銷售與顧客關係管理

第1章 銷售與顧客關係管理概論
第2章 基本銷售與顧客關係建立程序步驟
第3章 使用銷售與顧客關係建立程序步驟的注意事項
第4章 售後顧客關係建立管理
第5章 銷售人員的人際關係網絡建立
第6章 組織採購的銷售與顧客關係管理
第7章 銷售組織的建立與調整
第8章 銷售人員的選擇與訓練
第9章 銷售人員的激勵與報酬
第10章 關係導向的銷售與談判
第11章 銷售與顧客關係的4C架構
第12章 消費者銷售與顧客關係案例分析
第13章 工業銷售與顧客關係案例分析(一)
第14章 工業銷售與顧客關係案例分析(二)

序

　　近年來，由於網際網路的興起，傳統的銷售方式似乎已經走到窮途末路了。消費者早已習慣透過Facebook、Line等社群獲得產品的資訊與建議，再輕鬆按鍵即購買想要的產品；企業則透過ERP或其他軟體的建置，簡化與客戶、供應商之間原本複雜的採購流程。因此，不管是對消費者或是對企業端，企業的銷售功能乍看之下好像已失去存在的價值。然而，根據美國勞工局的統計，在美國每九個就業人口中，就有一人是在從事與銷售相關的工作；而針對另外的九分之八，他們其實花費了百分之四十的時間，在進行說服別人之銷售工作，而此種銷售工作對於他們的專業成功非常關鍵。換句話說，從某個角度來講，人人都是銷售人員。

　　儘管銷售管理的思維在現代職場中仍是不可或缺的利器，然而，殊為可惜的是，目前坊間的銷售書籍大多僅從銷售技巧的角度加以論述，雖能透過話術主導交易，但是卻僅以單次交易成功為前提，而非闡述長期的關係行銷。因此，本書以長期交換的銷售觀念為核心，而非銷售技巧。本書將提供系統性地介紹銷售程序應有的基本步驟、售後如何管理、如何建立人際網絡，以及如何處理複雜的組織採購等。此外，本書亦將提供銷售人員如何選擇、訓練、激勵與報酬、銷售談判如何進行，以及銷售與顧客關係4C架構分析等。也就是說，本書將完整地闡述銷售前中後的架構觀念，提供銷售前、銷售中應如何進行銷售管理，以及銷售後應如何進行顧客關係管理。除了提供許多紮實的銷售與顧客關係管理觀念外，本書亦提供諸多銷售與顧客關係管理成功的案例輔以說明，例如3M（膠帶）、金百利克拉克（舒潔衛生紙）、壯生（嬌生的手術刀）等業界的銷售實例，透過深入淺出的介紹，將使讀者收穫滿滿。

　　針對銷售與顧客關係管理，本書主張業務人員應先充分瞭解買方購買產品與服務所要追求的利益與所要解決的問題，然後才能組合不同規格特徵的產品與服務（features）來產生適當的功能效果（advantages），進而滿足買者利益需求並解決買者的問題（benefits）。本書希望針對銷售與顧客關係管理有更全面的寫法，期望透過本書讓學習銷售管理的人員能更有架構、更有系統、更有正確認知銷售與顧客關係管理的全貌，進而在職場上更能得心應手。