9成的顧客需求都是問出來的!

前言

第1章　銷售工作與客戶的心理
為何客戶不願購買？
受到客戶歡迎的推銷方式為何？
①為何大家討厭推銷？
▶客戶的心理與銷售工作的現況……12
②客戶購買的並非「物品」
▶客戶的錢花在什麼地方？……14
③瞭解客戶的「感覺」，弄清楚他們的「想法」
▶客戶引發購買行動的過程……16
④客戶自己主動談論，有自覺地意識到
▶提問的效果……18
⑤從瞭解客戶的需求開始
▶藉由提問瞭解客戶的感覺和想法……20
⑥使客戶進而購買
▶現況、需求、面對問題與解決方式、再次確認需求、提案……22
⑦何謂銷售？
▶並非「販售」而是「使人購買」的行為……24
⑧提問型銷售的流程
▶藉由提問整理感覺與想法，進入下一階段……26

第2章　提問型銷售是如何接觸客戶？
第1階段
解除對方的戒心，加深人際關係
①藉由接觸客戶成功推銷
▶依照種類、方法、價格帶改變方式……30
②「我是來打招呼的」
▶告知今天拜訪的目的，解除對方的戒心……32
③「您的名字怎麼唸呢？」
▶「開啟話題」詢問客戶的私事……34
④「為何您會進入這間公司？」
▶從詢問公司現況、加入動機與設立動機探詢對方的「想法」……36
⑤「您重視哪些事呢？」
▶瞭解客戶的生活態度與想法，以及延長線上的未來……38
⑥為何要詢問個人私事？
▶瞭解客戶的人品，純粹想要「幫助對方」……40
⑦要能夠想像客戶的人品
▶如何詢問客戶的事？……42
⑧藉由詢問「例如？」「為什麼？」使談話內容更明確
▶藉由這2個問句讓「形象」更清晰……44
⑨當客戶反應冷淡時
▶比起提問內容表達同感更重要……46
⑩稱讚對方，發現共通點
▶如何讓客戶的反應更好？……48
⑪「例如……」「看起來像是○○」
▶引導客戶使他容易回答問題……50
⑫「您有聽過敝公司嗎？」
▶第一次上門推銷時不要提無謂的事……52
⑬製作「談話劇本」（腳本）
▶打電話接觸客戶時的注意之處①……54
⑭以溫暖柔和的聲音，表達感謝與欣喜之情
▶打電話接觸客戶時的注意之處②……56

第3章　提問型銷售是如何接觸客戶？
第2階段
讓客戶說出真心話，引起真正的需求
①敞開心扉回到「現在」
▶接觸客戶的第2階段該做何事？……60
②「在這當中，○○的現狀是……」
▶詢問自家公司產品與服務領域的現況……62
③「今後您有什麼打算？」
▶詢問「需求」……64
④「對於此事您採取了何種措施？」
▶詢問「解決的措施」……66
⑤「您想要解決這些問題嗎？」
▶「再次確認」需求……68
⑥配合「客戶的思考速度」
▶讓客戶徹底「感受」、「思考」……70
⑦「要不要找個機會聽聽詳細的內容呢？」
▶從提案到簡報的一句話……72

第4章　面對反駁與推託的應對方式
①「我很忙」、「我沒錢」、「現在不需要」等3個藉口
▶反駁與推託的種類……76
②慰勞及表示同感
▶假如對方反駁或推託……78
③「比方說，那是何種情況？」
▶引起共鳴後藉由提問與慰勞詢問具體的情況……80
④「其實對這樣的人來說……」
▶第3次才提案……82
⑤為何對於反駁與推託無法回嘴？
▶因為你退縮了。重複角色扮演練習累積經驗……84

第5章　提問型銷售的簡報
①「為何您會想聽我說明？」
▶在簡報開頭詢問動機……88
②讓對方說出想聽說明的理由
▶讓業務員變成顧問的魔法提問……90
③再次詢問「現況」與「需求」
▶由客戶親口說出「現況」與「需求」，促使自覺……92
④依序詢問「課題」與「解決方案」
▶尤其是深入探討「課題」，找出最大的「課題」……94
⑤「別擔心，這一點可以解決！」
▶再次確認需求，用一句話提案……96
⑥用客戶的用語表達
▶令人感動的簡報的訣竅……98
⑦節奏與速度，輕重緩急
▶吸引人的簡報的訣竅……100
⑧商品型錄的有效用法
▶「請您看看這個！」先引起興趣再提出……102
⑨在眾人面前做簡報的訣竅
▶事前詢問1位參加者。他會說出所有人的課題……104
⑩如何應付業界、職務、情況不同的客戶？
▶每次都思考對策……106

第6章　提問型銷售的成交
①進入成交的最佳時機為何？
▶藉由成交嘗試來判斷……112
②「您覺得我的簡報如何？」
▶詢問對簡報的感想，加深「念頭」……114
③「您有什麼介意的地方嗎？」
▶坦率毫不避諱地提問……116
④「那麼，您想繼續談這件事嗎？」
▶如果進入「思考」的階段就能成交……118
⑤想像客戶的未來感到開心
▶成交時的注意之處……120
⑥愈高價的商品愈要放長線釣大魚
▶成交得花多久時間？……122
⑦「再想想」的應對方法
▶表達同感，具體詢問在意之處……124
⑧「再商量」的應對方法
▶詢問與商量對象的關係，請客戶傳達意思……126
⑨「您的真心話是什麼？」
▶遲遲無法做出最後決定時的一句話……128
⑩如何應對仍舊無法決定的客戶？
▶徹底堅守顧問的立場……130

第7章　後續追蹤既有客戶
①為何需要後續追蹤？
▶只靠開發新客戶也有極限……134
②增加口耳相傳與介紹的方法
▶適當的後續追蹤才是重要關鍵……136
③「有哪些變化呢？」
▶詢問顧客採用後具體的變化……138
④「您是如何使用的呢？」
▶假如顧客不開心，就詢問狀況提出建議……140
⑤使客戶幫忙介紹的魔法句
▶請對方具體地舉出名字……142
⑥「您會想要告訴別人嗎？」
▶先做完簡報再請客戶介紹……144
⑦持續追蹤就是「收到功課」
▶為了「幫助客戶」而行動……146
⑧客戶的意見建立起工作信念
▶後續追蹤最大的目的……148

第8章　這種時候該怎麼辦？銷售的煩惱Q&A
①不擅交際的人無法勝任嗎？
▶不需要社交性。變成善於提問便可……152
②總是會變得低姿態……
▶理解「銷售」真正的意義……154
③總是被拿來和其他競爭公司比較……
▶專家的建議才能做出差異化……156
④聽說收集名片很重要……
▶比起名片的數量，看清需求與需要更重要……158
⑤何謂「在推銷產品前先推銷自己」？
▶所謂「推銷自己」，就是獲得客戶信任……160
⑥應該跟著前輩跑業務嗎？
▶現場才是學習的地方……162
⑦一直被拒絕感到很沮喪……
▶銷售工作充滿了成長的祕訣……164
⑧對工作沒有自信……
▶確認客戶開心的意見才是自信的泉源……166
⑨無法在客戶面前侃侃而談……
▶製作提問型談話劇本，徹底練習角色扮演……168
⑩該如何努力才能成長？
▶藉由「回顧筆記」反覆改善……170

後記
只要學會提問型銷售，「理想」就會化為「現實」，並且變得「理所當然」
 

前言

　　「銷售也是有方法的啊！？」

　　「原來和客戶溝通也可以照著劇本走！」

　　「我之前的努力到底算什麼!?」

　　「不過如果這是事實，我也能成為頂尖業務員！」

　　經過如此的心境轉換，我的銷售人生揭開了序幕。這是距今32年前的事。

　　我從小就拙於言辭容易怯場。學生時代只要一上台，我全身就會微微地顫抖，我討厭這樣的自己，想要設法改變而艱苦奮鬥。我嘗試過很多種方法，結果依然無法克服。

　　「這樣即使出社會也會畏畏縮縮的吧？」由於擔心害怕，我到小型餐飲公司上班。這7年來我拚命地工作，可是公司卻悽慘地倒閉。

　　「像我這種人，反正再怎麼努力也沒用。」在我垂頭喪氣失去氣力之時，朋友邀我去當業務員，就是我的上一份工作，販售教育教材的純佣金制推銷工作。

　　「也許這份工作很困難，可是如果不投入這種世界讓自己成長，照這樣下去是不行的。這份工作是鍛鍊自己的大好機會。反正已經無路可退了，不如賭上自己的人生吧！」明明拙於言辭又容易怯場，卻在很奇怪的地方正向思考。我下定決心，進入那間公司二度就業。

　　這是陷入困境的開始。不管如何嘗試、努力，完全賣不出去。前途渺茫啊。

　　「到底該怎麼做！我該怎麼辦!?」幾經苦惱下我拿起公司的業務手冊與談話劇本。之前從未留意過的業務手冊與談話劇本，我逐字逐句仔細閱讀。我在業務手冊上劃線，寫下注意到的事。談話劇本的走向是，提出問題吸引客戶的注意再說明產品，我徹底地記住內容直到能自然地侃侃而談。

　　我得到一個結論：「閉門造車是不行的！」總之，我決定照著業務手冊與談話劇本所寫的去執行。

　　結果，奇蹟發生了。我對客戶的簡報宛如脫胎換骨，按照談話劇本與客戶交談，順利地簽訂合約。這種好事接連發生。

　　我在4月二度就業，9月開始拿起業務手冊與談話劇本學習。然後從10月便有長足的進步，等到發覺時，我那一年1～12月的業績，明明只是個新人卻在全國1000名以上的業務員中獲得第6名。

　　此刻我的人生有了大幅改變，到目前為止32年來，我經常被稱為頂尖業務員。

　　我經常攜帶的業務手冊與談話劇本，配合社會變化有了大幅改變。尤其隨著資訊科技發展，客戶自己也會收集資訊，不願意聽產品說明的情況也增加不少。

　　因此，我主要根據用來吸引客戶的「提問」，改良成先確認客戶的需求與需要，再介紹產品的「提問型銷售」這種獨特方法。

　　我開創提問型銷售已有18年之久。對一般企業與個人的指導活動也已邁入第7年。出版的相關書籍共6冊，每一部都增刷，發行總冊數共10萬冊。接受提問型銷售指導的人已超過3萬人。

　　在推廣過程中，這次完成了本書。這是一本從新人到一般民眾都能使用的「提問型銷售手冊兼談話劇本」書。

　　如果你不擅長推銷，心裡有抗拒感，那只是你對於推銷，對於話術和提問方式尚未學習過而已。也許累積經驗就會明白，但那樣實在太花時間了。請先徹底學習本書內容，並且完全記住。

　　事實上，我在年輕時學習如何推銷，業績才得以大幅度提升。就像毫無銷售經驗的我引發了奇蹟，你也能藉由本書引發奇蹟。