剛剛好的款待

已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！
客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，
是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……
 
每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？
 
2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。
 
打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
◆米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
◆副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
◆日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人
 
負評襲來，如何應對？
◆面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
◆回應自身不足的四步驟：真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵
 
端出好服務的新方法
◆用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
◆活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
◆服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你

打造低離職率、有向心力的工作團隊
◆戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
◆動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
◆集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分
淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。
 
好評推薦
 
大店長讀書會創辦人 尤子彥
乾杯集團董事長  平出莊司
開展餐飲集團營運長  李宏智
揚秦國際董事長  卓靖倫
林聰明沙鍋魚頭執行長  林佳慧
三商家購美廉社董事總經理  邱光隆
瓦城泰統集團董事長  徐承義
全聯福利中心行銷協理  劉鴻徵
晶華國際酒店集團董事長  潘思亮
服務業導師  蘇國垚（依姓氏筆畫排序）
 
各界好評
 
過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢？ 我總是回：「現在已經很少人在買書看書了，所以不再寫了。」 
其實這只是理由之一而已，另一個理由是，離開服務業擔任教職已有相當的時間，除了自己日常的體驗及觀察外，已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。
一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真，也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新；地域有台灣、有日本、還有美國；有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用；有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作；有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。
看似一本色彩繽紛Buffet 般的書，但內容卻是章章論點有特色，絕不含糊；裡面的主角各個精彩，值得當做標竿典範。
感謝一芝與編輯團隊的努力，希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色；也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神，投入與客人直接互動的第一線上，讓自己在事業或生活上更有競爭力。——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚
 
本書透過國內外成功服務業個案舉例，不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」，更指引服務業品牌經營者，做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥
 

作者介紹

專欄簡介
 
服務一點訣
 
2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。
 
作者簡介
 
王一芝
 
不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。
 
施逸筠
 
日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。
 
楊孟軒
 
大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。
 
羅璿
 
曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。
 
鄭景雯
 
主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。