讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」：【圖解】談判、責罵、提案、請託，40個讓人欲罷不能、拍手叫好的「臨場說話術」

　　不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？
　　眼神‧語氣‧姿勢，決定溝通成敗！
　　偷學說話高手的表達技巧，讓你一開口就
　　打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力！

　　說話能力或許很重要，「回話」卻是一門大學問，好不容易面對面溝通，如果因為自己的一句話毀了一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。

　　這些情況，相信你我都不陌生：

　　‧部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓
　　‧上億的大案子，只要今天提案成功就能到手
　　‧下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作
　　‧約了女友見面，想和平地談分手
　　‧聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊

　　責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道只有「會說話的人」，才能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受，說「好」或「我知道了」，從現在起，請開始練習「回話技術」吧！

◆回話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心

　　就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方表情時，就有可能回錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉了，自己卻還滔滔不絕。像是：

　　主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」
　　你回答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」

　　客戶問：「你們這次的費用也漲太多了吧！不能便宜點嗎？」
　　你回答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價了，我們也沒辦法。」

　　這樣回話，就糟了！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去了，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同合作的機會非常多，面對面溝通已是趨勢，無可避免。

◆關鍵時刻，如何聰明回話，漂亮收尾？

　　下列這些關鍵的回話時刻，這樣回答就對了，像是：

　　‧【對方滔滔不絕，想先掛電話時】
　　與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講了。」
　　倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講了這麼久，那就先這樣囉！」

　　→先放低身段說抱歉，幫對方找台階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。

　　‧【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】
　　與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」
　　倒不如幽默的說：「我知道大家下午都比較忙，難免表情嚴肅，別忘了還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」

　　→過度責罵只會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。

　　‧【在電梯裡巧遇主管，被詢問進度時】
　　與其回答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」
　　倒不如爽快地說：「最近手上還蠻多案子的，進度都不同，您想知道哪一個呢？」

　　→不知該如何回答時，不妨直接巧妙反問主管，把問題丟給他。

　　‧【還是沒經驗的菜鳥，想拜託前輩幫忙】
　　與其客氣地說：「不好意思，想拜託您幫忙。當然，如果不方便也沒關係」
　　倒不如說：「不好意思，我還資淺，前輩您經驗豐富，只好前來拜託您了。」

　　→表達出「我就指望您了」的想法，滿足前輩的期待感，他自然會欣然答應。

　　本書羅列了40種常見的溝通狀況，不管是開場、拒絕、提案，或是反擊、責罵等，皆有清楚的圖解搭配淺顯文字，清楚易懂。

　　如果你是：
　　‧講話死板無趣，是公認的句點王
　　‧老是猜不出對方真意，只能憑空想像
　　‧對人際關係感到棘手，很怕說錯話
　　‧在團體中總是很沉默，不擅於表達意見
　　‧害怕在人前說話，希望永遠不用上台演說

　　讀完本書，你將不再詞窮，而是能聰明回話，學會溝通，跟任何人都能聊得來。

本書特色

　　（1）圖解各式真實情境，方便讀者應用。
　　（2）步驟清楚，任何人都能輕鬆上手。
　　（3）工作、家庭、人際，所有棘手的溝通問題，本書都有解答。
　　（4）附有多個「溝通檢測表格」，隨時檢視對話是否出現問題。

名人推薦

　　★世紀奧美公關創辦人暨總顧問　丁菱娟
　　★犀利回話，不如圓融回話──這是職場的人際致勝關鍵。這本書，圖文拆解、實用易懂，福田老師，讚啦！──資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人  王介安

作者簡介    

福田健（Fukuda Takeshi）

　　現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。一九六七年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。

　　主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力！》，另著有突破一百萬冊的系列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

譯者簡介

鍾嘉惠

　　政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

【前言】溝通，是生存的基本能力

Part1 正確回應的10個說話技巧──別只聽他說，適時「搭腔附和」很重要！
01不只聽，更要「聽進去」
02善用「搭腔附和」，也是一種回應
03善用「眼神」，傳達難啟口的內心話
04微笑，打開對方的話匣子
05手勢、坐姿，也能傳達想說的話
06不搶話，才是好聽眾
07發言有次序，最忌中途打岔
08適時整理對話，避免冗長
09對方說話很無趣，怎麼辦？
10話都沒聽完就急著教訓，最不可取
【Column1】別一直猛說，注意對方的感受

Part2 留下好印象的8個說話技巧──言多必失，抓準「接話時機」再回答！
11有時候，提出問題也是一種回答
12先示弱，突破他的心防
13三個線索，判斷是否「話中有話」
14強調感同身受，說服最有力
15先道歉，緩和現場的僵局
16適時發問，理解「話」中的意思
17發問像拆禮物，要由外而內的提問
18面對討厭的對象時，如何傾聽？
【Column2】言多必失，分寸拿捏很重要

Part3開口前要注意的7個重點──眼神、表情、態度，決定溝通成敗！
19搭配「肢體語言」，說服效果加倍
20面帶微笑，最有效的溝通
21看著對方眼睛說話，是一種禮貌
22場所、環境、距離，決定溝通成敗
23第一印象，決定你的評價
24先釋出善意，意見才能被接納
25不停說教，是溝通失敗的導火線
【Column3】缺乏溝通力，只能等著被淘汰

Part4 拿回主導權的15個說話技巧──談判、拒絕、責罵、請託，這樣說話最有效！
26主動打招呼，建立人脈的第一步
27自我介紹要簡短，姓名不能忘
28冷場時，該如何接話？
29初次見面，開場白怎麼說？
30意見不同時，請先說「不好意思」
31反擊的智慧是，先冷靜再回話
32說明的順序：過去、現在、未來
33穿插「成功畫面」，有效說服各種人
34請託時，最忌客套、說場面話
35拒絕時，先道歉再說理由
36責備要簡短爽快，勿冗長
37當下誇讚對方，最忌虛情恭維
38臨時上台演講，怎麼說最好？
39簡報要清楚易懂，充滿個人特色
40回話時穿插笑點，最高明

前言
　　
溝通，是生存的基本能力

　　日本經濟團體連合會（經團連），每年都會發表「企業新鮮人錄用選材重點」的排行榜。其中，排名第一的「溝通能力」（二○一二年七月發表），已經連續九年蟬聯第一名。
　　
　　正如前文所言，「溝通能力」是我們日常生活中與職場上必須具備的重要能力。你對溝通有自信嗎？你擅長與人輕鬆閒聊，很快就和對方變成好朋友嗎？
　　
　　現今社會上，無論在學校、職場或其他團體中，我們常需與人合作、共同推動事物。換言之，只要活在世上，就無法避免「溝通」。
　　
　　因為工作的關係，我曾與來自各行各業的人們對談過，無論任何時代，人際關係的煩惱從來不曾消失。
　　
　　對於人際關係和與人交往感到害怕，想在職場與主管和同事建立更好的關係、想與朋友或情人感情更加融洽，但是現實中始終不順利，這樣的人其實不在少數。
　　
　　◎溝通不能只靠「默契」

　　這是因為過去東方人不曾有機會好好學習溝通，人們常說「心有靈犀」，許多人在學生時代便長期依賴「自己人」之間的「非正式溝通」，即使說話的人說得不完整，對方也能憑感覺猜到意思，不會覺得困擾。

　　然而，這在學生時代或許沒問題，一旦進入社會工作便行不通。更何況，在全球化時代，與優秀的外國人在同一職場工作的機會也比以前更多。長期都和「自己人」溝通的東方人，必須重新學習新時代的溝通方式，提升「聽」及「說」的能力。
　　
　　◎學會「傾聽」，才能掌握如何回話

　　就算自覺「不擅長溝通」也不能放棄，否則將一無所獲。沒有人是天生的溝通高手。憑藉意志力和努力，任何人都能增進「溝通能力」。

　　本書針對害怕溝通及渴望建立更良好人際關係的讀者，介紹提升溝通能力兩大支柱的「傾聽」、「說話」技巧。談到溝通，一般人腦中最先浮現的總是「能言善道」。然而，溝通是「聽」與「說」雙向的語言交換。光顧著自己說，而忽略對方的發言，「聽、說」便熱絡不起來。

　　實際上，溝通不順暢的案例中，問題多半出在聽眾身上，例如：　　
　　（1）自己的意思沒有明確傳達給對方。
　　（2）與同事談話時，不明白對方的意思。
　　（3）已經惹惱客人，還搞不清楚原因何在。
　　
　　以上情況多是因為自己單方面一直說，未能好好傾聽對方說話所致。因此，若想進行良好的溝通，建議先從提升「傾聽能力」開始做起。

　　只顧自己或被動的態度，無法傾聽他人說話。有此自覺，努力改進自我，才能提升「傾聽」和「說話」的能力──但願本書能幫助更多需要的人。