本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。
全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、B to C的應用領域，最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群，第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環，此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。
第三版大幅更新【案例分享】，從第二版的八個企業個案，增加到九個，其中第三版新增或增修的有大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食、丸順農業科技等五個【案例分享】，引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗，學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。
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顧客關係管理──創造關係價值（第三版） 作者：楊浩偉、蔡清德、胡政源 出版社：新文京開發出版股份有限公司 出版日期：2024-01-20 語言：繁體書 |
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圖書介紹 - 資料來源：博客來 評分：
圖書名稱：顧客關係管理：創造關係價值(第三版)
內容簡介
作者介紹
作者簡介
楊浩偉
學歷：
美國雅格斯大學 舊金山灣區分校 國際行銷 博士
現職：
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 副教授
經歷：
Secretary of Alumni Service and Career Development Affairs at Chaoyang University of Technology
Host of 2022 Taiwan-Malaysia Retail Industry Cooperation and Exchange Conference
Year 2020 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Year 2019 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Technical Committee/Reviewer at 2021 The 11th International Conference on Business and Economics Research (ICBER 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2021 5th International Conference on E-Education, E-Business and E-Technology (ICEBT 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at the 2021 7th International Conference on E-business and Mobile Commerce (ICEMC 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at 2021 5th International Conference on Information Processing and Control Engineering (ICIPCE 2021)
Session Chair at IEEE International Conference on Social Sciences and Intelligent Management (SSIM 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Session Chair at 2020 The 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 6th International Conference on Culture, Languages and Literature (ICSEB 2020)
Technical Committee Member and Reviewer of 2020 the 4th International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 11th International Conference on E-Education, E-Business, E-Management, and E-Learning (IC4E 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 5th International Conference on Industrial and Business Engineering (ICIBE 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in The International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2018)
Technical Committee Member and Reviewer in 2018 The 2nd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2018)
彰化縣110年度社區產業提升暨體驗點串點規劃計畫 輔導顧問
彰化縣110年度青年創意好點子輔導及育成計畫 輔導顧問
110年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 計畫主持人
109年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 共同主持人
跨境電商平臺規劃 計畫主持人
國產豬肉行銷推廣策略規劃 計畫主持人
108年度小型企業人力提升計畫教育訓練 授課講師
教育部107年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
財政部優質酒類認證專家團輔導執行計畫 計畫主持人
教育部106年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部105年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部104年度學海築夢暨海外職場體驗計畫 共同主持人
多元就業開發計畫-推動社會企業 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(2) 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(1) 計畫主持人
帝元食品有限公司創新研發申請輔導計畫 計畫主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
臺中市纜車用地取得法律顧問計畫 共同主持人
The standard time to formulate and internet marketing project 共同主持人
103年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-織襪產業診斷與創新聯盟技術整合輔導專案 共同主持人
人力資源提升計畫 共同主持人
102學年度補助大專校院辦理就業學程計畫—物流與行銷企畫就業學程 共同主持人
TTQS訓練品質系統導入計畫 計畫主持人
102年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-導入智慧供應鏈技術提升生產與倉儲作業效率計畫 共同主持人
智羽科技品牌創新設計與行銷計畫 共同主持人
102年度產業園區廠商升級轉型再造計畫學校協助產業園區專案輔導計畫—全興工業區產業技術升級、服務創新與人才培育之輔導服務計畫 共同主持人
喫茶小舖有限公司社會行銷競賽計畫 共同主持人
奕聯企業有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
福興鄉毛巾產業臺灣柔冠有限公司之作業流程分析技術創新與顧客關係管理即時回應機制建構 計畫主持人
奇巧調理食品股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
雅方國際企業股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
邦寧股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
高鋒針織實業（股）公司之技術創新—內部作業流程之改善、多元營銷通路之拓展與自有品牌形象之塑造計畫 主持人
奈米吉特國際有限公司—整合行銷規劃產學合作案 計畫主持人
奈米吉特國際有限公司之技術創新-自有品牌形象之塑造、網路行銷平臺之建構與多元營銷通路之拓展計畫 主持人
怡饗美食股份有限公司之技術創新—改善內部作業流程與建構即時回應機制計畫 主持人
農業創新經營組織類型與發展研究-農業創新經營之診斷與輔導 共同主持人
臺灣與德國農業經營促進農村活化策略之比較研究 共同主持人
拓展國產水果團購新興通路之研究 共同主持人
臺灣有機生活協會 第三屆顧問
彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員
美國Marin Export & Import Inc. 業務顧問
普發工業股份有限公司 行銷管理顧問
南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資
奈米吉特國際有限公司 行銷顧問
波菲爾髮型美容公司 企業管理顧問
臺中市青年創業協會 會務顧問
臺灣有機生活協會 第二屆顧問
果子創新股份有限公司 經營管理顧問師
臺灣連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師
菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師
糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師
玩豆風坊公司 經營管理顧問師
朝陽科大 育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
奕聯企業有限公司 國外事業部顧問
欣昀生技有限公司 國外行銷部顧問
雅方股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
奇巧股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
柔冠股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
天翰創新育成有限公司 輔導顧問
移動國際貿易有限公司 輔導顧問
騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問
玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問
彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問
臺中市北區賴興社區發展協會 顧問
小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問
臺中市企業創新發展協會 顧問
蔡清德
學歷：
國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士
現職：
臺灣美食技術交流協會 祕書長
農產品、食品流通業 行銷管理與營運企劃
經歷：
國立臺中科技大學 商設系 兼任講師
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 兼任講師
嶺東科技大學 企業管理系 兼任講師
2018年經理人雜誌評選 百大MVP經理人
國家發展委員會（國發會） 地方創生專家輔導委員
教育部109~111年度大學社會責任實踐計畫(USR) 審查委員
行政院 農委會 水土保持局 大專生洄游農村二次方輔導業師
行政院 農業委員會 百大青農輔導陪伴師
嘉義縣政府 國本學堂輔導業師
臺中市政府 摘星計畫輔導委員
胡政源
學歷：
國立雲林科技大學 管理研究所 博士
國立政治大學 企業管理研究所 碩士
經歷：
嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理系 副教授
嶺東科技大學 經營管理研究所所長暨企業管理 系主任
嶺東商專 實習就業輔導室 主任
臺灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長
TTQS 顧問、講師、評核委員
3C共通核心職能課程 講師
楊浩偉
學歷：
美國雅格斯大學 舊金山灣區分校 國際行銷 博士
現職：
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 副教授
經歷：
Secretary of Alumni Service and Career Development Affairs at Chaoyang University of Technology
Host of 2022 Taiwan-Malaysia Retail Industry Cooperation and Exchange Conference
Year 2020 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Year 2019 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Technical Committee/Reviewer at 2021 The 11th International Conference on Business and Economics Research (ICBER 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2021 5th International Conference on E-Education, E-Business and E-Technology (ICEBT 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at the 2021 7th International Conference on E-business and Mobile Commerce (ICEMC 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at 2021 5th International Conference on Information Processing and Control Engineering (ICIPCE 2021)
Session Chair at IEEE International Conference on Social Sciences and Intelligent Management (SSIM 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Session Chair at 2020 The 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 6th International Conference on Culture, Languages and Literature (ICSEB 2020)
Technical Committee Member and Reviewer of 2020 the 4th International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 11th International Conference on E-Education, E-Business, E-Management, and E-Learning (IC4E 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 5th International Conference on Industrial and Business Engineering (ICIBE 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in The International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2018)
Technical Committee Member and Reviewer in 2018 The 2nd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2018)
彰化縣110年度社區產業提升暨體驗點串點規劃計畫 輔導顧問
彰化縣110年度青年創意好點子輔導及育成計畫 輔導顧問
110年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 計畫主持人
109年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 共同主持人
跨境電商平臺規劃 計畫主持人
國產豬肉行銷推廣策略規劃 計畫主持人
108年度小型企業人力提升計畫教育訓練 授課講師
教育部107年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
財政部優質酒類認證專家團輔導執行計畫 計畫主持人
教育部106年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部105年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部104年度學海築夢暨海外職場體驗計畫 共同主持人
多元就業開發計畫-推動社會企業 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(2) 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(1) 計畫主持人
帝元食品有限公司創新研發申請輔導計畫 計畫主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
臺中市纜車用地取得法律顧問計畫 共同主持人
The standard time to formulate and internet marketing project 共同主持人
103年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-織襪產業診斷與創新聯盟技術整合輔導專案 共同主持人
人力資源提升計畫 共同主持人
102學年度補助大專校院辦理就業學程計畫—物流與行銷企畫就業學程 共同主持人
TTQS訓練品質系統導入計畫 計畫主持人
102年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-導入智慧供應鏈技術提升生產與倉儲作業效率計畫 共同主持人
智羽科技品牌創新設計與行銷計畫 共同主持人
102年度產業園區廠商升級轉型再造計畫學校協助產業園區專案輔導計畫—全興工業區產業技術升級、服務創新與人才培育之輔導服務計畫 共同主持人
喫茶小舖有限公司社會行銷競賽計畫 共同主持人
奕聯企業有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
福興鄉毛巾產業臺灣柔冠有限公司之作業流程分析技術創新與顧客關係管理即時回應機制建構 計畫主持人
奇巧調理食品股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
雅方國際企業股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
邦寧股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
高鋒針織實業（股）公司之技術創新—內部作業流程之改善、多元營銷通路之拓展與自有品牌形象之塑造計畫 主持人
奈米吉特國際有限公司—整合行銷規劃產學合作案 計畫主持人
奈米吉特國際有限公司之技術創新-自有品牌形象之塑造、網路行銷平臺之建構與多元營銷通路之拓展計畫 主持人
怡饗美食股份有限公司之技術創新—改善內部作業流程與建構即時回應機制計畫 主持人
農業創新經營組織類型與發展研究-農業創新經營之診斷與輔導 共同主持人
臺灣與德國農業經營促進農村活化策略之比較研究 共同主持人
拓展國產水果團購新興通路之研究 共同主持人
臺灣有機生活協會 第三屆顧問
彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員
美國Marin Export & Import Inc. 業務顧問
普發工業股份有限公司 行銷管理顧問
南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資
奈米吉特國際有限公司 行銷顧問
波菲爾髮型美容公司 企業管理顧問
臺中市青年創業協會 會務顧問
臺灣有機生活協會 第二屆顧問
果子創新股份有限公司 經營管理顧問師
臺灣連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師
菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師
糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師
玩豆風坊公司 經營管理顧問師
朝陽科大 育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
奕聯企業有限公司 國外事業部顧問
欣昀生技有限公司 國外行銷部顧問
雅方股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
奇巧股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
柔冠股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
天翰創新育成有限公司 輔導顧問
移動國際貿易有限公司 輔導顧問
騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問
玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問
彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問
臺中市北區賴興社區發展協會 顧問
小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問
臺中市企業創新發展協會 顧問
蔡清德
學歷：
國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士
現職：
臺灣美食技術交流協會 祕書長
農產品、食品流通業 行銷管理與營運企劃
經歷：
國立臺中科技大學 商設系 兼任講師
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 兼任講師
嶺東科技大學 企業管理系 兼任講師
2018年經理人雜誌評選 百大MVP經理人
國家發展委員會（國發會） 地方創生專家輔導委員
教育部109~111年度大學社會責任實踐計畫(USR) 審查委員
行政院 農委會 水土保持局 大專生洄游農村二次方輔導業師
行政院 農業委員會 百大青農輔導陪伴師
嘉義縣政府 國本學堂輔導業師
臺中市政府 摘星計畫輔導委員
胡政源
學歷：
國立雲林科技大學 管理研究所 博士
國立政治大學 企業管理研究所 碩士
經歷：
嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理系 副教授
嶺東科技大學 經營管理研究所所長暨企業管理 系主任
嶺東商專 實習就業輔導室 主任
臺灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長
TTQS 顧問、講師、評核委員
3C共通核心職能課程 講師
目錄
Chapter 01 顧客關係管理的內涵
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─大山北月】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─大山北月
Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】
3.1 關於顧客行銷
3.2 行銷規劃及管理之概念
3.3 策略規劃之意義
3.4 策略規劃之程序
3.5 企業之總體目標
3.6 規劃、設計事業組合單位
3.7 企業成長策略
3.8 多角化策略
3.9 成長策略總結
3.10 顧客市場－末端消費市場
3.11 顧客市場－組織市場
3.12 競爭者分析
3.13 研究及選定目標市場
3.14 差異化定位
3.15 新產品開發策略
3.16 新產品開發之過程
3.17 新產品差異化策略
3.18 探討產品生命週期之行銷策略
3.19 市場角色之意義及類型
3.20 不同市場角色之行銷策略
3.21 全球化之市場拓展策略
3.22 評估全球行銷環境
3.23 決定是否進入國外市場
案例分享─勝政日式豬排
Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─洄游吧】
4.1 關於顧客權益
4.2 顧客與權益的定義
4.3 顧客權益面的考量因素
4.4 顧客維持的觀點
4.5 品牌權益與顧客權益
4.6 品牌權益（顧客權益）
4.7 價值權益（顧客價值）
4.8 關係權益（顧客關係管理）
4.9 顧客權益的衡量焦點
4.10 顧客權益的利益
4.11 顧客權益實施的六大步驟
案例分享─洄游吧
Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】
5.1 關於顧客與品牌
5.2 建構強勢品牌的困難
5.3 由顧客創造品牌價值
5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵
5.5 賦予品牌生命象徵
5.6 建構品牌權益
5.7 建構顧客認知品牌重點
5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略
5.9 建立強勢的顧客品牌關係
5.10 建立顧客的偏好
5.11 顧客與品牌關係的建立策略
5.12 情感利益與品牌
5.13 品牌識別體系
5.14 品牌與顧客的關係
5.15 品牌關係品質(BRQ)量表
5.16 品牌關係之衡量
5.17 品牌關係衡量量表之建立
案例分享─全家便利商店
Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─臺灣楓康超市】
6.1 顧客忠誠的氛圍
6.2 顧客忠誠度的定義
6.3 顧客忠誠度行為的類型
6.4 顧客忠誠表現方式
6.5 顧客忠誠度之衡量
6.6 忠誠度的型態
6.7 衡量忠誠度的角度
6.8 顧客忠誠度發展階段
6.9 反應忠誠度的落差
6.10 顧客忠誠度特點
案例分享─臺灣楓康超市
Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─田野勤學】
7.1 關於服務品質
7.2 服務品質和顧客滿意度區別
7.3 顧客購買意圖的形成
7.4 顧客服務品質
7.5 服務品質之內涵
7.6 服務品質之定義
7.7 服務業品質特性
7.8 服務品質種類與元素
7.9 服務品質的觀念性模式
7.10 「PZB模式」觀念
7.11 服務品質觀念性模式
7.12 品質分類
7.13 認知的服務品質
7.14 顧客期望水準
7.15 服務層次的需求
7.16 關係品質
7.17 服務品質之衡量
7.18 「SERVQUAL」量表構面
7.19 提升服務品質的策略
7.20 服務品質策略的訂定內涵
7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
案例分享─田野勤學
Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作工場農業文創館】
8.1 顧客滿意度演變
8.2 顧客滿意度之定義
8.3 顧客滿意度預期差距
8.4 影響顧客決定性要素
8.5 實際績效和預期績效
8.6 顧客期望理論
8.7 期望失驗理論
8.8 顧客滿意度之決定因素
8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.10 顧客滿意之整體服務
8.11 顧客滿意的前提
8.12 顧客滿意四大要素
8.13 顧客滿意衡量方式
8.14 顧客滿意度對企業的重要性
案例分享─良作工場農業文創館
Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─里山十二食】
9.1 企業關係行銷範疇
9.2 企業關係行銷核心
9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷
9.4 組織的外部關係
9.5 供應商夥伴關係
9.6 供應商與製造商之關係
9.7 敵對關鍵因素
9.8 企業夥伴關係的轉變
9.9 資源依賴理論
案例分享─里山十二食
Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫
10.1 以行銷看待顧客資料庫
10.2 資料庫行銷
10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式
10.4 資料庫探勘法則
10.5 資料庫探勘行銷
10.6 資料庫行銷流程
10.7 資料庫行銷策略之發展流程
Chapter 11 顧客價值創造 【案例分享─丸順農業科技】
11.1 價值創造
11.2 顧客關係管理的競爭優勢
11.3 顧客獲取部分
11.4 行銷活動規劃
11.5 行銷活動管理系統
11.6 顧客開發
11.7 銷售活動管理系統
11.8 顧客服務部分
11.9 服務事件管理系統
11.10 顧客分析
11.11 顧客知識管理
11.12 顧客資料分析系統
11.13 顧客利潤率分析
11.14 顧客價值分析
11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡
11.16 價值網絡管理
11.17 價值網絡之開發
11.18 價值網絡特性
11.19 價值網絡演化
案例分享─丸順農業科技
Chapter 12 顧客抱怨處理
12.1 顧客抱怨反應
12.2 對客戶抱怨應有的態度
12.3 顧客抱怨之型態
12.4 顧客抱怨處理之方法
12.5 顧客抱怨處理之應對
12.6 顧客抱怨處理避免之辭令
12.7 與顧客應對之關鍵點
12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9 顧客抱怨處理之禁忌
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─大山北月】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─大山北月
Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】
3.1 關於顧客行銷
3.2 行銷規劃及管理之概念
3.3 策略規劃之意義
3.4 策略規劃之程序
3.5 企業之總體目標
3.6 規劃、設計事業組合單位
3.7 企業成長策略
3.8 多角化策略
3.9 成長策略總結
3.10 顧客市場－末端消費市場
3.11 顧客市場－組織市場
3.12 競爭者分析
3.13 研究及選定目標市場
3.14 差異化定位
3.15 新產品開發策略
3.16 新產品開發之過程
3.17 新產品差異化策略
3.18 探討產品生命週期之行銷策略
3.19 市場角色之意義及類型
3.20 不同市場角色之行銷策略
3.21 全球化之市場拓展策略
3.22 評估全球行銷環境
3.23 決定是否進入國外市場
案例分享─勝政日式豬排
Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─洄游吧】
4.1 關於顧客權益
4.2 顧客與權益的定義
4.3 顧客權益面的考量因素
4.4 顧客維持的觀點
4.5 品牌權益與顧客權益
4.6 品牌權益（顧客權益）
4.7 價值權益（顧客價值）
4.8 關係權益（顧客關係管理）
4.9 顧客權益的衡量焦點
4.10 顧客權益的利益
4.11 顧客權益實施的六大步驟
案例分享─洄游吧
Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】
5.1 關於顧客與品牌
5.2 建構強勢品牌的困難
5.3 由顧客創造品牌價值
5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵
5.5 賦予品牌生命象徵
5.6 建構品牌權益
5.7 建構顧客認知品牌重點
5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略
5.9 建立強勢的顧客品牌關係
5.10 建立顧客的偏好
5.11 顧客與品牌關係的建立策略
5.12 情感利益與品牌
5.13 品牌識別體系
5.14 品牌與顧客的關係
5.15 品牌關係品質(BRQ)量表
5.16 品牌關係之衡量
5.17 品牌關係衡量量表之建立
案例分享─全家便利商店
Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─臺灣楓康超市】
6.1 顧客忠誠的氛圍
6.2 顧客忠誠度的定義
6.3 顧客忠誠度行為的類型
6.4 顧客忠誠表現方式
6.5 顧客忠誠度之衡量
6.6 忠誠度的型態
6.7 衡量忠誠度的角度
6.8 顧客忠誠度發展階段
6.9 反應忠誠度的落差
6.10 顧客忠誠度特點
案例分享─臺灣楓康超市
Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─田野勤學】
7.1 關於服務品質
7.2 服務品質和顧客滿意度區別
7.3 顧客購買意圖的形成
7.4 顧客服務品質
7.5 服務品質之內涵
7.6 服務品質之定義
7.7 服務業品質特性
7.8 服務品質種類與元素
7.9 服務品質的觀念性模式
7.10 「PZB模式」觀念
7.11 服務品質觀念性模式
7.12 品質分類
7.13 認知的服務品質
7.14 顧客期望水準
7.15 服務層次的需求
7.16 關係品質
7.17 服務品質之衡量
7.18 「SERVQUAL」量表構面
7.19 提升服務品質的策略
7.20 服務品質策略的訂定內涵
7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
案例分享─田野勤學
Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作工場農業文創館】
8.1 顧客滿意度演變
8.2 顧客滿意度之定義
8.3 顧客滿意度預期差距
8.4 影響顧客決定性要素
8.5 實際績效和預期績效
8.6 顧客期望理論
8.7 期望失驗理論
8.8 顧客滿意度之決定因素
8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.10 顧客滿意之整體服務
8.11 顧客滿意的前提
8.12 顧客滿意四大要素
8.13 顧客滿意衡量方式
8.14 顧客滿意度對企業的重要性
案例分享─良作工場農業文創館
Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─里山十二食】
9.1 企業關係行銷範疇
9.2 企業關係行銷核心
9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷
9.4 組織的外部關係
9.5 供應商夥伴關係
9.6 供應商與製造商之關係
9.7 敵對關鍵因素
9.8 企業夥伴關係的轉變
9.9 資源依賴理論
案例分享─里山十二食
Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫
10.1 以行銷看待顧客資料庫
10.2 資料庫行銷
10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式
10.4 資料庫探勘法則
10.5 資料庫探勘行銷
10.6 資料庫行銷流程
10.7 資料庫行銷策略之發展流程
Chapter 11 顧客價值創造 【案例分享─丸順農業科技】
11.1 價值創造
11.2 顧客關係管理的競爭優勢
11.3 顧客獲取部分
11.4 行銷活動規劃
11.5 行銷活動管理系統
11.6 顧客開發
11.7 銷售活動管理系統
11.8 顧客服務部分
11.9 服務事件管理系統
11.10 顧客分析
11.11 顧客知識管理
11.12 顧客資料分析系統
11.13 顧客利潤率分析
11.14 顧客價值分析
11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡
11.16 價值網絡管理
11.17 價值網絡之開發
11.18 價值網絡特性
11.19 價值網絡演化
案例分享─丸順農業科技
Chapter 12 顧客抱怨處理
12.1 顧客抱怨反應
12.2 對客戶抱怨應有的態度
12.3 顧客抱怨之型態
12.4 顧客抱怨處理之方法
12.5 顧客抱怨處理之應對
12.6 顧客抱怨處理避免之辭令
12.7 與顧客應對之關鍵點
12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9 顧客抱怨處理之禁忌
序
作者序
本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一： 本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value）之撰述為關聯或聯繫導向，Relationship一詞多年來已被翻譯成關係，已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞，作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫，因此才能呈現Relationship一詞之本質，並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此，CRM-Customer Relationship Management則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理，與約定成俗之顧客關係管理名詞不同，非個人能力所及，只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing)，由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵，後學者跟隨約定成俗；楊師必立教授開創行銷風氣之先，甚為感佩。
第二： 顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是B to B，第九章－企業關係行銷即是；也可以是B to C；若是B to C應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章－顧客品牌管理與第十二章－顧客抱怨處理，就是闡釋消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的顧客關係管理議題。
第三： 由於資訊科技的快速發展，顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化，CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞，顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是關係行銷(Relationship Marketing)為核心的觀點。
第四： 為使《顧客關係管理－創造關係價值》中理論更能貼近生活應用，本書改版特別增修五個企業個案，分別為：大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食與丸順農業科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法，讓讀者了解企業經營客戶的實務經驗，進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）一書之完成，首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師，協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念，搭配活潑的簡報教材，讓學習更融入教材情境中。相信透過簡報與授課老師的經驗分享，可以讓學子們更了解顧客服務對企業發展之重要。另一方面，也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
編著者 胡政源 謹識
三版～編著者感謝詞～楊浩偉
很榮幸再次配合胡政源教授進行教材編撰，顧客關係管理(CRM)是一種用於管理公司與客戶和潛在客戶的所有關係和互動的技術。目標很簡單：改善業務關係。CRM系統可幫助公司與客戶保持聯繫，簡化流程並提高盈利能力。人們談論CRM時，通常指的是CRM系統，這是一種有助於聯繫管理、銷售管理、生產力等的工具。CRM解決方案可幫助您在整個生命週期中專注於組織與個人（包括：客戶、服務用戶、同事或供應商）的關係，包括尋找新客戶，贏得他們的業務以及在整個關係中提供支持和其他服務。
CRM系統為每個人（包括：銷售、客戶服務、業務發展、招聘、市場營銷或任何其他業務部門）提供了一種更好的方法來管理推動成功的外部互動和關係。CRM工具使您可以在一個雲端位置存儲客戶和潛在客戶的聯繫信息、識別銷售機會、記錄服務問題以及管理市場營銷活動，並使公司中任何需要它的人都能獲得有關每個客戶交互的信息。通過可見性和對數據的輕鬆訪問，可以更輕鬆地協作並提高生產率。公司中的每個人都可以看到與客戶的溝通方式、購買的商品、上次購買的時間、付款的內容等等。CRM可以幫助各種規模的公司推動業務增長，這對於小型企業尤其有利，因為小型企業經常需要團隊尋求以更少的錢做更多的事情。
CRM是一門幫助企業與客戶建立關係，進而建立忠誠度和保留客戶。由於客戶忠誠度和收入都是影響公司收入的素質，因此CRM是一種管理策略，可以提高企業的利潤。本書彙整了作者過去曾在政府機關審審查計畫案與中小企業診斷的實務經驗，並有自己留美的國外經歷，再整合近十年在朝陽科技大學的教學、企業實務輔導等經驗，依有系統性、邏輯性、組織性的整合呈現給讀者。
編著者 楊浩偉 謹識
三版～編著者感謝詞～蔡清德
「顧客關係管理」在資訊快速的商業環境中，是影響商業成交與理念認同的關鍵，更是突顯互動的細微關係，因此本次配合胡政源教授與楊浩偉教授，以優質的個案介紹後再將其關鍵重點說明，減少過去教科書過多文獻的探討，讓授課老師與讀者可以直接由臺灣新品牌個案中找到企業發展策略與顧客互動關係關鍵學習。
特別感謝書籍中個案的資訊提供：大北山月、勝政日式豬排（慕里諾餐飲集團）、洄遊吧、全家便利商店、臺灣楓康超市、田野勤學、良作工場（究好豬）、里山十二食、丸順農產（列名廠商依書籍編寫章節排序），因有第一線的優質伙伴，才能有良好友善的商業消費環境，進而引導出完整的顧客互動策略。
本書內容引入諸多概念，特別感謝在臺灣大學研讀時期，陳保基特聘教授、盧虎生教授、雷立芬教授、孫立群教授、徐世勳教授、張宏浩教授給予企業經營道德與消費權益維護之核心價值養成，同時要感謝於中興大學行銷系進修期間蔡明志特聘教授、蕭仁傑教授、吳志文教授不時提攜鼓勵，更要感謝農業部陳吉仲前部長鼓勵得以保持學習動力與調整思維方式。
協同編撰者本身從事行銷企劃與營運管理，深知所有企業發展基礎都需建立在顧客支持下才得以發展，因此，有一群支持企業的顧客，便可在品牌發展面如虎添翼，意即當掌握顧客需求並滿足顧客期盼，就有機會等到品牌順利開花結果。然而，言之容易、行之困難，唯有時時檢視企業是否能傾聽顧客真實的聲音，不與顧客的需求背道而馳，讓「顧客關係管理」不只是教學上的名詞而是動詞，才能有所提升與獲得！
本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一： 本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value）之撰述為關聯或聯繫導向，Relationship一詞多年來已被翻譯成關係，已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞，作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫，因此才能呈現Relationship一詞之本質，並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此，CRM-Customer Relationship Management則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理，與約定成俗之顧客關係管理名詞不同，非個人能力所及，只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing)，由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵，後學者跟隨約定成俗；楊師必立教授開創行銷風氣之先，甚為感佩。
第二： 顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是B to B，第九章－企業關係行銷即是；也可以是B to C；若是B to C應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章－顧客品牌管理與第十二章－顧客抱怨處理，就是闡釋消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的顧客關係管理議題。
第三： 由於資訊科技的快速發展，顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化，CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞，顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是關係行銷(Relationship Marketing)為核心的觀點。
第四： 為使《顧客關係管理－創造關係價值》中理論更能貼近生活應用，本書改版特別增修五個企業個案，分別為：大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食與丸順農業科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法，讓讀者了解企業經營客戶的實務經驗，進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）一書之完成，首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師，協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念，搭配活潑的簡報教材，讓學習更融入教材情境中。相信透過簡報與授課老師的經驗分享，可以讓學子們更了解顧客服務對企業發展之重要。另一方面，也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
編著者 胡政源 謹識
三版～編著者感謝詞～楊浩偉
很榮幸再次配合胡政源教授進行教材編撰，顧客關係管理(CRM)是一種用於管理公司與客戶和潛在客戶的所有關係和互動的技術。目標很簡單：改善業務關係。CRM系統可幫助公司與客戶保持聯繫，簡化流程並提高盈利能力。人們談論CRM時，通常指的是CRM系統，這是一種有助於聯繫管理、銷售管理、生產力等的工具。CRM解決方案可幫助您在整個生命週期中專注於組織與個人（包括：客戶、服務用戶、同事或供應商）的關係，包括尋找新客戶，贏得他們的業務以及在整個關係中提供支持和其他服務。
CRM系統為每個人（包括：銷售、客戶服務、業務發展、招聘、市場營銷或任何其他業務部門）提供了一種更好的方法來管理推動成功的外部互動和關係。CRM工具使您可以在一個雲端位置存儲客戶和潛在客戶的聯繫信息、識別銷售機會、記錄服務問題以及管理市場營銷活動，並使公司中任何需要它的人都能獲得有關每個客戶交互的信息。通過可見性和對數據的輕鬆訪問，可以更輕鬆地協作並提高生產率。公司中的每個人都可以看到與客戶的溝通方式、購買的商品、上次購買的時間、付款的內容等等。CRM可以幫助各種規模的公司推動業務增長，這對於小型企業尤其有利，因為小型企業經常需要團隊尋求以更少的錢做更多的事情。
CRM是一門幫助企業與客戶建立關係，進而建立忠誠度和保留客戶。由於客戶忠誠度和收入都是影響公司收入的素質，因此CRM是一種管理策略，可以提高企業的利潤。本書彙整了作者過去曾在政府機關審審查計畫案與中小企業診斷的實務經驗，並有自己留美的國外經歷，再整合近十年在朝陽科技大學的教學、企業實務輔導等經驗，依有系統性、邏輯性、組織性的整合呈現給讀者。
編著者 楊浩偉 謹識
三版～編著者感謝詞～蔡清德
「顧客關係管理」在資訊快速的商業環境中，是影響商業成交與理念認同的關鍵，更是突顯互動的細微關係，因此本次配合胡政源教授與楊浩偉教授，以優質的個案介紹後再將其關鍵重點說明，減少過去教科書過多文獻的探討，讓授課老師與讀者可以直接由臺灣新品牌個案中找到企業發展策略與顧客互動關係關鍵學習。
特別感謝書籍中個案的資訊提供：大北山月、勝政日式豬排（慕里諾餐飲集團）、洄遊吧、全家便利商店、臺灣楓康超市、田野勤學、良作工場（究好豬）、里山十二食、丸順農產（列名廠商依書籍編寫章節排序），因有第一線的優質伙伴，才能有良好友善的商業消費環境，進而引導出完整的顧客互動策略。
本書內容引入諸多概念，特別感謝在臺灣大學研讀時期，陳保基特聘教授、盧虎生教授、雷立芬教授、孫立群教授、徐世勳教授、張宏浩教授給予企業經營道德與消費權益維護之核心價值養成，同時要感謝於中興大學行銷系進修期間蔡明志特聘教授、蕭仁傑教授、吳志文教授不時提攜鼓勵，更要感謝農業部陳吉仲前部長鼓勵得以保持學習動力與調整思維方式。
協同編撰者本身從事行銷企劃與營運管理，深知所有企業發展基礎都需建立在顧客支持下才得以發展，因此，有一群支持企業的顧客，便可在品牌發展面如虎添翼，意即當掌握顧客需求並滿足顧客期盼，就有機會等到品牌順利開花結果。然而，言之容易、行之困難，唯有時時檢視企業是否能傾聽顧客真實的聲音，不與顧客的需求背道而馳，讓「顧客關係管理」不只是教學上的名詞而是動詞，才能有所提升與獲得！
編著者 蔡清德 謹識
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