談話聖經

名人推薦：《談話聖經》的「溝通觀點」，明顯有別於純粹就溝通技巧論溝通的論點，真的是「非常」心理學！此外，溝通跟人類的所有行為一樣，乃是在社會情境甚或特定物理環境中發生的，環境因素當然必須納入考量，因此《談話聖經》也可以更精確地說就是一本溝通的社會心理學。又基於其工具書的「宣稱」與「訴求」，本書除了可供人際溝通以及人際關係或心理諮商等領域的專業訓練之用外，做為應用社會心理學的參考書或教科書也很合適，身為應用社會心理學因此樂於為之薦。

——世新大學社會心理學系副教授詹昭能

《談話聖經》和坊間的溝通書...

I. 訊息的解剖學（當有人發出訊息……）

要描述人際溝通的基本過程很容易：有個訊息發送者，他想告知什麼。他把關切的事物轉譯成可辨識的符號傳送出去。發送出去的東西，我們稱之為訊息。訊息接收者則負責解讀他可以察覺的產物。原則上，發出的訊息應該或多或少和接收到的訊息相吻合，如此才可能產生相互理解。訊息發送者和接收者經常利用這種可能存在的一致性，檢驗相互間的理解是否存有善意。透過接收者的回報可以得知，他是如何解讀訊息、訊息是以什麼樣的方式傳達到、訊息對他產生了什麼影響。發送者可以在回報過程中或多或少檢驗出，他傳送訊息的意圖是否與接收者的結論一致。這種回報也被稱為回饋。

我們再來仔細檢視「訊息」。對我而言，訊息是個很迷人的「發現」，我也是在它的影響範圍中慢慢辨認出，一個訊息而且就是這同一個訊息總是同時包含很多消息。這是生活的基本事實，身為發送者也是接收者的我們無法避免。每個訊息都像是放進很多消息的完整包裹，所以人際溝通才這麼複雜，容易產生障礙，卻又會讓人感到興奮、期待。

為了整理出一個訊息裡包含的各式各樣消息，我區分出四種明顯的心理面向。舉一個日常生活例子：

丈夫（訊息發送者）對正在開車的妻子（訊息接收者）說：「嘿，前面是綠燈！」這項訊息裡面包含了什麼？訊息發送者（有意或無意地）在訊息中夾放了什麼？訊息接收者可以從中拆解出什麼？

1. 事實內容（我要告知的事）

首先，訊息裡面包含了一項事實。我們在例子中可以知道，這指的是紅綠燈狀態——正好是綠燈。常常在「涉及事實」時，訊息這個面向就顯得特別重要，或至少應該很重要。

2. 自我宣稱（我要表明的事）

每個訊息中包含的資訊不僅只是傳達的事實內容，也包含了訊息發送者本人的資訊。從例子中可以拆解出，訊息發送者顯然會說話，能夠分辨顏色，重要的是他清醒著，腦袋也很清醒，此外也許在趕時間等等。總之，每個訊息都包含一部分屬於訊息發送者的自我宣稱。

3. 關係（我怎麼看待你，我們如何對待彼此）

從訊息中可以進一步得出，發送者對接收者抱有什麽看法，他看待對方的方法會表現在他選擇的措辭、語調和其他非語言的伴隨訊號裡。接收者會對訊息這個層面特別敏感，因為他從中感覺到自己被以特定方式看待（或被糟蹋）。在前面的例子中，透過這位先生的提醒，我們看出他不太信任他太太，少了他幫忙，他太太就不能把車子開得盡善盡美。

他太太可能對這種「管束」產生了防衛心，因此毫不客氣地回答：「是你開車還是我開車？」這裡要注意：在這件事情中，她並不排拒事實內容（她是贊同的！）。她抗議的乃是針對接收到的關係消息。

仔細來講，訊息的關係面向集合了兩種形式的消息，第一種是發送者如何對待接收者，如何看他？例子中這位先生覺得他太太需要幫忙。第二種消息形式則是關於發送者如何看待他與接收者之間的關係（我們是這樣對待彼此的）。當某人問另一個人：「說吧，你的婚姻生活怎樣？」這個詢問事實的問題也隱含著關係的消息：「我們的關係可以詢問這種（親密）的問題。」當然也可能會出現接收者並不贊同這種關係定義，覺得問題不恰當而且受到侵犯。於是對話雙方使盡全力對關係定義展開拉鋸戰，這種情況並不算少見。

也就是說，在自我宣稱面向上（從訊息發送者角度來看）包含了關於我的消息，在關係這一面向上，一方面包含了關於你的消息，另一方面也包含了關於我們的消息。

4. 訴求（我想讓你做什麼）

說出口的話不可能「只是說說而已」，所有訊息都具備了影響訊息接收者的功能。我們例子中的訴求也許是：「踩點油門吧，我們要趕在綠燈時過馬路。」

訊息（也）用來促使接收者執行或放棄某些特定的事，讓他去思考、感受。這種意欲產生影響力的企圖，或多或少是公開或隱藏的。在例子中，我們談到了操弄。想要操弄的訊息發送者肆無忌憚地也推動訊息的其他三個面向，以達成他的訴求，卻使得事實面向變成片面並帶有某種傾向，自我宣稱也朝向企圖對接收者產生特定影響（比如讚賞或樂於助人的感覺）；關係面向也可能被這隱藏目標決定，要其他人「保持好心情」（比如透過卑躬屈膝的行為或透過讚美）。

同一個訴求可能會跟完全不同的關係組合一起，所以訴求面向應該和關係面向區分開來。在例子中，太太覺得訊息中的訴求算合理，卻對先生的管束敏感。或者相反的，她可以視訴求為不合理（開車不能超過時速六十公里），但她先生以這樣的方式對她的開車行為提出建議，並不造成問題。

當然，本書也有若干訴求。這裡略舉出一個非常重要的訴求：試著在危急的（溝通）情況下，直接說出（一點點）自我宣稱、關係和訴求面向的消息或更進一步詢問清楚，以達到「四個面向都清楚明白」。

II 用四個耳朵接收訊息

我們偏重從訊息發送者的角度來看訊息正方形：他告知事實資訊，同時表露自己，表達他如何看待訊息接收者，接收者感覺到自己是被這種或那種方式看待；發送者也試圖影響對方的想法、感覺與行動。

因為四個面向總是一同參與，因此可以說，具備溝通能力的發送者必須要能全面掌握。只掌握單方面會造成溝通障礙。比如說，在事實方面合理，關係方面卻亂七八糟，這對溝通沒有多大用處。同樣的，在自我宣稱方面能給人好印象，譬如表現出自己的才智博學，傳達的事實卻令人費解，這一樣沒有幫助。

我們來從接收者的角度觀察這個四方形。不論他刻意去聽取哪一面向，接收到的會是他想了解的事實內容。從自我宣稱面向對訊息「叩門」，他會開始做個人診斷（他是個怎樣的人？甚至是：他現在是怎麼了？）接受者會在關係面向覺得訊息在針對他個人（他如何看我、他覺得我是怎樣的人、他覺得眼前的人究竟是誰、我覺得我被如何對待？）。評估訴求面向最後會出現以下問題：「他到底要我怎樣？」尤其在考慮利用情報的時候（我現在知道了，接下來最好該做什麼？）。

接收者生理上具備兩個耳朵，如此裝備不全。基本上他需要「四個耳朵」，每一面向用一個耳朵。端看接收者當下啟動四個耳朵中哪一個優先接收訊息，談話過程將會有很大的不同。接收者通常沒有察覺他關上了其中幾個耳朵，因此影響到人際間的事件發展。

訊息接收者的「自由選擇」

人與人之間的溝通如此複雜，是因為訊息接收者基本上可以自由選擇他想要回應的訊息面向。舉個學校的例子：老師沿著走廊前進要去教室，十一歲的阿斯特里走到他面前說：「老師，芮絲把她的地圖亂丟到角落裡！」

老師反應如何？在教師訓練課程中，我觀察到幾種典型差異：

有些老師反應事實內容：「那她是故意丟的嗎？」（注意到事實資訊，並要求進一步的事實資訊。）

有些老師反應阿斯特里的自我宣稱：「阿斯特里，你真的很氣這件事？」或是：「你真愛打小報告！」

有些老師反應關係：「你為什麼跟我說這件事？我又不是警察！」或是：「我很高興你信任我……」

大部分老師回應他的訴求：「我現在就去看看到底怎麼一回事！」

我們再回到開車的例子。丈夫說：「嘿！前面是綠燈！」我們假定妻子的回答有點惱怒：「是你開車還是我開車？」這應是對關係的反應。她以此回應抗拒她在訊息關係面向上感受到的管束。

她也可以針對事實內容反應，比如說：「這裡都是綠燈，開起來真過癮。」或者用自我宣稱，比如說：「你在趕時間嗎？」或是回應訴求（比如說踩油門）。

接收者的自由選擇會導致某些障礙，好比說，接收者接收某一方面，而這方面根本不是發送者的重點所在，或是接收者只偏重使用某一個耳朵，完全沒聽到（或者故意聽不到）其他同時傳送到的消息。四個耳朵並用應屬於接收者在溝通心理學方面的基本裝備。根據情境來決定用哪一方面反應。

I. 訊息的解剖學（當有人發出訊息……）

要描述人際溝通的基本過程很容易：有個訊息發送者，他想告知什麼。他把關切的事物轉譯成可辨識的符號傳送出去。發送出去的東西，我們稱之為訊息。訊息接收者則負責解讀他可以察覺的產物。原則上，發出的訊息應該或多或少和接收到的訊息相吻合，如此才可能產生相互理解。訊息發送者和接收者經常利用這種可能存在的一致性，檢驗相互間的理解是否存有善意。透過接收者的回報可以得知，他是如何解讀訊息、訊息是以什麼樣的方式傳達到、訊息對他產生了什麼影響。發送者可以在回報過程中或多或少檢驗出，...