快，劈哩啪啦劈哩啪啦的。「打電話到吉姆的辦公室……告訴他我們必須明天早上八點前收到訂單……」邊說還會邊彈指──一下、兩下、三下。於是，我便打電話到吉姆的辦公室。我對吉姆的接待人員態度友善，我和吉姆本人談話，回答他的疑問，並確定他明白我的意思，且欣然接受我傳達的訊息。如果我從他的聲音裡察覺任何猶豫或不滿，我都會主動應對化解。我很有耐心，我的客戶們將耐心外包給我。一旦他們習慣將耐心外包，他們自己便會永遠失去耐心，變得總是不耐煩。

我在想，我們是否正以情商將世上的人分門別類──頂層是大聲命令、快步調的企業家，而底層是通情達理，步調人性化的居中協調人？突破對方層層的防衛機制去說服一位高階主管、教小孩綁鞋帶、餵食年長的父母、陪伴復原中的病人在醫院病房內行走、陪伴孩子在醫院診間等候看病、為一個班機嚴重誤點的青少年接機──以上種種底層者所負責的工作需要的都是無關金錢利益的特質，像是耐心、歷練、與心思細膩。

位於底層的蘿絲與貝卡彌補了頂層者的耐心匱乏。蘿絲不僅完成交辦任務，她更營造了和諧、平靜的情緒氛圍，讓客戶高枕無憂。當諾瑪不慎將紅酒灑在一件借回家試穿的昂貴禮服上，是蘿絲去向女店員道歉。十三歲的大衛從寄宿學校回家時，總是蘿絲到機場迎接，給他歡迎回家的擁抱，並轉達諾瑪對他的愛。諾瑪孩子學校的烘焙義賣委員會上，是蘿絲代為轉達諾瑪的關心，也是蘿絲耐心地在義賣會上販賣自己親手為諾瑪的孩子烤的餅乾。在這些情境中，蘿絲都必須扮演「稱職的諾瑪」，同時壓抑自己的感受。

相較於純粹的體力勞動或腦力勞動，這種「情緒勞動」（emotional labor）較不易察覺，但造成的傷害依舊。畢竟，蘿絲的工作經常需要代替諾瑪同情那些焦慮、遭忽略或憂鬱的人。無論諾瑪自己是否同意這種說法，但她其實是買下一種權利，讓自己能與所有可能令她不安、憤怒或不滿的人保持距離。不知不覺中，諾瑪也將同情心外包了出去。

蘿絲遭布朗夫婦解僱，與埃弗里特離婚過了幾年後，我依然與她保持聯繫。她有一小段時間在做管家，之後則改做個人助理。後來，她接下一份工作，負責領導一個小型非營利幼兒園計劃。她募款、為幼兒園搬進一盆一盆的鮮紅色與黃色鬱金香。為了增進家庭與家中幼兒的互動，蘿絲發起「爸爸與我」的散步活動與「早安奶奶」時間。她更將這項計劃的服務對象延伸到收容所與流浪街頭的孩子。最重要的是，她會勸父母們放慢腳步。蘿絲覺得，如果義大利廚師能發起鼓勵慢步調植種、烹煮，和品嚐的「慢食運動」 （Slow Food Movement），她為什麼不能發起「放慢步調的教養運動」（Slow Parenting Movement）？在這個將耐心外包的社會裡，或許我們需要的是重拾耐心的運動。

在市場購得「去市場化」的感受

蘿拉和查弗選擇委託克蘿伊作為婚顧，但都委託她做些什麼呢？正如同葛蕾絲．韋佛將尋找靈魂伴侶的部分工作委託給戀愛顧問（協助個人品牌建立），其他工作則堅持自己做（親自從一封封電子郵件訊息中挑出可能發展的對象），蘿拉和查弗在籌劃婚禮時，也有這般分工。蘿拉解釋：「有些工作我就只想把它完成而已，我不在乎是誰做的。」克蘿伊協助蘿拉做出各種決定：

音樂：你要Salsa 還是1950 年代的搖滾樂？

Salsa。

好。

花：你想要紅色鬱金香這類春天氣息的花，還是像白玫瑰這種正式場合會擺放的花？

鬱金...

推薦序／薛承泰

情感外包：人性最難以處理的一面

外包這個字眼，過去人們最常聽到的是工程，蓋一棟大樓，修一條捷運，因有太多項目需要分工來做，於是有大包小包一層層包下去，按照廠商的協力關係與專長來完成。政府也不例外，為了避免編制上不斷擴張，也會將一些業務外包出去。走進二十一世紀，外包已入侵個人生活世界，只要有錢似乎沒有什麼不能外包，舉凡管家、修剪草皮、照顧老人、帶小孩……，更不用說，婚喪喜慶人生大事，早就如此。

這本書運用一些鮮活例子說明無所不在的外包，特別是親職責任的外包，照顧者與被照顧者無意間發展出感情，成為相互支持的共生體；換言之，照顧責任的工作契約，有一天卻成為情感的外包。過去只有在人生大事因無力自己完成而「團包」（即親朋好友來幫忙），不知何時已發展成了「外包」（以契約方式由專業團體執行）；以結婚為例，從聘僱婚禮顧問（或新祕）到喜宴的進行，已發展出不同套裝可選擇，也可按照客戶特殊需求客製化，而外包一條龍更以效率來吸引忙碌的現代人。最後新人將最動人的畫面呈現在臉書上詔告粉絲，這就是現代人生！

其實，「情感的外包」或「生活的外包」某種程度源自於炫耀式的消費型態，人們的消費不是因為生活必要，而是顯示「身分地位」或期待粉絲產生共鳴。尤其當智慧型手機與網路普及，把宅男宅女們帶入虛擬群體並公眾化了人們的行動；於是，人們越來越重視在社群中分享經驗，外包不再是有地位者的專利，一般人都可以為了臉書或微信上從未謀面的粉絲，公開生活片段，雖是分享也帶有幾分炫耀。書中提到連孩子的生日派對也流行外包，派對顧問的責任除了解決父母的忙碌，如何取悅孩子，在賓客前炫耀，更是設計的重心。

書中有一段論及管家蘿絲，負責照顧大衛而產生情感的投射，對雇主（諾瑪）來說，卻是情感的外包。這個情形也發生在台灣，約有二十二萬來自於東南亞國家的家庭看護，拋家棄子來到台灣照顧他人的小孩與長輩，她們捨棄了原鄉親情，卻在異鄉照顧工作中尋得寄託；許多案例已經超越金錢交易的理解，而是相互依存的情感關係。

香港近來一部紀錄片《星期日選美皇后（Sunday Beauty Queen）》，即在描述香港菲傭在忙碌六天之後，只能在星期天尋求解放，當一天的灰姑娘傳奇；這何嘗不是在尋求情感上的寄託，星期天活動如果成為慣例，那麼主辦者也變成菲傭們情感外包中心了。情感的外包促動了人性最難以處理的一面，也將會是外包市場中一個重要的考驗。

無論如何，這條外包路，在炫耀式消費的推波助瀾下，形同不歸路，尤其當人們年輕時忙於工作，退休後卻又可以活得比過去人久；因此形成年輕時無暇照顧人，年老時需要他人來照顧。光是照顧這一件事，人們對專家的依賴有增無減，同時也使得人們自我照顧以及解決生活問題的能力不斷滑落。巧的是，資本主義市場最能瞭解人們生活的困境，不斷找機會，為人們創造解除困境的外包機制。

在這本書中，作者先從自身小時候在鄉間隨祖母在田野間工作，凡事自己來的生活樣態；長大後因父親擔任大使，全家人身分地位突然轉換，凡事都不須自己來了；最後，面對年邁的姑姑，自己工作繁忙想照顧而做不來。從這自我生命歷程加上作者對於社會變遷細膩的觀察，引發出對未來的一些思考；筆者好奇，有一天當作者進入老年，她會不會把「餘生」外包出去？

這本書能讓讀者認識到未來生活的樣態，並激起對未來不同的想像。每個人都有不同長短的生命歷程，有些或許需要外包，但不能把整個「餘生」都外包出去，那麼生命還有何意義？就像是當戀愛顧問告訴你：「你應該作為自己感情的CEO。」「那我還需要請你來擔任顧問嗎？」相信人們都會如此反問。面對未來生活的外包，我們是否也應抱持這種態度？

本文作者為台灣大學社會學系教授

前行政院政務委員，台北市社會局局長

推薦序／薛承泰

情感外包：人性最難以處理的一面

外包這個字眼，過去人們最常聽到的是工程，蓋一棟大樓，修一條捷運，因有太多項目需要分工來做，於是有大包小包一層層包下去，按照廠商的協力關係與專長來完成。政府也不例外，為了避免編制上不斷擴張，也會將一些業務外包出去。走進二十一世紀，外包已入侵個人生活世界，只要有錢似乎沒有什麼不能外包，舉凡管家、修剪草皮、照顧老人、帶小孩……，更不用說，婚喪喜慶人生大事，早就如此。

這本書運用一些鮮活例子說明無所不在的外包，特別是親職責任的外包，照顧者與被照顧者無意間發...

推薦序：情感外包：人性最難以處理的一面
引言：村民與外包者
第一章：你有三秒鐘的時間
第二章：檸檬樹傳奇
第三章：伴我一生
第四章：我們的孩子，她的子宮
第五章：我的子宮，他們的寶寶
第六章：服務商場
第七章：逗樂五歲小孩沒你想的容易
第八章：「家庭回憶製造」得佳績
第九章：進口家庭價值
第十章：我看不見自己
第十一章：諾蘭替我享受陪伴父親的快樂
第十二章：買來的永遠比較好
第十三章：如果她是我的母親，我就會繼續探望她
第十四章：人生的盡頭
尾聲：需求分析師
致謝

推薦序：情感外包：人性最難以處理的一面
引言：村民與外包者
第一章：你有三秒鐘的時間
第二章：檸檬樹傳奇
第三章：伴我一生
第四章：我們的孩子，她的子宮
第五章：我的子宮，他們的寶寶
第六章：服務商場
第七章：逗樂五歲小孩沒你想的容易
第八章：「家庭回憶製造」得佳績
第九章：進口家庭價值
第十章：我看不見自己
第十一章：諾蘭替我享受陪伴父親的快樂
第十二章：買來的永遠比較好
第十三章：如果她是我的母親，我就會繼續探望她
第十四章：人生的盡頭
尾聲：需求分析師
致謝