鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）

如何打造溫暖氛圍的高效團隊，維持和諧和互相支持的力量？

作家愛瑞克曾說過，只要向不同的領域尋找相類似問題的解答，就能夠產生創意。你一定聽過，有一個台灣品牌在國際上超級有名，就是鼎泰豐。這個餐廳在全球接近200家分店，每家店平日能吸引一萬三到一萬五的人，假日甚至可以達到兩萬人！你可能會感到好奇，他們的團隊如何能夠高效的運作，接待這麼多客人？

其實，鼎泰豐的成功不僅僅是依靠好吃的菜色，更來自於他們獨特的經營哲學。成功秘訣就是他們學習的態度和謙遜的心，這是一個永不停止的學習過程，而且他們非常注重細節，來自於不將究的思維，並真正融入了他們的服務風格中。我看了這本《#鼎泰豐，有溫度的完美》的書，發現了三個值得思考的觀點。

(1)像家一般溫馨：
他們對待員工不是急著問業績，而是會關心你的心情，也會關心顧客為什麼會沒有把餐點吃完。假如你外派一段時間，回來之前會先問你想休息的日期，然後準備好你的制服。要是發現你今天忘記帶水，他們會幫你多準備點飲料。如果你忘記帶髮帶，他們甚至會拆下自己的髮帶給你，說有多一條。這裡不只是一家公司，更像是回家一樣，時常會給你驚喜和溫馨的感覺。例如迪士尼把顧客滿意度比喻成前輪，把員工滿意度比喻成後輪，就好像自行車的兩個輪子，需要同時照顧才能順利前進。

在《高效團隊默默在做的三件事》的書中提到，現役NBA職業籃球最多勝的領軍者，他已經74歲，最近以5年約24億台幣的合約成為最高薪的總教練。他就是聖安東尼奧馬刺隊的波波維奇，在2013年6月18日的邁阿密比賽中，當時馬刺隊以3:2領先邁阿密熱火隊，準備贏得隊史第五次總冠軍。然而，當天比賽到第四節時，原本還以94:89領先，最後卻被對方扳平，進入延長賽之後，以100:103輸掉了這場重要的比賽。球員們感到震驚、哭泣和悲傷。賽後波波維奇對球員說:「家人們!大家一起去餐廳。」他先到餐廳等待，迎接由巴士載來的每一位球員。他對待球員，有的擁抱，有的微笑，有的用玩笑或手臂輕觸互動。他就像婚禮的父親，親近每一位球員，而不是責備或斥責。整個過程用美酒和親密的互動填滿，晚宴結束後，團隊恢復了正常，重新回到了堅強又有戰鬥力的狀態。   

亞洲首富李嘉誠也提到，處理事情前要先處理好心情。要多感受你的團隊成員的情緒，與他們談話時別插嘴，並用肯定的口吻回應，就像說「沒錯」或是「我明白」，這樣的態度會讓溝通更順暢。

(2)提升員工自主與創新： 
在鼎泰豐，不管你的工時有多長，只要你上班，每天都要寫工作日誌。這些日誌的主要內容是記錄每天在現場發生的大小事情，還有和客人互動的感受和改善建議。這些資料不只是拿來評估你的升遷和獎金，有時還會分開主管和員工的日誌，然後在隔天的視訊會議上一起檢討和討論。如果需要，也會馬上採取改進措施。寫這些工作日誌的好處就好像心理學上的心理治療，並且可以幫助你培養自主性和創新能力。

你也可以每天記錄一些小事情，像是同事給你的微笑、家人的溫馨互動等等，寫在感恩日記上。這樣做有助於你持續反思自己的成長。此外，如果你的團隊成員有好的想法和建議，別忘了安排對應的改善措施，這將有助於團隊的不斷進化。

(3)團隊和諧互助： 
微笑真的有神奇的魔力，能夠帶來團隊和諧的氛圍。根據研究，當你在職場裡和同事們建立良好的人際關係時，你會覺得工作關係很滿意，而且還會提升你的工作效率。就像團隊裡的一些成員扮演潤滑劑的角色，每天分享笑話，讓整個團隊都保持愉快的心情。另外，鼎泰豐內部實行了所謂的「加水運動」，提醒忙碌的夥伴們要時時記得給團隊的成員們補充水分，就像是從低水位到高水位的九個動作。要多讚美，少批評；多肯定，少否定；多體諒，少冷漠；多鼓勵，少挑剔；多包容，少排斥；多釋放溫暖，少釋放冰冷；多換位思考，少主觀指責；多溝通，少錯怪；多幽默，少嚴肅。

馬克·吐溫說過，生命太短，別浪費在吵架、辯解和嫉妒上。我們應該花時間去愛人，因為時間匆匆而過。而哈佛醫學院的羅伯特·沃丁格在他的TED演講《從對幸福的長期研究中所得到的教訓》中提到，他的研究持續了75年，發現退休後最快樂幸福的人，是那些人際關係好的人，而不是有名聲或財富。首先，良好的人際關係對我們真的有幫助，孤獨是不好的，與家人、朋友、同事和社會有更多聯繫的人更幸福，也更長壽。孤獨可能會讓大腦早衰，壽命縮短，幸福感下降。其次，與人聯繫的質量比數量更重要，尊重和溫暖關係有助於安心。最後，良好的關係有助於保護大腦，當你在80歲時與伴侶保持堅定的依賴關係，你的記憶力會保持清晰。如果你沒有這種依靠，記憶力可能會提早衰退。

小結
要打造高效的團隊，可以透過像家一般溫馨的氛圍，撰寫感恩日記，以及團隊成員彼此互相補水的九個動作來達到。