結論說得漂亮，說服力100%：38個不被誤解的說話技巧，活用「倒金字塔說話術」人際溝通無往不利！

名人推薦：專業推薦

丁菱娟 世紀奧美公關創辦人暨總顧問

王介安 資深廣播人創辦人

◆你說的話，總是被誤解，為什麼？

無論在職場或家庭，我們都想和周遭的親友或同事們心靈相通，維持良好的

人際關係。然而對許多人來說並不是一件容易的事。為什麼身邊的人無法理解自

己呢？為什麼自己所說的話或所做的事，會被旁人誤解呢？相信一定有不少讀者

如此自問。

所謂的「誤解」就是對事物、詞彙、事實、態度等，做出錯誤的理解或解

釋。誤解的原因五花八門，其中最單純的就是「聽錯詞彙」。據說西南戰爭（譯

註：由西鄉隆盛率領之叛亂，為日本明治維新期間最後一次內戰）爆發的原因之

一，就是聽錯了一個單字。

◎知識不足、先入為主，都會讓溝通失誤

「一名隸屬明治政府的警官潛入鹿兒島後，遭到士族逮捕。在拷問下，他表

示自己潛入鹿兒島的目的是『視察』，沒想到卻被聽成『刺殺』（譯註：日文中

「視察」音同「刺殺」，皆為「しさつ」），士族便誤以為政府打算暗殺西鄉隆

盛。」不論這段軼事是否屬實，但實在是個引人發噱的誤解。

有些誤解則肇因於聽者自己先入為主的觀念。我曾遇過有人真的將「加齡

臭」誤以為是「咖哩臭」（譯註：「加齡臭」即俗稱的「老人臭」；日文中「加

齡」音同「咖哩」，皆為「かれい」）。

有時「不知道」該詞彙或事實，也是造成誤解的因素。有位專門利用藥物侵

蝕紅酒杯表面、在酒杯上施以裝飾的玻璃工藝名家，每次在各種公開場合中提到

「蝕刻（etching）真是美妙呀」時，在場的學生都會不停竊笑。這位名家告訴

我，他終於明白為什麼了—因為學生並不具備玻璃蝕刻工藝技巧「etching」的

相關知識，因此想到別的地方去了吧。像上述這些聽錯、先入為主、知識不足等，問題都是出在聽者的誤解。另一方面，也有不少肇因於說話者的誤解。例如：

‧ 說話時措辭不明確。

‧ 使用抽象的表達方式。

‧ 自認為彼此有默契。

‧ 大量使用模糊的措辭，為自己預留退路。

‧ 太顧慮對方的立場，說話有始無終。

‧ 拍對方馬屁。

‧ 先認可對方的話，隨即又反駁對方。

‧ 先慰勞對方，隨即又責罵對方。

這些都是有關說話者態度的因素，而且全都可能成為被誤解的原因。



◎有聽沒有懂？原來是「說話順序」出問題

引發誤解的原因，除了說話者的態度外還有許多因素。事實上，若是說話方

式的「結構」出問題，更會讓自己想傳達的意思被對方誤解。所謂說話方式的結

構，就是「說話的順序」。

我們一般說話都是按照「時間順序」，也就是事情發生的先後順序。小說、

相聲等故事，基本上都是按照時間順序來敘述的。因此，按照時間順序進行的說

話方式，也可稱為「故事型」。電影或電視劇等的故事，也大都是以故事型的方

式演出。我們從小學習的寫作基本方式「起承轉合」，也是「時間順序」的架

構。「故事型」是最自然的說話方式。但是這種說話方式其實很容易引起他人誤

解。在第一部「倒金字塔說話養成術」中將會透過舉例詳細說明。

◎從「重點」開始說，傳達訊息更聚焦

為了避免被誤會，我們不能按照事情發生的順序敘述；從重點開始敘述，才

是最佳的說話方式。換言之，只要把平常依照「時間順序」的說話方式，改為依

照「重要程度順序」的說話方式，就能大幅減少誤解的產生。

依照重要程度順序的說話方式，也可稱為「倒金字塔」。一百多年前，美國

就出現一種依照重要程度順序撰寫新聞報導的模式。這是一種劃時代的文章結

構，在首段先闡明該則新聞的概要，讓讀者更容易理解詳細的內容。這種文章結

構被稱為倒金字塔，現在包括日本在內的世界各國，都視之為報導文體的標準。

其後，仿照這種文章結構、依重要程度順序來敘述的說話方式，也被稱為倒金字

塔。

倒金字塔的文章結構中，其實隱藏著許多工夫。為了避免誤解產生，倒金字

塔結構裡設有重重關卡。本書也會針對這一點詳細地說明。

各位聽過「媒體訓練」嗎？用一句話簡單解釋，就是「面對媒體專用的說話

方式訓練」。在日本，許多企業都在進行這樣的訓練，做為危機管理媒體記者會

（也就是道歉記者會）的演習。筆者在這十七年來，已針對三千五百多位企業及

團體的經營者、主管、公關部門人員、政府高官、財政界的高層等，進行媒體訓

練、簡報訓練、商務談話訓練等。在媒體訓練中，最重要的就是透過訓練學會不被誤解的說話方式。媒體訓練的關鍵，正是訓練倒金字塔的說話方式。

◎簡報、會議、面試，用「倒金字塔」說話就沒問題

訓練說話方式的過程中，當然也包括回答方式的訓練。在這裡可以學到如何

一邊回答記者提出的尖銳問題，同時堅定地闡明自己的主張。而祕訣其實就是活

用「倒金字塔」明快地闡述自己的主張，不會被誤會的回答方法，將在本書的第

二部中詳述。

所謂的「網路霸凌」，就是眾多網友針對某人在部落格或推特上的發文，大

舉留下責怪、誹謗、中傷等留言，使該發言者面對輿論圍剿的情況。光是這幾

年，就有數不清的經營者和政治家因為不當發言被媒體過度報導，而導致公司倒閉，或是因為失言丟掉官位。

在大眾媒體面前引起網路霸凌的，幾乎都是公眾人物，但是在社群媒體上，

每個人都有可能成為論戰的受害者。截至二○一二年為止，光是推特，在日本的

帳號數量就有約三千萬個。根據日本總務省的調查，目前日本國內定期更新的部

落格，總共有約三百萬個；而到二○一一年為止，共有約兩千七百萬人擁有部落

格。

避免不當發言及失言的媒體訓練，是專門針對「回答方式」所特別設計的訓

練。因為毫無準備就回答記者的提問，或是被記者誘導而脫口而出的言詞，經常

會被媒體報導為不當發言。本書提供的技巧相信對於避免在社群媒體中引發網路

霸凌，也一定非常有幫助。

「倒金字塔」是一種對於經常在人前說話的商務人士特別有益的說話技巧。

而這些相關知識，負責在網路上應對顧客的公關部門人員亦可應用；正準備接受

求職面試的學生們，必定也能有所收穫。另外，我也衷心期盼，因為不明白自己所說的話為何無法明瞭地傳達、為什麼老是被誤解而煩惱的讀者們，這本書能助

你一臂之力，讓的實力能夠充分發揮，為自己的人生開創更多可能性，將令我感

到無上的喜悅。

山口明雄



◆逆轉說話順序，先說「結論」更精采

倒金字塔（inverted pyramid）顧名思義是指顛倒的金字塔。頂點在最上方，把它顛倒之後，頂點就變成巨大的四角底座。延伸運用在日常生活中，從大事到小事，按照事情的重要性陳述，就是所謂的倒金字塔。

倒金字塔也是電視、報紙等媒體在報導寫作時的國際標準。不僅如此，更有人把它視為一種淺顯易懂、不會被誤解的文章體裁，廣泛地應用在論文、簡報、

企劃書、E-mail、部落格等撰寫。在擔任媒體訓練講師時，我也經常傳授「倒金字塔說話術」幫助大家培養不會被誤會的說話方式。

簡言之，倒金字塔就是先說出最重要的「結局」，緊接著再說出「第二重要」的內容，通常我們會在這時說明造成結局的理由及原因。然後才是第三重要

的內容，接著再敘述更次要的內容..依此類推。

別以為這個很容易，有位擔任小學老師的朋友曾告訴我，對於小孩來說，倒

金字塔的說話方式非常困難。聽說他有一回帶著四年級的小學生遠足，回程時，

一頭山豬從旁邊狂奔而過，這個畫面當場讓大家驚訝不已。隔天，他要求孩子們

以「我遇見了山豬」為題目寫一篇作文。雖然老師有引導學生可以先寫出自己

「印象最深刻」的地方，但幾乎全班同學還是從「出發去遠足」開始寫起。依照

早上起床、學校集合、跟同學一起走出校門、吃午餐..流水帳式的敘述；至於

看見山豬被嚇一跳的事情，都被學生放到作文的最後才出現。

由此可知，按照時間順序說話，是最自然的表達方式，平時我們常不自覺地

使用這種方式說話。但是，當我們想表達一件會讓對方感到驚訝的事情時，又會

很自然地使用倒金字塔敘述。就像下面的例子：

「我的車被撞了！」

「對方是一輛計程車，他根本沒看紅綠燈就一頭撞上我的車門。我們兩台車都嚴重凹陷，幸好沒人受傷。那是今天早上十點左右發生的事，當時我才剛收完貨回來。就在店外面那個十字路口撞到。後續的處理真是累人。總共來了四輛警車，還有一堆人在旁邊圍觀。我一直處理到下午，才算能回去上班呢。」

範例中說話者一開始先說出「我的車被撞了」這個結論，接著再說明「一輛

計程車根本沒看紅綠燈，一頭撞上我的車門」這個理由，最後再依照對方認為重

要的順序來敘述車禍的始末。這就是倒金字塔的說話方式，不過在日常生活中，

我們卻極少使用這種方式來敘述事情。





◆讓結局先登場，說服力道最強

相信各位已經明白只要開宗明義指出事情的核心訊息，在第一時間就提出結

論，就能讓對方快速地理解內容。同時不會讓人誤解話中的重點。而且倒金字塔

在資訊傳達速度、印象度等方面，也勝過其他的表達方式。

究竟為什麼「開門見山地說出結論」就不會產生誤解呢？舉例來說，向主管

報告專案進度時，主管通常已經很清楚專案的整體架構和背景。在這樣的前提

下，如果主管詢問下屬關於「針對夏季高需求量而研發的新產品，何時可投入市

場」的問題。這時候如果下屬採取「時序性」的敘述，就很容易引起誤解。

◎按照「時間順序」說話，最容易被誤解

【問題】什麼時候可以投入市場？

【回答】

試驗品的研發進度落後，聽說還要二個月，也就是大概在五月才能完成。接下來，我們會針對試驗品進行安全性檢測，並著手設計生產線，大約三個月後便能開始量產。這麼一來，就要到八月底才能出貨了。這樣是趕不上高需求期的。我們正在想辦法提早出貨。首先我們會將投入試驗品研發的工作人員增加一倍，並且在每個階段都進行安全性檢測，生產線方面，可依照試驗品的設計圖來打造。這樣一來，我想我們就可以趕在七月初出貨了。

◎一個結論二種說法，說服力道完全不同

在上述例子「我想我們可以趕在七月初出貨」這個結論，一直到最後才出現。也許各位會認為，既然都在最後說出結論了，怎麼還會被誤解呢？但事實並非如此。一旦將結論放在最後，遭到誤解的機率就會大幅提高。

為什麼呢？因為主管已經先得到「試驗品研發進度落後」的訊息，在這個前

提下，從下屬解釋造成「進度落後」的原因開始，一直到「我想我們可以趕在七

月初出貨」的結論，中間的空檔等於提供給主管胡思亂想的時間，也就是發揮想

像力的空間。

假如主管很擔心新產品無法如期投入市場，那麼在這段時間內，他便會因為

過於擔憂而想像許多負面的狀況：「正如下屬所說，試驗品的研發進度落後確實

是個嚴重問題」、「為了提早出貨而想出來的對策，怎麼看都像是應急」、「那

些對策應該無法全部順利進行吧」。

這麼一來，即使最後聽到「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論時，主管

恐怕早已產生先入為主的觀念，依照自己的想像，將結論理解成「對策必須全部

順利、條件也都齊全的狀況下，才有辦法在七月初出貨」。

還有一種情況，雖然是一樣的回答，但仍會造成對方產生完全相反的理解。





假設主管認為「在七月初出貨是首要之務」，那麼在結論出現之前，主管可能會

想像出符合自己期望的正面情境，如「試驗品的進度雖然落後很多，但我們必須想辦法解決」、「每個對策都是可以確實執行的」、「對策都很棒。一定會非常順

利」等。這麼一來，主管對於「我想我們可以趕在七月初出貨」這句話有了正向

解釋，可能會過度樂觀的將結論理解為「新產品確定可以在七月初出貨」。

換句話說，按照時序性的說話方式，容易因為對方先入為主的想法，讓同一

個結論產生不同的理解。從「只有在對策順利進行的狀況下，新產品才能在七月

初出貨」到「因為已經想出了對策，所以新產品必定可以在七月初出貨」，兩者

差距很遠，而且都不是說話者真正想傳達的訊息。。

◎別留給對方胡思亂想的空間

在這種狀況下，無論是哪一種解釋，都有可能引起誤解。因為下屬想表達的

既不是「假如對策進行得不順利，便很難在七月初出貨」，也不是「我們準備了

萬全的對策，在七月初出貨已經是定案了」。他可能只是想敘述「透過採取一些

對策，我想我們可以趕在七月初出貨」而已。因此無論是何種解釋，都是對方先

入為主的理解，也就是說話者的原意遭到了誤解。

電影常會按照時間順序說故事，原因是這樣能讓觀眾在觀賞時，有想像的空

間和樂趣。隨著故事的發展，觀眾會一邊想像著「接下來是不是那樣？會不會這

樣呢？」因為未知而感到緊張和期待。即使如此，因為每個人的想像力不同，也

可能對結局產生不同理解。有人會認為「太好了，跟我料想的一樣。主角最後應

該會過著幸福快樂的日子吧。」，也有人會認為「真遺憾。這樣，主角不是太可

憐了嗎？」，明明是相同的結局，根據每個人的想像力卻有不同詮釋。

不想給對方有先入為主的想像空間，空間，有什麼好辦法呢？只要採取不讓

對方有機會發揮想像力的說話方式即可。絕對不能到最後才說出結論，這就是所

謂的倒金字塔—依照「重要性」說話的方式。



◎活用「倒金字塔」說話方式，才不會引起誤會

【問題】什麼時候可以投入市場？

【回答】以目前的狀況看來，我想我們可以趕在七月初出貨。我們會將投

入試驗品研發的工作人員增加一倍，並且在每個階段都先進行安全性檢測，至

於生產線，則會依照試驗品的設計圖打造。這麼一來，應該就能彌補之前試驗

品研發時落後的進度。假如不採取任何補救措施，試驗品要到五月完成，八月

底才能出貨，就無法趕上高需求期了。

範例

◎用「談話」引導確認對方的想法

一開始先把結論說出來，主管的想像力就沒有發揮的空間。這麼一來，在結

論後面的資訊，全部都會被理解成針對結論「補充說明」。就算主管擔心新產品無法如期投入市場，也沒有發揮想像力的空間，只能根據結論來推測「以目前的狀況看來，我想我們可以趕在七月初出貨」。萬一主管還是不放心，也會主動詢問：「萬一對策進行得不順利，你打算怎麼辦？」

倒金字塔的回答方式，既不會造成對方擅自做出解釋，還能引導對方進行確

認。而「確認」這個步驟，正是避免誤解的最佳方法。即使認為「在七月初出貨是首要之務」的主管，在聽取簡報的過程中，也無法任意發揮想像力，他或許會進一步詢問：「你的意思是說，我可以當作七月初一定能出貨囉？」這時候，下屬就能把握機會，更明快清楚地傳達自己的想法。

雖然按照時間順序報告，主管也可能會提出問題，但是因為這當中給了主管

發揮想像力的空間，所以主管的提問可能會帶有預設立場。有沒有帶著預設或偏

見的提問，兩者是天壤之別。假設主管已經有預設立場，提出的問題大多只是想

確認他的預設答案是否正確。一旦產生了誤解，想要澄清就會變得更難了。

◆你說的話，總是被誤解，為什麼？

無論在職場或家庭，我們都想和周遭的親友或同事們心靈相通，維持良好的

人際關係。然而對許多人來說並不是一件容易的事。為什麼身邊的人無法理解自

己呢？為什麼自己所說的話或所做的事，會被旁人誤解呢？相信一定有不少讀者

如此自問。

所謂的「誤解」就是對事物、詞彙、事實、態度等，做出錯誤的理解或解

釋。誤解的原因五花八門，其中最單純的就是「聽錯詞彙」。據說西南戰爭（譯

註：由西鄉隆盛率領之叛亂，為日本明治維新期間最後一次內戰）爆發的原因之

一，就是聽錯了一個單字。

◎知識...

【前言】你說的話，總是被誤解，為什麼？
第1部　不再被誤解的「倒金字塔說話術」
PART1　「倒金字塔說話版型」第一句就吸引人
1、【什麼是倒金字塔？】逆轉說話順序，先說「結論」更精采
2、【倒金字塔說話術的優點】讓結局先登場，說服力道最強
3、【改變說話順序的關鍵】大腦先想答案，克服說話恐懼
4、【如何活用倒金字塔說話？】聽者是誰，決定你該先說什麼

PART2　說出驚艷開場白的「導言」與「細目」
1、【什麼是雙層倒金字塔？】缺乏共識，先說結論反而讓人糊塗
2、【何謂導言？】心中疑問，就讓「導言」代表回答
3、【5W1H的驚人設計】解答六個疑問，溝通一次到位
4、【導言＋細目是避免誤解的劃時代體裁】不斷重複結論，瞬間讓人記住你
5、【為細目賦予魅力】八個關鍵字，馬上增加說服力

PART3　如何用倒金字塔版型撰寫《浦島太郎》？
1、【這樣說話才精采】運用六點重點說話，留住記憶點
2、【倒金字塔的歷史及重要角色】「從重點開始說」能減少失言機率

PART4　「倒金字塔說話術」的十個版型
能言善道的人，90%敗在沒先說結論
【版型1】記憶有時限，從「問題本質」回答
【版型2】先說「我不這麼想」，能避免被誘導
【版型3】活用「感情式話術」，就能說動人心
【版型4】推測對方專業度，調整說話內容
【版型5】冷僻的專業語，要用淺白文字說明
【版型6】外來語會增加溝通門檻，別輕易使用
【版型7】模擬兩可的答案，最容易被誤解
【版型8】自以為婉轉的回應，反而很虛假
【版型9】大家想聽的是結論，不是過程
【版型10】最容易惹怒對方的三句開場白

PART5　實際演練「倒金字塔說話術」
【範例1專案報告】 用「標題」畫龍點晴，立刻切入正題
【範例2面試】運用新聞體裁，讓對方留下深刻印象
【範例3道歉記者會】務必透明公開，才能取信於人

第2部 不引來圍剿的「倒金字塔回話術」
PART1　網路圍剿與媒體圍剿
【如何避免圍剿事件】別以為失言事小，圍巢
【這樣回話不失禮、不犯錯】讓說話更得體的六大關鍵

PART2　「圓融說話、精準回答」立刻說服各種人！
1、【發言和回答的差異】分析問題結構，學會回話的藝術
2、【冷靜回話三部曲】回話要有層次，有效解決突發問題
3、【如何回答令人傷腦筋的問題？】標題答覆→橋樑→關鍵訊息
4、【從四個角度思考】「關鍵訊息」就是自信的開場白
5、【增加說服力的橋樑】用「橋樑句」強化關鍵訊息
6、【標題答覆的最佳開頭句】第一句話這樣說，反駁對方不失禮

PART3　「令人傷腦筋的問題」的回答方式
【急智回話術】依照問題類型回話，說服超簡單
不想回答的問題／不可以回答的問題／難以回答的問題／沒有人知道答案的問題／惡意的問題／設下「陷阱」的問題／誘導式問題／誤導式問題／假設性問題／模糊的問題／範圍太廣的問題／提問者的不當發言

PART4　冷靜回話，說服各種人的五大關鍵
【注意圍剿的前例】從錯誤中學習，不再重蹈覆轍
【製作預測問答集】為問題量身打造「完美答案」
【面對突發問題時】態度冷靜沉著，才能表現專業
【避免被迫採取守勢】永遠比對方早回答，就能拿到主導權
【準備評語的重點】適時加入幽默感，好印象大增

【後記】學會「倒金字塔說話版型」，說服各種人

【前言】你說的話，總是被誤解，為什麼？
第1部　不再被誤解的「倒金字塔說話術」
PART1　「倒金字塔說話版型」第一句就吸引人
1、【什麼是倒金字塔？】逆轉說話順序，先說「結論」更精采
2、【倒金字塔說話術的優點】讓結局先登場，說服力道最強
3、【改變說話順序的關鍵】大腦先想答案，克服說話恐懼
4、【如何活用倒金字塔說話？】聽者是誰，決定你該先說什麼

PART2　說出驚艷開場白的「導言」與「細目」
1、【什麼是雙層倒金字塔？】缺乏共識，先說結論反而讓人糊塗
2、【何謂導言？】心中疑問，就讓「導言」代表回答
3、...