為您服務：米其林三星餐廳的待客之道

你是經理嗎？

「你是餐廳的經理嗎？」當有顧客這麼呼喚我時，這絕不是一個好兆頭……一對夫婦的視線已經持續盯著服務人員好幾分鐘。我立刻快步穿越餐廳，在數以萬計的施華洛世奇水晶下，來到了氣氛不太妙的這桌處理狀況。先生較為克制情緒，而太太則是以生硬的語調說話。她以德語或瑞士德語特有的齒齦顫音將音節分開，並帶著口音說：「你是餐廳的經理嗎？」我的老天，我知道這是什麼情況……接下來會發生什麼事？在聆聽顧客的論點之前，我抬頭挺胸，站穩腳步，用漫長而不引人注目的呼吸將自己的心跳放慢。

雅典娜廣場飯店（Plaza Athénée）餐廳的用餐區實際上是我的房間、我的遊戲場、我的寶寶， 這是我從事這一行超過三十六年的地方，而且其中有二十八年的時間是跟隨偉大的主廚艾倫．杜卡斯（Alain Ducasse）。他認為我是他最忠誠的夥伴之一。我們兩人都知道，他的名聲是我幫忙扛起的。雖然我的服務被廣為認同，但我保持著謙虛的心，我幾乎不敢說我被同行選為全球最佳餐廳領班……但在這對不滿意的夫婦顧客面前，我的所有頭銜都消散了。這位女士坐在她的位子上，皺著眉頭拋出這樣的問題：「你們有幾顆星？」她抬頭望向高大的我。為了平衡我居高臨下的站姿，我在聲音裡刻意加強了謙虛，但仍然堅守崗位。

我說：「我們有米其林三星。」
她很驚訝地說：「噢，是嗎？我們真的不懂你們的料理！我們期待的是傳統的法國美食、平民美食、巴黎美食，包括餡餅、家禽佐醬汁、小牛胸腺……就像喬治五世（George V）或布里斯托（Bristol）餐廳一樣。」

我微笑著表示贊同。我花了幾秒鐘的時間分析，以便掌握狀況。我認為這類不滿的導火線大多來自於誤解。我留意我的姿態，讓我的肢體語言也能支持我的論點： 「我明白……我們顯然沒有好好傾聽你們的需求。請容我再度向你們解釋，這次會更詳細地說明，我們稱我們的料理方法為「自然派」（Naturalite）。廚師主要使用三種食材（魚、蔬菜、穀物）， 概念是少鹽、少糖、少油的料理，並使用較少的動物性蛋白。我們提倡更現代的料理方法。」

這名女士維持著略帶嘲諷的笑容。艾倫．杜卡斯經常將我比作四輪傳動車：不管將我擺在任何的地形，我的四輪車頭無論如何都可以跨越一個又一個的障礙。續航力最重要對吧？

這名女士直白地說：「我們不了解你們的理念。我們不習慣吃這樣的料理。」
我溫和但堅決地表達主張。顧客越是表達不贊同，我就越努力安撫。
我說：「請好好享用你們的晚餐。而且如果可以的話，我會建議你們再回來感受不同的體驗， 第二次應該更能理解第一次的體驗。」

我一邊說，一邊遞出了我的名片。我一再解釋我們餐廳在烹飪上的承諾，就如同二○一四年艾倫．杜卡斯提出的概念。繼尚馮索．皮埃居（Jean-François Piège）、克里斯托夫．莫雷（Christophe Moret）和克里斯托夫．聖塔涅（Christophe Saintagne）之後接任的主廚羅曼．麥德（Romai Meder），也展現他對自然派的觀點，包括蔬菜、魚、穀物、當季食材，但沒有肉。有人很喜歡， 有人很討厭，而介於這兩者之間的溫和派不太常上餐廳用餐。

我始終面帶微笑地說著：「我將花更多的時間陪伴你們。你們知道，自然派的體驗就像這樣， 但能觸動所有人。我們的料理非常突出鮮明，因此會形成非常強烈的特色。酸味極酸，苦味極苦……我們供應的是一位非常獨特的創作者的料理，我們樂於捍衛並陪伴這位創作者。你知道我們的主廚羅曼．麥德嗎？」
「不知道……」
「我建議你們可以在用餐結束後去見見他。你們覺得如何？」
我的顧客瞬間閃現贊同與體諒，但又壓抑了下來。這會是突破口嗎？很接近了……但他們仍固守在他們原來的位置。
「不，謝謝。我們不想要您的名片。我們不想再來了。」
「我無意冒犯……你們可以保留我的名片和個人電話號碼。請過幾個月再聯絡我，我保證，而且我們整個團隊都保證會讓你們度過此生最美好的美食之夜。相信我，我會等候你們的到來。」

我悄悄離開餐桌，以減輕我的存在感。結帳時，我總是會考慮顧客的評論。我的商業行為會依我的認知而定，即我寶貴的顧客是否認為餐飲品質不值得付出這樣的價格？我陪這對夫妻走到櫃檯。我迷人的女接待員麗塔急忙帶上他們的大衣，並保持著她燦爛的地中海式微笑。作為道別，希望能很快再見到他們，我使出最終的殷勤手段：
「請讓我送你們一盒艾倫．杜卡斯工坊的巧克力。請你們品嘗看看這些非常出色的巧克力。你們有我的名片，因此請不要猶豫，期待能再次見到你們。」

這些瑞士德國人被收買了。他們離開了雅典娜廣場飯店，不滿的情緒已較為舒緩。我認為他們覺得自己受到認真且專業地傾聽、理解和對待。然後我回到餐廳裡，繼續提供餐飲服務，戲還是得繼續演下去。

無論如何，我都得回答這個問題：是的，我是經理！或者說我成為了經理，我成為了某人，我成為了某號人物，甚至是某號角色！
但……在這之前呢？好吧，我就和大家一樣，我誰也不是。

成雙成對的米其林視察員

過了一段時間，艾倫．杜卡斯和一名顧客在廚房用餐，後者叫住我：「丹尼，跟我們介紹一下自然派。」我很樂意地照辦，接著我藉機講了自我恭維的題外話，我說：「你們知道的，這間餐廳非常幸運。當然，除了有艾倫．杜卡斯以外，他的餐飲服務團隊也全力支持自然派。」隨著時間的過去，每個人都同意這項事實。狂妄的排場、名廚艾倫．杜卡斯的國際聲譽，以及菜單上極高的價格，這樣的賭注顯然很巨大。而我們餐飲服務團隊也以極度的慷慨、為每桌顧客量身打造的服務來回應。我們在刨松露時很慷慨，顧客付出的金錢應獲得等值的服務。我認為這已經不再是一間一般定義下的餐廳了，這已經昇華到另一種境界了，但若沒有我團隊忠心的支持，這「另一種境界」很可能會變成商業上的失敗。

不得不承認的是，我們起步維艱，但我們努力讓餐廳的中午和晚上都座無虛席。增添的裝飾素材壓縮了用餐區的配置，我們餐桌之間的空間小於莫里斯，桌數也較少，而且缺乏彈性，無法臨時安排多人同坐。沒有桌布，我們要如何快速併桌？沒有肉，我們無法再販售頂級紅酒。我們一直達不到目標業績，不像莫里斯在聖塔涅和我們過去努力的基礎下表現亮眼，自然派是冒險的創舉……而且我們只有米其林二星。但每個人都堅持了下來。

自從蘭伯頓先生在一九八二年臨時造訪我父母的餐廳和騎士居飯店以來，我和米其林之間便不斷上演著漫長且曲折的故事，就像電影《大飯店》（Le Grand Restaurant）或《美食家》（L’Aile ou la cuisse）一樣，無可比擬的路易德．菲耐斯輪流飾演被視察者和視察員：貓和老鼠。在我整個職業生涯中都在玩這場遊戲，我辨識視察員的能力不斷在進化。過去的餐廳領班向我傳授他們的訣竅，他們對我說：「親愛的，視察員總是獨自前來，而且會在餐廳開門時準時出現。如果有二個人，第一個人和第二個人抵達的時間往往會相隔五分鐘。他們從來不會說出自己真正的名字。兩名視察員之間往往會有很大的年齡差距。結帳後，他們未必會在用餐結束時表明身分，除非那是重大視察日。」實際上有一段時間，米其林指南的評鑑員會完全準時地在餐廳開門時出現。我甚至喜歡觀察像這樣的間諜顧客何時會消失在廁所裡進行衛生檢查。

然而到了今日，這些規則已不復存在，時間改變了一切。視察員可能是女性或蓄鬍的年輕人，不戴領帶，穿著非常現代的服飾，有時甚至會身穿夏威夷襯衫。這些來自世界各地的視察員會進行非常公開的討論。我曾經很驚訝地接待一名法國人和三名日本人，他們都是視察員，都坐在同一桌……當他們在用餐期間到廁所時，可能是要偷偷開始書寫他們的報告，但他們如廁的理由也可能只是和一般顧客一樣而已。總之，沒有比米其林視察員更像米其林視察員的了。每次服務，我都會當做所有的顧客都是視察員，我總是會進行細微的調查。「查理」在哪裡？這著名的米其林視察員坐在哪裡？一般而言，我的直覺會幫我偵測出可疑的顧客。

在雅典娜廣場重新開幕的六個月後，有兩名男人立即讓我有這樣的懷疑。我溜進走道，一直來到最繁忙的廚房裡。
「羅曼，注意，八號桌感覺不太對勁。」
「你是怎麼發現的？」
「這是我的工作，我總是試著了解我的顧客是誰。而那一桌，要注意！」
在我認為的視察員來訪十五分鐘後，一對夫妻就座。我覺得他們很面熟。我吞了下口水，在幫顧客點菜後回到廚房。
「羅曼，有第二桌的米其林，十四號桌。」
「這不可能。」
「羅曼，聽我的，有兩桌的米其林。」

小小的題外話：自法國米其林的新主管朱莉安．卡斯帕被任命為歐洲米其林的負責人以來，當時還沒人認得她的臉。網路上還沒有流傳任何的照片。於是我派了一位餐廳領班塞巴斯蒂安．諾耶勒，將朱莉安．卡斯帕視為優先目標。我很客氣地威脅他：「如果你搞砸了，你會被我責怪很久！」

一名女性在一名德國先生的陪同下出現。我的員工支吾著說：「我覺得是她。」他繼續天真地說：「噢，真奇怪，八號桌的顧客叫她主席女士。」過了沒多久，他又試探地說：「我覺得他們在說德語。」
我突然明白她的身分了。朱莉安．卡斯帕來自德國，不需要更多線索就能啟動紅色警戒！我對塞巴斯蒂安說：「你看，你找到了線索，但不要無時無刻一直說：就是她，那是朱莉安．卡斯帕！」
而那確實是她。「好好看看她，將她的臉牢牢地保存在記憶裡，好嗎？」我個人從未忘記過她的臉。

在四名米其林視察員入侵我的餐廳半小時後，羅曼．麥德在廚房裡忙到焦頭爛額，我在雅典娜廣場的走廊上認出這名年輕的女性。我們和彼此打招呼，卡斯帕女士跟我說她正在驛站廣場吃午餐。
我心想：「噢，好的，米其林指南正在做視察！」這群上流社會的人餐後在戈布蘭掛毯工廠集合，幾分鐘後便在我們的飯店和餐廳進行年度極盛大的視察。

這次我的直覺是正確的。沒錯，同一天在同一間飯店裡的同一個地方或不同地方有可能同時出現幾桌的視察員……唉，但我也不是百發百中。例如在米其林總監尚路克．納雷某次到我們雅典娜廣場餐廳享用午餐之後一段時間，他便打擊了我擅長認人的優點。他對我說：「您還記得我嗎，我兩個禮拜前有來過？」
「當然記得。」
「您讓四名比利時顧客坐在我對面那桌？」
「正是如此。」
「那您沒認出我的（比利時）佛萊明視察員……」
隨著他笑容的擴大，我的臉垮了下來，我不敵他勝利的笑容。

你是經理嗎？

「你是餐廳的經理嗎？」當有顧客這麼呼喚我時，這絕不是一個好兆頭……一對夫婦的視線已經持續盯著服務人員好幾分鐘。我立刻快步穿越餐廳，在數以萬計的施華洛世奇水晶下，來到了氣氛不太妙的這桌處理狀況。先生較為克制情緒，而太太則是以生硬的語調說話。她以德語或瑞士德語特有的齒齦顫音將音節分開，並帶著口音說：「你是餐廳的經理嗎？」我的老天，我知道這是什麼情況……接下來會發生什麼事？在聆聽顧客的論點之前，我抬頭挺胸，站穩腳步，用漫長而不引人注目的呼吸將自己的心跳放慢。

雅典娜廣場飯店（Plaza At...

摘要
盧伊．巴雷的前言
「你是經理嗎？」

第1章 . 內在小孩
第2章 . 我成了某人
第3章 . 我是一號人物
第4章 . 自然派，我的聖母峰

接待的藝術
致艾倫．杜卡斯的公開信
致謝
目次檢索

摘要
盧伊．巴雷的前言
「你是經理嗎？」

第1章 . 內在小孩
第2章 . 我成了某人
第3章 . 我是一號人物
第4章 . 自然派，我的聖母峰

接待的藝術
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