服務業英語：零客訴、令人讚不絕口，服務品質提升、拿高薪不是夢！(附MP3光碟)

Part 1、說出打動人心的「服務業英語」
說出成功的服務業英語的要領
熟練地運用慣用句型吧

Part 2、一定要記得的基本待客用語
打招呼、道謝、致歉
　　客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉
基本應對
　　基本問題、 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等
關於天氣
指引地點
　　指引道路～（街道上）、指引方向時的表達方式、指引商店‧樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場
結帳時基本待客用語
　　付款方式、現金結帳、關於稅、收據．發票、集點卡．停車券
物品遺失、發生竊盜事件
　　確認狀況、受理尋找遺失物時
緊急事故（火災、地震等）
　　傳達狀況、 呼籲客人注意安全、引導
客訴處理
　　接受客訴後 、提醒客人
突發性疾病、受傷

Part 3、餐廳使用的待客用語
餐廳的服務流程
接受預約
　　電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時
被詢問關於餐廳的問題
　　營業時間和公休日、服務內容
迎接客人
　　確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區‧吸菸區‧室外座位等、客滿時、關於行李、帶位
點餐
　　點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐
詢問餐點
　　關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單
上菜
用餐中
　　關於餐點、用餐完畢時
依照餐廳和料理分類的待客用語
　　日本料理、西式餐廳、咖啡廳（在座位點餐、自助式）、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒．文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店（點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司）、蕎麥麵‧烏龍麵（關於蕎麥麵．烏龍麵、吃法）、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵
處理突發狀況、客訴等
　　發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料‧餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人
結帳
　　結帳、關於付款、小費、折價券
送客
　　送客時的問候語、忘記物品

Part 4、商店使用的待客用語
在商店服務的要領
店內
　　迎賓‧招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置
關於商品的基本應對
　　關於購買目的、關於商品設計‧顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時
推薦商品
　　建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式
依照商店和商品分類的待客用語
　　服飾店（詢問顧客需求、關於材質‧圖案‧顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等）、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局（對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心）、電器行（推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書）、名產店、書店、CD．DVD店、便利商店、超市．百貨公司地下街
包裝和寄送
　　包裝、關於商品宅配、送到飯店
對商品的抱怨等
　　確認抱怨內容、退貨．換貨、維修

Part 5、住宿設施使用的待客用語
向飯店諮詢和預約
　　接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式
辦理入住
　　客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問
說明住宿
　　關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋（旅館內）、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間
說明設施
　　說明建築物、托兒中心、商店．自動販賣機、娛樂．運動、關於Wi-Fi．無線網路、關於電源、無障礙空間
說明房間
　　房間內設備等、晨喚服務
在日式旅館
　　介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃
櫃檯服務
　　打招呼、留言．電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳
寄物處
兌換外幣
客房服務
　　客房點餐、送餐、打掃客房
洗衣服務
　　詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務
商務協助
　　影印、商務中心
溫泉旅館
　　浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心
發生問題
　　故障．設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時
退房
　　鑰匙．迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李
送客

Part 6、觀光景點使用的待客用語
旅客服務中心或旅客服務台
　　介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇．比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳
寺廟
　　參拜、求籤、護身符
遊樂園．主題樂園
　　售票口、遊樂設施、搭乘限制
地標
美術館．博物館
　　入口處、導覽參觀
舞台劇．電影．演唱會
　　門票．座位、帶位、演出時的注意事項
水族館．動物園
　　導覽參觀、體驗區、表演節目
街道散步
拍照
　　
Part 7、大眾運輸使用的待客用語
捷運‧火車‧高鐵
　　購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台‧轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導
公車‧客運
　　確認目的地、關於車資、詢問目的地
計程車
　　前往目的地、關於費用、抵達

Part 8、美容．舒壓會館使用的待客用語
美髮院
　　在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整‧最後完成階段
按摩
　　關於療程‧費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時
SPA
美甲店

主題分類單字集

附錄　實用POP．標示

Part 1、說出打動人心的「服務業英語」
說出成功的服務業英語的要領
熟練地運用慣用句型吧

Part 2、一定要記得的基本待客用語
打招呼、道謝、致歉
　　客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉
基本應對
　　基本問題、 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等
關於天氣
指引地點
　　指引道路～（街道上）、指引方向時的表達方式、指引商店‧樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場
結帳時基本待客用語
　　付款方式、現金結帳、關於稅、收據．發票、集點卡．停車券
物品遺失、發生竊盜事件
　　確認...