台味服務：沈方正帶路

名人推薦：吳若權（作家、主持人）：

台灣味的服務，魅力遠超過制式SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念，也是他的人生哲學。

徐重仁（全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）：

沈方正總是能以「讀心術」般的能力，觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！

羅榮岳（台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）：

只靠表面功夫，已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。

做好「差異化」，小店就是名店

雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。

通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。

在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。

首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。

不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。

老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。

大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。

從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。

像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。

其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。

我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？

再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。

事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。

總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！

台味服務小吃攤老闆

羅宗銘：收服客人胃與心的路邊大廚

光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺，左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤，若不是行家帶路，根本不會特別注意到這裡。不過，這天才傍晚五點，店門口四張桌子已陸續有客人坐定，天還沒黑，人聲便鼎沸起來，馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。

老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材，他做菜的神情平和優雅，動作卻極為迅速俐落。一邊說話，手上的刀工沒停過，兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條，再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。

他是唯一的廚師，另外加上一個外場幫手，僅僅兩人，打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。「冬天大概一個晚上可以做八到十桌，夏天都十桌以上，」羅宗銘估計。而且，平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。

座位就在路邊，夏天沒有冷氣，碰到下雨，還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下，才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式，卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算，一道道佳餚自然送上桌。重點是，務必得事先訂位，臨時起意跑來光顧，可不一定有位子。

說時遲，那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙，但這裡卻是乾燜，把美味鎖住，營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色，大老遠就香味四溢。羅宗銘連沾醬都很講究，烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作，「比較健康，」他說。

將近二十年下來，客人沒有菜單，羅宗銘也沒有食譜，所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜，都是他從客人的好惡反應和回饋中，逐漸摸索出來。「學無止境，」羅宗銘這麼說。直到現在，他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教，思考菜色變化。

嚴格來說，吃頓飯要花上五百塊並不便宜，但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格，理由很簡單，他用的都是「好料」，換到其他餐廳，價格只會貴上好幾成。從食材採購到成品，羅宗銘都一手包辦，除了降低轉手成本，他只選用當天現撈魚獲，更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。

因為生意好，這幾年，愈來愈多老客人催促他「開個店吧」，但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」，就算開，規模也不超過十桌。一方面，他擔心優質漁獲量供應不足；另方面，也是缺乏能幹的幫手。

問他：怎麼不收個徒弟傳藝？「沒有年輕人要學，總是做一、兩個月就不做了，」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活，到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。

所幸他並不急。「賺多用多，賺少用少，有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心，小攤子也沒什麼不好，因為，只要「樂在工作就不累。」

讓行家也點頭的本事

台灣人近視的比例之高，在世界上可說是名列前茅，所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗，我也不例外。小學五年級開始，我就離不開眼鏡，從此長年與它為伍，從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡，到近幾年換成多焦點鏡片，幾十年經驗下來，讓我對眼鏡累積出不少了解，也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣，就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過，回到台灣後再配鏡片。

這個做法持續了很多年，一直到有一天，我不小心走進「四季眼鏡」，接下來就成了他們的常客，再也沒有換過。

對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。

第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二，不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。

像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去，店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況，釐清我可能的需要，然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。

後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。

一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後，因為趕著要赴約，只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。

我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」， 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。

回想起來，這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎？最初，我喜歡的眼鏡並不適合我，但他們從我的反應中，知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味，於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push（催促），甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去，但是一上門，他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺，反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙，讓我擁有了這個好產品。

歸納起來，所有的好服務都有一個共同出發點，就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到，他們每個人都很喜歡眼鏡，有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡，所以某個角度對我來說，等於也藉此結識了一群「同好」。

這是很重要的一點，我相信四季眼鏡的顧客，大部份都不只擁有一副眼鏡，當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的，要怎樣讓顧客願意一來再來？只有從服務的內涵，到整體營造出的氛圍，都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣，消費反而變成附加的行為，那麼客人不管眼鏡再多，自然都不嫌多！

台味服務眼鏡行店長

王博信：五萬元的眼鏡，賣的是知識與品味

一九八二年次的經理王博信，十多年前加入四季眼鏡，這是他的第一份工作，也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。一直在這個行業深耕，加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景，讓他一開口，就充分展現出自信與專業。作為主力幹部，王博信除了負責店面營運管理，同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上，扮演重要的角色。

一般眼鏡行中，能做到「一對一」服務就算不錯了，但是在四季眼鏡，享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡，三個店員一邊從他的反應各自推敲，轉頭再找出下一副建議的款式，一副接一副，就像玩變裝遊戲一樣，令人目不暇給，難怪客人玩得不亦樂乎。

這樣的服務模式，源於背後特殊的制度。「我們有業績目標，但沒有業績制，」王博信說。店員領的是固定薪，而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之，透過保障薪資較高的設計，來強調鼓勵員工打團隊戰，同事間不需彼此競爭客戶，重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度，拉高整個店的營收。

店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有，可以想見，願意在眼鏡上不惜重資的這群人，不是深諳此道的玩家，也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說，眼鏡可不只是眼鏡而已，更是種品味和形象的象徵。

如何讓一群平均三十歲上下的年輕人，和這群內行顧客對話時，不但分寸拿捏得宜，還要給出對方認同、進而買單的諮詢？絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端，依照條理分明的目錄點進去，立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP（標準作業流程）表單。

王博信解釋，這些內部教育訓練用的教材內容，大部份來自同事的實戰經驗累積，像他本來負責講解驗光，就把大學課本重新拿出來，配合實務，改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」，包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學，每月則有考核。

牽涉到know-how的步驟，如鏡片介紹和銷售話術，有筆記畫重點倒不稀奇，有趣的是，當中幾項其實頗為抽象。

例如調框。王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框，呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果，還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足，各自詳列出圖解，等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」，具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力，找出當中的道理，讓後進同仁「知其然又知其所以然」後，更讓「美感」也成為一種可複製的能力。

做好「差異化」，小店就是名店

雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。

通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。

在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。

首先，從外觀看，路邊簡單...

【推薦序】真正到位的服務，來自於用心 / 徐重仁

我在流通零售業四十多年，看見了台灣服務業的精進與轉變，而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域，沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力，觀察到顧客所謂好的服務為何，我認為這並非特異功能，而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境，領會出的服務精髓。

正如沈先生所說，顧客「被由衷款待」後，必定會一而再、再而三地上門，這就是滿足顧客需求，顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書，相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點，我想台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！

（作者為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）

【推薦序】將「我」放到最小，服務能量自然能發揮到最大 / 羅榮岳

連鎖店是提升台灣服務競爭力的重要基礎，多年前台灣引進便利商店，掀起服務業一陣「歡迎光臨」的服務新基準，各行各業開始仿效歡迎客戶上門的標準話術，向客戶主動打招呼，展現十足活力，不再冷漠應對，台灣服務力就此起飛，而下一步呢？

服務業競爭環境愈趨激烈，只靠表面功夫無法再贏得顧客心。口味愈來愈挑、標準愈來愈高，重細節、差異化，幾度的服務溫度最適切？都成了各路店家的頭號課題，而且不只是在台灣相互比較，更要和全球標準接軌！

而當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。台灣人有種小人物的特有情味，擅長主動與人拉近距離，對陌生人也可以自然地噓寒問暖，而這些只是基本。如果還能將「我」放到最小，願意換位思考「如果我是顧客」、「我最在乎什麼？」是難忘的味道、環境的細節、同母親般的溫暖笑容，還是對顧客的喜好瞭若指掌，這就是人味！因為願意將「我」放到最小，才能不做作地發自內心去了解顧客的真心，才有機會把服務能量發揮到最大。

沈方正執行長「做好差異化，小店就是名店」，正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，並將「我」放到最小，一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路，成功就在不遠方，等待您的邁進！

（作者為台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）

【推薦序】最暖心的SOP——沈方正最懂得：用微笑贏得績效！ / 吳若權

台灣服務業發達，定義廣泛，無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣，甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話，問：「請問您從事哪個行業啊？」答：「服務業！」問：「嗯……請問是提供哪方面的服務？」可見各行各業的工作上，都有提供服務的本質，若具備服務別人的優秀條件，在任何行業都會很吃香。

然而，從事服務業最重要的特質是什麼呢？我曾就此問題，請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》（中廣流行網，每週一到週五，下午四到五點播出）的固定來賓，我們訪談內容包羅萬象，主要是聊工作、談人生，也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材，邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢？」這問題的時候，給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案，他說：「最重要的特質是：要會笑！而且是發自內心的微笑！」

言下之意，並非其他專業技能不重要！而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到，唯有發自內心的微笑，是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念，除非當事人本身有百分之百的意願與覺察，否則很難真正具備。

在我眼裡，結識多年的沈方正先生，他不但本人具有這樣的微笑特質，也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP（Standard Operating Procedure，標準作業流程），還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務，既是累積多服務業經驗的SOP，但也絕對超過制式的SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效，這不只是沈方正先生的工作理念，也是他的人生哲學。

沈方正先生允文允武，認真工作、盡興玩樂。脫掉西裝的他，擅長橄欖球、喜歡登山、溯溪追浪。你若想效法他，把他的生活當成典範，就從閱讀《台灣服務—沈方正帶路》開始吧！

（作者為作家、企管顧問、廣播主持人、中國心理諮詢師）

【推薦序】真正到位的服務，來自於用心 / 徐重仁

我在流通零售業四十多年，看見了台灣服務業的精進與轉變，而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域，沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力，觀察到顧客所謂好的服務為何，我認為這並非特異功能，而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境，領會出的服務精髓。

正如沈先生所說，顧客「被由衷款待」後，必定會一而再、再而三地上門，這就是滿足顧客需求，顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書，相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點，我想台灣服務業會因大家的用心，讓...

【序論】「台味服務」出頭天

每個國家的服務業都各有不同特色，如果問我，「台味服務」的內涵是什麼？相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」，我認為，台味服務有一種富含人情味的「可愛」。

前幾天，我到南部一家小店吃麵，看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著：「請留意您的機車是否被拖吊，謝謝 ！」再抬頭一看，四個LCD螢幕併在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵，為了避免客人吃完麵後出去，突然發現「車子不見了 ！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚，一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。

三個特質，營造台味服務內涵

若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務，我觀察到，台味服務的特質有三點：分別是沙必思精神，(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化，以及融合傳統與現代的創新力。

沙必思精神，交個朋友吧！

台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」，大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下，店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務，凝聚彼此感情，也建立人際網路，用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。

美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外，還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天，既然來了，為了讓她們好好放鬆，於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務，有些日本OL，甚至來台特地體驗何謂「洗髮＋按摩」的台式洗頭。

前幾年，日本發明了洗頭機，可以自動幫你洗頭，不耗費人力。一台要價百萬的洗頭機，進入台灣後卻遭遇失敗，就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：「水溫可以嗎？」這就說明看似附加的服務，一樣可以形成競爭障礙。

不論產品價格的客製化，一種產品萬種變化

台味服務中的客製化，是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做，而是再平凡的產品，都能因客制宜。

手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化，今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。

而從單一產品衍生出千變萬化，也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。

傳統再創新，將文化帶進服務

第三個特色，是巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。

比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元的商機。

而這個動作的精神源自何處？是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，輔以創新技術和精緻包裝，就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。

台味服務的這些特色，放在今天服務業的競爭環境中，會是優勢嗎？毋庸置疑，答案當然是肯定的。但前提是，對於如何發揚台味服務，讓更多人乃至於更多國家知道，我們必須更有意識地來思考和實踐。

進階深化的功課

首先，比起過度追求SOP〈標準作業流程〉，更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。

SOP是這幾年風行於台灣服務業的觀念，強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方，不過，國外企業大多會先溝通品牌精神，以企業文化作為核心價值，再向下發展。不管是麥當勞、星巴克，都各有各的品牌訴求，SOP作為工具和方法，終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。

而我觀察到，有些服務業在發展過程中，因為過度強調標準化流程，反而讓服務變得制式化，失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新，它不斷強調過程中要經過多少道工法和多繁複的程序，但只把溝通重點放在商品的功能上，是很可惜的一件事。

標準化不是沒有必要性，只是，這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程，告訴作業人員如何操作；但知識化更進一步，除了告訴大家「為什麼」，還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。這樣在服務現場，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。

台灣服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音，為消費者客製化。但久而久之，顧客也容易覺得想當然爾，比如對「買大送小」習以為常，使服務本身的價值不被彰顯。

在美國，店家在要贈送客人免費服務時，會以「您今天有發生什麼好事嗎？我們希望藉由我們的服務，為您紀念這個特別的日子」等各種巧思，使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力：懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。

也就是說，服務的可貴和獨特性，服務業自己要懂得大聲說。

服務業愈要往高附加價值發展，愈必須著重體驗的過程，並且要用構思過的語言，把每個環節的目的和理由告訴客戶。像日本服務業以達人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個真實動人的故事，台灣的服務業要往「深」處走，成為有個性的品牌，也得朝這個方向邁進。

檢視一下台灣的手搖飲料市場，這類的茶飲價格大概位在一杯五十元上下，差異性不大。考量現代人的養生需求，我認為往高價走，發展更講究的產品，一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節差異，把當中的學問和產品結合，認真地說給顧客聽，差異性自然可以凸顯，只要贏得市場認同，「價值」連帶就能反映在「價格」上。

【序論】「台味服務」出頭天

每個國家的服務業都各有不同特色，如果問我，「台味服務」的內涵是什麼？相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」，我認為，台味服務有一種富含人情味的「可愛」。

前幾天，我到南部一家小店吃麵，看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著：「請留意您的機車是否被拖吊，謝謝 ！」再抬頭一看，四個LCD螢幕併在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵，為了避免客人吃完麵後出去，突然發現「車子不見了 ！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這...

出版緣起：多一個對世界招手的理由／盧智芳

推薦序：真正到位的服務，來自於用心／徐重仁
推薦序：將「我」放到最小，服務能量自然能發揮到最大／羅榮岳
推薦序：最暖心的SOP──沈方正最懂得：用微笑贏得績效！／吳若權

作者序：讓台灣因服務發光／沈方正

序論：「台味服務」出頭天

PART ONE：靈活進化的古早味
─做好「差異化」，小店就是名店
─讓行家也點頭的本事
─不像sales的sales最高明
─把服務變成打造獨特品牌的利器
─多想一點，客戶的倚賴會多更多

PART TWO：打破想像的醍醐味
─超乎「騎」待的服務
─由衷款待：真正的不敗之道
─頂級客戶也考不倒的特種部隊
─創新突破，才是公共服務DNA

PART THREE：超越SOP的回甘味
─不用要求，就能合意
─養客之道，這樣剛剛好
─因人制宜的第一線互動
─猶如「家外之家」的服務質感

附錄：卓越服務的密碼
─團隊領導
─品質體驗
─服務創新

出版緣起：多一個對世界招手的理由／盧智芳

推薦序：真正到位的服務，來自於用心／徐重仁
推薦序：將「我」放到最小，服務能量自然能發揮到最大／羅榮岳
推薦序：最暖心的SOP──沈方正最懂得：用微笑贏得績效！／吳若權

作者序：讓台灣因服務發光／沈方正

序論：「台味服務」出頭天

PART ONE：靈活進化的古早味
─做好「差異化」，小店就是名店
─讓行家也點頭的本事
─不像sales的sales最高明
─把服務變成打造獨特品牌的利器
─多想一點，客戶的倚賴會多更多

PART TWO：打破想像的醍醐味
─超乎「騎」待的服務
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