超級陌生人

第一章：    憑什麼陌生人願意送蛋糕給你？
第二章：    什麼人一開口就丟掉了龐大業務
第三章：    從無名記者到電視臺編劇
第四章：    烤鴨店四百多年長盛不衰的理由
第五章：    價值百萬的微笑
第六章：    實習生的高額訂單
第七章：    銷售員砸掉的陶瓷
第八章：    震驚世界的小魚舖
第九章：    一尊雕像為何讓遊人趨之若鶩？

前言

　　仔細回憶一下，你在哪些地方經常失利？因為說話口無遮攔；臉上的表情經常保持僵硬；講個笑話像是在發表學術研究；還是經常伸手跟別人索取，卻從不知道付出為何物？不要覺得這些問題很搞笑，浪費時間，假如你是一名職場人員，在銷售、保險、律師、銀行等領域工作，或者你正在經營一家公司的話，那麼你就必須去思考這些問題。

　　你一定要相信，你所有的努力、付出、奮鬥與爭取，最終得到的回報，並不是你說了算，而是由他人決定。想想吧！加薪升職的事明明輪到你了，可是同事們偏偏將寶貴的一票投給了別人；同樣在商場促銷，工作結束時，你銷售出去的產品卻沒有別人的一半多；同樣的客戶，你的同事就能將自己昂貴的產品推銷出去，你卻連客戶的門都敲不開；同樣是銷售保險，你費了九牛二虎之力，弄得自己口乾舌燥，心急如焚，客戶就是不動心，有些人沒有做任何努力，客戶卻主動找上他，不但購買了他的保險，還為其介紹了不少客戶。難道這僅僅是對方運氣好嗎？還有，你的工作能力明明很強，付出的比任何人都多，工作中的細枝末節你都能做到盡善盡美，但是你拿到的酬勞卻與他人無異，甚至更少……你一直被此類問題困擾，你以為這個世界不厚道，老天對你不公平，沒有人看見你的付出，甚至你低頭於命運，以為命運決定了你與高薪、好人緣、成功、優質生活無緣，所以你變成憤世嫉俗，悲觀厭世。

　　其實，你被客戶拒絕，付出未能得到相應的回報，業績總是無法突破，個人業務、人際關係一團糟，並不是你真的命運不濟，實際上僅僅是你的交際出現問題，你未能掌握一門叫「陌生人經濟學」的學問。這門學問的內容就出自你身上，而今的你不但放著自身的優勢不去用，還眼紅他人善用自身資源得來的回報，活該你痛苦難受。

　　羅伯特‧龐德說：「大多數不成功的人之所以失敗，是因為他們首先看起來就不像成功者。」再者，他們看起來就不想成功，或者根本不知道什麼是成功；或者當成功的機會到來時，他們不知道如何把握成功。如果你只是像那坐在板凳上整日無所事事的大爺一樣，渾渾噩噩，過一天算一天的話，那麼你就繼續懶散吧！但是，如果你有成功的念頭，哪怕只有那麼一點點，尤其在銷售、保險、律師、銀行等行業拼命的話，你就必須掌握這樣十個要義：總是說好話、記住他人的名字、投他人所好、掌握人的從眾心理、從不吝嗇自己的微笑、真誠待人、善用言論效應、總是熱情洋溢、將自己的付出最大化、讓感動產生經濟效益。也許此時你有些好奇，你會問：為什麼讓我這麼做，這樣做對我有什麼好處？那麼我們就分三種人群告訴你原因。

　　普通大眾

　　與陌生人的交往，如果你率先邁出一步，勢必得到對方的積極回應。在陌生人之中，存在著經濟價值，也許你覺得那不值一提。實際上，陌生人不但決定著你得到的快樂指數，你的付出得到的回報，你事業的成敗，還決定著你命運的轉折。

　　身為一名普通人，也許你從未意識到在陌生人之中還存有經濟效益，但是有一天你就見識了。你跟隨一位朋友去了咖啡廳，這已是你第三次光臨該店，而你的朋友僅僅是第一次。奇怪的是，朋友就那麼善意的誇讚了一下服務人員，對方不但為你們送來了免費的蛋糕，還送了好幾張優惠券給你的朋友，下次他再光顧時，就能喝到免費的咖啡，而你卻不能。同樣在一家商場購物，別人一個親暱的小動作，一個甜美的微笑，就能享受售貨員給出的最佳折扣，而你卻被蒙在鼓裡，為能買到一件新衣服而歡喜，直到你不小心看到登記的價格，才恍然大悟。

　　也許，傳統的觀念告訴你，只要我花了錢，去做對雙方都有好處的事情，目的最終就能達到，至於陌生人能帶來什麼好處，根本沒有研究的價值。你錯了！在很多時候，陌生人不但決定著你得到的快樂指數，也決定著你得到的報酬，甚至決定著你的成敗。舉個簡單的例子來說：

　　Ａ和Ｂ兩人都想報名一個網球班，Ａ在網路上查詢了一家離家較近的體育館，諮詢了有關事宜後，辦了一張會員卡和一萬元的訓練課程，然後找教練訓練。Ｂ又是怎麼做的呢？他曾注意到自家院子裡有位男士經常帶網球拍外出，於是找到這個人，詢問報班事項，男士便爽快的帶他去附近的體育館報名，因為此人是這家體育館的ＶＩＰ會員，所以Ｂ所辦的會員卡和訓練課程竟然意外得到了八折優惠。在辦卡小姐登記時，Ｂ誇讚小姐手上的戒指很漂亮，跟她纖長的手指很適合，小姐非常高興，在遞上卡片的同時，附送了兩張免費的攀岩體驗券，並且偷偷告訴Ｂ，某某網球教練教得最好，Ｂ可以去找他。

　　想想看，報名相同的課程，Ａ和Ｂ得到的好處竟然有著巨大差別。Ａ花了一萬元，只有得到一張會員卡，而Ｂ辦卡僅僅花費八千元，還得到兩張免費的攀岩體驗券，以及找到最好的網球教練。另外，別忘了，他還認識已經打網球有一段時間的男士，以後他們可以結伴打球，讓對方指點自己也不是沒有可能，這種情況下，Ｂ學會網球花費的時間一定會比Ａ短上很多。這就是陌生人帶給Ｂ的好處，而Ｂ所付出的僅僅是友好的微笑和溢美的言辭。

　　對於這樣的利益，你大概不屑一顧，這能有多少？然而，積少成多，假如你從十個不同職業、不同身份的陌生人身上，分別得到一點點好處，累積起來可就是一筆巨大的財富。

　　我們並不能用幾個簡單的數字來形容陌生人帶給你的潛在好處，也不能狹義的將他們規定在對你有好處或者沒有好處的範圍上。實際上，我們主張的是，假如你沒有高貴的出身，沒有超強的工作能力和交際能力，那麼就用你的微笑、讚歎的語言、友善的雙手，累積你命運的轉折。

　　一位醫學院畢業生坐火車回老家探親時，坐在她旁邊的是一位七十多歲的老人，半夜裡這位老人突然發起了高燒，女孩主動爬起來為老人聯絡站務人員，向車廂其他乘客索要退燒藥品，為其更換降溫毛巾，來來回回折騰了一晚上都沒有睡。當然，在她的照顧下，老人總算安然無恙。到站後，為了表示感謝，老人記下了女孩的聯絡方式。一個月後，這位剛出校園的醫學院畢業生收到了某知名醫院的聘僱書，發揮其中一位關鍵性作用的就是那位曾發燒的老人，她是那間醫院董事的母親。

　　看完這個故事，大多數人會覺得，那女孩運氣真好。其實，不是她運氣好，是她有一顆日行一善的心，習慣性的幫助陌生人，使得她最終得到了一個好回報。如此看來，把握在陌生人之中存在的機會，就是你懂得用善良的外表和言行迎合別人的內心，讓陌生人在心情愉悅的情況下，力所能及的給予你幫助和照顧。人都是情感動物，陌生人經濟學的精髓就是你的言行和舉止感動別人，使得他們甘願為你掏腰包，盡可能的為你服務。

　　我們每天穿行於陌生人群中，購物、就餐、休閒娛樂少不了要跟陌生人打交道，無論何時何地，我們都應該面帶微笑，說一些讓人內心溫暖的漂亮話，力所能及的給予別人幫助。那麼，我們的行為不但能打動對方，讓其成為你的朋友，進而擴大你的人脈圈。同時，我們也可能從陌生人那裡得到不少類似優惠券、最低折扣、升職等好處。

　　公司老闆

　　如果你是老闆，你必須先有熱情，你的熱情是員工熱情的動力，而員工的熱情能為你換來效益。你也要努力讓自己成為誠實而善良的人，因為你的誠信會影響你的員工，而一個講誠信的員工，必定會有無數信賴他的客戶。

　　有人說，企業發展健康與否，與老闆息息相關。一個誠實而善良的老闆，必定會培養出跟他一樣優秀的員工，畢竟有什麼樣的老闆就有什麼樣的員工。但是，如果一個老闆整日陰沉著臉，做事缺少熱情，更要命的是，他不講求誠信，對他人做出的承諾從未兌現過，那麼，他手下的員工要麼忍無可忍，辭職另覓出處，要麼變得跟他一樣，不但工作起來沒有熱情，而且總是欺騙自己的客戶，這樣的公司能有怎樣的發展前景，不言自明。

　　對於一家公司來說，其發展的決定性關鍵不在公司產品，不在員工，而在客戶那裡。沒有客戶願意購買的產品，即使是世間珍寶，一樣毫無價值。我們一直信奉「客戶就是上帝」這句話，也知道維護老客戶，開發新客戶是公司不斷發展壯大的前提。但是，如果老闆總是對自己公司的產品精益求精，只想著用自己的產品打動客戶，卻從來不在培養員工的誠信、熱情、為客戶著想等方面下功夫，員工仗著產品的優勢，抱著愛買不買的態度，甚至跟客戶發生爭執，在這種情況下，客戶還能因為產品的精緻而繼續購買嗎？答案絕對是否定的。

　　根據英國的一項調查顯示，自一九八三年以來，英國的服務投訴增加了四○○％，但是有九六％的情況下，人們並不是直接向這家公司投訴，而是轉向其他公司進行消費，轉向的原因跟員工的忽視、怠慢、沒有展示出高度的職業化行為和可信度息息相關。這樣的情況在我們的商場裡也存在，之所以顧客在一個櫃檯前徘徊片刻後最終離開，並不是產品不好，而僅僅是櫃檯人員要麼冷若冰霜、趾高氣揚，要麼忙碌別的事情而對客戶怠慢造成的。甚至有一項調查還顯示，原本一些服裝店、速食店、咖啡廳每月的收益可以更多一些，但之所以總是徘徊在一個不太理想的數字，完全是因為店內的員工服務態度不好，缺乏熱情，微笑次數不夠所造成的。追究員工不熱情，服務態度差，不講求信譽的原委，要麼是企業文化本來如此，要麼就是老闆從未注重過這方面的培養，實際上他的無意識代表著他本人也是一個不善經營客戶關係的人。有機會你可以關注一下，門可羅雀的那些店面，遠遠望去，十有八九的店員是一臉的苦相，讓人還未進入店內，早已被一股寒氣逼退千里。

　　當然，正面的例子也存在。韓國的一家大公司新招募了一批員工，上班第一天，其中一位女孩收到了一束鮮花，鮮花中的小卡片寫道：「歡迎你加入我們的團隊，我深信你會是一名出色的員工。但是，我最害怕的是讓員工應得的獎勵遲到，所以我寧願早點給你，我想你不會介意吧！」落款署名是部門經理。因為這樣一束花，讓這女孩工作熱情倍增，就像是為了回報對方的熱情一般，她努力工作，從不懈怠自己。有一天，她成為一名優秀的員工被其他公司挖角時，她因為當初的那束玫瑰，以及獲得業績後公司給予的獎勵，拒絕挖角公司開出的誘人條件。

　　都說老闆的熱情是員工熱情的動力，而員工的熱情能為公司帶來效益。假如老闆對於任何一位員工的加入都抱著一種不聞不問的態度，也未能在公司形成一種熱情的文化氣氛，那麼員工的熱情勢必得不到調動，如果員工對工作不熱情、對客戶不熱情，就無法將工作做到完美，也無法全心全意為客戶服務，客戶不滿意，自然沒有銷售業績，最終損失的不僅是員工，還有公司自己。

　　站在自己的立場上想一想，與你打交道的對方，你是希望他親切、和善、熱情、講求誠信、對人尊重，還是態度傲慢、自以為是、不求誠信、總想著玩手段為己牟利？包括你在內的所有人都喜歡第一種人。如果你討厭一個人，還會跟他合作，或者購買他的產品嗎？絕對不會！所有的銷售和合作幾乎都建立在他人喜歡你的基礎上，也就是說因為喜歡，所以才有銷量。

　　無論是怎樣的一個人，當他花錢購買東西時，希望得到的是對方的熱情相待，能讓自己體會購物的快樂，也總希望提供服務的人能以己為中心。所以，進入一個消費點消費時，他會迅速捕捉店內的資訊，如果店內生意清淡，店員懶懶散散，到這家店消費的興趣就會大打折扣。進入店內，店員無論是說話、表情、舉止，哪怕表現出一絲的怠慢，也都會影響他消費的決心。

　　所以，身為老闆，你所要做的就是樹立一個好榜樣，爭取讓你的員工從你身上學到正面的、客戶喜歡的東西，也應該努力的去營造一種積極向上的公司文化，讓「微笑」、「好話」、「誠信」、「熱情」成為公司的標籤，讓員工運用這些特質隨時為公司創造效益。

　　普通員工，尤其是從事銷售、保險、律師、銀行等一切與人打交道的行業

　　如果你的微笑能換來一份合約的簽訂，你的熱情能為你帶來無數客戶，你的誠信能讓你得到晉升，你的投其所好能換來自己命運的轉折，而你對感動心理的正確把握能帶來公司經濟的繁榮昌盛，那麼你還會吝嗇自己的微笑，做個僵硬而不苟言笑的人嗎？

　　對於從事銷售、保險、律師、銀行等一切與人打交道行業的人員來說，你的命運幾乎就由陌生人決定，你推銷不出產品、保險、服務，就拿不到薪酬，如果你在公司規定的時間內達不到公司要求的量，那麼你就要面臨失業。造成你生活貧困、失業在家的人，就是你的客戶，因為他們不願購買你的產品。為什麼客戶不願購買你的產品呢？是因為客戶不需要嗎？但是有些人卻能將梳子推銷給沒有頭髮的人；因為你的產品不好？但是有些人連陳年的舊品都能按最高價賣出去；因為你運氣不好？但是你的命運就掌握在你的手裡。那麼到底是什麼原因造成了你的困擾？原因僅僅是你的微笑不夠真誠，不善誇讚別人，總是記不住別人的名字，不知道投客戶所好，不願用自己的熱情感染顧客，而且你也不會利用人的從眾心理、感動心理、被尊重心理。當你對這些東西一頭霧水時，註定你的推銷路漫長而黑暗。

　　身處職場，我們的生活跟陌生人有越來越多互動的機會，無論你從事怎樣一份工作，最終的目的就是讓自己獲利的同時，也讓公司獲利，但這個利潤從哪裡來？來自對你工作感興趣的客戶。編輯審校一篇文章，文章發表在雜誌上，因為文章精彩購買雜誌的人增多，銷量增加，雜誌社就有利潤，編輯自然就能得到報酬。所以，只要你在工作，你就要想到帶給你最終報酬的人，也要想著怎樣對待對方，得到的利潤會最大。假如你的微笑、甜言蜜語、誠信、熱情等與生俱來的東西能幫你換來高額利潤的話，你還會吝嗇它們嗎？

　　日本推銷之神原一平，在他初入保險行業的時候，連續七個月沒有業績，但是他一直保持著樂觀的心態，無論是行走在路上，還是在公司，他總是微笑著跟認識與不認識的人主動打招呼，那從骨子裡散發出來的快樂和熱情，最終打動了一位陌生的老闆，這位老闆在得知原一平是保險業務員的時候，不但主動買了他的保險，還為其介紹了不少客戶。最終，原一平在進入保險業的第一年就做了十萬元的業績，為公司帶來了不少利潤，當然，他也得到了應得的報酬。

　　也許很多人覺得，我在為別人工作，我沒必要付出我的所有熱情，如果能推銷出去就推銷，推銷不出去就拉倒，反正餓不死人。當你懷著這樣的心態時，那麼你就別指望有所提升。假如你想著早日擺脫你的老闆，將你的智慧和精力留給自己換得更多收益的話，你在為別人工作的那段時間就要付出十二倍的努力，你付出的努力越多，拿到的報酬越多，擺脫打工命運的日子就越早，到時你便有更多精力和金錢投入到自己的事業上，當然在工作中養成的良好習慣也能一直延續下去。但是，如果你懷著為別人工作不用太努力的情緒，想著力所能及的做好工作，卻從未有過竭盡所能的想法，尤其在做產品、保險、服務推銷時，被陌生人的一兩次拒絕就打敗，那麼你的業績如何能得到突破，成功何時才能到來？

　　有人說，假如給你十美元讓你記住一個人的名字，你會怎麼做？一定是瘋狂記憶，並且以記住為最終目的。如果我們把從陌生人那裡可能得來的效益估計成一個數字，比如推銷一件產品你能得到一百元，這一百元給了你，現在你去推銷，推銷成功，錢就是你的了，推銷失敗，錢就要被收回。在這種情況下，你還會怠慢這次推銷，覺得推銷出去與否都無所謂嗎？絕對不會，你會用盡方法，克服種種困難，誓以推銷成功為準則。

　　通常電話聯絡業務時，如果聽上去對方的聲音有氣無力，聲音中沒有熱情，對於你提出的問題也無法給予滿意的答案時，你就會失去耐心，並且以惡劣的態度掛斷電話終止交流。想想看，如果聯絡業務的那個人換成是你，在別人諮詢相關產品的資訊時，你的聲音也是毫無熱情，甚至聽上去還有點刺耳，對方也一樣會掛斷你的電話的。更糟糕的是，他會將這個消息傳達給別人，告訴對方「那是一家服務極差，毫無誠信的公司，我見識過，無論服務還是產品都很差。」在可怕的言論效應下，原本你身上的一個小瑕疵連累了整個公司乃至產品，以往公司花費一切努力營造的良好口碑，以及積極研發的新式產品，卻因你毀於一旦。公司毀了，你自身的發展也就沒了著落。也許對你來說，消費者很難伺候，實際上他們需要的也許就是你的一份熱情，一點誠信，一份尊重。如果你能滿足他們這點要求，他們也會滿足你的要求。

　　說了這麼多，你是否瞭解了陌生人經濟學？瞭解的程度到底有多深呢？那麼透過以下問題，我們做個簡單的測試吧！

　　■ 你對別人微笑時，是否是發自內心的、真誠的？

　　■ 你在誇讚別人時，你自己也獲得了快樂嗎？

　　■ 什麼樣的語氣和表情讓你覺得忍無可忍？因為自己討厭，所以你從不對別人做這樣的表情嗎？

　　■ 在一家商場消費時，如果服務員態度惡劣，你還會購買這家的東西嗎？

　　■ 當你用你的熱情服務帶給別人快樂後，你自己什麼感覺？

　　■ 如果商家敲碎你看過而沒有選擇的商品，目的是不想將不好的產品留給其他客戶，你會因為對方這樣的舉動而更喜歡這家的產品嗎？

　　■ 你相信感動中一定存在巨大的經濟效益嗎？

　　■ 你在一家魚鋪得到了店員的熱情招待，在一個腥味十足的地方，你竟然獲得了巨大的快樂，下次你再買魚時，還會為了快樂而繞道來這家魚鋪消費嗎？

　　■ 你購物是自己看中什麼就買什麼，還是提前跟使用過的人諮詢，對方說好後才下定決心購買？

　　■ 你相信微笑有時價值百萬嗎？

　　也許你也不能確定自己會怎麼做，那就翻開本書，尋找可參考的答案吧！