因為客戶太難搞，所以需要心理學：其實，90%的訂單，都可以靠心理學成交-FindBook 找書網 ISBN:9789865169206

圖書名稱：因為客戶太難搞，所以需要心理學：其實，90%的訂單，都可以靠心理學成交

銷售，簡單來說就是推銷自己，複雜點說就是銷售員與客戶的心理戰！

如何掌握龐大的消費族群的心理呢？
如何了解顧客為何想都不想就拒絕？
是真的不需要？是殺價的一種方式？
如果拒絕了，有什麼辦法能挽回嗎？

市場時時刻刻在變化，顧客的心理也是。想抓住動態的市場和顧客購買心理，就要學會聆聽，也要學會說話，而且要說就要說到顧客的心坎上。

►抓準各類型顧客的心理弱點

▎自命清高型──絕不能怕他
人格特點：
・只憑直覺辦事，過於相信自己。
・最怕、最欣賞和他一樣清高的人。
如何應對：
・投其所好，帶著幽默感去恭維和讚美他。
・不妨也「清高」些，找準他的缺點，一舉攻破。

▎愛慕虛榮型──滿足優越感
人格特點：
・喜歡奉承話，需要被肯定、滿足優越感。
・驕傲自大，有時會為了高人一等而撒謊。
如何應對：
・多強調產品最適合像他這樣的「高層次消費者」。
・多灌輸產品帶來的優越感，產品才有可能被接受。
・奉承最重要的是必須「確有其事」，理由充分。

▎猶豫不決型──利用危機感
人格特點：
・情緒不穩定，忽冷忽熱。
・對某些事物往往毫無主見。
・叛逆思維，總以負面角度看待事物。
如何應對：
・說些具有強烈暗示性的話刺激危機感，迫使其下決心。
・盡量和客戶中有主見的人溝通，讓他帶動猶豫不決者的情緒。

◎ 喬•吉拉德250定律
美國推銷員喬•吉拉德在漫長的推銷生涯中總結出了一套「250定律」，意思是每一位顧客身後都站著250名親朋好友，這些親朋好友都將是你的潛在客戶。如果你能贏得一位顧客的好感，也就意味著贏得了250個人的好感，如果你得罪了一名顧客，也就意味著你得罪了250名顧客。

◎ 范伯倫效應
美國經濟學家范伯倫注意到：某些商品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞！現在有錢人越來越多，消費也從追求數量和品質，漸漸轉為追求品味和格調。「范伯倫效應」反映了人們進行揮霍性消費的心理願望，這代表感性消費隱藏著的龐大商機，只要能控制好，「感性消費」將成為一種時尚。

★本書特色：本書從銷售人員的自身問題出發，先後講述如何掌握顧客的心理需求，怎麼投其所好；分析現代顧客不僅僅是購物的需求，講求人性化的服務更是關鍵的環節；指出了解顧客的消費弱點，有利於推銷等技巧。只要掌握書中原則，銷售一點也不難，讓本書助你將銷售事業推向巔峰吧！

作者簡介：

藍迪，閒不下來的牡羊座男子，法律系出身，現為外商公司的法務部主管，喜歡衝浪與高空彈跳，人生夢想是攻頂聖母峰，座右銘是「Stay Hungry, stay Foolish」。

黃榮華，博士，企管系畢業，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。

章節試閱

第一章　心態決定業績
熱情永在，成功永在
在人生的歲月長河中，可能我們會經歷太多的風風雨雨，而其中的滋味，也只有經歷者才會有深刻的體會。在追夢的道路上，我們會經歷一次又一次的考驗和磨難，在這樣的現實面前，我們會選擇什麼樣的心態來面對自己的生活呢？是沉淪頹廢？還是退縮放棄？或者勇往直前，充滿熱情的繼續前進？不同的人會有不同的選擇。
工作在人的一生中占著很重的分量，它是人們追求夢想，實現自身價值的一種方式，因此對待工作應該是充滿熱情的，並堅持到底，爭取獲得驕人的業績，而不是淺嘗輒止，半途而廢。那麼對銷售員來說，既然選擇了銷售工作，也就應該認真對待，爭取做出好的成績。有熱情才會有活力，不要在頹廢中浪費青春，也不要在抱怨中消耗生命，點燃起自己的熱情，讓工作成就自己的精彩。
曾經有一位心理學家說：「讓自己充滿熱情吧，熱情有助於你克服恐懼，有助於你事業成功，賺到更多的錢，享受更健康、更富裕、更快樂的生活。以充滿熱情的狀態生活30天，結果將會使人意想不到，它將使你沉悶的生活變得活躍起來。」同樣的道理，推銷員應該對自己說，讓自己充滿熱情吧，熱情會使自己更輕鬆、更愉快、更幸福的工作。當你遭受顧客的多次拒絕之後，你就甘心就此放棄嗎？當別人透過努力獲得不錯的業績時，你就甘願認輸嗎？你的回答不應該是「我不行」，而應該是「我不要」，不要放棄，不要認輸，而是充滿自信和熱情的去奮起直追，相信自己是最棒的，最好的，並用實際行動證明自己的實力。
人本身就好比一個氣球，而熱情就像是往氣球裡面充的氫氣，熱情越多，人的精神就會越飽滿，就會飛上天空。沒有熱情的話，人就是一個乾癟的氣球，毫無生氣。熱情是一種激發人們奮鬥活力的激素，是一種心理反應，對人們是否能夠全身心的投入工作有著很大影響。
一位心理學家為了研究人們對於同一個工作在心理表現上的個體差異，來到某大教堂的建築工地上，對現場忙碌的敲石工人進行了訪問。
心理學家遇到第一位工人，他很客氣的問他：「請問您在做什麼？」
工人正對自己的工作充滿了抱怨，於是沒好氣的回答心理學家說：「難道你沒看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵錘，費力的敲擊著這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人做的工作，我真是太倒楣了！」
心理學家又找到第二位工人：「請問您在做什麼？」
第二位工人的話語中表現出無奈的情緒，他說：「哎，我做這樣的粗活，也是沒辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養家糊口，我不得不拚命的敲石頭，生活所迫啊！」
接著，心理學家又碰到了第三位工人，他又問了同樣的問題：「請問您在做什麼？」
第三位工人顯然一副很樂觀、很自豪的樣子，而且滿臉喜悅的神情，他充滿熱情的回答說：「我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。建成以後，這裡會有很多人每天都來做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當我想到，將來會有許許多多的人來到這裡接受上帝的愛，心中就激動不已，也就不感到辛苦勞累了。」
同樣的工作，同樣的環境，有的人內心充滿抱怨，有的人感到無奈，而有的人卻充滿熱情，這樣截然不同的感受，致使他們對自己的工作，有的人感到痛苦、難耐，有的人則感到快樂、輕鬆。不管做什麼工作都要充滿熱情，沒有熱情就沒有活力，做銷售員更應該培養自己的熱情，讓情緒持久高漲，即使面對再大的打擊和挫折也要堅強的應對。如果你能夠充滿熱情的去工作並熱愛它，那麼工作對於銷售員來說就不再是痛苦，而是充滿樂趣的。愛迪生熱愛自己的發明事業，他每天都待在實驗室，至少工作18個小時，連吃飯睡覺都要和實驗儀器在一起，這樣辛苦的工作對於愛迪生來說卻不是負擔，他說他從來都不感覺到累，反而每天都覺得其樂無窮。這就是熱情的魔力，它會使工作變得像玩遊戲一樣充滿樂趣。
做任何事情，熱情是第一位的，當你倦怠的對待生活的時候，生活也會很倦怠的對待你。沒有熱情，也就不會有敬業精神；沒有敬業精神，怎麼會獲得好的業績？銷售員要在心中樹立明確的目標，增強自身的責任意識，追求細節完美，追求一流的工作績效。建立起「當班如當家」的強烈責任感、歸屬感和榮譽感，使自己發自內心充滿熱情的去工作，去實現自身的價值。
熱情是這個世界上最有價值的一種感情，也是最有感染力的一種感情，它不僅可以幫助推銷員克服自己的恐懼心理和緊張情緒，對前途充滿希望，還可以影響周圍的人，影響同事，影響顧客，創造融洽的氛圍。
在現實生活中，許多人可能會在剛剛踏人職場的時候，幹勁十足、熱情高漲，對自己的職業前途充滿了希望。但是一段時間之後，工作的平淡就會磨平他們的工作熱情，他們會覺得自己像機器人似的，每天重複著單調的事情，從而漸漸失去興趣，變得淡漠和懈怠。這也是很正常的心理反應，人的情緒都有一定的波動週期，由熱情高漲到情緒低落是不可避免的，關鍵是如何盡快的使熱情重燃，重新情緒飽滿的投入工作。作為銷售員更應該學會保持持久的熱情，不斷的提高工作效率，提升自己的業績。

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推薦序

前言
做銷售，說白了就是推銷自己，說複雜了就是銷售人員與客戶之間的心理戰。
作為銷售人員，誰都想賣出去更多的商品，因為這樣不僅僅意味著可以拿到高額的業績獎金，可能還有升遷的大好機會。但是，同樣是銷售人員，同樣的產品，有的人每天推銷出還多產品；而有的人可能一天連一件也沒有推銷出去。為什麼會出現如此大的差距呢？
這與銷售人員是否掌握住了顧客的心理有著極其重要的關係。
如果銷售人員在推銷的過程中，掌握住了顧客的心理需求，投其所好的去推銷，這筆生意可能就成功的。有的顧客心中實際中意A產品，卻目光注意在B產品上，並對其挑刺不斷。目的就是透過B來了解A的功能。如果不是善於觀察、善於掌握顧客心理的推銷員，還真以為顧客喜歡B產品，於是，進行推銷B產品，這樣就大錯特錯了，這樣的買賣，無論銷售員怎麼能說會道也很難以做成功。
掌握顧客的心理很重要。因為顧客的類型很多，按照年齡可以分為兒童、年輕人、中年人、老年人；按照性別分為男顧客和女顧客；按照知識水準，又可以分為農民、知識分子等；而且每個顧客的性格又不同，所以，這就為掌握每個顧客造成了一定的難度。但是，顧客有一條原則是不會變化的，那就是追求物美價廉的商品。只要銷售人員掌握住這一點，進行銷售就不難了。
那麼，如何才可以掌握龐大的消費人群的心理呢？其實，說難也很簡單。消費者也畢竟是人，只要我們善於觀察，學會換位思考，就能夠很輕易的獲知顧客真正的購買需求。並且用自己的真誠感動顧客，讓他明白你不是為了錢，而是真正為他著想的人。記住不要將顧客當上帝，而是要想顧客當親人，當朋友，這樣才可以促成交易。
當然，市場時時刻刻在變化，人的心理也是時時刻刻在變化，要抓住動態的市場和顧客購買心理，就要練就一雙火眼金睛。既要學會聆聽，也要學會說，而且要說就要說到顧客的心坎上。並且從顧客的身體語言上來判斷，他是否是真正的顧客。當顧客拒絕了，我們必須要清楚顧客為什麼拒絕，是顧客真的不需要？還是殺價的一種方式？如果拒絕了，有什麼辦法可以挽回嗎？當一次的挫折降臨時，是否有下次向顧客張口推銷的勇氣？
本書從銷售人員的自身問題出發，先後講了如何掌握顧客的心理需求，怎麼投其所好；講了現代顧客不僅僅是購物的需求，講求人性化的服務還是很關鍵的一環節；還講了如果了解顧客的消費弱點，抓住軟肋，有利於推銷；講了如何讓顧客樂呵呵的掏錢……
熱情永在，成功永在。讓本書將把你偉大而光榮的銷售事業推向巔峰！

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前言

第一章　心態決定業績
熱情永在，成功永在
銷售是一場沒有硝煙的戰爭
敷衍工作，工作就會敷衍你
積極心態，可以提高工作效率
樹立信任品牌，別人才可信任
不要等待，要積極主動的出擊
銷售商品，其實是在推銷自己
先做顧客的知心人，後做賺錢的生意人

第二章　把握顧客消費心理最關鍵
越是挑剔的人，買貨機率越大
和顧客換位，你就知道該怎麼做
換個思維和說話，更能夠吸引客戶
保持幾分神祕，吊足顧客購買欲望
讓客戶覺得自己很特別，他才肯掏錢
製造一種顧客買不到中意產品的假象
時刻要向客戶...

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