★日本最大電信集團NTT指定授課
老虎上司不爽問：「你為什麼連這種小事都做不好？」
松鼠部屬內心委屈OS：「真是☆△○※＃□……」
這樣的NG交辦情節，在辦公室裡天天上演。
本書傳授如何正確下指令、讚美、責罵等32個技巧，
只要你願意換個溝通方式，就能產生驚人的連鎖效應！
「不要還沒處理好情緒，就意氣用事。」──領導學之父 華倫．班尼斯
★★你是否曾經遇到這樣的狀況？
‧一次交代5件事，他卻落東掉西。鳥！
‧明明強調「盡快」辦好，他仍按兵不動。悶！
‧出包也不回報，等到別人說我才知道。氣！
不論你是主管、父母或是老師，都免不了要對別人交辦事情，但天性善良的你經常因為交辦不下去，搞得自己焦頭爛額，還得學會對人發脾氣，甚至必須說服自己，只有這樣，他才聽得懂，不罵不成器。
但是，這樣的高壓手段導致部屬、孩子或學生，不是沉默不語，就是離你而去，到最後你覺得只剩自己一個人在努力。
如果不想因為錯誤的指令與交辦方式，造成不斷的惡性循環，你必須學會──
★★其實交辦有方法，他用親身經歷告訴你！
本書作者吉田幸弘，28歲便擔任業務經理，管理5位部屬，但是下指令模糊沒章法，光會責備部屬沒效率，導致部門業績掉到最後一名，自己也被迫降職。
後來，他潛心研究出超有效的交辦技巧，讓他連續5個月成為業績TOP，並重新升上經理，更帶領團隊連續3年榮獲業績MVP。至今，他成功培育超過100位部屬，而且NTT、AEON等大企業的中高階主管，也紛紛向他學習該如何交辦與溝通。
吉田幸弘到底是怎麼辦到？他強調，交辦的優劣左右了團隊的成敗。下指令就像投球，關鍵是讓部屬確實接到，當接到的次數多了，其他同儕也會跟進學習，最後產生顯著的連鎖效應。
因此，他提出8堂交辦課，讓你學會正確下指令的9個訣竅、讚美的4種方法，以及責備的6個技巧 ……。即便你是新手主管或父母，也能快速上手，讓你不僅回到原來的善良本性，也不必為了交辦而發脾氣。
★★學會8堂交辦課，你就能成為部屬願意跟隨的主管！
◎正確下指令的訣竅
指令太過模糊，像是「要努力提升銷售額」、「要踴躍提出企劃書」，很難驅使部屬具體行動，因此必須用數據呈現現況，用數據設定目標
例如：「去年的銷售額為2000萬，今年要提升到2300萬」、「上個月收到2份企劃書，本月每個人都要提出1份」。
◎這樣讚美讓團隊奮起
活用「三角讚美法」或「T-up技巧」，向客戶介紹部屬，激發他的鬥志
例如：「雄大是我們公司最頂尖的業務」、「雄大非常了解各種產品，一定能提供最有用的資訊給您」。
◎在不得不責備時
實行邊誇邊罵的「三明治溝通法」，在責備內容的前後加上一句稱讚，既不會全盤否定部屬的努力，更能促使他反省並採取行動。
例如：「你很準時完成資料，不過內容錯誤比較多，以後要多注意。」
另外，本書還告訴你，如何面對7種特殊狀況，讓你不再為交辦頭疼！
‧他缺乏幹勁？指派新工作給他就對了！
‧他老是犯錯？要求提出改善方案。
‧他愛自作主張？要求定期報告並從旁監督。
還有……
【本書特色】
‧提供鮮活的對話案例，能立刻體會吸收、實際應用。
‧傳授下指令的９訣竅、讚美的４方法、責備的６技巧，讓你交辦得心應手。
‧教你驅動部屬的法則，輕鬆搞定７種類型的特殊人物。
作者簡介：
吉田幸弘
Refresh Communications公司代表。溝通設計師、人才培育顧問、主管教練。
成城大學畢業後，先在大型旅行社工作，再轉至學校任職。一年內開發超過70家新客戶，升任公關主管後，因為「溝通時動不動就發脾氣」，導致團隊分崩離析，結果不得不離職，進入外商公司。
到新公司後，依舊無法與同事好好溝通，慘遭降職，幾乎要被開除。在轉調的部門，遇到貴人上司，學會重點明確、簡單易懂的傳達方法，大幅改善績效，連續5個月獲得業績冠軍，再度升職為經理。後來，活用教練手法，實行「認同部屬的管理」，並運用以中國經典為基礎的「提升抗壓性的方法」，讓離職率降為1/10，業績增加20%，連續3年榮獲業績MVP。
在2011年創業，成立Refresh Communications公司，針對人才培育、團隊建立、業績改善的方法，為企業經營者和中高階主管提供顧問諮詢服務。舉辦多種課程，包括主管研修、強化業務能力、提升工作幹勁、增強主管綜合能力，以及讚美、責備、傳達的溝通祕訣等。
多次接受《THE21》、《日經WOMAN》、《Big Tomorro》、《週刊SPA》等雜誌採訪，活躍於各大媒體。著作有《好主管，只需要出一張嘴》、《肯定力：栽培部屬的不二法門》。座右銘是：「只要改變自己，就可以改變任何人。」
譯者簡介：
林佑純
淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信各類作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有文藝、心理、財經等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
譯作有《回話的態度》（皆為大樂文化出版）等。
章節試閱
第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起
訣竅1 站在部屬的立場，避免3種NG交辦方式
領導者往往會忘記自己以前接受指示時的立場。上司覺得淺顯易懂的事，從部屬的角度來看，時常是另一回事。此時，領導者可能會心想：「為什麼他聽不懂我在講什麼」，但這種想法經常成為傳達訊息時的阻礙。
重點在於，從部屬的觀點思考，站在他的立場試想，為什麼他無法理解這個訊息。此外，可以回想自己過去的經驗。某些上司的交辦方式也許曾讓你很難理解，如果這些狀況發生在你現在的部屬身上，他們很可能會有相同的感受。試著將這些交辦方式條列出來。
①給太多指示，反而使人不知從何做起。
②給人的壓迫感太重，讓人很難開口提問（部屬對一件事多問幾次，上司就生氣，會導致部屬遲遲不敢確認工作細節，最後成果完全偏離應有的方向，反而讓上司更生氣）。
③工作內容太抽象，包含兩種以上的解釋。
對於上述三種NG交辦方式，可以用以下的方式修正。
①只解釋重點，讓對方明確了解從哪裡開始行動。
②留意部屬的表情，樂於為對方解答。
③避免使用容易讓人誤會的說法，要用具體的詞語表達。
訣竅 5 透過「減法思考」，指示不超過3項
我目前擔任研習課程和座談會的講師。在還不是很熟悉這份工作的時期，我常為編寫教材所苦，總是擔心會遺漏什麼，想把重要的內容全都寫進去。在課堂上，我有時會因為想說的東西太多，導致無法在時間內結束。
某天，我在學員填寫的問卷上看到有人反應：「聽不懂老師到底想講什麼。」於是我心念一轉，決定只教大家最重要的事，並大幅縮減教學內容。改變做法之後，我驚訝地發現，學員們的評價反而變好了。原本以為縮減教學內容，會被認為教學不夠用心，沒想到卻獲得完全相反的評價。
之後，我曾當面詢問某位資深學員對課程的感想。他的回答聽在我耳裡，更是有如當頭棒喝。
「我之前覺得，吉田先生的課程雖然很充實，但要學的東西太多、太複雜。不過，現在感覺好多了。老實說，短短兩個小時，能夠理解的東西實在有限。」
確實如此。以前我曾經負責製作公司的廣告傳單，我總是在有限的紙面上，盡可能塞進大量的商品資訊，深怕漏掉什麼，但這麼一來，模糊了真正想傳達的重點。想當然，這張傳單完全沒有發揮集客效果。
後來，我找專業廣告設計師商量，將傳單改以簡單明瞭的方式呈現，才招攬到不少新客戶。
要交辦工作給部屬時也是一樣。領導者的話越多，部屬反而越容易混淆。因此，交辦工作時，要傳達的事項固然重要，更要找出不需傳達的事項。
越會交辦工作的領導者話越少，不會交辦工作的領導者話越多。在傳達工作事項時，請減少多餘的資訊，只選擇能讓部屬理解並接受的必要資訊即可。
指導部屬或是給予工作指示時，絕對不能貪心，要將具體行動控制在三項以下。如果想傳達的事多於三項，請在下一個階段再告訴對方。畢竟人一次能記住的事有限，一旦接收大量資訊，往往很難掌握其中的重點。此外，如果交代的工作項目太多，部屬可能會急著完成每個項目，而喪失自我判斷的能力。
你是否也有因為被交代太多工作，而感到不知所措的經驗呢？想成為稱職的領導者，交辦工作時要盡量減少傳達的事項。部屬無法妥善處理工作，時常是因為上司太貪心，一次交代太多事。
交辦工作時，請注意以下兩個重點。
①省略不必要的資訊。
②盡量精簡地交代工作內容。
◎部屬容易誤會的傳達方式
「昨天的會議上，社長大部分時間都在說教。他提到，石井你開發的客戶數量有點太少，外訪次數也不夠多。你有把握達成目標嗎？你跟客戶之間的關係如何？公司最近業績欠佳，你也要積極開發新客戶啊！」
可以聽出上司希望部屬努力提升業績，但這種說話方式會模糊焦點。
◎部屬容易理解的傳達方式
「石井啊，最近你那邊的新客戶是不是有點太少了？試著每天拜訪一位新客戶如何？下星期一開會時，再跟我報告狀況。」
簡單一句話馬上就讓部屬明白具體做法，以及上司期望的工作方向。
第2堂課 說明力：精確掌握他「聽懂了沒」
原則6 設定階段性目標，在定期會議中確認進度
部屬面對較長期的工作時，會花費很多時間在該項工作上，因此較難維持工作動力。這時候，訂立階段性目標，並定期確認工作進度是很重要的。
即使部屬充分了解工作內容，若是在過程中，領導者忽略了階段性的確認工作，就可能往錯誤的方向發展。確認工作進度，能夠即早調整，適時修正細節上的錯誤。
這裡將介紹設定階段性目標的方法，以及確認的方式與時機。
◎1.階段性目標的設定方法
以馬拉松為例，如果突然將跑完全程設為目標，一定沒多久便感到挫折。所以，要循序漸進地設定目標。
【第一階段】參加十公里的賽程
【第二階段】參加半程馬拉松
【第三階段】參加全程馬拉松
這樣設定短期目標，過程中就能體會到成就感，並提升鬥志。至於目標數值，與其訂為浮動的數據，不如以能夠逐步累積的項目為主。
據說活躍於美日職棒的球員鈴木一朗，重視安打數更甚於打擊率。因為球員只要退場過一次，整體打擊率就跟著下降，但即便被三振，安打數也不會減少，而會逐漸累計。
接下來，以職場上的狀況為例進行說明。
【最終目標】為了製作新產品目錄，要在三個月內找齊四十家廣告贊助商，由於部門內有八名成員，一人以五家為目標。
【第一階段】第一週，每位成員負責電訪連絡五十家贊助商。
【第二階段】第二週，每位成員負責拜訪五家贊助商。
【第三階段】第三週，每位成員累計拜訪十家贊助商，並與其中一家贊助商簽約。
【第四階段】第四週，每位成員累積拜訪十五家贊助商，並與其中兩家贊助商簽約。
一開始就訂立階段性目標，可以防止部屬在邁向最終目標的長程距離中，分散注意力、降低工作熱忱。然而，只有這樣是不夠的，領導者必須在每個階段進行確認。如果沒有達到標準，就要思考修正的方法，引導部屬達成最終目標。
◎2.明訂確認目標的時間與場合
為了確認是否達成階段性目標，必須設定確切的時間與場合。例如，每週一早上九點，在公司定期舉辦報告會議等等。
有些人可能會認為，不必特別規定確認的時間與場合，部屬在每個階段確實報告即可。但問題在於，領導者時常會因為忙碌而忽略面談（聽取報告）的重要性。比方說，上級突然要求你提供某項資料，於是你埋首處理時，不自覺地延後了跟部屬面談的時間。若是由部屬主動報告，上司當下也只能依據他報告的內容提問，往往缺乏思考和整理的時間。
為了避免類似的情況發生，必須明訂確認目標的時間與場合。這裡特別推薦的方法是設定兩種會議型態。
第一種是每週一次的小組會議，在會議中詢問：「有沒有遇到什麼困難，進度如何」，並給予建議。第二種是每天早上的晨會，運用不同的主題，詢問部屬對目前負責的工作有沒有什麼提議。
許多領導者都會抱怨：「部屬老是聽不懂我說什麼」、「總覺得跟部屬之間有很大的代溝」，但其實大部分的工作內容，只談一、兩次，很難讓部屬掌握全貌，因此必須不斷地溝通。
第7堂課 責備法：徹底改造部屬的行為模式
技巧5 責備完必定善後、消弭尷尬，共同找出解決方法
部屬受到責備後，心情通常都會受到影響。由於責備的目的是要讓部屬改進行為，因此消除彼此之間的尷尬氣氛、做好責備的善後工作，也是上司的職責。具體來說，可以往以下三個方向進行。
◎1.責備部屬後，立刻切入其他話題
我以前的上司U先生會在訓誡我一番之後，突然聊起一些不相干的話題。舉例來說，我在A公司相關業務上犯下嚴重失誤，被U先生罵了一頓，但隔天一起跑業務時，他卻主動詢問：「明天B公司是約幾點？十一點嗎？」藉由提及其他工作的事，讓我轉換心態告訴自己不要再沮喪，明天還得面對B公司的挑戰，要好好扳回一成。
責備部屬之後，可以像上述刻意提起其他工作的狀況。不過，切記僅限於工作上的話題。如果聊工作以外的話題，像是「你之前說過，這個週末要去海邊」、「下禮拜你要參加小孩的運動會吧」，其實效果有限。這樣會讓部屬察覺，上司因為顧慮他的感受，才故意聊這些無關緊要的事。這無法幫助部屬重新燃起鬥志。
此外，有些上司會在責備部屬後主動邀約：「要不要去喝一杯呀？」但部屬受到責備後，多少都想要迴避，就算參與聚會，也只會讓場面尷尬而已。
◎2.協助部屬展開下一步行動
對部屬來說，被責備的事後續該怎麼做，是很重要的課題。因此，在責備部屬之後，可以主動詢問他：「接下來你打算怎麼做？」如果他回答出不錯的答案，可以進一步回應：「你去試試看吧。」相反地，如果他提出的答案不理想，可以再詢問：「有沒有其他方法？」引導他找出比較好的答案。
◎3.過於情緒化時，主動拉下臉來道歉
責備部屬之後，應盡量避免向他表示：「剛才不好意思。」但是，若在責備部屬時，說出很多情緒性的話，讓他深受打擊，道歉是應該的，然而在這種情況下，不是收回對他的責備，而是為自己太過激動的言行道歉。道歉時，不要提及責備的內容，而是為自己說話太過頭致歉。
第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起
訣竅1 站在部屬的立場，避免3種NG交辦方式
領導者往往會忘記自己以前接受指示時的立場。上司覺得淺顯易懂的事，從部屬的角度來看，時常是另一回事。此時，領導者可能會心想：「為什麼他聽不懂我在講什麼」，但這種想法經常成為傳達訊息時的阻礙。
重點在於，從部屬的觀點思考，站在他的立場試想，為什麼他無法理解這個訊息。此外，可以回想自己過去的經驗。某些上司的交辦方式也許曾讓你很難理解，如果這些狀況發生在你現在的部屬身上，他們很可能會有相同的感受。試著將這些交辦方式條列出來...
推薦序
推薦序
用詞精準，提升溝通效能
資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人 王介安
這本書實在太有意思了，和我在「GAS口語魅力培訓」裡的研究正好有關。我曾於《傳播管理學刊》發表一篇學術論文〈台灣職場工作者口語傳播能力之研究〉，文中特別談到口語表達的科學精準度，這是對語言文字的應用能力，看似是表達能力，其實更是一種換位思考的能力。
我更在GAS口語魅力培訓中談到：「溝通技巧需要有意識地進行訓練、培養，以及體會。」
有意識地說話是一種規劃能力。「全部想好，一次說完」，是職場上很重要的修練。東講一些、西講一些，會讓人抓不到重點。比如交辦工作時，先講了第一項，之後想到再講第二項，隔了半天才講第三項，分三次說明，不僅讓人無法一次了解全貌，也會讓人在忙碌的工作中感到煩躁：「為什麼不一次講完呢？」這樣的溝通方式在職場上不斷上演。
此外，有意識地說話也是一種控制能力。哪些內容可以選擇不說呢？「和你要傳達的重點無關的內容」，請控制住不要說！如果忍不住說了岔題的內容，反而會混淆要傳遞的目標。
以上的問題都可以在本書找到犀利的突破方法。在很多溝通的情境裡，我們常會覺得：「拜託！你說話講重點好嗎？」但對方會說：「沒辦法！我真的不能控制。」送他這本書吧！如果你是主管，更要看這本書，一定會使你如虎添翼。
如果你願意，請先仔細翻看一下目錄，就可以領略此書內容強勁，比如「下指令的9種訣竅」、「讚美的4個方法」等等，讓人迫不及待地想進入各個章節，找出更有效能的溝通方法，突破人際溝通的困境。
我非常喜歡有職場實戰經驗的作者所撰寫的溝通類書籍，本書作者吉田幸弘曾歷經職場溝通災難，因此更具說服力。他大學畢業後進入職場，因為業績卓著，而被拔擢為主管，之後卻不受部屬喜愛，造成團隊瓦解。後來，他透過學習與體會，重新振作並開始教課，幫助更多人成功。
這本書從管理職的工作面向切入，舉出很多實際的情境與對話，如果各位可以舉一反三，其實也能應用在生活中的許多地方。只要我們用詞精準，一定能提升溝通效能。
推薦序
用詞精準，提升溝通效能
資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人 王介安
這本書實在太有意思了，和我在「GAS口語魅力培訓」裡的研究正好有關。我曾於《傳播管理學刊》發表一篇學術論文〈台灣職場工作者口語傳播能力之研究〉，文中特別談到口語表達的科學精準度，這是對語言文字的應用能力，看似是表達能力，其實更是一種換位思考的能力。
我更在GAS口語魅力培訓中談到：「溝通技巧需要有意識地進行訓練、培養，以及體會。」
有意識地說話是一種規劃能力。「全部想好，一次說完」，是職場上很重要的修練。東講一些、西講一...
作者序
前言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身MVP主管
我經常透過研習課程與座談會等場合，接觸到各大企業的管理職，或是即將升上管理職的人。聽他們提到工作上的煩惱，大多是和部屬之間的代溝。舉幾個例子：
「不管用什麼方法，他就是聽不懂我要什麼。」
「我們的談話內容毫無交集。」
「他做的事跟我給他的指示完全不一樣。」
「我明明交代這件事要盡快執行，他卻遲遲沒有處理。」
「我明明已經講得很清楚，他卻老是跑來問同樣的問題。」
其實，我也曾經有過這些煩惱。
我二十八歲時首次以業務經理的身分，負責管理五位部屬。當時，部門的業務量很大，我一心只想達成業績目標，而對部屬下達相應的指示。但我相當獨斷專行，又經常想到什麼就說什麼，部屬往往很難理解我的意思，因此雙方時常無法建立良好的共識。
那時候的我，將這樣的溝通障礙全都歸咎在部屬身上。
為什麼會有這種想法呢？因為那時我有一位業績亮眼的上司，他非常嚴厲，而且習慣憑感覺行事，提出的工作指示常讓部屬無法理解。
「我以為還在說A公司的話題，怎麼已經講到B公司？」
「剛才不是還在討論C商品嗎？怎麼一下子就跳到D商品？」
這種狀況每天層出不窮。我的上司思慮敏銳，說話速度也非常快，總是接二連三地對部屬下達各種指示。理解較慢、容易受到大小事影響的我，工作進度總是落後一大截。因此他開始認為，是我能力有問題，才無法理解他所說的話。
他覺得，錯不在傳達指令的那一方，而是接收指令的人能力太差。要解決這個問題，唯有提升部屬的能力。
在耳濡目染下，我開始以同樣的標準要求部屬。舉個例子，以下是某天我對部屬下達的工作指示：
「早安，我想請你幫個忙。你可以在明天之前，做好要給A公司的報價單嗎？還有要帶去B公司的傳單。啊，只是把九月的行程改成十月，應該馬上就能弄好吧？另外，我還得去參加董事會，你先把各校的銷售報表做出來。盡快完成喔！」
雖然我說要盡快完成，但聽在部屬耳裡，期限其實很模糊。只要那天下班之前，對方沒有把這些工作做完，我就會抱怨：「我不是說要盡快完成嗎？」
對於不太能夠理解我意思的部屬，我只會對他們說：「自己動動腦吧！」我單方面認為，部屬之所以無法理解我說的話，都是因為他們能力不足。在這種情況下，部屬的工作效率自然會出現問題。
眼見雙方的代溝逐漸擴大，我在面對部屬時，顯得更加焦躁易怒。當同一件事被問了很多次時，我甚至會破口大罵：「同一件事要我講幾遍？」因為我實在太容易生氣，部屬都不敢主動接近我。
在部門會議裡，我急切地將達成業績目標視為第一要務，提出了許多相關方案。然而，現場的部屬全都保持沉默，沒有人願意發表意見。我對這樣的氣氛感到不悅，更進一步逼問：「為什麼達不到目標？你們有認真思考過嗎？」就這樣，兩個小時的會議幾乎都是我一個人在演講。
在這種狀況下，我們部門的業績掉到全公司倒數第一，甚至有幾位部屬先後離職。正當我焦急地心想，下個月一定要努力挽回頹勢時，部長突然單獨找我談話。
部長：「吉田，我看你還是先回去從業務開始做起。」
吉田：「可是，我跟部屬都很努力，請再給我們一點時間。」
部長：「我知道你們很努力。其實，之前你們部門有人來找我面談。」
吉田：「……」
部長：「他們表示，很難跟上你的步調。」
吉田：「我自認在工作上，已經給他們充分的指導。」
部長：「你的指導可能太單方面，有點搞錯方向了。」
我就這樣被降職，薪水也大幅減少。不僅如此，重新成為業務員的我，也遲遲拿不出令人滿意的成績，後來再度遭到降職，甚至被調派到其他部門。不過，這件事對我是很重要的轉機。
在我被分配到的新部門，上司是個非常擅長溝通的人。直到這時，我才察覺自己和部屬的溝通方式，原來存在很大的問題。於是，我開始以那位上司為榜樣，進一步研讀相關書籍、參加座談會，研究談話溝通的訣竅。在不斷學習的過程中，我的傳達力開始有些進步。
以前在跑業務時，我經常單方面說個沒完，甚至因為說明時間太長，讓對方呵欠連連，卻無法確實掌握談話的重點，事後還因此被客訴。這些狀況都在傳達力提升之後，有了很大的轉變。除了與他人之間的溝通變得更順暢，我也透過原有客戶的介紹，意外增加不少新客戶。當我意識到這樣的改變時，我的業績已經連續五個月蟬聯冠軍，因此再度獲得升任課長的機會。
在任職課長的這段期間，我順利帶領部門獲得業績MVP。最令人感到欣慰的是，我和部屬不再雞同鴨講，工作也能夠有效地推動，這使我覺得輕鬆不少。
之後，我們部門持續交出亮眼的成績，於是我成了公司其他課長的諮詢對象。剛開始，我只是在工作空檔，跟同事閒聊這方面的心得，但人事部長得知這件事後，希望我兼任培訓員，負責指導業務員與管理職的工作。
我發現，只要採取正確且簡單易懂的傳達方式，就能改善領導者與部屬之間的關係，也能大幅減輕雙方的工作壓力。讓部屬充分了解工作需求，還有助於提升業績，好處不勝枚舉。為了推廣我學到的傳達技巧，我現在也舉辦一些研習課程和座談會。
本書歸納出可以立即實踐的傳達訣竅，並進一步說明，部屬要如何和上司順暢溝通，也就是在工作上運用「報連商」（報告、連絡、商量的合稱），希望為因職場溝通障礙而煩惱的讀者提供解決之道。
期盼各位讀者都能提升傳達力，輕鬆愉快地工作，進而打造優秀的高效團隊。
前言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身MVP主管
我經常透過研習課程與座談會等場合，接觸到各大企業的管理職，或是即將升上管理職的人。聽他們提到工作上的煩惱，大多是和部屬之間的代溝。舉幾個例子：
「不管用什麼方法，他就是聽不懂我要什麼。」
「我們的談話內容毫無交集。」
「他做的事跟我給他的指示完全不一樣。」
「我明明交代這件事要盡快執行，他卻遲遲沒有處理。」
「我明明已經講得很清楚，他卻老是跑來問同樣的問題。」
其實，我也曾經有過這些煩惱。
我二十八歲時首次以業務經理的身分，負責管理五位部...
目錄
推薦序 用詞精準，提升溝通效能 文／王介安
前言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身ＭＶＰ主管
第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起
交辦像投球，關鍵是如何讓對方確實接到
訣竅1：站在部屬的立場，避免3種ＮＧ交辦方式
訣竅2：一個任務沒完成前，不要任意追加新工作
訣竅3：詳細條列待辦事項，連細節也不遺漏
訣竅4：用「上堆法」歸納待辦事項，一出口就是重點
訣竅5：透過「減法思考」，指示不超過3項
訣竅6：第一句話提示要點，剔除不必要的資訊
訣竅7：少用形容詞，才不會造成誤解
訣竅8：用數據呈現現況，用數據設定目標
訣竅9：一開始先明示，你總共要交代幾件事
第2堂課 說明力：精確掌握他「聽懂了沒」
原則1：遵循５Ｗ２Ｈ法則，連小學生也能懂
原則2：事先說清楚要怎樣的成果，就不會失望
原則3：用一張紙寫下要傳達的整體架構
原則4：交辦的任務超過2項時，得說哪件事可以擱置
原則5：請部屬重述交辦內容，自己再主動提問
原則6：設定階段性目標，在定期會議中確認進度
原則7：透過E-mail連繫時，不使用情緒化語言
第3堂課 傾聽力：用心傾聽，就不會搞到部屬沉默不語
你若擅長傾聽，他會勇敢提問
運用「探問法」，知道他的想法及了解多少
難做到一視同仁？用溝通量去破解
聊天能建立信賴關係，也能用對方熟悉的語言交辦事情
聽出部屬的工作動機與規劃，讓你指派工作事半功倍
轉達自己無法接受的高層指令時，該怎麼做？
第4堂課 驅動力：分割任務，讓目標簡單達成
祕訣1：獲得認同比費心說服，更能讓部屬自動自發
祕訣2：想贏得信賴？用情感訴求比邏輯論辯更有效
祕訣3：想引發共鳴？講故事描述前因後果，就能記得久
祕訣4：想打動人心？別只傳達結論，而要說明指令背後的理由
祕訣5：想達成目標？明訂評價基準與KPI，讓努力有依據
祕訣6：想發揮部屬極限？除了What與Why，執行方法由他決定
祕訣7：想加快速度？分割工作項目，讓他一步步輕鬆達成
第5堂課 這樣搞定7種部屬，從此不再頭疼！
理解力不佳的部屬：3方法培育他逐步成長
缺乏幹勁的部屬：指派新工作給他就對了！
經驗豐富的長輩部屬：給予尊重，提升伙伴意識
老是犯錯的部屬：要求提出改善方案
無法遵守期限的部屬：根據4種特徵對症下藥
在別家公司工作過的部屬：弄清楚他不知道與不會做的事
凡事自作主張的部屬：規定他定期報告並從旁監督
第6堂課 讚美法：好聽的話讓他更有企圖心
掌握讚美的5個重點，有效激發部屬的動力
方法1：他很爛？將缺點轉換成優點，給予稱讚並不難
方法2：他謙虛？運用「I-message」誇獎，他會欣然接受
方法3：不相信？用「三角讚美法」，比自己說更有效
方法4：不夠好？用「標籤式讚美」肯定長處，菜鳥最有感
第7堂課 責備法：徹底改造部屬的行為模式
責備的目的是引導他自主思考、改進行為
技巧1：區分生氣與責備，控制情緒有妙方
技巧2：不需溫吞繞圈圈，要直接指出關鍵點
技巧3：不全盤否定對方的成果，努力就值得肯定
技巧4：邊誇邊罵的「三明治溝通法」，促使部屬反省
技巧5：責備完必定善後、消弭尷尬，共同找出解決方法
技巧6：沉著因應反彈情緒，不讓對方無限上綱
第8堂課 利用「報連商」，第一時間解決問題
別成為部屬報喜不報憂的高壓主管
當部屬回報遇到困難時，積極應對、少責備
談論自己的失敗經驗，使部屬勇於說出問題
訂立「報連商」專屬時段，避免因忙碌而錯失重要訊息
不打斷、不否定，才能順利引導談話、找出失誤
用「５Ｗ２Ｈ表單」，讓部屬養成整理要點的習慣
後記 站在部屬立場思考，當個不發脾氣、懂交辦的好主管
推薦序 用詞精準，提升溝通效能 文／王介安
前言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身ＭＶＰ主管
第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起
交辦像投球，關鍵是如何讓對方確實接到
訣竅1：站在部屬的立場，避免3種ＮＧ交辦方式
訣竅2：一個任務沒完成前，不要任意追加新工作
訣竅3：詳細條列待辦事項，連細節也不遺漏
訣竅4：用「上堆法」歸納待辦事項，一出口就是重點
訣竅5：透過「減法思考」，指示不超過3項
訣竅6：第一句話提示要點，剔除不必要的資訊
訣竅7：少用形容詞，才不會造成誤解
訣竅8：用數據呈現現況，用數...
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