「察覺力」：生意興隆店家的不敗祕密！

令和二年（二○二○年）春天，由於新冠病毒在全球爆發大流行，日本政府不僅呼籲民眾減少外出，某些地區更宣布進入緊急狀態，餐飲業與其他大多數的「店家」，只好縮短營業時間或暫時停業，因而面臨前所未有的存亡危機。

這本《生意興隆店店長的「察覺力」》，是在眾多店家陷入這樣的危機，卻依舊看不到終點，只能繼續咬牙苦撐的四月下旬進行最終校稿（但願各位拿到本書時，疫情已稍稍緩和下來……）。

不過，放心吧！從前那個光明的社會一定會再回來的。
話雖如此，受到如此強烈的刺激，社會勢必會產生某些變化。
當中一定有「消失不見的東西」吧。
可是，有些事物卻是「不能消失的東西」。
那就是「實體店面的舒適體驗」。
以及「還想再來這家店的體驗」。
此時此刻，也有店長跟你一樣，為了盡可能恢復從前的熱鬧榮景而努力。
希望你能夠認真培養，達成這個目標所需的「察覺力」。

新冠病毒疫情造成的強烈刺激，不只影響店家，也為「顧客」帶來很大的改變。
「對店家的期待」與「挑選店家的眼光」之標準一定會提高吧。
他們只會選擇能夠消除「不安與不滿」，並且「符合期待」的店。

當然，之前顧客就是如此。
不過，這個標準今後肯定會變得更加嚴格。
因此你必須進一步提升店鋪的營運水準才行。
而提升水準的關鍵就是「察覺力」。

那麼，我們快點進入正題吧！

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！

生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」

①那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
――向生意興隆的店學習生意興隆的原因

「那家店總是門庭若市耶。這是為什麼呢？」

「餐飲業」每天都上演激烈的競爭。生意清淡的店門可羅雀，遲早得面臨關門大吉的窘境吧。
不過，當中也有連隻麻雀都捕不到，總是大排長龍、高朋滿座、生意興隆的店。
世上的餐飲店，並不是全都有麻雀可以捕的。
當然，這種情況並非只發生在餐飲業。在我居住的東京吉祥寺，就有許多店家提供相同的商品、相同的服務。例如便利商店、眼鏡行、國術館、美容院等等，這類店家的競爭也很激烈。而且，他們同樣有門可羅雀的店與門庭若市的店之分。
兩者究竟有什麼不同呢？
生意興隆的店一定有「生意興隆的原因」，生意清淡的店也一定有「生意清淡的原因」。
此外，生意興隆的店還擁有具備「察覺力」的店長，能夠發現「生意興隆的原因」。這是兩者的一大差異。
具備「察覺力」的店長也有著「發現的目標」。他們看到生意興隆的店時，不會單純覺得「生意真好啊～～」，一定會去找出「生意興隆的原因」。
因為他們有著這樣的目標：找出「生意興隆的原因」，然後「立刻應用在自家店鋪上，讓自家生意變得更好」。
舉例來說，前陣子我跟管理生意興隆店的店長朋友，一起考察某家鬆餅專賣店時，發生了這樣的事。
這家店位於吉祥寺，自二○一三年六月開幕以來始終大排長龍。
剛開幕時之所以生意很好，要拜「美國名店首度在日本展店」，以及「搭上鬆餅熱潮」這兩個因素之賜吧。但是，光靠熱潮是無法長久維持好業績的。這家店的生意一直都很好，應該有其他原因才對。最後同行的朋友發現，那個原因就是「藉由『介紹獨門餐點』與『積極的對話』，縮短與顧客之間的距離」。那麼，我的朋友是怎麼發現這個原因的呢？
這家店的顧客，大多會點「獨門荷蘭寶貝鬆餅」。這道鬆餅確實很好吃，怪不得那麼受歡迎。不過，不光是鬆餅本身好吃。店員把鬆餅送到桌上時，還會當場幫顧客塗抹奶油，並且笑容滿面地說明這項商品。
當我們吃完後，前來收走餐具的店員面帶笑容詢問：「請問味道還可以嗎？」結帳時，收銀員問我們：「請問兩位之前就來過本店嗎？」我們回答：「不，今天是第一次來吃。」對方聽了便說：「感謝兩位在雨天光臨本店。今後也請多多關照。」這些對話讓人很有好感。
這樣的好感與餐點的美味，讓我不由得面帶笑容回答：「我會再來的。」
這個時候，一旁的店長朋友則迅速將我們的對話記錄下來，並且開始研究該如何說明自家的推薦餐點，以及該跟用完餐的顧客說什麼話。
具備「察覺力」的店長都會像這個樣子，應用自己的體驗讓自家店鋪更上一層樓。由於「發現的目標」很明確，他們才會「發現」。

②顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
――請顧客指點迷津

「你知道『顧客為什麼會光顧你的店』嗎？」

主持培訓時，我常會問來上課的店長們這個問題。
然後，店長們便會回答「因為離車站很近」、「因為有集點卡」、「因為比附近的競爭對手便宜一點」等等原因。這些也算正確答案吧。
不過，當中有位生意興隆店的店長，他的答案很與眾不同。
他詳細且具體地回答：「顧客很喜歡午餐時段的飲料沙拉自助吧。而且，沙拉吧提供的毛豆更是贏得顧客歡心的關鍵。另外，店內設有兒童遊戲區，方便顧客帶年幼的孩子前來用餐，這點似乎是本店受主婦們歡迎的決定性因素。」
那麼，為什麼他能回答得如此詳細且具體呢？
答案很簡單。
因為，他會請教顧客「來店原因」與「決定來店的關鍵因素」。
例如，他會這麼問：
「您喜歡沙拉嗎？請儘管吃，不要客氣。沙拉當中您最喜歡吃的東西是什麼呢？」
聽到他這麼問，顧客就會忍不住回答「毛豆」或「玉米」。
而且，有時顧客還會接著回答來店的原因，例如「因為，其他餐廳大多不會提供『毛豆』。我很喜歡吃呢」。
除此之外，他還會提醒顧客「小朋友好活潑喔。本店也有提供兒童用的餐具，請慢慢享用」。
年輕媽媽聽了，便會給予「你們店裡有給小孩子玩耍的空間，真是幫了我大忙～～」之類的回答。
只要店員或店長面帶笑容輕鬆地搭話，顧客絕對有問必答。用不著像問卷調查或訪談那樣提問，只要每次都輕輕鬆鬆地與顧客對話，之後就算是有點深入的問題，顧客也願意回答。
生意興隆店的店長知道，「請教顧客從而發現」，能夠掌握到讓自家店鋪生意興隆的祕訣。所以，他們才會發現原因。

令和二年（二○二○年）春天，由於新冠病毒在全球爆發大流行，日本政府不僅呼籲民眾減少外出，某些地區更宣布進入緊急狀態，餐飲業與其他大多數的「店家」，只好縮短營業時間或暫時停業，因而面臨前所未有的存亡危機。

這本《生意興隆店店長的「察覺力」》，是在眾多店家陷入這樣的危機，卻依舊看不到終點，只能繼續咬牙苦撐的四月下旬進行最終校稿（但願各位拿到本書時，疫情已稍稍緩和下來……）。

不過，放心吧！從前那個光明的社會一定會再回來的。
話雖如此，受到如此強烈的刺激，社會勢必會產生某些變化。
當中一定有「消失...

「站在對方的立場，不只能察覺到差異，還能發現差異的真正意義。」

非常感謝你看完本書。
請問，看完這本書後，你是否發現了我在「前言」所說的、「有助於提升業績的四個原因」呢？
當你發現這四個原因，並且付諸實行時，便能成為「具備察覺力的生意興隆店店長」。想必到時候，你就能以生意興隆店的店長或經理的身分，向後輩或下屬傳授提高與運用「察覺力」的方法吧。

「察覺力」的本質，在於「以對方為中心思考」。
因為就算察覺到了，假如「以自我為中心」運用獲得的發現，依舊不會成功的。
要運用獲得的發現，就得站在顧客或店員的立場去思考，這點很重要。
※關於「以對方為中心」這點，拙作《「不輸給競爭店家的店長」具備的簡單習慣》（暫譯，同文館出版）中有詳細說明，請一定要搭配閱讀。

店長的工作非常多，總是非常忙碌。
每天被眼前的工作追著跑，還被突如其來的麻煩搞得暈頭轉向。
這樣的店長並未發現「生意興隆的店，顧客蜂擁而至的真正原因」，以及「生意清淡的店，店員很快就辭職的真正原因」。但是，只要發現原因並善加運用，無論何種店都能生意興隆，無論何種店的店員都能工作得很快樂。（不過，「無論何種店」這個說法有點誇張就是了……）

那麼，這種店長之所以沒發現「生意興隆的機會或生意清淡的威脅」，是因為「沒有餘力做這種事」嗎？
不，並非如此！
其實是因為，他們並未積極行動，主動去發現「生意興隆的機會或生意清淡的威脅」的「徵兆」！「機會與威脅的徵兆」其實就在你眼前。
只要主動去「發現」的話，就能注意到比現在更多的「機會與威脅的徵兆」，並且成為「懂得運用發現的生意興隆店店長」。

我本身也不是打從菜鳥店長時期，就已經是個「懂得發現的生意興隆店店長」。
說來慚愧，沒發現眼前的機會或威脅的徵兆、眼睜睜讓大魚溜走、失去重要的得力助手、給公司造成嚴重損失的經驗，我不只有過一、兩次。

不過，值得慶幸的是，我的身邊有許多比我還要優秀、厲害、傑出、了不起的店長、督導與上司。我從他們身上學到許多「對店長而言很重要的事」。當中最重要的，就是「察覺力」與「運用發現的能力」。
目前我從事的是，「幫助店長進步成長，使業績蒸蒸日上」的工作。

我的人生志業，就是讓更多的店長覺得「店長這份工作超級快樂！」，繼而提升公司的業績，最後對這個社會有所貢獻。

我便是抱著這個想法撰寫這本書。倘若本書對於提升你的「察覺力」有任何一點幫助，對我而言是無比幸福的事。
謝謝你對本書的支持。

最後，由衷感謝參加本公司「店長導航培訓課程」的店長們，為本書提供許多案例，也要感謝採用「店長導航培訓課程」的EASTONE股份有限公司大山泰正總經理、大山敏行專務，以及Beauty Shop Azami有限公司的鈴田茂喜總經理。多虧了日益精進的EASTONE與ARIREINA的諸位店長，這本書才能更具真實性。謝謝你們。

此外，我還要感謝同文館出版公司的古市達彥總編輯，打從這項企劃拍板定案之後，就非常有耐心地等我的原稿，等了大約一年的時間。真的非常謝謝你。

「站在對方的立場，不只能察覺到差異，還能發現差異的真正意義。」

非常感謝你看完本書。
請問，看完這本書後，你是否發現了我在「前言」所說的、「有助於提升業績的四個原因」呢？
當你發現這四個原因，並且付諸實行時，便能成為「具備察覺力的生意興隆店店長」。想必到時候，你就能以生意興隆店的店長或經理的身分，向後輩或下屬傳授提高與運用「察覺力」的方法吧。

「察覺力」的本質，在於「以對方為中心思考」。
因為就算察覺到了，假如「以自我為中心」運用獲得的發現，依舊不會成功的。
要運用獲得的發現，就得站在顧客或...

前言
開場白

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！
生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」
①那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
②顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
③那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？
④顧客不再上門的原因是什麼呢？
⑤店員對工作滿意嗎？
「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！
①「不會吧～～我根本不知情啊～～」
②「那種地方沒人會看吧」
③「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」
④「應該還不要緊吧」
⑤「真麻煩啊」
⑥「你看，我就說吧」

第2章　主動找出「發現點」……別靠偶然，要刻意「發現」
調整心態（態度）
①不主觀認定
②不貼標籤
③持續問「為什麼？」、「為了什麼目的？」
啟動發現感測器
①把自己當成「特勤」
②把自己當成「雷達」……東張西望
③把自己當成「警犬」
運用行銷手法提高「察覺力」
①蒐集資訊
②分析
③建立假設
勤做筆記，並且持續反省與改善
①記錄注意到的事物
②寫反省報告
③不斷改良

第3章　掌握「發現訣竅」……幫助你「更容易發現」的16個訣竅
幫助你更容易發現的訣竅
①聚焦「關鍵字」從而發現
②將「業務手冊可視化」從而發現
③以「徹底」為標準從而發現
④「不掩飾」從而發現
⑤「專心聆聽」從而發現
⑥經由「服裝儀容」與「時間管理」發現
⑦知曉「尋常」從而發現
⑧經由「報聯商」發現
⑨保持「親切」從而發現
⑩經由「檢查表」發現
⑪「做記號」從而發現
⑫去除「障礙物」從而發現
⑬經由「鏡子」發現
⑭經由「測量工具」發現
⑮「模仿」從而發現
⑯「以對方為中心」從而發現

第4章　運用以對方為中心的觀點……我們其實不瞭解自己
如何發現自家店鋪的問題？
①要有「自己察覺不到自己的問題」這個自知之明
②見不賢而內自省
③真誠接受顧客的意見
④重視敦親睦鄰
⑤實施神祕客調查
⑥實施員工滿意度調查
⑦試試三百六十度回饋
⑧不要劈頭就否定
⑨讓店員暢所欲言
⑩接受教練指導

第5章　靈活運用五感……「察覺力」的運用方式
1　驅使五感――直覺沒法學，但五感可以
①「不要思考！要去感受！」這種厲害的事，我們做不來
②不是單純的「看」，要「觀察」、「看顧」、「診察」；不是單純的「聽」，要「聆聽」
③即便是「看不見的東西」、「若隱若現的東西」，也一定會有看得清楚的部分
2　提高觀察力仔細察看
①觀察杯子的傾斜角度
②觀察顧客的動作
③觀察剩菜
④觀察顧客入店前的視線
⑤觀察吃下餐點那一刻的表情
⑥人氣美容師都會暗中觀察
⑦觀察店員一大早的表情
3　站在對方的立場觀察
①顧客觀點
②兒童觀點
③店員觀點
④上帝觀點
⑤老鼠觀點
4　聆聽：不是單純的聽，要「仔細聆聽」
①側耳細聽尋常無奇的對話
②利用定期面談安排傾聽機會
③不要否定，要聽完店員的不平不滿
④以顧客立場聆聽
⑤細聽菜鳥店員接待顧客的情況
5　經由觸摸而發現
①藉由每天的握手來發現
②親手觸摸
③靠皮膚去感覺
6　品嘗
①要求全體店員試吃
②維持舌頭的健康
③以顧客身分試吃
7　嗅聞
8　第六感

第6章　鍛鍊「察覺力」……「察覺力」隨時隨地都可以鍛鍊
1　鍛鍊「觀察力」
①在澀谷站前十字路口尋找威利
②觀看「啊哈！」影像
③變成忍者
④定點觀測
2　鍛鍊「聆聽力」
①閉上眼睛只靠耳朵掌握座位區的情況
②進行不講話的面談
3　鍛鍊「資訊蒐集力」
①設定例行公事
②擁有數個資訊來源
4　鍛鍊「思考力」
①使用「自問自答的問題集」
②描繪「願景」
③讓「座」
④消除「疲勞」
⑤別依賴「方便」
⑥不採用「否定」、「批評」的看法
⑦「預想」
⑧不過度依賴「制度」、「業務手冊」

第7章　一旦發現就要行動……嚴禁發現卻置之不理
要善加運用獲得的發現
①「發現了卻不行動」其實比「沒發現」更可怕
②克服「嫌麻煩心理」
③「言出必行」
④編列「預算」
⑤決定「優先順序」
⑥培養「得力助手」
⑦「聆聽店員的真心話」
⑧停止要求「反省」
⑨思考「怎麼做才能辦到」

收場白
後記

前言
開場白

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！
生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」
①那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
②顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
③那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？
④顧客不再上門的原因是什麼呢？
⑤店員對工作滿意嗎？
「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！
①「不會吧～～我根本不知情啊～～」
②「那種地方沒人會看吧」
③「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」
④「應該還不要緊吧」
⑤「真麻煩啊」
⑥...