第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
「妳只是在強迫推銷化妝品吧？」
距今約三十五年前，我進入公司的第六年，還在山形縣擔任櫃姐（以下稱為BC）的工作時，前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作，這個團隊的工作，就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡，進行化妝品展示以及商品銷售活動。
當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊，活動所使用的臨時櫃位，和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的，就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客，向她們搭訕並推銷化妝品。
面對滿腦子只想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著家裡缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們，我賣力推銷：「這支口紅是春季最新色！」「要不要試擦看看？」通常不是直接被無視，要不就是接收到對方極其厭惡的眼神，偶爾還會遭到斥責：「真是煩死人了！」
「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」
過去，就算被前輩指責、面對顧客的應對進退有過多次失敗，也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候，腦海中第一次萌生「我不想幹了」的想法。
除了賣不出商品的挫敗感，還要遭受顧客無視以及輕蔑的眼神，讓我覺得再也無法撐下去了。
就算是旁人，大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去，對我說了文章一開頭的那一句話。
◎ 你越想賣商品，客人就越想逃
對於BC而言，銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC，對於所有的工作來說，賣不掉商品或服務就什麼都不是。
商品賣不出去，公司的營收便無法提升，就有可能面臨倒閉。以銷售員而言，業績目標無法達成，就無法得到好的評價，薪水自然不會提升，甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。
賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心只想著「銷售商品」，令人意外的是，業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯了這樣的錯誤。
前輩說完了剛才那句話之後，接著又這麼對我說。
「我們的工作目標，是為顧客提升她的魅力。」
當時我瞬間醒悟，一直以來心中只想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為，只是在賣我想賣的商品而已。
做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。
我也是一樣。在當時，每位BC都有固定的銷售配額，特別是需要提升銷量的商品。如果達不到預訂的銷售目標，就會無所不用其極地想把東西推銷出去。
這麼做，反而會將顧客的心推向更遠的地方。
其實只要站在對方的立場思考，就會發現這樣的結果是理所當然的。
舉例來說，若我們進入服飾店只是想隨意逛逛，看一看是否有喜歡的洋裝，但是身旁的店員不斷地推銷，推薦的全都是一些不適合自己的款式，這真的會讓人感到十分厭煩。顧客感受到店員「我想要賣」「想讓顧客買」的銷售手段，會產生「幹嘛硬塞一些我不想要的東西給我」的想法，甚至對店員感到質疑以及不信任。一旦萌生了這樣的感覺，就更不可能向這位店員購買任何商品。
另外，對於顧客而言，就算聽到店員說：「這是最新的產品，所以推薦給你。」通常仍會依照自己的喜好決定，對於不喜歡的東西無論再怎麼強硬推銷也不見得會買帳。
就算購買了店員強迫推銷的商品，心中也會產生「被逼著買下來了」「這下損失大了」「早知道就不要買」等負面情緒。如此一來，顧客永遠不可能有第二次上門的機會了。
無視顧客的心情而推銷商品，絕對不會有好的結果。縱使產生了短暫的利潤，也永遠無法留住客源。
就算是不錯的商品，如果不能讓顧客產生「被推薦了好商品」的感受，而是覺得「硬著頭皮買下了」，不但顧客不會增加，回購率也不可能提升。
「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」
前輩的一句話，點破了我一直以來並非真誠「為顧客著想」，而只是單純「推銷產品」的待客心態，這句話為我帶來相當大的影響。
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
圖書名稱：超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術（誠意好評版）
資生堂第一位女性執行常務董事
親身傳授 優雅細膩的待客、仕事、人際相處之道
全書從私人生活到工作態度，共有5個章節，分享席捲全球28國的"SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO"真心法則。
從一流人才的思考邏輯、具體方針到實務行動，教你活用資生堂經驗，走出一條通往成功與幸福的人生道路。
關根近子在資生堂工作逾40年，從美容顧問、業務部長晉升至執行常務董事。她以自身經歷出發，分享每一件令她感受挫折卻又因此充滿勇氣的資生堂故事。
本書獻給想要增加歷練、強化待客技巧的人，以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……等，有著各種目標以及煩惱的人。
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一開始接到自己將從資生堂調派到dicila的命令時，我內心感到十分抗拒，甚
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勇於挑戰的關鍵：
► 重視工作以外的學習經驗
► 不再感到挫折的習慣養成法
► 全新時代的工作法則
本書特色：
※ 關根近子擁有豐富經歷，擔任過服務員、管理者與執行常務董事，與讀者分享從菜鳥到主管都適用的真心工作術。
※ 兼具理論與實務，將抽象概念融入真實經歷，並適時以一句話提出歸納整理，便於讀者理解重點。
名人推薦：
台灣資生堂集團傳媒總監——林佩玉
作者簡介：
關根近子
1953年出生於山形縣。過去曾任美容相關領域、美容創新研究、客戶服務、業務部長與執行常務董事等職務。
關根近子高中畢業之後，便進入資生堂成為美容顧問(Beauty Consultants，簡稱BC)，在資生堂山形分店工作20年。1991年調職分公司dicila。2003年成為dicila東日本區域業務部長。之後，經歷資生堂銷售宇都宮分社社長、近畿分社大阪分店長、dicila促銷總經理等職位，2009年進入國際業務部與國際行銷部擔任美容促銷企劃室主任。於2014年就任執行常務董事，2016年起開始擔任顧問。
於此同時，關根近子制訂了”SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”法則，成為全球BC共同遵行的行動方針，目前已被翻譯成28國語言。
從資生堂BC晉升為第一位女性執行常務董事，在日本創造出無數的銷售佳績，對於全球市場貢獻良多。不僅如此，對顧客真誠相待的新思維滲透到全球2萬以上的BC之中，因此獲得相當高的評價，曾獲得日經WOMAN 「WOMAN OF THE YEAR 2013 領袖部門」獎項。
譯者簡介：
陳芊妤
日本東京設計家學院畢業。婚前為快樂的視覺設計工作者，產後於因緣際會下接觸語文教學工作，對語文工作燃起熱情，轉而投入語文相關領域。目前從事幼兒語文教育以及翻譯工作，譯有《日清食品：創新，才能獲得壓倒性的勝利》、《日清CEO的決心：邁向市值1兆日元的企業，在動盪時代下的果斷決策》等。
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目錄
推薦序 台灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉
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商品資料
- 作者： 關根近子 譯者： 陳芊妤
- 出版社： 有意思出版社 出版日期：2017-10-31 ISBN/ISSN：9789865000301
- 語言：繁體中文 裝訂方式：平裝 頁數：192頁 開數：25
- 商品尺寸：長：210mm \ 寬：148mm
- 類別： 中文書> 商業> 職場成功法
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