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誠品網路書店努力揣摩顧客的想法
常聽到顧客至上，
或是「讓自己成為最了解顧客的人」這類說法，
關於這些，我個人最近有一些想法。
不管是創業開店，
還是推廣T-POINT 會員集點業務，
成功的方法其實都很簡單。
只要能提出會讓客戶表示「我也想要」的提案，
就一定能談成合約。
明明只要知道什麼是顧客想要的，
企劃就一定百發百中，
但大家卻都不去找那個答案。
多數人往往只是亂槍打鳥，
不去找出真正的答案。
做生意，要找出那個「答案」，方法其實很簡單，
只要站在顧客立場去思考就行了；
或者說用顧客的心情去思考問題就對了。
為了用顧客的心情企劃出好的提案，
我會把自己當成顧客，一次又一次不斷的觀察店內。
即使是同一家店，早上的心情、白天的心情和晚上的心情，都不一樣。
成立代官山蔦屋書店時，
我正是一直從ASO 這家咖啡店，
觀察那一帶的人來人往。
無論假日、下雨天，還是大熱天，
無論早晨、中午，還是傍晚，
為了理解通勤經過的顧客心情，
我一次又一次的從車站徒步到店面。
天氣熱時，就試著把車停在路邊，
在椅墊被曬熱的當下，我想到了這裡會需要樹蔭。
在惠比壽花園廣場和六本木之丘開店時，
我深知，有些事必須自己在那裡生活過才會明白，
於是我和企劃案的負責人一起搬到那附近住了一陣子。
就這樣在每天努力揣摩顧客的心情中，
找到了答案。
只要我們忠實呈現答案，
客人就會上門。
這明明是誰都做得到的事，
卻很少人去做。
風景不是用眼睛看，而要用心看
人好似是用眼睛看風景，
但其實不是用眼睛看，而是用頭腦看。
人好似是用舌頭品嚐味道，
但其實不是用舌頭品嚐，而是用眼睛品嚐。
人好似是用耳朵聽人說話，
但其實不是用耳朵聽，而是用腦袋聽。
換句話說，即使看的是同一片風景，
看到的風景也會因人而異，
雖然明明是同一片風景。
人會不由自主的在風景裡找尋意義。
對你有意義的風景才會留在記憶中，
沒有意義，就不會留下記憶。
因此，即使看的是同一片風景，
每個人看風景的方式也不同。
因為每個人的興趣不同、對問題的著眼點不同，
先入為主的觀念也不同，從風景中看到的「意義」自然也不同。
料理也一樣，記憶中吃過某種美味的料理，
下次看到同樣料理時，就會感覺到美味，
光看就覺得好像很好吃。
又或者，看到熟悉的咖啡店時，
就會覺得店裡的咖啡喝起來倍覺美味，
這就是為什麼我說，人其實是用眼睛品嚐味道。
同樣的，對於未來，即使擁有相同的資訊和情報，
每個人所描繪出的未來也各有不同。
最近我和許多不同公司合作，
每家公司對未來的創造力都不盡相同，
常常讓我深感訝異。
我發現即使擁有相同的資訊和情報，
能發揮創意描繪未來的經營者和企業卻很少。
大家總是站在過去的延長線上描繪未來，
因此，愈是奮力想找出，描繪出的未來就愈無趣。
而完全不懂的外行人所描繪的未來，
乍看之下似乎很有意思，
卻也無法湧現任何具體的事物。
只有少部分的人能清楚描繪出令人感動的未來圖像，
拿得出走到未來的途徑和方法。
我不由得思考，兩者之間的差異是什麼？
我在優秀的創作人或企業家身上看出了某種共通性，
那就是，不執著拘泥於自己的思考，
總是樂意傾聽別人的意見，
並且隨時保持把不懂的事弄清楚的態度。
不是「做出自己滿意接受的東西」，
而是要努力創造出對顧客或企業有價值的提案。
只要具備這樣的態度，
就能看到不同的風景，
也能做出美味的料理，
當然，還有美好的未來。
靈魂藏在細節中
製作商品、販售、推銷、籌備資金、
培育人才、簽訂合約、打造品牌形象⋯⋯，
人的工作有各種不同的層次。
有第一線的現場工作；
有辦公室內勤的工作；
也有經營管理的工作。
經營管理的人一旦判斷失誤，
不管第一線的人工作多努力，也得不到回報。
舉例來說，無論做出多麼出色的商品，
一旦找錯銷售夥伴，東西就賣不出去，
塑造出錯誤的商品形象，顧客也不會想買。
若是開店的地點不佳，或是誤判網路策略也一樣，
不管商品再好，服務再棒，還是會賣不出去。
換句話說，戰略的失誤無法靠戰術扳回。
另一方面，即使做出再優秀的經營計畫，
擬定再厲害的經營戰略，或是擁有再豐厚的資金，
敷衍了事做出的商品和服務同樣也賣不出去，
而且還會失去顧客的信賴。
今天同仁請我到即將成立的柏之葉T-SITE檢視現場，
負責其他計畫的同仁也抱著學習的想法，
一同搭巴士到現場了解。
這個地點是地產開發商在看了代官山的T-SITE之後，
提出想在此做同樣商場的案子。
我請來設計代官山T-SITE的Klein Dytham Architecture事務所 ，
負責規劃設計此案，朝明年開幕為目標。
這個地點和當初代官山T-SITE一樣，
是個完全沒有人會造訪的地方，
離最近的車站也有五百公尺遠。
所以，如果不打造成一個讓人真心想來的地方，
絕對不會有客人上門。
不過，做過T-SITE相關工作的同仁，
或許因為有過成功的經驗，
就陷入了「只要做就會有客人來」的錯覺中。
大家不要搞錯，不是做了客人就會來，
是「做了什麼，客人才一定會來」，
因為來了不會有損失，不！是讓人覺得不來才是一種損失，
必須要做到這種程度的企劃才行。
今天，團隊成員向我說明企劃內容時，
我的感覺是，這個企劃離獲得客人支持的情況還很遠。
尤其是在團隊成員描繪的想像中，
我看不到以一公分為單位的細密描摹，令我感到相當不安。
拿到設計師畫好的平面圖，就認為這裡將成為一個美好的空間，
這樣的人一定無法打造出好賣場。
發自內心的待客之道，四處奔走只為給客人端上最好的料理，
唯有像這樣拿出別的地方沒有的款待，
人家才會願意一次又一次的上門。
想做出令人覺得不來是一種損失的企劃，
就必須以一公分為單位細細堆砌，
否則就無法打造出令人想專程前來的空間。
做讓人道謝的工作
賣東西有兩種思考。
一種是，商品賣不掉就活不下去，
所以業務必須拚命的把商品賣掉。
另一種是，顧客會來買商品，
是因為沒有那個商品顧客會活不下去，
又或者沒有那個商品，他們的人生就不有趣了。
以這種想法銷售商品，
結果不僅賣東西的人可以存活，顧客也開心。
生意的本質，應該建立在這種雙贏的關係上才對。
因此，我在餐廳用餐時，
一定會對店家說聲：「謝謝招待」。
或是有人為我服務時，
比方說從計程車上下車前，
我也一定會對司機說聲「謝謝」。
從不認為自己付錢就是大爺。
然而，遇到資金周轉不靈，
或是不賣出商品就無法達成預算這些狀況時，
有些人就會忘了思考顧客的感受，
一心只想賣掉商品。
於是，不擇手段的要賣出商品，
如此一來，買下商品的顧客就不會開心，
日後也不會再回購。
CCC想賣的，是對顧客真正有用的商品。
只要顧客因此愛上CCC，成為CCC的粉絲，
下次就會再次光顧。
販賣商品這件事，
除了必須帶給顧客幸福之外，
同時也要能為公司創造粉絲。
只要顧客成為粉絲，
下一項商品也就容易賣出去。
所以，我一直希望自己做的是，「讓人想道謝」的工作。
只要朝這個方向努力，
公司不但能賺錢，也能培育出優秀的人才。
犧牲顧客權益的公司不會成長，
員工個人也不會成長，
所以我一直認為，顧客的一聲「謝謝」，是公司最重要的資產。
不忘工作的本質
一九八三年，蔦屋書店剛成立時，
我規定員工上班只要穿自己的牛仔褲，
戴上公司製作的名牌和發給每個人的白色Converse球鞋，就可以了。
名牌是為了讓客人記住員工的姓名，
牛仔褲和球鞋則是為了方便大家工作。
成立企劃公司後我也沒有規定大家必須穿制服，
或是穿西裝打領帶來上班。
這是因為我認為企劃的工作必須四處奔波，
到處調查競爭對手的店面，
站在顧客的角度蒐集情報（以客人的身分造訪各種店家），
而制服卻會阻礙這些工作的進行。
穿制服通常是為了提高工作效率，
但對重視個人「自主性」的企畫工作來說，
制服違背了企畫的工作內涵。
在蔦屋書店展店超過三百家後，
我體悟了許多事。
比方說，在相同的環境條件下，
店舖效率最好的坪數、會員數和營收潛力，
通常會產生相似的結果。
因此許多公司會根據這些數值，
分別為不同環境條件制定出一套「標準值」，
在幾年裡整理出一份數據，
然後就以這套成功案例做為展店基準。
然而，所謂的標準值只是最適合那個時代的數字，
並非是永恆不變的成功方程式，
而大家卻產生了永遠必勝的錯覺。
企劃基本上是為了客戶而量身打造的，
客戶的環境改變了，企劃就得跟著改變才行。
幾年前建立的「新時代蔦屋書店」的展店模式和訴求，
也到了該思考如何改變的時刻。
我們永遠都要去理解客戶，不斷提出新企劃，
這才是「企劃公司」應有的姿態。
公司股票上市了，股價也順利成長，
盈收更是每年創新高，
辦公室也搬到更氣派的地方，
然而，做為一家企劃公司的使命卻是不變的。
身為企劃人，直到現在，
我仍經常四處視察競爭對手的店舖和各地的蔦屋書店，
走訪客戶常去的愛店和話題的名店，
在咖啡店裡寫下一份又一份的企劃書。
這也是為什麼，即使已經五十八歲，
我現在還是穿著牛仔褲和球鞋穿梭街頭。
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風格是一種商機：蔦屋書店創辦人增田宗昭只對員工傳授的商業思考和工作心法的圖書 |
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風格是一種商機：蔦屋書店創辦人增田宗昭只對員工傳授的商業思考和工作心法 作者：增田宗昭 ／ 譯者：邱香凝 出版社：遠見天下文化出版股份有限公司 出版日期：2018-05-30 語言：繁體書 |
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活
圖書名稱：風格是一種商機：蔦屋書店創辦人增田宗昭只對員工傳授的商業思考和工作心法
★蔦屋書店創辦人增田宗昭首度公開
只對員工傳授的商業思考與工作心法！
傾囊相授他用四十年煉成的風格和眼光！
★在商品過剩的時代，
唯有風格才能創造「被想要」的價值！
有眼光，才能煉就風格；
有風格，才能成為獨一無二；
獨一無二，才能創造出被時代想要的價值！
別人眼裡平凡的風景，卻是他眼裡的大商機，
他賣的不是書、不是空間，是幸福時光！
本書讓你看一個懂經營管理的風格者，
如何將風格煉成引領世界風潮的好生意！
在供過於求、物質過剩的時代裡，
不是只要推出被需要的商品，
而是要創造出被想要的商品，
商品如果無法讓人產生「想特地去買」的念頭，
消費者是不會下手的。
想創造出令人覺得不來是一種損失的商品，
就必須以一公分為單位細細堆砌，
否則就無法打造出令人想專程前來的空間和商品。
風格是這麼煉成的：
．經營要有哲學
「探究真理是學者的職責，創造真正有價值的東西才是事業家的職責。對於公司裡爭論什麼才正確的人或是會議，我一點興趣也沒有，只看誰願意甘冒風險也要將企劃化為具體事業。因為，真理只存在於敢冒風險的人身上。」
．組織要超越管理
「命令無法打動人，夢想才可以。領導人必須擁有整合人才、打動人心的力量。除了技術之外，更重要的是，必須擁有為組織描繪夢想的能力。」
．企劃可以創造需求
「東西不是用眼睛看，而是用腦看；味道不是用舌頭品嚐，而是用眼睛品嚐；意見不是用耳朵聽，而是用心聽。同樣的風景，不同的人看見不同的風景；相同的資訊，不同的人描繪出不同的未來。未來不在過去的延長線上，放下己見，敞開胸襟傾聽，用這樣的姿勢就會看見不同於人的風景，做出不同於人的美味！」
．堅持自我風格
「自由是做自己想做的事，且能在想收手的時候收手；自由是見到想見的人，做想做的工作。高興怎麼打扮就怎麼打扮，什麼都不做，只領薪水，不叫自由。自由是對看似理所當然的事付出堅持與努力才得以成立的東西。」
．心中要有風景
「沒有金錢、知名度時，就要擁有名為『自己』」的一把尺。有了這把尺，才得以擴大事業、累積的資本、獲取利潤、創造組織，最終獲得名聲。現在所擁有的，只能說是一路走來累積的「結果」。不要老是看著四周，要時時看看自己的尺是否歪掉了呢？」
作者簡介：
增田宗昭MASUDA MUNEAKI
1951年生，大阪府枚方市人，CCC集團（Culture Convenience Club）董事長兼CEO，在日本擁有超過1400家分店的蔦屋書店（TSUTAYA）。同志社大學畢業後任職於鈴屋，曾擔任輕井澤Bell Commons開發計畫負責人。離職後，於1993年開設「蔦屋書店枚方店」，並於1985年成立CCC公司，2003年開始發行跨產業的集點服務「T-POINT」，會員人數在2017年1月成長到6,156萬人，2011年更以團塊世代為主要對象，開設了蔚為風尚的文化空間「代官山蔦屋書店」和「代官山T-SITE」。2013年更將「代官山蔦屋書店」的概念大膽運用於佐賀縣武雄市的公共圖書館，開幕13個月，來館人數已突破100萬人，受到日本各方矚目。2016年再度回到創業之地 — 枚方，開設提供消費者日常生活所需的百貨「枚方T-SITE」。目前為企劃公司社長，正為城市的「文化建設」四處奔忙。
譯者簡介：
邱香凝
國立清華大學中文系、日本國立九州大學院比較社會文化學府碩士。喜愛閱讀與書寫，用翻譯看世界。育有一狗，最喜歡的一句話是「用認養取代購買」，現為專職譯者，譯有《一路吃下去！騎向台灣第一小吃攤》、《絕不哭泣》、《飛上天空的輪胎》等書。
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章節試閱
努力揣摩顧客的想法
常聽到顧客至上，
或是「讓自己成為最了解顧客的人」這類說法，
關於這些，我個人最近有一些想法。
不管是創業開店，
還是推廣T-POINT 會員集點業務，
成功的方法其實都很簡單。
只要能提出會讓客戶表示「我也想要」的提案，
就一定能談成合約。
明明只要知道什麼是顧客想要的，
企劃就一定百發百中，
但大家卻都不去找那個答案。
多數人往往只是亂槍打鳥，
不去找出真正的答案。
做生意，要找出那個「答案」，方法其實很簡單，
只要站在顧客立場去思考就行了；
或者說用顧客的心情去思考問題就對了。
為了用顧客的心情...
常聽到顧客至上，
或是「讓自己成為最了解顧客的人」這類說法，
關於這些，我個人最近有一些想法。
不管是創業開店，
還是推廣T-POINT 會員集點業務，
成功的方法其實都很簡單。
只要能提出會讓客戶表示「我也想要」的提案，
就一定能談成合約。
明明只要知道什麼是顧客想要的，
企劃就一定百發百中，
但大家卻都不去找那個答案。
多數人往往只是亂槍打鳥，
不去找出真正的答案。
做生意，要找出那個「答案」，方法其實很簡單，
只要站在顧客立場去思考就行了；
或者說用顧客的心情去思考問題就對了。
為了用顧客的心情...
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目錄
第1章 經營要有哲學
莫忘最初的起點 012
永遠為下一個競爭者最準備 016
努力揣摩顧客的想法 020
成長的本質 024
有夢想就能前進 028
重視自己心中的宇宙 032
別以為成功可以複製 034
只做既定的事稱不上工作 042
賺錢是努力的結果，而不是動機 046
所謂公司的成長 050
本末別倒置 052
二號店失敗的原因 056
經營就是允許失敗 060
模仿就是退步 062
每天都要有新發想 064
真理只存在敢冒險的人身上 068
成為主動出擊的人 070
有決心，就會遇到幫助你的人 074
信用是一種負責的態度 078
走出你的工作崗位 084
時...
莫忘最初的起點 012
永遠為下一個競爭者最準備 016
努力揣摩顧客的想法 020
成長的本質 024
有夢想就能前進 028
重視自己心中的宇宙 032
別以為成功可以複製 034
只做既定的事稱不上工作 042
賺錢是努力的結果，而不是動機 046
所謂公司的成長 050
本末別倒置 052
二號店失敗的原因 056
經營就是允許失敗 060
模仿就是退步 062
每天都要有新發想 064
真理只存在敢冒險的人身上 068
成為主動出擊的人 070
有決心，就會遇到幫助你的人 074
信用是一種負責的態度 078
走出你的工作崗位 084
時...
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商品資料
- 作者： 增田宗昭 譯者： 邱香凝
- 出版社： 遠見天下文化出版股份有限公司 出版日期：2018-05-30 ISBN/ISSN：9789864794232
- 語言：繁體中文 裝訂方式：平裝 頁數：432頁 開數：25
- 類別： 中文書> 商業> 職場成功法
圖書評論 - 評分：
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