零的溝通

01 誤會是症狀，那病因呢？

有個爸爸帶著兒子、牽著一頭驢子一同進城，沿路被路人指指點點說傻，因為有驢不乘，只顧走，於是爸爸騎了上去，又被說不疼兒子，兒子騎了上去又被說不懂孝順，而兩人同騎卻又被說驢子可憐，最後兩人只好合力把驢子扛進城裡。

這是一個很傻的故事，但卻是現實生活的寫照，其中寓意可以套用在各種方面，所以用在人際關係上，也是恰到好處，因為這種流言蜚語就像人與人之間的「誤會」一樣，令人困擾。

生活裡總會有些難以避免的誤會產生，有時來得很快，讓人摸不著頭緒，卻也讓人不得不承受誤會所帶來的麻煩，所以在誤會發生之前，我們也許可以冷靜思考一下，過去的誤會發生時，都是因為什麼而發生？當我們仔細回想，或許就能發現，誤會不是原因，只是症狀，往往來自於「溝通不良」，所以「誤會」可以說是「溝通不良」的「副作用」。

看到「溝通」，我們都會直覺想到「言語交談」，不過，在人類的社會裡，「溝通」比想像的複雜許多，也更加多樣化，除了「語言」之外，我們還有很多種溝通方式，但無論是哪一種，都有可能在交流的過程中，造成誤解，產生誤會。

個體差異

我們常說，這個世界上，沒有完全相同的兩個人，表示人與人之間存在著不同程度的個體差異，所以地球上有多少人，就會有多少種溝通差異，想要在與人交往之中避免發生誤會，就需要在相處過程中保持恰當的分寸，又或者說，距離感。

要妥善拿捏這種「距離感」，就需要懂得如何「閱讀空氣」，換句話說，我們在與人相處時，最重要的就是學會「察言觀色」。察言觀色其實不是什麼了不起的能力，每個人自出生便與生俱來，這也是小孩子賴以學習成長的本事，只是有些人隨著年齡漸長，便逐漸放棄了這樣的能力。人與人相處之中，原本自然就會對人加以察言觀色，進行比較，所以哪怕是很細微的差別，也會被看得很清楚。人只要發揮這種辨別細微差異的能力，就能分出彼此的不同，以及他人之間的不同，由此再進一步，就分得出某一個人在不同時刻的不同，或者，在同一時刻，表面與內在的不同。

當然，這種能力依據個體差異，也會產生程度上的落差，善於使用這種能力的人，通常會被說是「善於觀察的人」，而能力低下的人，往往就會被貼上「白目」的標籤。

儘管如此，每個人都是透過自己的辨別能力，在自己的言行之中，去隨時調整自己的聲調和表情，去適應別人，同時也影響別人。

人與人相處得好，也要看雙方配合得如何，如果兩人的感覺非常契合，那麼，兩個人就會非常投機，雙方在一起時就會很愉快。反之，就會產生摩擦，就像機器的零件，如果尺寸有點小小的差別，還不至於出問題，或許只是運轉沒有那麼順暢就是了，但如果差異大一點，摩擦就大一點，如果不及時調整就會出問題，於是便由小小的不愉快，發展成大大的不愉快。

人與人之間的關係正是如此，你不理我，我不理你，也就算了，但如果關係太密切、太長久、太重要，卻始終無法磨合，那關係就大了。

因此，在社會上有些相愛多年，共度患難的老夫老妻，最終竟也走到了非分手不可的地步。有時，相識多年、合作很好的朋友，也會決裂拆夥。這其中有一個重要的因素，就是彼此之間的關係，在分寸的拿捏上出了問題，換句話說，彼此對於個體的差異，缺乏多一分的尊重，於是立場不同，就很容易產生誤會。

文化大不同

當然，個體差異的範圍很廣泛，其中最明顯的就是在不同文化下所養成的風土民情，比如，你在餐廳點了一杯啤酒，卻赫然發現啤酒裡有一隻蒼蠅，你會怎麼辦呢？

英國人也許會拿出紳士風度對服務生說：「請換一杯啤酒來！」而法國人會將杯中物傾倒一空；西班牙人則不會去喝它，只留下鈔票，不聲不響地離開餐廳；日本人呢？會把餐廳經理叫來訓斥一番；美國人會幽默以對，向服務生說：「以後請將啤酒和蒼蠅分開放，讓喜歡蒼蠅的客人自行添加，你覺得如何？」

或許這是刻板印象，但卻點出了不同民族在面對相同情況，接受相同刺激時的不同反應。雖然他們的價值取向是相同的，但表現方式卻各具特色，追究其根源乃是各國民族在不同文化下擁有不同心理素質所造成的。

現代國際化社會，人口移動越加頻繁，人與人的交往也越加密切，也許你的朋友之中就有來自不同國家、民族的人，在外商公司裡這種現象最為普遍。如果你身邊的人和你並不是同一個國家或民族的人，與他們相處時你一定要小心注意，尤其要尊重對方的民族習慣與想法，不要以自己的想法去衡量、揣摩對方。瞭解對方的民族習俗與想法，對你非常重要，如果你不去瞭解、尊重，那麼你很可能會無法與同事友好地溝通、相處，有時還會變成嚴重的歧視。

華人社會強調對個人的約束，歷來以謙虛為美德，就是主張個人與社會的協調性。但美國是個重視個人獨立性的國家，美國人通常更願意直截了當地坦率表示個人意見，喜歡直來直往，因此，東方人的「自謙」有時對他們而言，往往是不切實際又難以理解，一味按照自己的思維方式來理解字面涵意，自然會引起誤會或衝突。

如果在美商公司面試時說：「雖然我的能力有限，但請你雇用我。」那一定會被拒於門外。「能力有限，我雇用你幹什麼？」這可能是面試官心裡的老實話。所以如果你振振有詞地介紹你的工作能力，他們反而會很樂意雇用你。

若我們身邊有各種不同國家、民族的同事，我們說話辦事時一定要考慮對方的文化背景，只有這樣我們才能處理好與這類同事的關係。

感知差異

感知是人類認識事物與世界的基礎，它是人類獲得來自外界環境和自身內部各種資訊的主要管道。「心理感知」交往會對人與人之間的來往有比較大的影響，因此感知差異常常會阻礙人與人之間的交流。

在與人相處時，如果沒有注意對方的心理感知，就很有可能會造成誤會，影響你與他人之間的關係，給人留下不好的印象。曾任美國總統的吉米．卡特（Jimmy Carter）就有過這方面的教訓：

一九七六年的美國，經過一番激烈的競選後，吉米．卡特最終戰勝福特入主白宮，就任總統。上任後不久，卡特在白宮發表電視談話，一改以往總統的穿著習慣，想在穿著打扮上表現出一副無拘無束的樣子。在電視直播的螢幕前，當著全國電視觀眾的面，他竟不穿禮服，而是穿打著領帶的羊毛衫，下身著一條藍色工裝褲。

這位美國總統的本意，或許是想給美國人民一個全新的印象吧，想把最高層次權力者的形象變得更具親和力，進而使人們覺得總統和我們是一樣的，是一位衣著輕鬆的平民。可是後來，卡特卻遭到人們的非議。因為在美國，許多人並不喜歡總統這樣隨便，他們認為藍色工裝褲和色彩斑駁的羊毛衫，表示治理國事的人是牧童嬉皮客，而讓嬉皮客來治理國家是令人不放心的。後來，卡特總統再也不敢穿這樣出現在公眾面前了。

吉米．卡特這樣弄巧成拙的例子，是沒有準確掌握大眾心理的典型。事實上，卡特認真考慮過公眾的感受，但這種心理上的差異卻導致了最後的失敗，而這種心理感知的差異，正是造成日常人際交往障礙的原因之一。

因此，我們在與他人相處、溝通時，千萬不要把自己的心理感知強加在對方身上。只有瞭解到這種心理感知的差異，並準確掌握對方的心理、心態，才能避免不必要的誤會。

情緒失控

感知的落差有時也會導致情緒上的波動，一個不小心就容易感情用事，讓情緒失控，最後大發脾氣，但情緒對於溝通來說，除了動之以情的場合外，多半是弊大於利的存在，也是溝通中誤會產生的溫床。

我們都知道，個性比較急躁的人在看待問題和處理問題時，一般都不是以客觀事實為基礎，他們大多不講道理，甚至缺乏理智。瞭解他們的這些特點以後，我們在實際生活和工作中，遇到這種不講理的人時，就要保持足夠的冷靜和理智，絕不要以粗暴的態度對待他們，更不能像他們一樣不講道理。如果我們不能好好控制自己的情緒，那麼只會出現令雙方都不愉快的局面。

我們身邊有些人的脾氣實在是太差了，一點火就爆發，我們大可不必與他們發生衝突。當然了，也用不著過於委屈自己，與這種人相處，必須講究一定的方式，遵循一定的原則。

志強和建中都是同一個辦公室的職員，有一次建中因為一些事情被上司嚴厲地批評了一頓。回到辦公室，志強看他臉色不對，就關心地問他：「出什麼事情了，是不是哪裡不舒服呀？」

志強本來是好意，可沒想到建中聽了他的詢問後，竟然蠻橫地說：「你就希望我出事是不是？我被上司責備已經夠倒楣了，你居然還希望我身體出毛病，你這個人真狠心！」

聽到建中的話以後，志強也忍不住發火：「你這個人講不講理啊？我好心好意問你，你竟然狗咬呂洞賓，活該你被罵！」

就這樣，兩人吵了起來，始終沒有和好，而辦公室裡的其他同事也和他們很少來往，因為大家都覺得這兩個人不太講理、很難相處。

像這樣，原本的好意卻演變成雙方的誤會，無論是在職場還是生活周遭，相信都是很平常的風景，由此可見，與EQ不好的同事相處時，一定要保持冷靜，任何情況下都不要像對方一樣喪失理智，絕不能與他們硬碰硬。如果以粗暴的態度相待，那只會加重事態的惡化。

既然不能以粗暴的態度對待這些人，那麼在遇到這樣的人時，我們就該任其誤解自己，讓自己委曲求全嗎？

答案當然是否定的，我們應該保持以「理」相待的原則來面對，盡量避免誤會產生。

01 誤會是症狀，那病因呢？

有個爸爸帶著兒子、牽著一頭驢子一同進城，沿路被路人指指點點說傻，因為有驢不乘，只顧走，於是爸爸騎了上去，又被說不疼兒子，兒子騎了上去又被說不懂孝順，而兩人同騎卻又被說驢子可憐，最後兩人只好合力把驢子扛進城裡。

這是一個很傻的故事，但卻是現實生活的寫照，其中寓意可以套用在各種方面，所以用在人際關係上，也是恰到好處，因為這種流言蜚語就像人與人之間的「誤會」一樣，令人困擾。

生活裡總會有些難以避免的誤會產生，有時來得很快，讓人摸不著頭緒，卻也讓人不得不承受誤會所帶來的麻煩，所...

前言

人與人之間免不了會有溝通不良的情況產生，一旦如此往往會帶來誤會，而誤會便會帶來問題與麻煩，而且可大可小，小則無傷大雅，大則遺憾終生。

我們總以為語言是很精確的溝通工具，但語言的曖昧卻是超乎我們預期。若從《聖經》的故事來看，人類原本是一家，心靈相犀，共同使用一種語言，所以溝通無礙，但自從妄想建立通天的巴別塔直達天際之後，便受到上帝的懲罰而四分五裂，語言也變成多種多樣，於是人類再也回不到完美溝通的狀態，這或許就是人類溝通的原罪。

溝通並不是只靠言語，有時比手畫腳也是一種方式，朋友之間的擠眉弄眼，常常也是彼此心照不宣的溝通過程，想要傳遞訊息，語言絕對不是唯一的答案，有時要達到心神領會，雙方都需要全身全靈地投入才可以，所以我們常說「交心」，指的就是投入的程度，人越投入，輔助的方法越多，溝通的效果就越好。

溝通的本質是讓彼此相互理解，而非取巧、說服，因此，如何讓溝通順暢，了解彼此的心意就格外重要。換句話說，想要達到溝通的目的，順利完成人與人之間的交流，首先就要先認清本質為何，才能回歸溝通的原點，避免產生誤會，達到接近零誤會的溝通方式，讓彼此的關係形成良性循環的圓，同時也把人脈匯聚於周邊，圍繞成圈。

本書談的是溝通的基礎，也是溝通的原則，希望在溝通的交流上，能為讀者帶來化整為零的體會，幫助大家在日常生活或職場上，都能擁有好人緣，結交好人脈。

前言

人與人之間免不了會有溝通不良的情況產生，一旦如此往往會帶來誤會，而誤會便會帶來問題與麻煩，而且可大可小，小則無傷大雅，大則遺憾終生。

我們總以為語言是很精確的溝通工具，但語言的曖昧卻是超乎我們預期。若從《聖經》的故事來看，人類原本是一家，心靈相犀，共同使用一種語言，所以溝通無礙，但自從妄想建立通天的巴別塔直達天際之後，便受到上帝的懲罰而四分五裂，語言也變成多種多樣，於是人類再也回不到完美溝通的狀態，這或許就是人類溝通的原罪。

溝通並不是只靠言語，有時比手畫腳也是一種方式，朋友之間的擠眉弄眼...

前　言　
Part_1 誤會：溝通的副作用
01_誤會是症狀，那病因呢？
02_養成對誤會說NO的溝通方式

Part_2 零誤會：完美溝通的原點
03_回歸溝通的本質
04_用耳朵溝通，聆聽的藝術

Part_3 溝通：解決誤會的良藥
05_水能覆舟亦能載舟
06_交心，情感的溝通

Part_4 職場：人際關係的縮影
07_當我們「同」在一起
08_當你身為部屬
09_當你身為上司

前　言　
Part_1 誤會：溝通的副作用
01_誤會是症狀，那病因呢？
02_養成對誤會說NO的溝通方式

Part_2 零誤會：完美溝通的原點
03_回歸溝通的本質
04_用耳朵溝通，聆聽的藝術

Part_3 溝通：解決誤會的良藥
05_水能覆舟亦能載舟
06_交心，情感的溝通

Part_4 職場：人際關係的縮影
07_當我們「同」在一起
08_當你身為部屬
09_當你身為上司