進攻金字塔頂端：頂尖業務教戰手冊

前言
 
第1章　為什麼以金字塔頂端客層為目標是最佳策略？
以金字塔頂端客層為目標！
理由1　富裕階層的客戶，單件成交金額高
理由2　無須對眾多客戶提供售後服務
理由3　與客戶之間不易產生糾紛
理由4　富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶
理由5　從客戶身上學到的東西會成為自己的資產
理由6　建立自己對工作的自信
 
第2章　金字塔頂端客層的特性
1　熱愛新事物
2　情報雷達敏感
3　認真進行「教育投資」
4　低調地使用高級品
5　不浪費交通時間
6　不在無益之處浪費金錢
7　願意為了健康花錢
8　熟悉稅務制度
9　區分為「高級車派」與「大眾車派」
10　午餐是便利商店的御飯糰
11　書桌周邊乾淨整齊
12　公司的廁所乾淨整潔
13　愛讀經營者自傳
14　使用敬語
15　不會在旅館裡浪費時間
16　非「give and take」而是「give and give」
17　思考方式非「減法」而是「加法」
18　有超越常規的發想
19　迅速下決斷
20　毫不害羞地說出「好棒」或「好漂亮」
21　擇善固執
22　相信專家
23　不採取「姑且為之」的行動
24　講究「空間」
25　比起「存錢方式」，更會考慮「用錢方式」
26　朋友也是有錢人
27　笑容燦爛
 
第3章　接觸金字塔頂端客層的7個步驟
利用7個步驟讓客戶成為你的囊中之物
步驟1　約定會面行程時，不說多餘的廢話
步驟2　事前準備不能懈怠
步驟3　訓練自己成為不說話的業務員，徹底擔任傾聽者
步驟4　開口說話僅限於自己有把握的領域
步驟5　不單用口頭說明，盡量使用小冊子或其他資料
步驟6　留下沉默的空白時間讓客戶思考
步驟7　以魔法關鍵字作為結尾
 
第4章　解析金字塔頂端客層1──「醫師」
醫師抱持「自己與別人有所不同」的強烈意識
不到讓醫師放下戒心為止，難以安排會面
面對面商談時，要徹底採取壓低身段、向對方請益的態度
魔法關鍵字為「特別服務」
 
第5章　解析金字塔頂端客層2──「地方名人•地方有勢者」
地方名人•地方有勢者通常很「強勢」
以「拜碼頭」為由，預約會面
事前準備時要調查對方的「政見」
提案內容採「保守」策略
結尾關鍵字為「安全•實在的商品」
 
第6章　解析金字塔頂端客層3──「新富族」
因繼承遺產而一夕致富的客戶
因退休金而一夕致富的客戶
雖然比較容易預約會面行程……
事前準備──將固定商品的基本資料準備齊全
準備數種商品供選擇
結尾關鍵字（1）「先試著踏出第一步吧」
結尾關鍵字（2）「先跟孩子們商量看看如何呢」
 
第7章　解析金字塔頂端客層4──「公司經營者」
同樣是「經營者」，也分不同類型
■公司擁有者的性格
預約見面時的主題是「具體商品的說明」
先上對方公司官網確認公司形象
壓低身段，徹底擔任聽者角色
結尾關鍵字為「強調商品稀少性」
■專業經理人的性格
預約見面需要夫人協助
先上對方公司官網確認其「新聞公告」的內容
面對面會談時不要追問「小細節」
關鍵字為「有收穫當然就會有風險」
 
第8章　解析金字塔頂端客層5──「專業人士」
專業人士忙碌且一絲不苟
告知具體商品名稱較容易贏得見面機會
事先準備好可能被提問的完整答覆
減少寒暄閒談時間，立刻進行簡報
結尾關鍵字為「××為○○%（元）」
 
第9章　解析金字塔頂端客層6──「其他類型的有錢人」
■「經營出租公寓•土地所有者」的富裕客層
預約見面時間時，僅說明拜訪理由為「禮貌性拜會」
會談以對等態度進行
結尾關鍵字為「無須後續管理維護」
■寺廟住持極有耐心
以對等態度、事前準備的內容為話題進行會談
結尾關鍵字為「很多住持都已經購買」
■私立學校理事長相當自負但個性沉穩
以「具體的商品提案」預約會面時間
請教比較同業其他公司的動向
結尾關鍵字為「能夠提出優惠條件」
 
第10章　你的周遭就有頂端客層
普通人，卻是有錢人
與普通人接觸溝通的方法
可能你自己就是有錢人
 
第11章　以金字塔頂端客層為目標的業務員功課
贏得頂級客層青睞的策略──廣泛閱讀
「自掏腰包購買」要讀的書
總之不要吝惜「花費」
書籍的選擇方式
贏得頂級客層青睞的策略──去旅行吧
我的旅行經驗（國外）
我的旅行經驗（國內）
將所有的體驗都當成自己的武器
 
結語

推薦序

「頂上作戰」，邁向頂端，成為Top Sales！
林志誠

　　我在日本接受銷售力講師的訓練時，指導老師不斷地說明，業績要倍增，就要致力於「頂上作戰」。所謂Top Sales，就是要做Top 的事、賣東西給Top的人，能夠掌握頂尖的顧客，才會成為頂尖的銷售高手。

　　「頂上作戰」中的Top，是指在各領域享有傑出成就，且擁有相當社會地位的人。因為是各領域的Top，他們的知識、見解、歷練、影響力自然與眾不同。相對地，這些頂尖人士的自信、脾氣、權限、金錢支配力也異於常人。
　　
　　本書開宗明義即說，銷售高手，要瞄準金字塔頂端的顧客，並以有經濟能力的顧客，作為銷售的主要目標。書中內容又指出，經營金字塔頂端顧客有六大好處──單件成交金額高、售後服務少、交易糾紛少、會介紹顧客、可從中增廣見聞，而且這些頂級顧客的業績量，會是你80%銷售業績的來源。
　　
　　開發顧客是業務人員的基本要求，也是最難突破的關卡，要尋找一般的客戶，都會面臨重重的障礙，更何況要接觸到頂尖的顧客。非常難得的是，本書從目標、戰略、方法、步驟等重點，循序漸進地教導業務人員如何去「進攻金字塔頂端」。書中從頂端客層特性分析、接觸頂端客層的七大步驟，到對「醫師」「地方名人」「新富族」「公司經營者」「專業人士」「其他類型有錢人」等頂尖顧客，提出了「有甚麼特性？如何預約？如何拜訪？事前要準備甚麼？要說些什麼？如何提案？如何結尾？結尾的關鍵字？」等，讓業務人員一看就懂、一學就會的互動技巧，堪稱是一本實用度極高的「頂尖業務教戰手冊」。
　　
　　頂上作戰的能力，是Sales能不能蛻變成Top Sales的關鍵，作者掛越直樹先生是財務規劃師，生平歷經法人金融、國際業務及個人財務的規劃，他將自己與諸多頂層顧客互動的經驗，透過有系統的整理，彙整成步驟清晰、方法明確的教戰手冊，讓口才不佳的人，也能成為頂尖業務高手，這是一本想進入頂端世界的銷售祕笈。
　　
　　作者說：「廣泛閱讀、不要吝嗇，要自掏腰包購買重要的書」、「去旅行吧，只有增廣見聞，豐富閱歷，你才具備與頂尖人物對話的涵養，而你的經驗，就是最重要的武器」。在寫推薦序的當下，腦海中浮現出我在日本當講師時的畫面，「頑張れ！TOP SalesはTopの作戰だ！」（加油！要成為超級銷售高手，就要去頂上作戰！），我想，操作這本書，你也會是TOP級人物！

以無壓力的銷售進攻金字塔頂端客戶
陳昭杰

　　現今，車市如同房市，隨著景氣的起伏、選舉、金融海嘯等大環境影響，已看不到雨後春筍般的景氣回溫。而要掌握當前的狀況、取得最即時的資訊，漸漸透過多元化訊息的互相傳遞，尋求最有效正確的管道。但是無面對面的傳統銷售，至今仍無法透過任何工具來完成一筆龐大的交易，尤其是民生必需品，必須由專業人士來說明解說。
　　
　　車，無論是國產車或進口車，在這個M型化的社會，它不僅是代步工具，也是展露身分的象徵。高級進口車售價動輒百萬，不少客戶甚至擁有千萬元的房車，造就許多追求高薪的業務員轉職投入這個行業。對於畢業領二十二K或即將轉換跑道的人來說，汽車業務員的飯碗好不好賺？──如果有持續的穩定經營，保障底薪加上業績獎金的累積，月薪上看雙位數絕對不是問題，遠遠高於一般上班族的收入。問題是，隨著近年來各家車廠為迎合顧客的需求，推出多款全新車種，若業務專員沒有長期抗戰的心理準備，往往會面臨考績歸零、萌生辭意而打退堂鼓。
　　
　　我從事汽車銷售近二十一年，轉戰進口車也已邁入第十四個年頭，如何在如此競爭的環境下創造年銷售近九十台的優質客戶？如何做到年所得超過四百萬？以下就近幾年的經驗歸類說明。首先，掌握客戶的來源，例如自己成交的現有客戶、公司提供的客戶名單、同業樁腳與配合的租賃公司衍生的新客戶群等。再者，針對來店成交的客戶建立深厚的交情，作為後續聯絡的基礎，以利未來的轉介；公司提供的客戶名單，經過濾後進行拜訪與後續服務，培養友好關係，作為未來續購的伏筆。此外，對方生日時送上祝福卡片或準備禮物；藉由收保險費或為客戶做定期保養服務時順道拜訪關心；有促銷或購車訊息時立刻用簡訊與客戶分享。雖無法有立竿見影的成效，但當客戶有需求時，自然立即想到最近配合的租賃公司、最常與自己交流訊息的業務專員，因此衍生出更多大型企業公司的客戶，也多了增加未來銷售的可能性。最後，與其守在營業所聊天，不如多與其他高級進口車的同業交流。畢竟自己的客源有限，分享客戶才是致勝的關鍵。
　　
　　銷售進口車（Lexus）動輒三～五百萬，客戶都是VIP，一般業務員根本不得其門而入。該如何打動金字塔頂端的客戶群？深諳金字塔端客戶群的特性──防備心較重、最忌諱有壓力的銷售，因此必須採取柔軟的身段，用心傾聽、察言觀色。因不知上門客戶的身分背景，若一味地緊迫盯人，不但無法成功，反而嚇跑對方。最有效率的方法是針對對方的興趣、工作或平常生活點滴，以和善熱忱的口說展現親和力，讓客戶留下深刻印象，激起向你購買的欲望。此外，多參與社團活動，例如烤肉活動、與準客戶朋友的球敘或餐會，營造適當的話題，過程中絕不提銷售，讓客戶從中肯定你的價值。這樣的社交活動中，不僅你在觀察客戶，客戶也在觀察你，以慢速慢熱的方式，用時間換取信任，慢慢地往上擴展自己的人脈。
　　
　　正如本書提及「要營造出『我和其他的業務員不同，不會在第一次見面時就勸誘推銷』的氣氛，重點就在於不要讓對方感到侷促不安」、「不要操之過急，以建立信賴關係、鼓勵客戶的方式來行銷」，也是我的銷售理念。因為你的努力與熱忱，客戶都會感受到。


洞悉金字塔頂端客群，成為業務頂尖高手
梁櫰之

　　受邀為《進攻金字塔頂端：頂尖業務教戰手冊》撰寫推薦序的當天晚上，正巧也被邀請參加一場古典私人音樂聚會。主辦人告訴我，當中參與的成員多是醫生、律師、營建業老闆……，而且這些擁有豐厚財富的「金字塔頂端客戶」，如同本書作者所提到的──「真的全都是紳士淑女。既不炫富，也不自傲於高人一等的地位。他們態度謙虛、語調溫和」。在每次的樂曲段落結束，他們會毫不吝嗇地給與表演者熱情的掌聲與歡呼。這樣的客群，處事低調、消費能力強，正是每位從事業務銷售者夢寐以求的客戶，這也是在我從事業務教育訓練十幾年來，最多業務員認為最棘手也最難突破的問題。常常有業務員會問我：「Jackie老師，我有一些客戶非常有錢，我也跟他們認識了很久，但是多年以來我從來不知道如何賣他們產品……。」
　　
　　回想1996年，美國迪士尼美語（寰宇家庭）公司派任我做開路先鋒，前往香港開拓市場。有一次，正巧約到一位住在半山區的客戶。我到該客戶家裡拜訪時覺得環境隱密，門禁深嚴，會面一個多小時的談話中，大部分都在聊天，真正講公司的產品不到五分鐘，而客戶只問了價錢，便毫無猶豫地直接購買產品。爾後，這位客戶陸陸續續地介紹了許多他的朋友給我，而每一位客戶購買產品的過程，幾乎如出一轍──跟你聊聊天，不怎麼看產品，也不太問價錢就買了。後來，香港的朋友告訴我，在香港住半山區的人認為非富即貴。原來……我在第一位客戶的訪談銷售過程中，他因認同我、喜歡我而購買，而且非常放心，並樂於介紹他的朋友給我。在拜讀完《進攻金字塔頂端：頂尖業務教戰手冊》，回想起當時的狀況才赫然發現，我正是做了作者提到的某個步驟，才「不小心」打入這個富裕層級的客戶群。
　　　
　　身為業務，無時無刻都想著相同的目標──「業績」，但是如果不學習，只能經營消費力差的客戶，將會花上百分之八十的時間，卻只得到百分之二十的業績；如果想邁向M型客戶的富裕端，成為頂尖業務高手，那就必須學會如何洞悉高端客戶、如何虜獲他們的芳心、如何與他們相處。本書絕對是教你如何打開這個潘朵拉盒子的最佳教戰守冊！