解決問題的能力

第一章 認識學力

一、解決問題的能力

學校學習和職場工作最大的差別是，在學校學生花錢繳學費學習，在職場是企業主花錢請員工做事。在學校學生是消費者，而在職場員工卻是生產者。因此，要能夠在職場中生存與發展，需要具備解決問題的能力，這是競爭力中最重要的一環。

企業主雇用員工你來工作，絕不是只來做事情的，也絕不是只打卡上下班的，他是希望請你來幫助他解決企業經營上的各種問題。若是你能夠幫助企業主解決某項問題，幫公司降低成本或增加收入，老闆便會付給你薪水以資報償。若是你能夠幫助企業主解決多項問題，幫公司賺得豐厚利潤，老闆便會認為你無可取代而付你較高的薪水，你也可趁此待價而沽和老闆討價還價，甚至跳巢到願意付給你更高薪資的公司，這時你便擁有高競爭力。

例如，你在某大賣場擔任專櫃營業員，你需要解決服務現場顧客的問題、處理問題顧客的問題、面對大量來客時提升服務速度的問題、減化銷售行政流程的問題、處理顧客特殊需要的問題（如尋找廁所或要求白開水）等。

若是你無法幫企業解決任何問題，就算你每天準時到班，老闆還是有可能隨時會找其他人來替代你，這時你便失業了，因為你在此時沒有競爭力。

企業正要找尋能夠解決問題的長才，並給予更重大的職責，甚至重金禮聘向各界挖角求才。而解決問題的能力是需要在學校中或生活中先行學習。因此，本書即行探究解決問題能力的本身。

能力（ability）是指能夠、有力量完成某件事務，這是「實力」的表現。能力就是一種實力，而能力是「操」出來的，是需要經常操練、學習才能獲得的一種實力。而在職場上所要求的解決問題的能力（problem solving ability）【1-1】，即是在職場和生活環境中，合宜的認定問題，提出有效的解決方案，進而具體執行，以澈底解決問題的實力。

準備好了嗎？讓我們開始這一段解決問題的能力之旅吧！坐穩了，「Let go！」

二、在各級學校中要學會的能力

在各級學校中要學會的能力（即學力），有明顯不同，若以「給他魚吃或是教他釣魚」為例【1-2】，可說明如下：

1.家居：給「魚」階段，即給一份餐點可吃飽。有如在家中多擺一雙筷子即可吃飽飯。這又有如個人接受社會輔導的送餐到府的餐點，得到的是飽餐一頓的便當。

2.職校：給「釣竿」階段，即探究會使用釣竿（fishing rod），足以勝任低階工作，有一份工作可供溫飽。這又有如個人到職業訓練所或職業學校學習各種訓練課程，得到一支釣竿、一份工作。

3.大學：給「好釣竿」階段，即探究更佳設計的釣竿，和使用釣竿更臻精熟。此時即強化現有工具，故學士稱為「bachelor」，即低階騎士或爵士之意。又大學的英文字母（university）是「宇宙＋ity」之意，意指包羅萬象的學科。這又有如個人到大學中學習各種課程，得到做釣竿的技能，有能力做出好的釣竿，以轉職到更好的工作，這時需要有獨立思考、理性思辨的「學力」。

4.碩士：給「非釣竿」階段，即探究為什麼非要用釣竿來釣魚？可否用魚網或其他方法？此時即精進各種捕魚技能，故碩士稱為「master」，即專家之意。此有如個人讀碩士班研究魚群在哪裡（需求），捕魚方法有哪些（供給），他能夠開發出新的捕魚工具，到合適的地方捕魚。故研究的英文字母（research）是「再＋尋找」的意思，這時需要創新思考、市場研究的學力，以進行再尋找的工程。

5.博士：給「非魚」階段，即探究為何非得要吃魚？能否有其他的選擇？此時即需創建自己的哲學思維，故稱博士為「Ph. D.」，Ph即哲學（philosophy）、D即學者（doctor）之意。這有如個人讀博士班研究為什麼一定要吃魚，何不改吃鳥肉，他能夠轉換問題的類型，探尋解決問題的創新方案，這就需要創新思想理念，探索哲學思維的學力。

準此，在每個學習階段所要學習的事務即明顯各異，有識者需明察秋毫，謹慎行事為上。

三、從得「釣竿」到得「非釣竿」的能力

除少數能夠理解到「得非魚」的哲學家，或只知「得魚」的人以外，絕大部分的人都是「得釣竿、得好釣竿、得非釣竿」之輩。 因此，本節特別深入討論以上三者的差異：

1.得釣竿

得釣竿的人，係在面對環境時，經由他人或自己界定問題後，他便直接提出所謂的解決方案，並能夠加以執行。此時即是在實際的事務層面，藉由個人經驗與單項技術，直接提出解案。得釣竿的人常是快速做出決策行動，此固然節省時間，但可能僅探討表面症狀徵候，頭痛醫頭、腳痛醫腳，無法深入問題本身，自然難以提出有效解決方案，是為其限制。因此，得釣竿的人經常忙於事務性工作，難以勝任中高階管理性職務，也自然較難爭取到較高的薪資。

2.得好釣竿

得好釣竿的人，情況稍好，即在面對環境時，他能經由適當解讀環境以界定問題，再藉由統整經驗法則或應用知識，提出數種的解決方案，並且能夠精進上述解決方案的執行能力。因此，得好釣竿的人，即是在實務層面業已做到純熟幹練，能夠把事情做對得十分有效率。惟很可能會落入僅知其然，而不知其所以然，無從了解事情運作的本相，較難由理論層面探索問題背後的真實需求，探索問題的核心，是為其限制。

3.得非釣竿

至於得非釣竿的人，則是更上層樓。即在面對環境壓力時，他能經由適當解讀環境以界定真正問題，進而界定問題背後的相關課題，並將實際的課題，轉換至理論層面，透過相關理論、定律或邏輯，逐步推論以認定真實需求， 最後再據以提出解決方案，並且落實執行。得非釣竿的過程固然較為耗時費力，但卻能夠精準認定需求和提出正確解決方案，進而落實執行方案，是為優點。因此，能夠得非釣竿的人，即是能在理論層面與實務層面純熟飛躍，悠遊其間，故能夠勝任中高階的管理職位，進而獲得較高的薪資水平。

以上「得釣竿、得好釣竿、得非釣竿」的差別，即為解決問題的能力高下指標。其自然會影響一個人看事情的深度和廣度，以及能否具體有效的提出解決方案。

四、你得到的是「學歷」還是「學力」

在當今社會中，一項關鍵的問題是，你是得到「學歷」？還是得到「學力」？

1.學歷：學歷（educational level）指各級學校頒發的文憑，代表完成此一階段的學習，做為獲得某些學問的憑證。

2.學力：學力（learning attainment）指學會解決問題，具備解決問題的能力，這是在職場工作上，以及在日常生活上最為需要的能力。

一般人在小學六年，中學六年，大學四年所受教育十六年的學習中，到底是最後只獲得一張大學文憑，還是獲得十六年的學力，能夠面對現實生活上、工作上、家庭上的各種考驗，解決各種問題，這是值得深入探討的議題。

甚至有人讀到研究所多兩年的碩士學習，四年的博士學習，這六年間若依然只是最終獲得一張博士文憑，而無法為企業界所用，對照台灣博士滿街跑，畢業就失業，那真的會是一場十分可怕的惡夢。

進一步言，「學歷」或是「學力」的差別，在於面對實際問題時，兩者的對策會有明顯的區別，說明如下：

1.學歷：「學歷」先生會先向那張文憑膜拜，然後雙手一攤，說這是現有「環境」下的自然結果，而只能憑直覺提出所謂的解決方案，結果則是聽天由命。當然，以上只是虛假學歷者的場景，若是具備真實學歷者必然有其真實學力，此無庸廢言。

2.學力：「學力」先生則是會先思索此一實際「問題」的本身，從中發現若干蛛絲馬跡的線索，再回到問題背後所蘊含的學術理論意涵，從其中找到各樣的因果關係，藉此尋求其背後的「需求」，繼而在由需求推演出解決的「方案」，此為第一循環的思考。

然後，「學力」先生繼續進行第二循環的思考，即「執行」此方案，探究方案的認知「刺激」與行為「反應」，並和問題背後的目標或期望相互對照，藉以驗證解決方案的有效性，同時也和最後的「結果」影響相互呼應。

五、問題解決的能力：EBR架構

學習力就是解決問題的能力，其實就是從檢視環境、解決問題到產生影響的過程，即「EBR架構」，它包括三個單字，其英文的開頭字母分別為「E」、「B」、「R」：

1. (E)：E指環境（environment），即個人身處現實環境之中，為基本的前提要件，其關鍵字為「事件」，因為環境即是由許多個事件所組成，此即本書第三章的內容。

2. (B)：B指黑箱（black box），即檢視環境、提出方案、執行方案以解決問題。黑箱即是個人或企業解決問題能力的實質內涵，此即本書第四章至第九章的內容。

3. (R)：R指結果（result），即產生與他人不同的結果，是為解決問題能力高低的檢驗指標，其關鍵字為「命運」，因為結果即是影響力的延伸，並組成個人與國家社會的終極命運，此即本書第十章的內容。

以下繼續說明「黑箱」(B)的內容。

前述的「黑箱(B)」，包括兩個循環，即第一循環的提出方案，以及第二循環的執行方案，共同形成兩個迴圈，藉以完成解決問題，說明如下：

1.第一循環的「提出方案」：此時即是管理中的規劃層面，指藉由界定問題、認定需求、提出方案的三個步驟，完成方案的提出作業。經由此一步驟，重點在於提出一實務可行的操作方案，從而個人或企業能夠經由理性的大腦認知活動，推演出合宜的管理方案。

2.第二循環的「執行方案」：此時即是管理中的執行層面，指藉由執行方案、刺激目標對象、形成反應的三個步驟，完成方案的執行作業。經由此一步驟，重點在於具體落實此項操作方案，從而個人或企業能夠具體投入資源，克服反對抗拒，達成既定目標。

六、從問題到提出方案：第一循環

從問題到提出方案即第一循環，即所謂的問題形成到方案形成，或第一圈的「O-P-I」，包括以下各項：

1.問題（problem）：問題即為實際環境與主事者目標的落差，即心想與事成之間的距離。此時的關鍵字為「解讀」，因為問題可大可小，類型各異，端在於當事人的解讀。此為OPI結構的目標（O：objective）部分。

2.需求（need）：需求即為個人關切與重視的焦點，即據此形成討論的焦點課題（issue）。此時的關鍵字為「價值」，因為此時與當事人的價值觀密切相關，而為OPI結構的計畫（P：plan）部分。

3.方案（alternatives）：方案即為解決問題的方法，即據此形成管理對案（treatment）。此時關鍵字為「信念」，因為此時的方案有賴當事人以其信念發動，感召他人採取行動。為OPI結構的意圖（I：intention）部分。

第一圈中的「O-P-I」結構，其意義解說如下：

1. O：O指目標（objective），此時係基於當事人對於內在目標的期望，於是生成外在的問題（problem），即本書第四章的內容。

2. P：P指計畫（plan），此時係基於當事人對於內在計畫或期望的達成欲望，故生成外在的需求（demand），即本書第五章的內容。

3. I：I指意圖（intention），此時係基於當事人對於內在意圖的期許，於是生成外在的方案（alternatives），即本書第六章的內容。

七、從執行方案到反應：第二循環

從執行方案到反應即第二循環，即所謂的執行方案到產生行為，指第二圈的「I-P-O」，包括以下各項：

1.執行（execute）：執行即為管理方案的具體施行，即據此使管理對案成真。此時的關鍵字為「思維」，因為當事人即努力構思完成方案，而為IPO結構的投入（I：input）部分。

2.刺激（stimulate）：刺激即為方案執行後，對相關人事物的刺激情形。此時的關鍵字則為「認知與態度」，因為當事人必然因著感官上的感知而有所回應，此為IPO結構的過程（P：process）部分。

3.反應（response）：反應即為個體受刺激後，所生成的連帶反應。此時的關鍵字為「行為、習慣與個性」， 此代表當事人的回應刺激的情形，而為IPO結構的產出（O：output）部分。

至於第二圈的「I-P-O」結構，其意義解說如下：

1. I：I指投入（input），此時係基於對於方案的投入資源，於是生成外在的方案執行（execute），即本書第七章的內容。

2. P：P指過程（process），此時係基於對於方案的過程活動，於是生成外在的認知刺激（stimulus），即本書第八章的內容。

3. O：O指產出（output），此時係基於對於方案的產出情形，於是生成外在的行為反應（response），即本書第九章的內容。

【三國漫步之一】劉備的問題解決能力

在《三國演義》中，劉備自從和關羽、張飛在桃園三結義共同討伐黃巾賊後，陸續投靠曹操、袁術、公孫讚、呂布、袁紹等將領，後來在荊州地區投靠劉表，哀嘆自十八歲離家討賊後，歷經近二十年歲月，六度轉換主子（有如今日的轉換六家公司，換六份工作），戎馬半生卻仍無半寸土地供安身立命（有如今日的月光族一事無成），顛沛流離而且復興漢室仍遙遙無期，功業未成。

劉備在尋找方向時常流於直覺，未能深思熟慮，謀定後動，其解決問題的能力不夠，即學習力明顯不足。直到荊州後才學會深刻反省，看清問題，自覺不足，真實需求浮現。方有後續的訪賢求才之舉，得遇異人水鏡先生指點迷津：團隊中缺少運籌帷幄之士。後來水鏡先生推荐徐庶（徐士元），徐庶本想投效劉備，但由於徐庶母親被曹操軟禁在許昌，徐庶遂不得不改前往許昌。

徐庶在臨行前向劉備舉荐諸葛孔明，徐庶推薦諸葛孔明，謙稱他和孔明之間的能力差距甚遠，猶如微弱晨星對上皓然明月。劉備在退無可退之際，願意三顧茅廬，在精誠所至，金石為開下，終於敦請諸葛孔明下山相助，後來劉備歷經赤壁之戰後方能占據荊州、湖南及四川等地，開始自立門戶（有如創業有成）。



註釋

﹝1-1﹞有關解決問題的能力，敬請參閱：伍學經、顏斯華譯（民93），《問題分析與決策：經理人KT式理性思考法》，查理斯凱‧普納、班傑明‧崔果著，台北市：中國生產力中心出版。

﹝1-2﹞有關學校各階段中要學會的事，敬請參閱：翟本喬（民104），《創新是一種態度》，台北市：商周出版。

第一章 認識學力

一、解決問題的能力

學校學習和職場工作最大的差別是，在學校學生花錢繳學費學習，在職場是企業主花錢請員工做事。在學校學生是消費者，而在職場員工卻是生產者。因此，要能夠在職場中生存與發展，需要具備解決問題的能力，這是競爭力中最重要的一環。

企業主雇用員工你來工作，絕不是只來做事情的，也絕不是只打卡上下班的，他是希望請你來幫助他解決企業經營上的各種問題。若是你能夠幫助企業主解決某項問題，幫公司降低成本或增加收入，老闆便會付給你薪水以資報償。若是你能夠幫助企業主解決多項問題，幫公司賺得...

在工作和生活上，不管你是久經沙場的商務人士，或是剛踏入社會的社會青年，甚至是初生之犢的大學生或高中生，這個社會都要求我們要擁有真正的解決問題的能力，也就是「學力」，能夠實際處理、解決手邊的問題，為公司、為團體，或為家庭做出具體貢獻。事實上，我們生活常是充滿挑戰和危機，是以培養解決問題的能力十分重要。如何判讀情勢，界定問題，認定需求，提出方案，有效執行方案，每一步都非常關鍵。

《解決問題的能力》以圖表方式呈現，訓練讀者以程式架構的概念，統整環境與資源，做出適當決策，建立優質成長循環，不斷學習、進步，為成功做好準備。析言之，本書提供你一套信手可及的思考架構，幫助你快速解讀環境、界定問題、認定需要、提出方案、執行方案，進而解決問題，開啟成功人生的鎖鑰。《解決問題的能力》可以幫助你找到提升「學力」的密碼，讓你透過有效學習，獲得解決問題的真實能力。

《解決問題的能力》一書由學習開始，並由環境切入主題，使讀者迅速登堂入室，一探問題、需要與方案間的因果關係堂奧，是為本書的特色。本書共11 章71 小節，分成「問題解決提案」與「實際執行方案」兩個循環。首先，在問題解決提案方面，本書依序從能力、學習、環境、問題、需要、方案等六項環節來鋪陳，共有6 章，循序漸進展開問題解決的第一循環旅程。再者，在實際執行方案方面，本書探討執行方案、認知刺激、行為反應、結果影響、思辨論證等五項主題，共有5 章，藉以展開問題解決的第二循環歷程。《解決問題的能力》以圖解書的形式，採用一頁文字伴隨一頁圖表的方式陳述，簡明易讀，方便忙碌的現代人和年輕學子們隨手閱讀。

總之，《解決問題的能力》對於如何在工作及生活中解決問題以營造成功人生，提出言簡意賅的論述，直入問題核心，進而提供讀者一本解決問題的「教戰守策」。

《解決問題的能力》一書能夠順利完成，必須要感謝國立台北大學何志欽校長、薛富井前校長，提供優質教學與研究環境，以及校內教授同仁和學生的切磋。個人感謝愛妻彝璇二十六年來的辛勤持家、鼓勵和支持，並教養兩個兒子完成大學學業後進入職場。正如所羅門王《箴言》：「得著賢妻是得著好處，也是蒙了耶和華的恩惠。才德的婦人誰能得著，她的價值勝過珍珠。」此外，個人由衷感謝印刻出版社慨允出版；台灣科技大學游紫雲講師在潤飾校對文稿上的用心確實。最後，將此書獻給上帝。本書若有任何疏漏和缺失，尚祈各界先進給予指正，是幸。

陳澤義於國立台北大學

2015 年9 月

在工作和生活上，不管你是久經沙場的商務人士，或是剛踏入社會的社會青年，甚至是初生之犢的大學生或高中生，這個社會都要求我們要擁有真正的解決問題的能力，也就是「學力」，能夠實際處理、解決手邊的問題，為公司、為團體，或為家庭做出具體貢獻。事實上，我們生活常是充滿挑戰和危機，是以培養解決問題的能力十分重要。如何判讀情勢，界定問題，認定需求，提出方案，有效執行方案，每一步都非常關鍵。

《解決問題的能力》以圖表方式呈現，訓練讀者以程式架構的概念，統整環境與資源，做出適當決策，建立優質成長循環，不斷學習、進步...

第一章 認識學力
一 解決問題的能力 ............................................ 12
二 在各級學校中要學會的能力 ........................... 14
三 從得「釣竿」到得「非釣竿」的能力 .............. 16
四 你得到的是「學歷」還是「學力」 ................. 19
五 問題解決的能力：EBR 架構 .......................... 21
六 從問題到提出方案：第一循環 ........................ 23
七 從執行方案到反應：第二循環 ........................ 25
【三國漫步之一】劉備的問題解決能力 ................ 27

第二章 看重學習
一 能力是「操」出來的 ..................................... 30
二 學會＝「學到」若干「新知」 ........................ 32
三 學到：你學到的新知是哪一種層級 ................. 34
四 APP 世代的學習盲點 .................................... 36
五 練習＝「取出」＋「鍛鍊」 ........................... 38
六 練習的取出方式和鍛鍊方式 ........................... 40
【三國漫步之二】呂蒙已非吳下阿蒙 ................... 42

第三章 解讀環境
一 解讀環境的基本功 ........................................ 46
二 解讀環境：天時、地利與人和 ........................ 48
三 解讀環境的三個C ........................................ 50
四 解讀環境：供需調整與管理實務層面 .............. 52
五 解讀環境與系統的交錯介面 ........................... 54
六 解讀環境見證偶然力 ..................................... 56
【三國漫步之三】諸葛亮解讀天下大勢 ................ 58

第四章 界定問題
一 由解讀環境到界定問題 .................................. 62
二 「問題」的本質 ............................................ 64
三 由探求偏差界定問題類型 .............................. 66
四 常見的四種問題類型 ..................................... 68
五 探求問題類型與背後原因 .............................. 70
六 界定問題時需要考量的基本議題 ..................... 72
七 界定問題與創新思維 ..................................... 74
八 問題內涵的六個W ........................................ 76
九 問題的衝突屬性 ............................................ 78
【三國漫步之四】曹孫劉界定不同的問題型式 ...... 80

第五章 認定需求
一 將問題轉換成需求 ........................................ 84
二 由界定問題尋找合適課題 .............................. 86
三 透過課題的相關理論或邏輯認定需求 .............. 88
四 認定需求：真實需要與心中想要 ..................... 90
五 認定需求：型一與型二問題 ........................... 92
六 認定需求：型三與型四問題 ........................... 94
七 認定需求的三個內在層面 .............................. 97
八 需求的價值分析與四個構面 ........................... 99
【三國漫步之五】孫劉聯軍抗拒曹軍 ................... 101

第六章 提出方案
一 提出方案的外在SSS 架構與內在PPP 架構 ..... 104
二 提出方案的基本要件 ..................................... 106
三 提出方案的兩大準則 ..................................... 108
四 提出方案需考量可行性 .................................. 110
五 提出方案需具備創新性 .................................. 112
六 提出方案的線索與實用性分析 ........................ 114
七 提出方案的背後信念 ..................................... 116
【三國漫步之六】隆中策 .................................... 118

第七章 執行方案
一 執行方案的IPO 架構 .................................... 122
二 執行方案的核心流程 ..................................... 124
三 執行力的內涵與考驗要件 .............................. 126
四 執行力的實際效驗 ........................................ 128
五 執行方案的效率與效能 .................................. 130
六 執行數個方案的刺激效果.................................... 132
【三國漫步之七】赤壁之戰 ................................ 134

第八章 認知刺激
一 刺激─反應分析 ........................................ 138
二 認知的基本概念 ............................................ 140
三 認知的兩大方向 ............................................ 142
四 認知的空間軸與時間軸 .................................. 144
五 認知的學習軸與公平軸 .................................. 146
六 態度的雙重指標 ............................................ 148
七 態度的三個層面 ............................................ 150
八 數個認知刺激的反應結果 .............................. 152
【三國漫步之八】關羽大意失荊州 ....................... 154

第九章 行為反應
一 行為的一般特性 ............................................ 158
二 行為的動機特性 ............................................ 160
三 行為背後原因的分類 ..................................... 162
四 消費行為分類 ............................................... 164
五 數項反應行為的分析 ..................................... 166
【三國漫步之九】劉備兵敗百里連營 ................... 168

第十章 結果影響
一 結果的空間構面和時間構面 ........................... 172
二 結果的目的層面與人群層面 ........................... 174
三 結果的績效層面 ............................................ 176
四 影響的空間軸與時間軸 .................................. 178
【三國漫步之十】劉備的影響力 .......................... 180

第十一章 思辨論證
一 思辨論證的基本程序 ..................................... 184
二 服務貿易協議正反面命題 .............................. 187
三 推論思路之一：搭橋法與替代法 ..................... 189
四 推論思路之二：分解法與實例歸納法 .............. 192
五 推論思路之三：三角邏輯（歸納與演繹）法 .... 194
【三國漫步之十一】魏師突襲成都 ....................... 196

參考書目 ......................................................................... 199

第一章 認識學力
一 解決問題的能力 ............................................ 12
二 在各級學校中要學會的能力 ........................... 14
三 從得「釣竿」到得「非釣竿」的能力 .............. 16
四 你得到的是「學歷」還是「學力」 ................. 19
五 問題解決的能力：EBR 架構 .......................... 21
六 從問題到提出方案：第一循環 ........................ 23
七 從執行方案到反應：第二循環 ........................ 25
【三國漫步之一】劉備的問題解決能力 ................ 27

第二章 看...