未來科技的15道難題：面對世界最關鍵的轉折，微軟總裁最前瞻的預測與洞察

第十三章　未來工作：想像顧問、AR架構師與臉部辨識專家的誕生

若要預測哪一種工作會最早被人工智慧取代，我們會提名速食店得來速點餐服務生。今日人類服務生聽取客人的口頭點餐，並將點餐資訊輸入電腦，但是如果在戶外安裝改良麥克風，就能使用人工智慧辨識並理解客人的口頭點餐，而且準確度與人類水準相當，因此這項工作很快就會被機器完全取代。在不久的將來，我們開進得來速，便會向電腦而非人類點餐。當然，電腦可能會犯錯，但人類也是如此，因此系統會請客人進行餐點確認，如有錯誤仍可更改。

這就是我們看到艾爾帕索欣欣向榮的電話客服產業時，一則感到佩服，一則感到擔心的原因。客服人員與客戶通話，多數時候都在理解客戶的需求和提供解決之道。然而，現在簡單客服需求已經可用電腦處理。每次撥打客服專線，要與真人通話似乎才是最困難的，因為來電是由電腦接起，接著電腦會請我們輸入數字做為指令，並且辨識我們所說的簡單語句。隨著人工智慧持續進步，許多這類事項都會自動化。

如此一來，其他類型的職業或許也有遭到取代的風險。汽車駕駛的工作主要是透過車窗辨識影像、分析資訊，並做出決策。隨著電腦在這些領域的進步，人工智慧將能駕駛轎車或卡車。在二十世紀中，高樓大廈普遍設有電梯操作員，負責坐在電梯裡操作電梯。今日，電梯操作員不只復古，更是過時。到了二十一世紀中，大家對於人類計程車或Uber司機是否會有同樣的感覺？ 類似的現象已經影響到機器的檢測工作。微軟雷德蒙德園區有超過三千五百支滅火器，以前每個月都會定期僱用人力檢查每支滅火器的壓力，確保所有滅火器的壓力都在標準值。今日滅火器全都藉由小型感測器連接到公司的網路，若壓力下降至一定的數值，中央操控介面就會即刻標記，派人處理。這套系統提升安全，降低成本，但是每個月就不再僱用人力檢查了。

的確，長久以來機器與自動化系統一直在取代死板或重複性高的勞力工作，但是現在電腦發展出思考能力，因此在未來，腦力工作就和勞力工作一樣承受遭到取代的風險。例如，由於人工智慧翻譯人類語言的能力快速進步，人類口譯員的工作無疑受到愈來愈大的威脅。

同理，法務助理的工作也有危險，數年來科技服務已經為該領域帶來衝擊。十五年前，微軟幾乎是每位律師都配有一名法務助理，但是有了公司內部網路上的自助式助理服務後，今日每四名律師只需僱用一名法務助理。隨著人工智慧系統透過機器學習模式辨識的能力不斷增強，我們合理推斷科技將會持續吸收法務助理的工作，與初級律師的法律研究工作。

就連高學歷或高技術的工作都有遭到取代的危險，如放射師。今日放射師的平均年薪為四十萬美元，主要負責檢查電腦斷層掃描與核磁共振影像，找尋其中異常之處。然而，如果以大量的影像訓練人工智慧機器，機器便能辨別正常與不正常的X光片，找出骨折、出血或惡性腫瘤。 ◆ 工作被取代後的一線生機

一方面，人工智慧摧毀工作真的很恐怖，但是還有一線希望。我一畢業也是擔任初級律師，因此明白許多法學院畢業生認為，法律職涯之初的許多工作真的枯燥乏味的原因。我於一九八六年在大型律師事務受指派的首批工作之一，是閱讀數十萬頁的文件，並說出摘要聽打，我還記得當初接到任務時的反應，但是今日這些工作都已經自動化了。刺激的時刻往往不是來自在海量文件或判例裡追尋答案，而是來自發揮創意構想正確的問題。在某些層面上，人工智慧能取代全世界單調乏味的活動與工作，讓人類提升思考高度，專注在更具啟發性的事務。

其實人類韌性堅強，總是能找到需要投注更多時間與精力的新事務。過去數十年來，汽車、計算機、語音郵件、文字處理及平面設計軟體的出現的確消滅或改變了許多工作，但還是有很多工作可以從事。有些人說，職業是由各類工作組成的。有些工作可以自動化，有些則不能。

經歷過那麼多波工業化與自動化浪潮後，我們的時間到底都花在哪裡？幾年前，前微軟研究院院長理查．拉希德（Rick Rashid）曾說：現在更多人花費更多時間在開會上。這句話雖然是開玩笑，但也有幾分真切。占據時間的不只是會議，我們花費更多精力透過各種方法互相溝通。根據統計，每位辦公室員工平均每日收發高達一百二十二封商業電子郵件；到了二○一八年，全球人類每日創造出兩千八百一十億封電子郵件，但這些只是人類通訊的冰山一角，全球人類平均每日傳送一千四百五十億則簡訊與應用程式內訊息。

這很重要，因為這就是情況的反面：有些事情是人工智慧不擅長的，許多都是需要人際合作等軟技能（Soft Skills）的工作。組織無論規模大小，人際合作仍會是核心能力。拉希德曾表示，人際合作時常仰賴開會（希望是規劃完善的會議）。同理，人工智慧無法展現同理心，因此護理師、諮商師、教師及治療師可能會使用人工智慧執行特定工作事項，但不太可能全面遭到人工智慧取代。

如同所有新科技，人工智慧不只會消滅與改變工作，也會創造新的產業和職業。然而，與分析人工智慧為今日的勞動力帶來的影響相比，要掌握人工智慧將創造何種職業實在困難許多。但無論如何，與人工智慧相關的新工作已經開始出現了。

這些洞見有些來自我們與世界各國政要對人工智慧進行的討論。 ◆ 人工智慧將在未來創造許多意想不到的新職業

其中一項領悟出現在二○一七年春天，當時我們造訪微軟英國分公司，並邀請英國首相梅伊前來拜會。我站在微軟英國分公司執行長辛蒂．羅斯（Cindy Rose）身旁，屏息看著年輕的實習生為首相戴上HoloLens穿戴式顯示器，直到首相開始靈活移動時才鬆了一口氣。HoloLens以擴增實境技術向首相展示，如何使用該裝置找出精密機械裡的故障。（結果證明，HoloLens上手比制定英國脫歐協商策略來得簡單。）

示範結束後，首相拿下穿戴器，然後詢問實習生的職業，實習生驕傲地回答：「我是想像顧問，專門協助客戶想像自己如何在公司內部使用擴增實境等新科技。」

「想像顧問。」首相複述道：「我從未聽過這份職業。」

未來將會出現許多帶有新職稱的新職業。在派對上，我們可能會聽見友人或兒女的朋友說，他們的工作是臉部辨識專家、擴增實境架構師或物聯網資料分析師。如同過去的世代，有時會覺得自己需要新版字典才能了解大家在說什麼。

對於這些新職業，大家都希望能有準確的預測，但可惜的是未來就和過去一樣雜亂無章，沒有人是先知。

二○一六年秋天，納德拉與我造訪柏林，前往以玻璃和拋光鋼材建成的德國總理府，拜會總理安吉拉．梅克爾（Angela Merkel）時，更是領悟到這一點。總理府於二○○一年啟用，旁邊是歷史悠久的德國國會大廈，象徵著十九世紀末以前的德國。

會議室牆上掛著知名戰後總理康拉德．艾德諾（Konrad Adenauer）的畫像，在他的凝視下，我們展開拜會討論。在場有一位口譯員，她不僅德文與英文流利，在外交上的專業更是精湛。雖然梅克爾總理英文流利，相較之下我們只會說一些德文，但是對話中飽含技術，因此還是需要口譯員協助。會議中，納德拉講到人工智慧與人工智慧的未來，並提及機器翻譯的發展。說到在不久的將來人工智慧將取代人類口譯員後，他停頓一下，意識到自己說的話，轉而對口譯員說：「抱歉。」

口譯員泰然處之。「沒關係。」她淡然說道：「二十年前，IBM就有人告訴我同樣的話，但現在我還好好的。」

這段對話反映出一項重點，能準確預測人工智慧將取代何種工作，並不代表能預測取代會在何時發生。在微軟的二十五年來，我一再為工程部門主管準確預測電腦發展的能力感到佩服，然而他們對時程的預測卻成敗參半。人常常過度樂觀，預測某件事很快就會到來，但實際上並非如此。如同蓋茲的名言：「我們總是高估接下來兩年會發生的事，卻低估接下來十年會發生的事。」

這種現象由來已久。一八八八年，汽車首度掀起熱潮，發明家卡爾．賓士（Karl Benz）的妻子駕駛汽車前往六十英里外的娘家，藉此向媒體展示丈夫的發明。然而，觀看十七年後（一九○五年）紐約百老匯的照片，街上仍滿是馬匹與推車，連一輛汽車也沒有。新興科技成熟到能普及應用是需要時間的，又過了十五年後（一九二○年）在同一個十字路口拍攝的另一張照片卻顯示，路上滿是汽車與推車，連一匹馬也沒有。

新科技很少以穩定的腳步擴散。起初炒作的速度會大於實質進展，科技研發人員必須有耐心地持之以恆。接著，科技會來到一個轉折點，各項發展匯流，由某人加以結合，打造更好的產品體驗，賈伯斯於二○○七年推出iPhone即屬此例。其實在iPhone推出前的十幾年間，手機與個人數位助理（Personal Digital Assistant, PDA）就一直在進步，但最後由於觸控螢幕的技術進展，加上賈伯斯以俐落設計結合一切的遠見，智慧型手機才迅速普及全世界。

第十三章　未來工作：想像顧問、AR架構師與臉部辨識專家的誕生

若要預測哪一種工作會最早被人工智慧取代，我們會提名速食店得來速點餐服務生。今日人類服務生聽取客人的口頭點餐，並將點餐資訊輸入電腦，但是如果在戶外安裝改良麥克風，就能使用人工智慧辨識並理解客人的口頭點餐，而且準確度與人類水準相當，因此這項工作很快就會被機器完全取代。在不久的將來，我們開進得來速，便會向電腦而非人類點餐。當然，電腦可能會犯錯，但人類也是如此，因此系統會請客人進行餐點確認，如有錯誤仍可更改。

這就是我們看到艾爾帕索欣欣向榮的電...

共同面對今日科技業最迫切的議題／比爾．蓋茲

我在職涯最艱困的時期，首度向布萊德．史密斯（Brad Smith）尋求建議。二十年過去了，從未停止。

史密斯於一九九三年加入微軟（Microsoft）的法務團隊，但是我們直到一九九○年代末期才真正熟識，當時美國政府控告微軟違反反壟斷法，我和他日以繼夜地並肩合作。我馬上就發現他是極富深度思想的人，我喜歡他的為人，也信任他的專業判斷。

訴訟期間，史密斯為微軟制定法律策略。訴訟後，他又做出一項同等重要的貢獻：徹底改革微軟的企業文化與策略，這些改革便是本書的核心。

早期的微軟鮮少與聯邦政府溝通，從前的我也為此得意洋洋，不時向人宣揚道：「我們這麼成功，但是在華府連辦公室都沒有，這樣是不是棒極了？」然而，經歷反壟斷法訴訟的痛苦掙扎後，我才明白這樣的立場並不明智。

訴訟案和解後，史密斯主張微軟必須改變策略，並且說服我及許多微軟的同仁，還向我們說明改變的方法。史密斯是律師，不是軟體工程師，他雖然很懂科技，但是思維和我們不同（這是稱讚）。他認為，微軟必須花更多時間和精力，與政府、商業夥伴，甚至是競爭者等各方利害關係人溝通。

史密斯的理念不只是為了微軟本身的利益，他明白科技與影響科技的政策有多麼重要，因此他斷定，置身事外不只對微軟不好，更會對整個產業不利。雖然有時我們必須單打獨鬥，但在許多時候——面對人工智慧、臉部辨識與網路安全疑義時，團結合作能帶來很多的好處。

史密斯在本書中主張，有時如果政府介入並加強監管，對大家都有好處。（史密斯明白，一位企業主管出面呼籲政府加強而非減少監管是很諷刺的事。）因此，他知道微軟和其他科技公司必須深化與歐洲、美國及其他國家政治領袖的溝通，我也不能再得意洋洋地誇耀微軟在華府沒有設置據點。

今日史密斯的願景更顯重要，世界各國政府都在仔細審視科技公司與科技產業，這些企業的科技如何為人所用？這些科技產生何種影響？科技公司肩負什麼樣的責任？政府與社會要如何面對這些議題？儘管這些問題與我們二十年前面對的不同，但是史密斯當年的洞見搬到今日仍然通用。

例如，臉部辨識技術雖然現在尚未成為公眾討論的焦點，但是在未來必將如此。研發臉部辨識技術的軟體公司應在技術使用上加諸何種限制？科技業要如何面對這項技術？政府又要制定哪些法規？

史密斯率先預測這些問題將會浮現，並建立夥伴關係進行討論。科技業必須團結，與客戶及各國政府合作。當然，要說服所有人都加入是不可能的，但是我們絕不能放任不管。

本書探討的範圍非常廣泛，總計十五個議題，包含網路安全、資訊科技人才的多元性及中美關係。如果問我認為本書最重要的章節，我會說是隱私權。現在的企業能夠蒐集巨量資料，但此能力是一把兩面刃，一方面能讓政府、企業與個人做出更好的決定；但另一方面也引發重大的問題：要如何在使用資料的同時，保護大家的隱私權呢？

然而，史密斯在本書中告訴我們，雖然科技是新的，但科技所引發的問題本身卻源遠流長。數個世紀以來，人類不斷面對類似的問題。對於資料隱私的章節提到納粹德國蒐集人民資訊，你或許不會感到意外，但是可能沒料到該章節竟然還講到一八一二年戰爭，並介紹《司法互助條約》（Mutual Legal Assistance Treaties）簡史。

由此可見，史密斯的興趣廣泛，對任何議題都能深入探討，但本書並不是枯燥無聊的訴訟案例摘要。史密斯與共同作者卡洛．安．布朗（Carol Ann Browne）都很擅長說故事，以圈內人的觀點帶領讀者前往全世界的會議廳與法庭上，親身體驗他們處理這些議題的過程。史密斯並不是置身事外、以第三者的角度分析情勢，而是站在第一線團結大家找到解決方案。

史密斯時常與我討論這些議題，有時是見面討論，有時則透過電子郵件。直到今日，我仍仰賴他的智慧與判斷。以他的經驗與智慧，史密斯最有資格帶領讀者探討今日科技業面對的課題。

這些議題只會愈來愈重要。本書清楚介紹新興科技引發的議題，並為科技公司與社會勾勒出前進的道路。本書提供清楚易懂又引人入勝的指引，為讀者介紹今日科技領域裡最迫切爭論的議題。

共同面對今日科技業最迫切的議題／比爾．蓋茲

我在職涯最艱困的時期，首度向布萊德．史密斯（Brad Smith）尋求建議。二十年過去了，從未停止。

史密斯於一九九三年加入微軟（Microsoft）的法務團隊，但是我們直到一九九○年代末期才真正熟識，當時美國政府控告微軟違反反壟斷法，我和他日以繼夜地並肩合作。我馬上就發現他是極富深度思想的人，我喜歡他的為人，也信任他的專業判斷。

訴訟期間，史密斯為微軟制定法律策略。訴訟後，他又做出一項同等重要的貢獻：徹底改革微軟的企業文化與策略，這些改革便是本書的核心。

早期的微軟鮮少...

推薦序　共同面對今日科技業最迫切的議題 比爾．蓋茲
前　言　雲端：世界的檔案櫃
第一章　監控：引爆震撼彈的稜鏡計畫
第二章　公共安全：藏在電子郵件背後的罪犯
第三章　隱私：岌岌可危的基本人權
第四章　網路安全：WannaCry敲醒世界的警鐘
第五章　守護民主：專制政府如何「駭入」民主選舉
第六章　社群媒體：假消息如何讓社會分崩離析？
第七章　數位外交：國家之間的科技疆界
第八章　消費者隱私：你我的所有資料都會穿越國界
第九章　偏鄉寬頻：網路是二十一世紀的電力
第十章　人才落差：靠企業增稅創造教育基金
第十一章　人工智慧倫理：別問電腦可以做什麼，要問電腦應該做什麼
第十二章　臉部辨識：保護臉和保護手機一樣重要嗎？
第十三章　未來工作：想像顧問、AR架構師與臉部辨識專家的誕生
第十四章　中美競合：兩極化的科技世界
第十五章　資料共享：從法規到隱私的革命
第十六章　如何管理比我們還要巨大的科技？
註　解

推薦序　共同面對今日科技業最迫切的議題 比爾．蓋茲
前　言　雲端：世界的檔案櫃
第一章　監控：引爆震撼彈的稜鏡計畫
第二章　公共安全：藏在電子郵件背後的罪犯
第三章　隱私：岌岌可危的基本人權
第四章　網路安全：WannaCry敲醒世界的警鐘
第五章　守護民主：專制政府如何「駭入」民主選舉
第六章　社群媒體：假消息如何讓社會分崩離析？
第七章　數位外交：國家之間的科技疆界
第八章　消費者隱私：你我的所有資料都會穿越國界
第九章　偏鄉寬頻：網路是二十一世紀的電力
第十章　人才落差：靠企業增稅創造教育基金
第十...