為什麼頂尖業務手上總有好客戶？

頂尖業務的三大能力

「為什麼他的成績總是這麼好？」

「那些頂尖業務都是怎麼跑業務的？」

各位讀者是否也曾這麼想過？

有關這些疑問，本書將為各位一一解答，說明在這個銷售艱難的時代，超級業務員所必需勇有的專業能力，並提供一個人人均可實踐的銷售技巧。

大多數的業務員為了衝業績總是不眠不休的辛勤工作。然而，卻不是每個人都能如償所願拿到好的業績。

我想各位讀者都應該有過這樣的經驗，那就是看著其他同事或小輩們的業績蒸蒸日上，但就「只有自己毫無動靜」……更何況，以現今的大環境來看，業務員所面臨的市場競爭激烈及趨近飽和的環境問題已是日益嚴峻。我想只要是從事業務銷售，也就是所謂的負責「銷售商品或服務」的上班族應該都曾有過以下經驗。

「客戶老愛殺價，總是問你：『還能不能再便宜一點？』」

「不管去哪裡都吃閉門羹。」

「手上的案子越來越少，每個月的業績都是低空飛過。」

▼頂尖業務的成功關鍵

我長期以來皆秉持著「業務銷售均能藉由科學加以分析」的理論，為不少企業提供諮詢服務或研習課程。此外，每年更針對300家企業進行千位業務員問卷調查，統計其中「前後排名10％的業務銷售狀況」。

調查結果顯示，約有90％的業務員對市場抱持悲觀的看法，例如：「客戶越來越少了」、「業務不像從前那麼好做了」。但剩下10％的頂尖業務，卻仍毫不氣餒。他們不僅不認為「客戶越來越少」，反而想：「只要有心跑業務，到處都是客戶」。不論是那90％或是10％的業務面對的都是同一個市場，但一方哀嘆「客戶越來越少」，而另一方卻積極進取，覺得「到處都是客戶」。

那麼，原因到底出自何處？

其理由就在於雙方對於「客戶（顧客）」的定義不同的緣故。

「客戶（顧客）」的定義：

90％的業務員：「現在就想買的人」

10％的頂尖業務：「現在就想買的人」＋「尚在猶豫的人」

90％的業務員只將那些「現在就想買的人」視為客戶。這類型的業務員習慣將力氣花在找出想買的客人，同時想方弄法的推銷。然而，想在這個供過於求的時代裡，找出「現在就想買的人」卻是非常困難的。

話說回來，剩下的10％的頂尖業務卻是另外一番光景。因為在他們心裡所謂的「客戶」，指的是除了「現在就想買的人「以外，亦包括了「尚在猶豫買或不買的人」。如果業務員只鎖定那些「肯聽自己推銷」或「接受自己」的人的話，業績是不可能有所成長的，而且市場也肯定不會太大。所謂的頂尖業務是不管對方有無需求，都能不斷製造接觸與推銷的機會。

當客戶「購買「的意願不大時，他們會傳達「購買的優點」或「不買的缺點」，以培養客戶的購買需求；若是自家公司與客戶的來往關係不密切時，便會努力營造彼此的信賴關係。如果業務員能如上所述般將猶豫買或不買的人均視為「客戶」的話，那麼眼前的所有消費者將全都是自己的客戶。

▼業績不佳的口頭禪：「那傢伙剛好簽到大戶，還不是靠別人！」

我想以下這些酸言酸語，讀者都應該時有所聞。

例如：

「那傢伙不過是運氣好才賣出去的。」

「他不過是湊巧碰到好客戶才有業績的。」

「這傢伙又來了！又靠別人介紹。太老奸了吧。」

　　

然而，這些忿忿不平卻都搞錯了重點。

那些頂尖業務就是因為具備「提高客戶需求與建立信任關係的能力」，才能與客戶維持良好關係、獲得信賴，並因此得以與客戶持續互動。頂尖業務之所以能夠遇到好客戶，並非全憑偶然，而是透過努力，製造開發好客戶的機會。

▼前所未有的創新手法

日本國內的市場早臻成熟，單憑直覺、經驗、膽量或勤跑的業務模式不再適用於成熟型的消費社會。再加上日本人口有明顯減少的趨勢，過去的業務手法正面臨瓶頸。

各位讀者不妨試想，當一個人只會日文時，就只能和日本人做朋友。但學會了英文，除了日本人以外，也能與英語圈的人交往。如果再加上中文的話，交際圈就會擴展成中、英、日三種語言，如此便能在國際間通行無阻。

業務銷售也是相同的道理。當業務員只顧著鑽研成交技巧時，客戶就只會是那些「現在就想買的人」。如果只將客戶鎖定在「現在就想買的人」，可想而知手上的客戶便會越來越少。

然而，如果在懂得如何成交之外，也學會從尚未有購買意願的人身上導引出「購買」意願或「加強客戶與自家公司關係」等技巧時，便能增加客戶的數量，並且做出一番佳績。

目前市面上，業務銷售方面的書籍大多都是教導讀者「如何從有購買意願的客人手上拿到訂單」。但卻沒有一本專業書籍將這些知識加以彙整，說明﹁面對尚未決定購買的客人時，該如何提供相關資訊，並網羅成自己的主顧﹂。有鑒於此，我希望透過本書與讀者一起思考以下問題並提供個人的解決對策。

　

「客戶的定義為何？」

「客戶在哪裡？」

「客戶真的越來越少了嗎？」

「其實市場上的客戶不少，問題是業務員自己找不到，不是嗎？」

本書的用意在於建立一套可實務操作的專業知識，同時告訴讀者：「如何開發新客戶」。因此，我將業務銷售的專業知識簡化為「頂尖業務的3大能力」，透過本書介紹實用的銷售技巧。接下來，就讓我們來看一看何謂頂尖業務的3大能力。

▼頂尖業務的3大能力

能力一：導引客戶需求

在拜訪客戶之前，業務員應該做足功課，提供市場資訊，導引客戶的

購買需求浮出檯面；進而激發客戶產生「想買」或「想要」的意願。

能力二：提高商品或服務的興趣

當客戶產生「購買」意願以後，告知「買的優點」與「不買的缺點」，

提高客戶對商品或服務的興趣。

能力三：傳達「選擇方法」

從專業的立場針對有購買需求，卻猶豫買或不買的客戶，傳達「該買

什麼」或「該選擇哪一種商品」等判斷標準，誘導客戶下單。

如果業務員能考量客戶的購買需求與彼此關係，配合以上3大能力推

廣業務的話，我想增加手上的客戶絕非難事，而且必能做出一番成績。

因為我所提倡的方法：並非推銷商品，而是導引客戶主動說出「想買」或「想要」的意願，進而加深對業務員的信任。

各位讀者覺得我的做法如何？光是聽聽就讓人覺得躍躍欲試了吧？

橫田雅俊

頂尖業務的三大能力

「為什麼他的成績總是這麼好？」

「那些頂尖業務都是怎麼跑業務的？」

各位讀者是否也曾這麼想過？

有關這些疑問，本書將為各位一一解答，說明在這個銷售艱難的時代，超級業務員所必需勇有的專業能力，並提供一個人人均可實踐的銷售技巧。

大多數的業務員為了衝業績總是不眠不休的辛勤工作。然而，卻不是每個人都能如償所願拿到好的業績。

我想各位讀者都應該有過這樣的經驗，那就是看著其他同事或小輩們的業績蒸蒸日上，但就「只有自己毫無動靜」……更何況，以現今的大環境來看，業務員所面臨的市場競爭激烈及...

前言：頂尖業務的3大能力

Prologue
頂尖業務才知道的6件事
1. 為什麼頂尖業務手上總有「好客戶」？
2. 口頭介紹商品，已經不管用！
3. 為什麼客戶不跟買你？
4. 商品賣不出去，要從市場來解讀
5. 便宜賣，不如賣貴一點
6. 要跟上客戶，跟上時代！搶攻最大市場──第四型顧客


Chapter 1
用對策略，激發客戶的購買意願
──如何導引客戶需求

7. 提點客戶的重要性
8. 業績不佳的三大共同弱點
9. 發掘客戶需求I：假設與訪談
10. 發掘客戶需求II：尋找變化與差距
11. 發掘客戶需求III：掌握個人狀況
12. 掌握客戶心聲I：十分評比法
13. 掌握客戶心聲II：被拒絕時的回應方法
14. 誘之以利，切入問題
15. 當客戶毫無反應時的因應手法
16. 介紹公司時的注意事項
17. 初次拜訪時的NG台詞


Chapter 2
讓客戶跟你買的銷售技巧
──如何提高商品或服務的興趣

18. 傳達「購買理由」，讓客戶想聽更多
19. 業務銷售的基本技巧
20. 客戶和你想的不一樣：傳達客戶需要的商品知識
21. 猶豫不決是人類的天性
22. 四項資訊，解決客戶的猶豫
23. 確認客戶的「見解」、「情感」、「認知」
24. 四項重點，讓客戶聽懂你在說什麼
25. 重新判斷的契機
26. 運用簡報資料，讓訪談順利進行
27. 向客戶坦言商品弱點
28. 客戶推託時的因應方法
29. 首次電訪時的注意事項
30. 克服挫折，讓心靈更茁壯


Chapter 3
推客戶一把，作決定
──如何傳達「選擇方法」

31. 購買需求分5階段：釐清客戶的需求狀況
32. 利用差異，誘導客戶購買
33. 如何突顯商品：客觀比較法
34. 強調自家強項：活用客觀比較法
35. 和客戶一起討論，萬無一失的選擇方法
36. 重新訪談的時機
37. 貨比三家的業務模式
38. 客戶檢討時的注意事項


Chapter 4
掌握好客戶，大單、小單拿不停
──如何培養老主顧、把奧客變金主的銷售神技巧

39. 感同身受，才能獲得客戶的信賴
40. 把奧客變老主顧
41. 善用業務日報，拉近與客戶的關係
42. 利用客訴，提高信任
43. 打動人心的業務銷售訣竅
44. 跳脫低價競爭的祕訣──「定位」
45. 共同規畫願景，這就是厲害的業務

後記：業務員必備的2大心態

前言：頂尖業務的3大能力

Prologue
頂尖業務才知道的6件事
1. 為什麼頂尖業務手上總有「好客戶」？
2. 口頭介紹商品，已經不管用！
3. 為什麼客戶不跟買你？
4. 商品賣不出去，要從市場來解讀
5. 便宜賣，不如賣貴一點
6. 要跟上客戶，跟上時代！搶攻最大市場──第四型顧客


Chapter 1
用對策略，激發客戶的購買意願
──如何導引客戶需求

7. 提點客戶的重要性
8. 業績不佳的三大共同弱點
9. 發掘客戶需求I：假設與訪談
10. 發掘客戶需求II：尋找變化與差距
11. 發掘客戶需求III：掌握個人狀況
12. 掌握客戶心聲...