日本熱銷40萬冊、2014年誠品、博客來TOP100暢銷商管書《成為讓部屬願意追隨的上司》作者岩田松雄最新力作!
教你如何以溝通來「打動人心」、「取得信任」。
改善對客戶、部屬、甚至是上司的「說話方式」、「提問方式」和「相處方式」。
日本最傳奇、最平民、也最成功的領導者典範、
帶領星巴克、美體小舖V字逆轉勝的前CEO 岩田松雄 認為──
身為領導者的溝通術,光是「動之以情」,或是「說之以理」都不夠!
想成為長袖善舞的領導者,就必須從「告知」提升至「傳達」,
讓部屬能充分理解自己內心的想法,進而達成組織的目標
無論多麼優秀的人才,若想法或目標無法得到周遭的人的認同,就無法完成任何卓越的成就。也就是說,是否能讓領導能力得以完全發揮,與溝通能力息息相關。
身為領導人,必須擁有兼顧「情」與「理」的溝通術,不可廢其一而行。
換句話說,所謂的「溝通」其實代表—
情—話中帶有的人情味
理—讓對方容易理解的說話方式
在說話時意識到這兩種元素的平衡相當重要!
作者簡介:
岩田松雄
大阪大學經濟系畢業後進入日產汽車,從生產、品管、採購、銷售到財務,廣泛地接觸各種業務,之後赴加州大學(UCLA)的安德生管理學院進修。
歸國後歷經外資的日本JEMINI顧問公司、可口可樂董事,之後出任電子遊樂器製造商ATLUS公司社長,讓連續三年虧損的公司轉虧為盈。在歷經TAKARA公司常務董事後,接任THE BODY SHOP公司社長,將分店數從107家增加至175家,營業額則從67億日圓擴大至140億日圓。接著擔任日本星巴克CEO,打出「100年後依然閃亮的品牌」口號,使業績大幅成長,到了2010年度,更創下史上最高的業績──1016億日圓。
由於以上的成績受到肯定,被UCLA商學院的37,000名畢業生選為「100 Inspirational alumni」(創新校友,日本僅有4人當選)。著有年度暢銷書《成為讓部屬願意追隨的上司》。
譯者簡介:
劉格安
政治大學畢業,現為專職譯者,譯作類型包含商管、醫學、旅遊、生活、歷史和小說等。
黃薇嬪
在譯者之路上兢兢業業經營十數寒暑,領悟在這條路上走得愈久,愈需要戰戰兢兢。主打低調路線的日文譯者是也。
章節試閱
01「告知」和「傳達」是不同的兩件事
所有問題皆由「溝通」而生
我曾擔任過日本美體小舖和日本星巴克的社長。在我任職期間,兩家企業都曾有門市發生短期內營業額大幅下滑的狀況。經實際調查發現,最主要的原因都是出自溝通不良所造成的人際關係問題,比方說,店長與員工和不來,或員工與員工相處出了問題等等。
任何一個組織內部都會面臨層出不窮的問題,而相信各位都能從個人的經驗
當中察覺,其實大部分的問題都可歸咎於溝通不良。
我自己在二十幾歲的階段,也曾有過一段時間,為了自己和上司的關係煩惱到快精神衰弱。在無法專心工作的情況下,人生簡直陷入惡性循環的泥沼中。
隨便一點誤會或認知上的差異,就有可能造成感情上的嫌隙,有時甚至會釀成無法挽回的後果。
如今回想起來,自從我大學畢業進入日產汽車服務到現在,總共累積了三十年以上的職場經驗,歷經過無數部門及企業的洗禮,一路在人際溝通上跌跌撞撞,才走到今天這一步。
經過這麼長的一段日子以後,唯有句話我敢篤定得說,就是「告知」和「傳達」是不一樣的兩件事。
為我認為應該有很多人因為無法理解其中的差異,而在溝通這件事上吃足了苦頭,對吧?
事實上,不管是下達指令或是傳遞訊息,單純地「告知」對方是沒有任何意義的。就算完成告知的動作,倘若無法引起對方的共鳴,或無法產生任何影響,就不能算是真正的告知。
琢磨自己的用字遣詞、決定談話的先後順序、講話的音量要適中、簡報的資料應該⋯⋯。
以上這些「表達上的技巧」當然也很重要。但唯有在對方聽取這些內容或訊息以後,實際採取了某些行動,才能算是真正的傳達出去。
這才是一切的起點。在溝通時必須先建立這樣的觀念。
在滿肚子火地對員工或上司說出:「為什麼沒做好我交代你的事?」或「我明明就跟你報告過了,為什麼還要把氣出在我頭上?」之前,我們必須先檢視自己的說話或溝通方式,究竟是什麼導致對方採取了什麼樣的具體行動,或出現任何的具體改變。
因為這並不是「對方」的問題,而是說話者「自己」的問題。
資訊的價值取決於「說話者是誰」
近年來,由於網路的普及讓我們可以輕易取得世界各地的資訊。同時,任何人都可以隨時透過部落格、臉書或推特對外發表訊息。
現今的世界,資訊就像「自來水」一樣「俗又大碗」。於是我漸漸發現,正因為身處在這樣的時代,所以「說話者是誰」反而比他說了「什麼」還來得重要。
在過去的時代裡,「資訊」的價值在於其本身,掌握愈多資訊的人便愈了不起,也會相對帶來金錢上的報酬或提高其社會地位。甚至在十九世紀末期,任何能夠把歐美的知識帶進日本、翻譯成日文的人,都有資格成為大學教授。當時掌握了「資訊」,就等於掌握了「價值」。
然而,這一套放在現代卻行不通了。
掌握資訊並不代表掌握「價值」。一項資訊究竟能夠帶給人們什麼樣的哲理或思考方式?傳達資訊的人又是何方神聖?才是現在我們關注的焦點。如果只是單方面的告知,總有一天會失去人們的關注。而且在未來,這樣的趨勢也會愈來愈明顯。「如果是他的話就沒問題!」「如果是他說的話,我就相信!」⋯⋯唯有成為這樣的人,資訊才能夠真正地傳達出去。
本人就是一個最直接的案例。
因為我曾經擔任過美體小舖、星巴克等跨國大企業的社長,所以各位才願意親臨我的演講現場,或像現在這樣閱讀我的書籍。第一次出書就有幸登上暢銷榜,達到三十萬本的銷售量,我想也是因為有著「星巴克前CEO」的頭銜為我掛保證,才能夠有這樣的成績。
然而,這個頭銜也會有失靈的時候,就是在本人回到家以後。每次對我太太或兒子們說話,都會被嫌惡著「吵死了」或「晚點再說」。那是因為他們熟知我平常的樣子。對我的家人來說,我不過就是個「囉唆的老爸」而已。因為我在家裡只是個懶惰、任性又自以為是的歐吉桑,所以他們隨便一句「你在說什麼啊!」就能把我給打發了。儘管如此,一旦遇到尊敬的前輩或師長,即使說的是同樣內容,年輕人應該也願意乖乖聽對方說話吧。
這不禁讓我想到,當人們在「傳達」一件事情時,說話者本身的人格特質是否值得尊敬,將會產生天差地別的結果。說話者是「誰」,比他說了「什麼」更重要。即使利用自己的地位耍些「提高音量」或「軟硬兼施」等招式,讓對方暫時乖乖聽話,也不代表自己的想法真的如實地傳達出去了。
一個人的「人格特質」以及「給予他人的印象」,將會影響到資訊的傳達效果。唯有牢記這一點,才能夠在溝通上建立強烈的信賴關係。
與其「to do good 」,不如「to be good 」
號稱世界第一領導大師的麥克斯韋爾(John C. Maxwell),曾對領導力下了這樣的定義:
領導力,就是影響他人的能力。
換句話說,傳達某些訊息讓對方的行動產生變化,就是所謂的「領導力」。
而溝通可以說是領導力的一種體現,無論對部屬、晚輩、上司、客戶、朋友或熟人都是如此。
在任何一種人際關係中,如何影響他人,也就是如何透過「表達」讓對方採取行動或改變,都是非常重要的事。相信大部分人都聽過,簡報時傳達資訊的方式中,內容的百分比只占了個位數,反而是態度、容貌、姿態和音量大小等因素占了百分之九十以上。也就是說,比起口語表達的「語言訊息」,人們更容易受到眼睛所見的「非語言訊息」所影響。
不過,這項數據最初的實驗前提是有條件限制的,但人們容易只從結論斷章取義。過去,我也曾在看了某本書後而對此深信不疑,但後來卻逐漸察覺到,像這樣過於表面的數據只會顯示出過於淺薄的結論。
事實上,真正能夠影響他人的是說話內容,以及「說話者的人品」。
在對說話者缺乏信賴感的前提之下,聽眾是不會實際採取行動的。
「把簡報的技巧學以致用!」「說話的時候記得嘴角上揚,保持微笑!」
「領帶一定要選紅色的喔!」
類似這類過於表面的技巧,雖然多知道一點也不會有什麼損失,但那始終只是表面性的東西而已。
就像同樣在傳達一件事,有些人說話會讓對方產生「既然是他說的,那就姑且一試吧」的念頭,進而採取具體的行動或作為;有些人說的話卻會讓別人產生「那傢伙說的話能聽嗎?」這種想法,反而造成預期之外的反效果。
It is much more important how to be rather than how to do.
(「怎麼做人」比「怎麼做事」更重要。)
這是經濟學家凱因斯曾經說過的話。
在「be」和「do」的後面加上「good」,或許會更容易理解吧。It is much more important how to be good rather than how to do good.
當一個好人比做好事更重要⋯⋯。
這個邏輯同樣適用於對他人傳遞訊息的時候。傳遞的「訊息內容」固然重要,但傳遞訊息的人是「誰」,將決定對方會受到多大的影響。
換句話說,塑造一個什麼樣的「自己」才是最重要的事。
其中必不可少的就是「情」或「德」等人格特質。
「情」指的是人的感情。
包含哭泣、歡笑、生氣等所有喜怒哀樂在內,亦即了解人性是非常重要的事。
如果不了解人們會在什麼情況下高興、什麼情況下傷心,就無法與他人親近,也無法建立起強烈的信賴關係。
年輕時跌倒過愈多次的人,愈能夠解讀人際間的各種感情。或許就是因為自己也曾經痛過,所以才更能夠體會「別人的痛苦」吧。「德」則是指說話者的品德。根據《廣辭苑》的解釋,「德」的意思是「施行善舉的性格」、「感化他人的人格特質」。
對人體貼或待人誠實、為了他人而努力的無私之心⋯⋯「德」所代表的是生而為人應有的處世態度。然而,當今世上卻捲起一股講究技巧或技術的風潮,一味追求「○○的作法」、「令人眼睛為之一亮的簡報技巧」或「外表的重要性占九成」等這類淺薄的策略或數字。
當然這些東西確實很重要,可是在未來的時代裡,舉凡身為人基本該具備的「情」或「德」,乃至於其他更為根本的事物,將會成為被放大檢視的焦點。
不能只「動之以情」,也不能只「說之以理」
某間公司的第二代社長是一號「突擊型」的人物。
他就像有錢人家的小孩買玩具一樣,大手筆收購各式各樣的公司,把頭腦動
到新興產業上。
在發展一項新事業時,「強烈信念」等「情」是非常重要的部分。不過這位經營者連在「情」方面都是相當「重感覺」的人,他對底下的部屬有沒有工作的「幹勁」,看得比什麼都還重要。
有一次,曾經擔任過其他公司社長的營運部部長,特地來向這位社長報告一份經過分析的資料。「我們的目標在此,但按照現在的狀況來估計,頂多也只能到這個程度而
已。」結果社長聽了以後,氣得一腳踹飛桌子,劈頭就罵:「你不想幹了是吧?那你現在就給我滾!」
「社長,我只是以過來人的經驗老實跟您說,想讓您先知道實際的狀況而已。當然,填補這中間的差異是我的職責,所以我也正在跟各事業部門商量,該如何才能達成目標。」
不過在發生了那件事情以後,該社長就開始冷落營運部部長,甚至給他降職處分,絲毫不明白「部屬有沒有幹勁」和分析現狀數字,完全是不同層次的兩件事。
其後,勉強擴大規模的策略反而造成資金周轉不靈,最後這家知名上市企業就被規模較小的公司併購了。我真心地認為,在這麼情緒化的社長底下工作的員工,實在委曲他們了。這個例子或許極端了點,但卻可以學到一件事,領導者不管是太過情緒化,或理智得像個機器,都不是件好事。
只用符合邏輯的「道理」是無法說服對方的。無論準備了多麼正確的資料,如果只會一昧地「說之以理」,有可能只換來一句:「你說的都對,但很抱歉,我就是不喜歡。」而遭到對方情感上的否定。
前面提到的經營者也是,或許他平常早就已經看不慣那位部長如此一板一眼的樣子吧。反過來說,如果被一個不太親近的人「動之以情」,那麼,就算聽見對方說:「算我求你了,就幫我一次吧!」內心恐怕也會覺得:「你跟我什麼關係,為什麼非得幫你這個忙不可呢?」我有必要幫你做那件工作嗎?對我來說有任何好處嗎?尤其在顧問公司或金融機構等聚集很多「聰明人」的集團內,特別容易見到這樣的場面。人們習慣以「對自己有沒有益處」或是用金錢做為來衡量一件事情有沒有執行的價值。
我發現傳統社會有一種風氣,就是認為愈會讀書的人愈了不起,或者只要能夠提高成績的數字就夠了。在學校的時候就看考試成績,出社會以後就看能不能提高業績,當然這些都是很棒的能力,但那些數字僅能代表一個人少部分的面向而已。
「情」或「德」等體貼他人的能力、誠實的個性、高瞻遠矚,才應該是評價一個人最重要的指標。
正因為身處在一個資訊氾濫、瞬息萬變的時代,我們才更需要懂得理解別人的心思、情緒或傷痛。如此才能獲得他人的信賴,得到他人的肯定。
古有云:德勝才謂之「君子」,才勝德謂之「小人」。對此,著名的陽明學者、更被讚譽為「歷代總理顧問」的安岡正篤先生認為,西鄉隆盛1就是前者的代表,而勝海舟2則是後者的代表。
現在的你,又是何者呢?
01「告知」和「傳達」是不同的兩件事
所有問題皆由「溝通」而生
我曾擔任過日本美體小舖和日本星巴克的社長。在我任職期間,兩家企業都曾有門市發生短期內營業額大幅下滑的狀況。經實際調查發現,最主要的原因都是出自溝通不良所造成的人際關係問題,比方說,店長與員工和不來,或員工與員工相處出了問題等等。
任何一個組織內部都會面臨層出不窮的問題,而相信各位都能從個人的經驗
當中察覺,其實大部分的問題都可歸咎於溝通不良。
我自己在二十幾歲的階段,也曾有過一段時間,為了自己和上司的關係煩惱到快精神衰弱。在無法專心工...
目錄
第1章|「說話者是誰」比「說什麼」更重要
未來人才必須懂的「溝通法則」
01 「告知」和「傳達」是不同的兩件事
唯有對方在聽取訊息之後,採取了正確行動,才能算是真正傳達出去。
02 那些話是「誰」說的?
說話者的價值,比他說了什麼還要重要。
03 如何看待說話的對象
隨時保持最真實的自己,並對任何人都以尊敬且謙虛的態度面對。
04 人際關係如同「鏡子法則」
溝通就如同鏡子一般,先敞開自己的心胸,對方才會卸下心防。
05 發自內心的表現能夠打動人心
「傳達」必須發自內心的信念,才能夠確實傳達到對方的心裡去。
第2章|「行動」是理念的表徵
如何才能「打動」對方?
06 「我有在注意你的表現。」
主動創造良好人際關係,就從問候與關心的訊息開始。
07 思考自身言論的「影響力」
身為領導者,永遠要記得旁人的眼光絕對比自己想像的還要敏銳。
08 你是否有仔細聆聽重要的人說的話?
聽者是否有以點頭或發表意見來回應,對說話者來說非常重要。
09 我們都喜歡對「專程來聽自己說話的人」說話
仔細聆聽對方的需求或意見,把自己當成部屬及員工的最有力後援。
10 是否陷入了「破窗效應」的情況?
經常與能夠給予我們正面影響力的人來往,才能讓自己變得更加正向。
第3章|不擅言詞也能擁有「具說服力」的說話方式
稍微改變一下說話方式,就能讓人際關係變好
11 把心力投注在「一對一」的交流
與其參加十次一對多的會議,不如舉辦一次一對一的談話。
12 任何傳達,都要考慮「狀況、對象和內容」
在同一封電子郵件說明三件事,不如分三封郵件讓訊息更清晰。
13 使用「對方慣用的語言」
無論溝通內容多麼簡單,只要無法讓對方聽懂,就達不到任何目的。
14 用正面話題為會議開場
與其從負面的話題開始,不妨用「好聽的話」為會議開埸。
15 哪種表達方式才能「讓人成長」?
先找出值得嘉許對方的地方,再針對問題,指導對方可以如何改善。
16 哪些話必須謹慎使用?
區分階級、逃避責任、打擊士氣的話都該戒之,慎之。
第4章|「經驗」讓人的談吐更添魅力
為什麼有些人的人緣好,有些人的人緣差?
17 「廣納雅言」和「謙虛」
愈成功之人則愈謙虛,愈能廣納雅言之人則愈能看見自己的缺點。
18 「自曝挫折經驗」所向無敵
將任何失敗及挫折在心裡找個好位置,這樣的經驗總有一天會派上用場。
19 觀察「上司的渴望」
觀察上司如何對待他的上司,就能知道他希望部屬如何對待自己。
20 比起「一百萬的葡萄酒」,更重要的是什麼?
「請客」與「被請客」之間的尺度拿捏。
21 以「基本原則」來處理人際關係的各種問題
具備「情」與「德」的人,才能獲得眾人支持而邁向成功之路。
22 「魅力」指標
個人魅力是從永無止盡的學習精神而來。
第5章|創造完美未來的「傳達力」
你的想法一定能夠傳達到對方心裡
23 試著扮演「自己想成為的人」,說話方式也會不一樣
別想要成為某個人,試著吸收眾人的優點,同時創造自己獨有的風格。
24 不是做「什麼」而是「為什麼」要做
給予部屬指示時,必須確實告知做這件事的「為什麼」。讓部屬了解事情的意義、目的與使命。
25 關於「緣分」這件事
「珍惜與他人的緣份」並非只是去認識更多人,而是認真的與人來往。
26 目標相同的人將創造出更強大的力量
除了擁有自己的目標、自己的使命,還必須擁有「值得信賴的夥伴」。
第1章|「說話者是誰」比「說什麼」更重要
未來人才必須懂的「溝通法則」
01 「告知」和「傳達」是不同的兩件事
唯有對方在聽取訊息之後,採取了正確行動,才能算是真正傳達出去。
02 那些話是「誰」說的?
說話者的價值,比他說了什麼還要重要。
03 如何看待說話的對象
隨時保持最真實的自己,並對任何人都以尊敬且謙虛的態度面對。
04 人際關係如同「鏡子法則」
溝通就如同鏡子一般,先敞開自己的心胸,對方才會卸下心防。
05 發自內心的表現能夠打動人心
「傳達」必須發自內心的信念,才能夠確實傳達到對方的心裡去。
第...