微差力：每件事都做得比別人「好一點」，一口氣拉開你和對手的距離 (電子書)

〔自我檢測表〕檢查你的「體貼天線」有多敏銳
【前言】「體貼」讓你拉開與他人的差距，工作的成敗，取決你能否累積微差，創造絕大優勢

第1章
〔全局視角〕微差力
俯瞰全局，經常思考下一步該怎麼做
工作能力強的人都具備的「全局視角天線」

〔全局視角〕①
搶先一步判讀對方「希望你怎麼做」
◎報告時，千萬別讓上司開口問：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」
◎「③應對」越具體，越能拉開你與他人的差距
【微差力1】報告時具備「現狀+預測+對策」三個重點。

〔全局視角〕②
站在對方的角度，安排工作的「時程表」
◎五個階段檢視工作的「優先度」，懂得輕重緩急才不會白費力氣
◎別讓上司來問你：「那件事現在進行到哪了？」
【微差力2】被交辦工作的當下，立刻確認「完成期限」。

〔全局視角〕③
有求於人時，要讓對方覺得「你有為他著想」
◎請人幫忙時一定要告訴對方的事：「為什麼？」與「何時完成？」
◎謹記「盡早告訴對方」和「提前把東西給對方」的兩大重點
【微差力3】必須與他人一起推動的工作，「提早一天」完成自己的進度。

〔全局視角〕④
掌握對方的「工作節奏」，在「正確時機」搭話
◎與人共事前該做好的功課：觀察「行為模式」→掌握「做事步調」
◎如何判讀搭話的「最佳時機」？
【微差力4】配合對方的節奏，合作才能搭配得天衣無縫。

〔全局視角〕⑤
討論、商談、接待時，就連一秒也不鬆懈！
◎稍縱即逝的時機，有時是左右你人生的重要關鍵
【微差力5】在重要的場合裡，全神貫注地關注對方的需求。

〔全局視角〕⑥
道謝一定要「馬上說」
【微差力】6用「親筆書寫的文字」抓住對方的心。

〔全局視角〕⑦
即使是小工作，也要試著找出改善之處
◎即使沒人給你指令，也要自己動腦子思考「該怎麼做會更好？」
◎就算被說「多此一舉」，也好過「什麼都不做」
◎用主動的心態看待工作，工作就能變得有趣！
【微差力7】不要只是「等待指示」與「維持現狀」，主動出擊才是王道！

第2章
〔同理心〕微差力
主動釋出善意，成為「貼心靈巧」的人
工作能力強的人都具備的「同理心天線」

〔同理心〕①
不要吝惜與對方打聲招呼的「勇氣」與「行動力」
◎日常生活的體貼練習，從「說出口」開始
◎打招呼、感謝、道歉都要及時說出來，別錯失表達好意的機會
【微差力8】將體貼的心意化為讓人有感的實際行動。

〔同理心〕②
表示關懷時，同時提出「同理+建議」
◎人人都喜歡被關心，噓寒問暖可以提升你的好感度
◎表達關懷時，多加這一句話，會讓對方備感貼心
◎某些敏感時刻，「視而不見」才是真正的體貼
【微差力9】表達好意前，先觀察對方。有時「沉默」才是對方當下最需要的體貼。

〔同理心〕③
從對方的「立場」想像他的「心情」
◎任何人都有無法對人訴說的「隱憂」
◎讓你自然而然成為「體貼的人」的「神奇咒語」
【微差力10】連對方「不為人知的努力」也予以肯定。

〔同理心〕④
說難以啟齒的話之前，先說「感謝您讓我獲益匪淺」
◎在對話中加入「緩衝句子」，向對方傳達你的體貼心意
◎越難啟齒的話題，越需要緩和尷尬氣氛的「緩衝句子」
【微差力11】越是難以啟齒的話，越是需要委婉的說法。

〔同理心〕⑤
不著痕跡地向對方傳達你的「關懷」
【微差力12】讓對方知道「你的努力我一直都看在眼裡」。

〔同理心〕⑥
用「一個30元的鯛魚燒」緩和職場的氣氛
◎用物品表達心意，不一定非得是「昂貴的物品」
◎「盡心盡力」的態度，能夠取悅對方
【微差力13】定期以小禮物表示你的「關愛」。

〔同理心〕⑦
「看得到的地方」隨時保持整潔
◎你的「心理狀態」全反映在外表上
◎越是「沒被人點破的問題」，正是你最該改正的問題
【微差力14】早上出門前，從「別人的角度」審視自己的外表是否OK。

第3章  
〔邏輯思考〕微差力
以「冷靜、公平」的形象贏得眾人的信賴
工作能力強的人都具備的「邏輯思考天線」

〔邏輯思考〕①
溝通前，先列出有利於對方的「大綱」
◎有「計畫」的說話方式，才能吸引對方的注意
◎別只是說「自己想說的」，要說「對方想聽的」
【微差力15】從對方的角度，羅列對他有利的「大綱」。

〔邏輯思考〕②
建立一套「萬用說話模式」，不論何時都能辯才無礙
◎「10秒內列出重點」的練習
【微差力16】順著「結論」→「佐證」的流程，初學者也能把話說得條理分明。

〔邏輯思考〕③
拿捏「冷靜」與「熱情」之間的平衡點
◎「不受他人影響，隨時保有公正之心」是難得的特質
◎「善於防守的人」能夠獲得周遭的信賴
【微差力17】冷靜也是一種強項。

〔邏輯思考〕④
比起「情緒化地挑毛病」，不如「客觀地給建議」
◎3個說話步驟讓人覺得「您的建議真是寶貴」
◎別陷入「無謂的感情用事」，提出「積極、有建設性的方案」
【微差力18】用「這樣做會不會更好？」的建議，取代「你怎麼這樣做事！」的責備。

〔邏輯思考〕⑤
解決糾紛的時候，要顧及雙方的面子
◎解決糾紛時，雙方都想討好的結果，就是雙方都討好不了
◎以對方能夠認同的方式提出指正，才能讓他心服口服
【微差力19】就算對方有錯，也要顧及他的面子。

〔邏輯思考〕⑥
即使是「枯燥的工作」，也要勇於接受，持之以恆
◎你默默付出的努力，細心觀察的人全都「看在眼裡」
◎越是不起眼的體貼，越能幫助你累積絕大的信賴
【微差力20】默默付出的體貼，一定有人看在眼裡、記在心裡。

第4章  
〔服務精神〕微差力
說到「心坎」的會話幫你搏得三倍的青睞
工作能力強的人都具備的「服務精神天線」

〔服務精神〕①
在會話中，以「130%的反應」，給對方超乎期待的回饋
◎讓對方覺得「這個人正陶醉在我說的話！」就是最大的禮物
【微差力21】活用「咦？是真的嗎！」這個句子，能夠達到一石二鳥的效果！

〔服務精神〕②
在表情與聲音多花功夫，就能提升別人對你的「好感度」
◎溝通不能只靠語言，非語言的溝通往往是你贏過他人的微差力
◎讓表情「馬上活起來」的三個重點
◎「高亢一點」的聲調，比低沉的聲音好
【微差力22】第一印象有八成取決於「表情」與「聲音」。

〔服務精神〕③
配合對方的點頭、回應、說話節奏，營造「默契十足」的印象
◎只要一個小動作，就能讓對方「想說更多」
◎光是一個「點頭」，就有可能決定生意的成敗
◎比「說話內容」更能左右印象的事情
【微差力23】除了知道「該說什麼」，更要重視「該怎麼說」。

〔服務精神〕④
想讓對方更起勁時，說話就要稍微「加油添醋」
◎將話說得「稍微誇張」，會有意想不到的效果
◎若是不習慣加油添醋，可以先從「自嘲」開始
【微差力24】練習把最近發生的事形容得「稍微誇張」一點。

〔服務精神〕⑤
儲存隨時都能拿出來用的「有趣比喻」
【微差力25】「比喻」能讓你的建議變得不那麼緊迫盯人。

〔服務精神〕⑥
活用擬聲語和擬態語，讓你的話變得生動有趣
◎擬聲擬態語為你的話帶來龍點睛的效果
◎讓人記住的說話方式VS.被人遺忘的說話方式
【微差力26】簡潔有力的說話方式+擬聲擬態語，讓人對你印象深刻。

〔服務精神〕⑦
即使聽到大叔級冷笑話也要捧場陪笑
◎跟上層說話之際，適度「裝可愛」讓你更惹人疼
◎不跟同世代組小團體，讓你變得更有氣度
【微差力27】正因為對方的年齡與自己有落差，才更要積極地請益。

第5章  
〔尊重〕微差力
不著痕跡的貼心將牢牢抓住對方的心
工作能力強的人都具備的「尊重天線」

〔尊重〕①
刻意稱呼「對方的名字」
◎不管是誰，「被當成特別的人」都會開心
【微差力28】透過細節向對方發出「我很重視你」的訊息。

〔尊重〕②
為下一次的會面做準備，寫下「對方說過的話」
◎從第二次見面之後，一口氣縮短距離的方法
【微差力29】光是「記下對方的資訊」，就能更無微不至地體貼他人。
 
〔尊重〕③
就算意見相左，也不立刻回嘴，先試著坦率地接受
◎不懂並不可恥，別讓「死要面子」限制了你
◎不說「可是」與「不是」這類有否定義涵的詞彙
【微差力30】面對他人的指點，先告訴對方：「感謝你的意見。」

〔尊重〕④
傾聽別人意見時，別忘展現「肯定對方的態度」
◎什麼都不說，靜待對方開口也是一種傾聽力
◎耐心傾聽的人擁有壓倒性的存在感
◎用「肯定的句子」回應對方
【微差力31】一句「你說得沒錯！」足以向對方宣示你的真誠。

〔尊重〕⑤
找出現場的「關鍵人物」，配合對方的喜好
◎懂得判斷現場氛圍的人VS.讓周遭對他敬而遠之的人
◎如何以最快的速度融入「現場氛圍」？
◎先找出對方心目中的「舒適氛圍」，再迎合對方的喜好
【微差力32】先判斷現場狀況，再決定自己應採取的對應方式。

〔尊重〕⑥
不管任何時候，都要比對方「早一步」抵達約定地點
◎即使只有一秒，也不浪費對方的時間
【微差力33】千萬別讓對方等你

〔尊重〕⑦
把功勞讓給別人，讓對方覺得「臉上有光」
◎肯定他人的功勞，讓你贏得眾人的信賴
◎「虛心求教」的態度是一種美德
◎提供建議時，最好別「過於武斷」
【微差力34】能夠尊重他人的人，也將得到他人的敬重。
 

前言

　　「體貼」讓你拉開與他人的差距，工作的成敗，取決你能否累積微差，創造絕大優勢

　　提到「體貼」，你有什麼印象呢？
　　或許你會覺得體貼與否，純粹是個人的特質，能做到固然是好，卻不算是工作上最重要的一環……
　　其實，「體貼」不僅能讓與你共事的人覺得舒心愉快，更能成為你「遠勝他人的優勢」，可說是商場上最重要的關鍵。

　　身為企業講師與顧問，我負責指導的是商務溝通技巧，學員包含企業董事、經營者、中階管理層乃至新進員工，因為工作的關係，我每年都有機會與數千至上萬名上班族接觸，得以見到各種特質的商務人士。

　　觀察過為數眾多的「上班族」之後，我得到一個結論：
　　「體貼」是所有工作的基礎，是讓你脫穎而出的「微差力」。
　　「微差力」讓你的工作表現比別人更亮眼。

　　即使說「體貼是你贏過他人的優勢，而這些優勢的累積，決定了你工作的成敗」，也不算誇大。
　　這是我總結多年職場諮詢經驗後最深刻的想法。

　　我在35歲那年決定創業，開設了自己的公司。
　
　　自此以後，我有越來越多機會結識來頭不小的成功人士，隨著與大企業董事或經營者見面的次數越來越多，我從他們身上發現一件事：

　　這些一流的成功人士，個個都是體貼的「高手」。
　　所以，無論是跟哪一位共事，總是莫名地覺得舒心快活，做起事來特別順手，回回都能水到渠成。
　　即使只是閒話家常，他們也總能不著痕跡地給你留下好印象，而且每見一次面，對他們的印象就越好。
　　自然而然地，大家都想跟他們一起工作。

　　因為他們懂得藉由體貼一步步拉大與他人的差距，才能得到高層的賞識，建立自己在部屬之間的人望，進而開拓輝煌的職涯。

　　一流的人才之所以能被稱之為「一流」，祕訣就在此。

　　◎「細微的小事」將大大左右你的工作表現

　　像我就覺得，自己當初若能早一點察覺「體貼的重要性」，應該就能少走許多冤枉路。
　　當初我剛開始擔任英語研修的講師時，曾犯下了至今仍無法忘記的大失誤。
　　那時我受邀擔任某企業的研修講師，活動順利結束後，負責研修的主辦人請我餐敘，席間我們把酒言歡，聊得好不盡興。
　　隔天，我因為一大早就得去別家企業講課，竟忘記向前一晚款待我的主辦人道謝。直到三天後，我才猛然想起這件事。

　　想起這件事的當下，我的腦袋陷入一片空白，連忙打電話給對方道謝：
　　「前幾天真的很感謝您的招待……」
　　一切為時已晚，電話那一端只冷淡地應了聲：「喔。」
　　自此，我再也沒有機會獲邀到這家企業講課。

　　道謝一旦錯過最好的時機，就等於是白說。
　　只因一時忘記這一點點的「體貼」，讓我就此丟了重要客戶，也失去了原本有可能拓展的大好商機。
　　經歷這次的嚴重挫敗後，我時刻將「道謝該何時說、怎麼說」牢記在心裡。進入電子郵件的時代後，更是規定自己：只要接受他人的款待，「隔天早上七點」必定寄一封道謝信給對方。

　　若有人像過去的我那樣，不懂得體貼他人，他的人際關係肯定不好，只會弄僵當下的氣氛。
　　如此一來，不但工作無法順利推動，還會在不知不覺中失去原本唾手可得的工作成果。
　　希望閱讀本書的你，別犯下跟我一樣的失誤。
　　希望你能打造一個讓自己和周遭的人都覺得快樂舒適的舞台，有效率地推動工作，任何環境下都能馬上獲得好評，進一步負責更重要的工作。

　　想要人生過得順遂，祕訣就是營造良好的人際氛圍，讓它成為你的助力。唯有這樣，你才有機會負責更多重要工作，提升工作成果與評價，財富與幸福滾滾而來。

　　而左右這一切的關鍵，就是「體貼」為你創造的微差力。

　　◎豎起「五大天線」，打造你的全方位競爭力

　　我想在一開始就告訴大家一件非常重要的事：任何人都有「體貼」的一面。
　　這是我在工作中接觸無數商務人士後得到的結論。
　　不過，由於每個人的個性與經驗都不同，所以會有「擅長的體貼」與「不擅長的體貼」。
　　一般提到「體貼」，大多數人想到的就是：聚餐時觀察是否有人酒杯空了，若酒杯空了就幫忙滿上之類的貼心舉動。
　　不過，在我觀察過形形色色的人之後，發現可以幫助你累積微差力的「體貼」，大致包含了以下五大要素。

　　◎全局視角→請見第1章
　　◎同理心→請見第2章
　　◎邏輯思考→請見第3章
　　◎服務精神→請見第4章
　　◎尊重→請見第5章
　
　　在職場上，這五大要素就像「天線」一樣，如果你能因應狀況豎起天線，將接收到訊息反映在自己的言行舉止，就能夠藉由「體貼」不斷創造微差，累積屬於你的個人優勢。

　　如果五支天線都很敏銳，你的體貼肯定無懈可擊。可惜大部分的人敏銳度都不高，甚至沒有察覺到這五支天線的重要性。
　　讓我們試著將這五大要素畫成圖表呈現。

　　以從事製造商業務的A先生（下頁上圖）為例，他的「服務精神」是普通人的兩倍，周遭的人都很喜歡他。
　　但因為他無法從更高層次的「全局視角」審視工作與專案的進度，不但無法按部就班完成工作，也無法精準地回應顧客的需求，雖然大家都覺得「他是個不錯的人」，卻很難對他委以重任。

　　而任職於流行服飾生產部門的B小姐(左下圖)則是擅長「察顏觀色」的人。她總是能敏銳地察覺顧客或相關人士的需求，從同理心衍生出豐富的創意。

　　只可惜她缺乏向公司或客戶說明自己點子的「邏輯思考」，因此遲遲無法締造佳績。

　　不論是A先生或是B小姐，問題都出在五大天線的敏銳度參差不齊，有的天線很敏銳，有的天線卻很遲鈍。
　　不過這兩位都沒察覺到自己的問題，才會覺得「自己不夠機靈」「不知為何工作運就是不太好」。
　　如果這兩位能讓已經很敏銳的天線發揮到極致，同時多花心思提高較遲鈍天線的感度，工作表現就能有所改進。
　　如此一來，無論是工作表現或他人對你的評價，一定會產生戲劇化的改變。
　　當你的體貼如左圖那般均衡發展時，你就能成為「工作能力強的人」。
　　假設這五支天線在職場上的收訊都能達到滿格，無論對方是怎樣的人，你都能夠靈活自如地應對。
　　在我之前指導過的學員中，有不少人因此而獲益：

　　．短短幾個月內，就接到2倍的案子
　　．受到大客戶青睞，一躍成為Top業務員
　　．之前因為管不好20名下屬而煩惱，如今卻建立了自然的良好互動，凝聚了團隊整體的向心力
　　．不僅業績亮眼，在公司內部也頗受好評，成功晉升管理階層
　　．無論公事或私事，人際關係的煩惱大幅減少，才見過一面，就能讓對方賞識你

　　這些人並沒有做什麼特別困難的事情，他們只是更了解自身的優勢，並針對五大天線中自己的不足之處予以改進，就能全方面提升自己的整體優勢。

　　沒錯，「體貼」也是一種「競爭力」。
　　本書是第一本有系統地講述如何利用「體貼」創造微差，並藉由微差力的累積創造屬於你個人壓倒性優勢的職場生存指南。
　　每一個章節都會以職場的情境為例，傳授具體的工作方法或待人技巧，好讓大家能夠立刻付諸實行。
　　另外，一開頭的【自我檢測表】能幫助你檢測各大天線的狀態，請務必一試。
　　若本書能讓你更樂在工作，並締造理想的工作表現，將是我本人無上的喜悅。