現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持

推薦序　傳遞有溫度的旅遊體驗   林俊昇
推薦序　「現場力」──企業核心價值的最高展現   許書揚
推薦序　軟實力即爆發力 　 黃尚仁

[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？
■    感動的背後有著「體制」的支持
■    不小心丟掉了貴重的戒指！
■    華特‧迪士尼的工作哲學
■    揭開「迪士尼魔法」的真相
■    創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■    向迪士尼學習工作方式

[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■    達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■    迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用

[2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要
■    工作人員並非特別之人
■    不是不做，而是不知道要做什麼
■    愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行

[3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」
■    不可能所有人都留下優秀的成果
■    不放棄吊車尾的兩成員工的管理法

[4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去
■    迪士尼樂園講究清潔的由來
■    光叫人「快做！」也沒用
■    明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果

[5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統
■    所有新進員工都有「大哥」跟著
■    分享心得的密切交流
■    重點在於面對面

[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■    一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■    促進職場團結的最佳藥方

[7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長
■    你認為小客人會有什麼樣的心情？
■    一定要思考客人的故事

[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■    迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■    佛羅里達所實行的難以置信獎勵法

[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■    「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■    以第一線人員行動方便為最優先
■    晚點名時工作人員互相報告

[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？　
■    失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■    祕密在於向心力，認識華特精神
■    引發問題的組織所欠缺的事物

[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■    令學員感動落淚的迪士尼研修
■    不用教也能學會迪士尼的想法
■    迪士尼樂園永遠未完成

[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■    重新認識任務，回歸原點
■    迪士尼的研修傳授「無用」之事？

[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■    能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■    迪士尼的效率並非「經營效率」
■    迪士尼的基準也能應用在自己的工作上

[14]迪士尼的待客是重質更重量
■    迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■    傾聽的量多就能提升交流的品質

[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■    經常想像「客人想要說什麼？」
■    對工作人員也要眼神交會

[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■    只要一句話就能改變人的心情
■    任何工作都能應用的「5W1H」
■    在佛羅里達聽到的魔法話語

[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■    創造劇情，打動對方的感情
■    垃圾袋變身為米奇！
■    想像對方的心情就知道該怎麼傳達

[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■    迪士尼處理客訴的應對
■    處理客訴也能提升員工的滿意度

[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■    前台招待遊客，後台招待員工？
■    工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■    你改變的話，周遭也會有所改變

[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■    不允許制服上有一點點髒汙
■    知道標準在哪是服務的基本
■    如何改變對怠慢習以為常的組織？
■    打造不降低基準的體制

[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■    牆壁不見了，鏡子從天而降？
■    歡迎來到迪士尼海洋！
■    任何人都學得會的迪士尼簡報術

[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■    點子的量重於質，而且無須察顏觀色
■    提出點子後就徹底追求品質
■    追求真正美好的成果要不識大體

[23]    竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■    全年護照所隱藏的策略
■    不要賣商品，要賣故事
■    撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查

[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■    迪士尼樂園教導我程序的重要性
■    然後，奇蹟發生了！
■    即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■    先培養追隨者以提高組織力

[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■    持之以恆就是通往夢想的捷徑
■    夜間清潔員的擦地工作
■    持續力的來源是為人著想的心意

[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■    老實承認自己能力不足很重要
■    捨棄小小的自尊心

[27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■    遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■    對工作迷惘時回想原點
■    你的任務是什麼？

[28]迪士尼重視的米奇十誡
■    對我們工作有益的「啟發的種子」

[後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」
 

推薦序

傳遞有溫度的旅遊體驗

　　迪士尼樂園一直是所有從事娛樂服務業人員的精神指標與此生必訪的園地，也是義大遊樂世界所追求的理想目標與學習的榜樣。在樂園初期建置時，義大的經營理念與迪士尼的中心思想不謀而合，樂園就是一個散播歡樂與提供笑容的園地，是一個充滿感動服務的行業。

　　迪士尼樂園在遊客所能看見的光鮮亮麗的背後，處處可見華特‧迪士尼創辦人的工作哲學及影響的層面與經營理念。很高興能藉由作者大住力先生提供的案例與個人歷練資訊，整理歸納在《現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持》一書中，將以往不為人知的一面做到最好的經驗做分享。

　　我常常談論全世界最強大的組織，不是任何一個擁有強大軍事火力及經濟實力的國家政府，而是一個有共同信仰（Belief）、文化（Culture）的組織（例如宗教），所有成員有著共同的信念，朝著共同願景而努力。在此論點上，迪士尼樂園絕對是其中的一個有信念並可持之以恆、永續發展的企業組織。

　　在時代不斷演進，與遊客追求不同體驗的過程中，迪士尼能不斷創造感動與驚奇，這都有賴迪士尼發展了許多經營法則，如SCSE、4C、2：6：2、米奇十誡等，所以迪士尼魔法的背後，是一群把工作當成「帶來歡樂」（Give Happiness）的員工，致力完成的過程，所仰賴的就是迪士尼經營法則與員工的使命感，這是任何一個企業與專業經理人都值得參考引用的方針。

　　服務業是以人為本的行業，應在服務上不斷力求卓越。藉由與遊客互動增加遊園體驗；努力讓員工能理解存同求異、團隊合作的重要；傾聽員工與顧客的建議與意見；適時獎勵與激勵員工的行動；利用神祕客（第三方）查核服務品質；建立同仁之間的信任與向心力；最重要的一點則是，勿忘從業初衷。凡事看清楚目的與本質，再運用真誠行動傳達心意與服務，遊客一定能感受到有溫度的旅遊體驗。

　　希望藉由閱讀《現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持》一書，能激勵許多在服務行業努力打拼的從業人員，讓服務精神提升並進而產生共鳴。Have a magical day！
推薦序

軟實力即爆發力

　　閱讀本書，驚覺迪士尼的「任務」與「作業」，與摩斯漢堡在教育訓練中主張的「心與科學」是如此相似。近年台灣經濟成長緩慢，原為調整體質、轉型的大好機會，但可惜許多企業仍陷於以低成本、廉價薪資為競爭力的架構中。這並非永續經營之道，更間接造成許多低薪、家庭雙薪化、少子化等社會問題。

　　反觀迪士尼，以「任務」驅動心，以「作業」實現科學化的高水準服務。在本書中更強調信賴、向心力等無法量化的心理層面因素與軟實力。精實的管理與健全的制度固然重要，但只重績效、迷信制度與管理，而忽略教育與心理因素等層面的企業，往往皆付出衰退、淘汰的沉重代價。

　　摩斯漢堡於二○○七年起，於四年內創下了營業額兩倍以上、獲利近十倍、服務水準的提升等佳績，在金融風暴、發消費券的不景氣中逆勢成長，正是因為遵循近似本書中的原則。

　　服務力是台灣服務業的軟實力，但多數人的了解僅停留在客氣、有禮貌、身段柔軟，而服務力背後的向心力、團結、理念的認同與內化，才是實質的軟實力。迪士尼的心與科學兼備的經營哲學與人性化的理念，不只是服務業，而是台灣所有產業的借鐿。
推薦序

「現場力」──企業核心價值的最高展現

　　閱畢此書，筆者回想起幾年前到日本東京迪士尼的回憶。

　　那日傍晚下了場又急又快的滂沱大雨，夜間遊行被迫取消，數千名遊客因此全數湧進大型商場。一陣混亂中，筆者不慎遺失手帕。正當低頭仔細尋找之際，忽然有位店員親切詢問我需要什麼協助；經過一陣說明，店員只靜靜地引領筆者至櫃檯稍候。

　　但緊接著不到五分鐘，店員便拿著摺疊整齊、乾淨無汙的手帕交還給筆者。

　　雖然只是交還失落物品這般簡單小事，帶來的感動與驚喜卻讓筆者記憶猶新。感動，來自於店員竟能在一片慌亂中發現且堅持協助解決任何一項微不足到的需求；驚喜，則是一陣混亂下，手帕不僅完璧歸趙，更呈現「用心」整理後的價值；令筆者對於迪士尼園區中隨處、隨時所見的「現場力」深感驚艷。

　　筆者相信，任何企業領導者欲引領組織成長時，最渴望突破的困境不外乎是如何讓員工內化，且即便沒有上級指示，員工也能於第一現場做出最恰當的反應；而這行為的關鍵，來自於員工對於企業核心價值的掌握與表現方式。迪士尼所有員工展現的「現場力」便是內化而來的成果，也正是其能在世界各地綻放，並深受各年齡層喜愛的原因。

　　於人資管理顧問界二十餘載，企業領導者常與筆者討論：「如何使員工了解並實踐企業價值？」同樣身為領導人的筆者也時常思考這個問題。

　　帶領保聖那台灣分公司與經緯智庫MGR迎接各種挑戰之際，公司所提倡的核心價值──「解決社會問題」，是我們的初衷與依歸，並展現於所有行動之中。傳達企業理念與核心價值固然不是以白紙黑字，或者會議中高呼口號就能成功，唯有透過確實有效的傳承與身教，才能展現出企業最理想的模樣。

　　關於前述的問題，筆者認為本書正好給予相當完整的回答。

　　作者以於日本東京迪士尼樂園工作二十年的經驗，用簡潔易懂的文筆和各位讀者分享，迪士尼樂園如何以「任務」與「作業」兩種概念，由內而外地教育員工，並於九成都是兼職者的員工組成之下，讓園區環境與服務維持每一天都由如首日開園般地最高品質。

　　書中提出各種能運用於職場上的「迪士尼技巧」，無論是新進員工的教育訓練，或樂園中獨特的「大哥制」、員工在面對遊客時的問答要訣，甚至是華特・迪士尼獨創的「SCSE」行動準則，都能讓我們施展出「迪士尼魔法」！

　　誠如無論是企業領導者或基層員工皆為迪士尼樂園魅力所折服，本書中的要訣與精神也能實踐於各種工作場合中。筆者相信，「迪士尼魔法」不僅能提升員工於職場的「現場力」，也能協助企業發揮與實踐核心價值！