★感同身受推薦
CNN知名主持人 賴瑞‧金
廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安
能處理好衝突的人，才算了解自己，才懂得真正的溝通！
三大法則讓你有禮又有力解決工作、生活、網路上的溝通難題，擺脫有苦難言的窘境！
老闆處事不公、部屬投機取巧、團隊已讀不回、同事佔人便宜、
鄰居我行我素、朋友借東西總是忘了還、伴侶總是愛使喚人……
這些不知如何開口的情境，你一定也經歷過。
隱忍只會積怨，暴怒會傷了關係。該怎麼表達感受、解決爭端，又不傷和氣？
本書作者、溝通專家派崔特提出立竿見影的辦法，指出比謾罵更能解決問題、有禮貌又有力量的「正面迎擊溝通技巧」，幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況、辨別什麼該做什麼不該做，一步步培養自己回應潛在衝突的能力。
．辨識自己的溝通風格，檢視容易造成衝突的言行，對症下藥，加速改善互動窘境。
．建立口語溝通的「WAC模式」：釐清困擾你的實際情況（What），提出要求改善（Ask），確認對方接受並理解你的要求（Check in）。
．掌握身處棘手情境的11個應對原則，洞悉對方可能的反應，讓你不再敢怒不敢言，從此更懂得如何適切地表達和互動！
成功的溝通有跡可循！想要勇敢為自己發聲、開啓化解衝突的對話，
你迫切需要這本拜耳、NASA、微軟及花旗集團都在捧讀的專家級指南！
作者簡介：
芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter）
派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。
派崔特著有《601職場關鍵細節》（When the Little Things Count......And They Always Count），同時也是許多書籍的共同作者，包括《完整商業禮儀手冊》（Complete Business Etiquette Handbook）、《拿著手機的蠢蛋：其他人的存活指南》（The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us）等十本書，並被翻譯成十一國語言。
她也上過《20/20》與 CNN 的節目，也曾在《紐約時報》、《哈佛商業評論》、《華盛頓郵報》及《今日美國》等雜誌發表文章。
蘇珊．瑪姬（Susan Magee）
瑪姬是一位得獎作家，是《拿著手機的蠢蛋》、《為什麼你不懂我的心？》（Why Can’t You Read My Mind ?）的共同作者，也時常在雜誌和報紙上發表文章和故事。現居美國賓州。
譯者簡介：
施婉清
輔仁大學應用心理學系畢業。
曾於國際性企業管理輔導機構任職生產力提升專案總監，協助亞洲各大企業導入組織管理系統。目前定居埃及，專職書籍文件翻譯工作。
譯作包括：文學類：《曼哈頓豪門社區故事》、《黯黑之鏡第一部：魔幻旅程》；非文學類：《影像與幻象：解離性身分疾患之藝術治療手記》、《為什麼的力量：找出獨特價值承諾的提問思考術》。
各界推薦
名人推薦：
「有史以來最好的一本自學書籍。我真希望這本書早幾年出版，這樣我就可以解決多年來纏著我不放的麻煩事。書中一一指出我們每天遇到的頭痛問題，提出立竿見影的方法。」
──CNN知名節目《名人紀念館》（Hall of Fame）主持人 賴瑞‧金
「人際溝通的過程中，我們常常不是用方法，而是用情緒處理溝通困境。本書最珍貴的，是提供我們陷入『溝通困境』時『如何處理』的方式。這些方式其實和自己的內心世界有關。書中提供各種溝通的可能方式，讓我們不僅更了解自己的選擇，甚至是自己的內心。因此，這不只是一本教授溝通的書，也是一本了解自己內心的書。」
──廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安
「作者運用她敏銳的觀點，寫出這本極有建設性的書。你不必再對那些讓你討厭的人事物叨念個不停。現在你擁有這套強而有力的武器，可以有效解決各種衝突情境，同時也讓你的心情好起來。每個人都需要讀這本書！」
──《紐約時報》暢銷書《姊妹》（Sisters）、《母女》（Mothers and Daughters）以及《摯友》（Best Friends）共同作者 雪蓉‧沃爾慕斯（Sharon J. Wohlmuth）
名人推薦：「有史以來最好的一本自學書籍。我真希望這本書早幾年出版，這樣我就可以解決多年來纏著我不放的麻煩事。書中一一指出我們每天遇到的頭痛問題，提出立竿見影的方法。」
──CNN知名節目《名人紀念館》（Hall of Fame）主持人 賴瑞‧金
「人際溝通的過程中，我們常常不是用方法，而是用情緒處理溝通困境。本書最珍貴的，是提供我們陷入『溝通困境』時『如何處理』的方式。這些方式其實和自己的內心世界有關。書中提供各種溝通的可能方式，讓我們不僅更了解自己的選擇，甚至是自己的內心。因此，這不只是一本教授溝通的書，也是一...
章節試閱
衝突無所不在
生活總是遍布荊棘，充斥一堆衝突以及令人難以啟齒的狀況。你該如何處理、開啟對話、面對衝突？如果親戚、同事或是鄰居的言行舉止讓你感到困擾、不舒服，你要怎麼向對方開口呢？或許你什麼都不會說，因為你受夠了、累了，也很厭惡自己不管是面對熟人或陌生人，都無法坦誠說出對方對你造成的困擾。其實很多人跟你一樣有這種感覺。你有沒有經歷過，原本好意幫朋友或鄰居解決問題，結果卻搞砸了？當時你是沉默不語、大發雷霆，從此老死不相往來，還是摸摸鼻子退到一邊？某人的言行舉止是不是讓你感覺被人騎到頭上、被占了便宜、很厭煩、很困擾、沮喪難過或情緒低落？
如果你也有這些感覺，你並不孤單。正在看這本書的你所擁有的經歷，可能像過去二十年來我指導或接觸過的各界人士一樣，厭倦不知如何向對方表明困擾的窘境、一再逃避難以啟齒的話題、暗自發怒、一點也不想容忍他人無禮的舉動。沒有人生來就喜歡和朋友絕交、甩門出氣，或是當一隻縮頭烏龜，但是負面行為總是不斷出現，讓人覺得自己很差勁。
很多人在需要正面迎擊的時候感到不自在，甚至裹足不前、猶豫不決。那該怎麼辦呢？如果你就像我過去二十年所遇過、教過的多數人，你將從本書獲得啟發。那些聰明、適應力強、受人喜愛的成功人士，也曾不知道如何面對棘手的情境。你可能還不確定自己是否運用了正面迎擊的溝通模式；或許你還如入五里霧般地疑惑，不明白正面迎擊是什麼意思。你很好奇，這將為你帶來什麼力量？又將如何改善生活？
阻礙自己的是你嗎？
不論你是否意識到，其實你在面對衝突時，總有自己的一套方法來應對或是選擇不去面對。那些衝突可能限制了你在工作上超前領先、阻擋你和朋友或心儀對象發展更理想的關係，或者阻礙你在令人感到無助的環境中產生力量。
本書可以讓你學習到，如何用正面迎擊技巧來增進人際關係、提升自尊心、促進身心健康，甚至有利於生涯發展。正面迎擊讓你在與人交往時具備正能量。如果你採用並練習我在書中提到的技巧，你將擁有交涉的能力。雖然我無法給你承諾，但是從我收到的電子郵件、臉書留言、部落格留言、電話以及研討會參與者的回饋中，我確定這些方法十分有效。所以我知道，這些方法同樣適用在你的身上。
衝突的本質
我所指的衝突和正面迎擊到底是什麼呢？我們先來談衝突，雖然世界並非總是那麼糟，但是推特裡每小時更新的新聞中，充斥戰爭、種族紛爭、犯罪行為、恐怖攻擊、政客鬥爭以及經費不足的學校，不禁讓你憂心忡忡。因此我們可以理解，為什麼有時感到無助又筋疲力竭。即使是娛樂新聞也存在各種衝突。每天我們都看到公眾人物在推特上筆戰，或看到談話性節目主持人羞辱來賓。而電視實境秀的收視率更和衝突相關聯，當明星或是挑戰者表現得粗暴無禮，彼此攻擊，當眾打架，種種負面的舉動反而讓觀眾鎖定頻道觀賞，提高了收視率。
本書不是要解決全球性或是整個社會的衝突，雖然我希望自己能幫助世界領導人，用正向態度來面對衝突，可惜我還做不到。我也無法要求電視實境秀的明星和平相處，或要求談話性節目主持人對來賓禮貌一點，我更難以阻止推特上的筆戰。相信我，我真的期待我做得到，如此一來世界就會平和許多。
這本書要講的是小規模的衝突，也就是存在於日常生活中的粗暴、無禮舉止。本書著眼的是我們應該如何面對這些狀況，不論是面對面、傳簡訊或是透過推特互動。
溝通難、說話難
衝突範圍可以再擴大一點，比方說各州州長難以讓對方了解或接受自己的觀點。這種情形也會出現在你和鄰桌同事、室友、親戚、臉書上的朋友或與銀行櫃台人員的溝通。
即使在日常生活中遇到衝突，我們也很難說出來。我們不知道如何適當地表達自己的想法，包括該說什麼，該怎麼說；也不知道說出真正的想法後，對方會如何回應。還有不計其數的原因，讓我們在面對難以開口的話題和衝突情境時感到不舒服。想在不自在的情況下成功與對方溝通，更是難上加難。第三章有更多細節，說明這確實是大家遇到的狀況。
這一章我將著重在成功溝通的能力。溝通失敗的後果顯而易見，想想在馬路上或機場裡起爭執、從臉書上突然消失、在辦公室裡爭吵、和室友打架，還有在超市中的糾紛。當你走過人潮熙熙攘攘的大馬路時，有一半的人看起來心事重重，神色匆匆；而另一半的人則是若有所思或在專心講電話。存在於你身邊多如牛毛的各種衝突和緊張狀況，帶給你無力感。無言的沮喪開始生根發芽，而且不斷往上擴大發展。
十二種不斷上演的衝突
在每一場研討會上，我都要求參加者將各自被困擾的情形寫在卡片上。經過數百場的研討會，我看到類似的衝突一再出現。下面這些狀況不是衝突的唯一形式，卻是最常見的。
1.空間霸王：這種人大聲播放音樂，即使是戴上耳機，別人仍然聽得到震耳欲聾的音樂聲。這種人也可能在辦公室出沒，留下一片狼藉後就拍拍屁股走人。不然就是在星巴克一個人獨佔三張桌子，把咖啡廳當成個人辦公室。
2.電子產品狂：這類型的人即使和你面對面談話，仍低頭收發訊息，還有那些在會議中，不停玩手機或是iPad 的同事，或是在聚會中忙著攝影上傳到臉書，以致於沒有一刻專心與你聊天的朋友。
3.不良借貸者：這種人會在用光汽油後才還車，或是在跟你借的書上留下咖啡汙漬。或是不說一聲就拿走別人的釘書機，甚或借錢不還。
4.喋喋不休抱怨者：每個人身邊至少都有一位這樣的人，他們總有解決不完的問題。你不斷聽到朋友述說他的岳母講話有多狠毒，或是提到他和新老闆之間的不愉快，這些抱怨令你厭煩不已。
5.愛插話者：這種人不讓別人有機會說話。在雞尾酒會中，他們不等人講完話就插嘴，或是讓你在會議中毫無機會發表意見。
6.無情批評者：這類型的人可能是說你的房子該重新粉刷的鄰居、總愛指正你文法錯誤的朋友，或是在臉書上發表有關種族和性別歧視文章的友人。也可能是自稱為你姊妹的人，告訴你之前留長髮時的樣子比現在好看多了。
7.工作賴皮者：賴皮者就是不願意分擔工作。也許是每週需做的雜務，或是管理團體專案，也可能是親師會裡的志工事務。
8.視若無睹者：這種人說什麼都不回覆電子郵件，不論是請他在星期三之前提供資料，或是回覆是否參加你主辦的聚會。又或是在你提醒丈夫準時參加晚宴後，他還是遲到；即使你在後院掛上禁止進入的標誌，鄰居仍舊讓他的狗跑進去。
9.不斷索討者：真是夠了！朋友不斷要求你贊助他不勝枚舉的慈善活動、協助烘培點心義賣活動，或招待來訪的親戚和他們的狗。又或者在你忙得不可開交時，要求幫忙處理事情。
10.網路社群媒體轟炸者：這種人會寄發分享你的醜照。不然就是在臉書、推特或是 Instagram 上，不斷發文說早餐吃了什麼等流水帳，或是過度炫耀自己與另一半有多恩愛幸福、兒女有多可愛、假期有多快樂以及令人羨慕的成就。
11.假期爭論者：誰能在這種假期裡真正放鬆？母親就是無法了解，為何你得在感恩節時拜訪岳父母家。或是在你想要到叢林展開探險之旅時，另一半卻只想躺在熱帶島嶼沙灘上享受日光浴。還有一個例子：你雖然愛家人，但是不至於要十五個人一起待在山裡整個星期吧？
12.儀容裝扮怪咖：這種人還沒走到你的面前，你已經聞到她身上的濃郁香水味，或是聽到她滿身裝飾品的叮噹響。這種人也可能在會議上不斷折手指關節發出噪音、在餐桌上剔牙縫、穿著太短的裙子，或是在晨運後不淋浴。
這十二種人反映出日常互動或是人際關係如何演變成問題的來源。這些狀況原本可以輕鬆解
決，結果卻搞得一塌糊塗、情況日益複雜，我們的情緒大受影響，最後不是變得有攻擊性，就是
擱置問題不予理會。譬如同事講話很大聲，快讓你抓狂、有人霸佔了你的路邊停車位、大姑說了
些讓你感覺被侮辱的話、老闆總是針對你大肆批評。這些狀況可能只是常見的溝通問題，卻普遍
發生在每個人身上，一般人不是忽略這些行為，就是反應過度。原因很簡單，我們不知道還能做
什麼。
大家以為不面對問題，比正面迎擊容易得多，這是錯的。只是如果沒有人教你，你會不知道
該說什麼和怎麼說，才能讓態度客氣有禮，卻又帶有力量。我現在所講的日常衝突不斷發生在每
個人身上，也許在職場、在家中、在銀行裡排隊時或在臉書上，對象可能是鄰居、配偶的親戚或
是兒女的學校老師。這些棘手的溝通問題會影響生活的各個層面。我將用各種案例，闡述發生在
工作、家庭、網路以及任何角落的各式衝突。案例中的人名和外表特徵可能有所不同，細節也有
些許出入，但都是真人實事。有些人是研討會的參與者，有些則是我在生活中遇到的狀況。我保
護當事人的隱私，但故事絕非杜撰。這些案例一再證明大家多麼需要正面迎擊的力量。
人人都會遇到的溝通問題
我聽過各種困擾狀況，潛藏的溝通問題通常都是「難以啟齒」。如果我們無法建設性地跟對方談讓我們不舒服的事，就無法溝通，也解決不了任何問題。網路衝突也是相同的狀況，通常解決嚴重網路衝突最有效的方式就是停止互動。我會在第十三章中解釋，為什麼你應該停止打字，不要再繼續對話，只是大多數的人很難做到。
如果解決不了衝突，我們對於自己與對方的感覺都不會好。這種感覺不斷積累後，無力感或怒氣將隨之而來。如果你沒有開始一段高難度對話，下一段對話就不會開始；如果你想用大吼大叫結束一段高難度對話，下一段對話也會以嘶吼結束。你感覺被人占了便宜、不舒服、疲累或是氣急敗壞，也或許你無法控制自己的無力感和憤怒，這既不有趣，也不是健康的生活方式。
面對日常生活中的無數種難題，思考如何成功解決問題時，遇到的困難都一樣，而你將從本書習得解決之道。如果你在溝通上遇到的困難是難以啟齒、用詞太嚴厲、反應過於魯莽、太具攻擊性，那麼本書提供的解方將非常有效。
如果你曾發出帶著怒氣的電子郵件，或是在臉書、推特上發出憤慨的文章，這些方法也同樣適用。在本書的Part 2 和Part 3，我會告訴你一系列易於學習與運用的溝通技巧，幫助你成功克服溝通難題。
要不要使用本書的溝通技巧，正向、積極地解決生活中的衝突與大小問題，由你決定。
我當然很希望你把這些技巧融入日常表達中，這將增進生活品質，讓你更快樂，雖然很可能沒有人教過你這些技巧。事實上，僅有少數人受過訓練，可以自在地面對一般人難以應付的話題，因為學校課程和工作訓練，都不會教導你這些事；能夠靠自己領悟出這些技巧的人，更是少之又少。
衝突無所不在
生活總是遍布荊棘，充斥一堆衝突以及令人難以啟齒的狀況。你該如何處理、開啟對話、面對衝突？如果親戚、同事或是鄰居的言行舉止讓你感到困擾、不舒服，你要怎麼向對方開口呢？或許你什麼都不會說，因為你受夠了、累了，也很厭惡自己不管是面對熟人或陌生人，都無法坦誠說出對方對你造成的困擾。其實很多人跟你一樣有這種感覺。你有沒有經歷過，原本好意幫朋友或鄰居解決問題，結果卻搞砸了？當時你是沉默不語、大發雷霆，從此老死不相往來，還是摸摸鼻子退到一邊？某人的言行舉止是不是讓你感覺被人騎到頭上、被占了便宜、...
作者序
我教授商業溝通課程超過二十年，擅長的領域是溝通和禮儀技巧。自從我站上訓練舞台以來，不斷有學員在課堂上、休息時間中或課後，分享和別人相處困難的經驗。學員來自各行各業，分布在企業、組織各個階層，包括《財富》雜誌五百大企業的資深副總經理以及會計師事務所裡的行政助理。這些人不斷提出解決生活中衝突和窘境的迫切需求，希望我可以提供幫助。類似下面狀況的抱怨，我聽過不計其數：
• 老闆處事不公平。
• 部屬都投機取巧、占人便宜。
• 鄰居總是我行我素，沒有考慮到別人。
• 同事快把我逼瘋了。
• 我覺得我太容易受別人的影響。
他們講完後，都免不了問我：「我該怎麼辦？」有些故事確實令人傷心，我為他們感到遺憾，我也十分同情他們。我相信每個人都有受不了某些人的行為，或是感到挫敗、敢怒不敢言的時候。我總是帶著同理心傾聽，但同時內心出現另一個聲音，讓我很想搖醒對方，問他：「你為什麼不正面迎擊？」經過一段時間後，我發現：大家不反擊困擾自己的人，是因為不知道該怎麼說、該怎麼做！同時，從大家的敘述中，我注意到他們表現出的負面溝通模式。當人們找不到適當的方法表達不舒服時，就乾脆閉上嘴巴，事後才轉向像我這樣會給予同情的人吐苦水。有些人就是為了找到宣洩情緒的出口，才來參加我的講習會。
然而也有一群人在面對令人討厭的情況時，會說出來或做出行動回應。他們雖然沒有惡意，卻讓情況變得更糟。他們可能問對方說：「你是不是想來打一架？」、「你以為你是誰啊，千金大小姐？」或是「呦，真抱歉啊，讓你不舒服了。」我聽到這些故事時會客套恭維，但其實心裡想的是：「應該有更好的解決方式。」許多人認為自己說得沒錯、做得沒錯，然而從他們的敘述可以發現，問題並沒有因此解決；事實上，多數時候情況反而變得更糟。不論是有意或在無意間，這些人缺乏用正面態度去溝通的技巧，導致雙方都沒有比較愉悅舒坦，反而充滿緊張。
因此我了解，大家都有「學習在棘手情境中有效表達」的需求。每個人都需要這種技巧，站出來為自己發聲，去學習如何積極正向地面對衝突和麻煩事，而不是滿腹牢騷或做出不利於己的負面行為。所以我決定一次解決這些問題，這就是本書的由來。
熟稔正面迎擊技巧，以禮貌又有力量的方式解決衝突，將改善你的生活，你也會更喜歡自己。你不用再表現得像是一隻軟腳蝦或像個惡霸，也不會被無意識做出的負面行為操控。你將充滿自信地與難纏的人事物正面交鋒，不再事後諸葛地說：「我真希望我當時有說……」、「我那時應該想到……」或是「那沒什麼……」（但實際上你很清楚那是一件嚴重的事）。最重要的是，正面迎擊令人討厭的事，通常會獲得不錯的結果，而不是產生更多衝突。
二○○四年這本書首次出版，從那時開始，我持續獲邀到各種組織傳授「正面迎擊的力量」給各階層人士，包括：美國西南部的員警、中西部的學校董事會、東北部一家大型能源公司的資深高級主管群，並且連續兩年都到微軟公司的年度婦女大會裡，指導超過一千名的與會婦女。這些經驗幫助我調整並精進正面迎擊的重要想法和技巧，我也將精華納入本書。
當今網路社群媒體崛起，讓大家在相互溝通與分享生活時，多了一種便捷的方式；然而這個便利的管道同時也帶來彼此誤解或干擾的新煩惱。例如，我們不斷看到有人在推特（Twitter）上展開筆戰，互刪好友；在餐廳共進晚餐時，對方一直低頭滑手機；還有員工利用YouTube 發出辭職通知。因此我在這個全新修訂版中特別加入一章，專門探討網路衝突。你可以看到穿插在書中不同的衝突故事發生在臉書、推特、Instagram、其他網路社群媒體或部落格中。
許多本書第一版的讀者透過電子郵件或電話，熱情地分享使用正面迎擊溝通技巧的心得。其中一位專門訓練協理的讀者，將本書稱為「遊戲改造者」，他說如果這本書早幾年出版，就可以讓他避開許多不必要的衝突狀況。類似的心得分享不勝枚舉，像是：
• 我不再感到沮喪。
• 過去我只會獨自生悶氣，或是一直碎碎唸，直到對方發現自己的行為惹到我，但是現在我
只要說幾句話就解決了。
• 這些討人厭的事不再像過去那樣讓我困擾，因為我現在知道如何開口面對。
我在研討會和課程中多次傳授正面迎擊的技巧，至少數千人受惠。如果你還沒學過這些技
巧，相信你一定也可以從中受益。
我教授商業溝通課程超過二十年，擅長的領域是溝通和禮儀技巧。自從我站上訓練舞台以來，不斷有學員在課堂上、休息時間中或課後，分享和別人相處困難的經驗。學員來自各行各業，分布在企業、組織各個階層，包括《財富》雜誌五百大企業的資深副總經理以及會計師事務所裡的行政助理。這些人不斷提出解決生活中衝突和窘境的迫切需求，希望我可以提供幫助。類似下面狀況的抱怨，我聽過不計其數：
• 老闆處事不公平。
• 部屬都投機取巧、占人便宜。
• 鄰居總是我行我素，沒有考慮到別人。
• 同事快把我逼瘋了。
• 我覺得我太容易受別人...
目錄
各界推薦
序言
Part 1 正面迎擊是什麼？
1 衝突無所不在
2 選擇面對衝突，或不面對？
3 溝通類型：惡霸、軟腳蝦或大嘴巴？
4 原來溝通可以這樣做
5 對方真的是討厭鬼？
Part 2 如何有效正面迎擊？
6 正面迎擊，而非攻擊
7 戒除不良的說話習慣
8 非語言性溝通的重要性
9 溝通對象及他們的回應
10 決定正面迎擊是否成功的11個原則
11 透過書信正面迎擊
12 用電話正面迎擊
13 如何解決網路衝突
14 其他棘手狀況
15 當別人正面迎擊你時……
Part 3 建立無衝突的生活
16 避免衝突的祕訣
結論 別怕，正面迎擊吧！
各界推薦
序言
Part 1 正面迎擊是什麼？
1 衝突無所不在
2 選擇面對衝突，或不面對？
3 溝通類型：惡霸、軟腳蝦或大嘴巴？
4 原來溝通可以這樣做
5 對方真的是討厭鬼？
Part 2 如何有效正面迎擊？
6 正面迎擊，而非攻擊
7 戒除不良的說話習慣
8 非語言性溝通的重要性
9 溝通對象及他們的回應
10 決定正面迎擊是否成功的11個原則
11 透過書信正面迎擊
12 用電話正面迎擊
13 如何解決網路衝突
14 其他棘手狀況
15 當別人正面迎擊你時……
Part 3 建立無衝突的生活
16 避免衝突的祕訣
結論 別怕，正面迎擊吧！...
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