經理人的天使與魔鬼

一、決策與執行

任何一個企業執行計畫成功與失敗的背後，全然因一個「決策」而起。

兩千多年前的孫子，從戰爭的觀察中提出了類似「決策理論」的看法。《孫子兵法》裡「始計篇」：「夫未戰而廟算勝者（註 1），得算多也；未戰而廟算不勝者，得算少也。多算勝、少算不勝，而況無算乎！吾以此觀之，勝負見矣。」大意是：「未開戰時，君臣們在廟堂內做勝負評估、作戰計畫，能有把握戰勝的、打勝仗的機會就多；而沒有把握戰勝的、打勝仗的機會就少。做完評估，已經有多項戰勝條件者，戰勝的機會就大；只有少項條件戰勝者、戰勝的機會就少。若是根本不評估，哪裡還有戰勝的機會呢？我用這些條件推估以後的戰況，勝負就已經知道了。」可見在執行重要的工作計畫之前，「先制定一個好決策」真是個歷久不衰的「真理」。

美國競爭戰略之父－麥可‧波特（註 2）：「寧願在對的決策上做錯事，也絕不在錯的決策上做對事。」經理人在企業內做決策，考量的原因極其複雜，以現代普遍已經形成的「決策概念」來說：「決策是一項在各種『更好的』取代方案中，考慮到多元因素，選擇做出的正確認知及思想；或是在不確定的條件下，對突發的緊急事件做出完善的應對處理決定。」決策產生、選取的形式，終會演變成「被確定的實際行動、被確定的意見」（確定性決策）。許多事件既無前例、也無規律可遵循，選擇時必將承擔一定的風險，可以說：「某些需要承擔風險的選擇，才是決策」（風險性決策）。決策選取過程結束後，會以：「產生最終決定、選取最終選擇為唯一目標去達成。」反之，決策若錯誤，後果將會不堪設想，相應執行的工作不管對、錯都變得毫無意義。

在企業組織內的決策制定系統中，經理人具有顯著的影響力，「身為企業組織的靈魂人物，只有經營管理者擁有及時、全面的訊息來制定策略；身為具有正式權力的人，只有經營管理者能指揮企業組織為每個『決策』付出實際行動」；這是經理人決策前該有的重要認知，因為「管理」也是決策的延伸。美國著名管理學家－赫伯特‧西蒙（註 3）：「決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。」以上所述「決策」，是從最基本的角度做出，若要真正科學地理解決策含義，可參考他在《管理行為》中對「決策」的詳細論述。

在企業內部制定決策時，經理人隨著扮演的角色不同，處理各種「訊息」後做出「決策」；再以「決策」為中心，指派、委任專人與團隊負責執行，確實依照相關的路線行事，並妥善分配各種企業資源，以保證「決策」的計劃和工作有效實施。因此，「訊息」是「制定決策」的基本來源，而經理人最常扮演的決策角色有：

（1）企業主角色

當經理人在企業所授予的職權範圍之內，扮演企業組織改革的發起者和創造者。經理人利用全部企業組織資源去適應周圍環境的變化，不停的尋找新的機會。當出現一個「好主意」或「好創意」時，經理人會決定一個開發計畫並監督此計畫的進展，把它委任給特定的部屬去執行，開始一個決策的起步。比如 15 年前統一企業察覺臺灣「手調鮮茶飲料」的市場商機很大，針對此市場開發了「純喫茶」系列商品。這種茶類商品有別於一般「瓶裝茶」，最大特色就是強調「新鮮」，保存期限縮短至兩週，提供消費者在買不到「手搖現調茶」時的另一個選擇，在臺灣一賣就是 15 年。之後，引起不少公司相仿同類商品販售，是個「好主意、好創意」的決策執行案例。

（2）資源分配角色

經理人決策後，負責分配企業資源給內部的組織進行工作。以最重要的資源「時間」為例：經理人依照先後順序賦與內部各個組織工作，時間的分配管理會影響各個組織的利益（獎勵因素），而利益來自於企業的決策制定核心。經理人根據決策，負責設計或改變企業內部組織的架構，依照分工和協調性的關係分配工作相關資源。這個角色裡，決策被執行之前，通常會先徵求企業主或高階經營管理層的批准，以確保執行的組織分工、資源分配與決策是相關聯的。當然，經理人能分配的企業資源很多，不是僅限於「時間」而已。

（3）會議主持人及談判角色

在企業組織內、外會不斷地進行各種重大、非正式的會議與談判，很多時候需要經理人帶頭或參與進行。在針對各個層次進行的管理工作研究顯示，經理人花相當多的時間在會議及談判上。任何關於工作上的重大會議及談判，若有經理人的主持和參與，可以增加「內部組織和外在環境」配合、協調的可靠性，因為經理人擁有足夠的權力，支配各種資源並迅速做出決定。因此，主持會議與談判是經理人必須親自參與的工作之一，也是重要的職責之一。

（4）危機處理角色

經理人被視為改革的發動者，進而成為一個危機處理者。這表示經理人出於被迫的壓力不得不做出「決策」來回應，不再能夠控制外界對企業形成迫在眉睫的反對聲浪、輿論壓力等負面變化。在危機的處理中，「時機」是非常重要的。危機多是一些突發的緊急事件，難以在平常的訊息中察覺，一旦發生，企業與經理人必須花大量時間及成本來應對。嚴格來說：「沒有任何人能預先看見各種存在於『未來』的突發事件」。因此，在決策前、後，也只能盡力預防及補救。

時下企業董事會為了因應市場的快速變化，給予企業CEO（註 4）及經營管理階層的職權越來越大、越來越多，甚至不乏幫企業找來更多人才，只為了更正確有效率地在商場激烈競爭中，做出對企業更有利、即時的決策制定。然而，當決策在被「產生、選取、執行失敗」後，不能只看結果卻忽略原因；企業能不能再僅靠一個CEO（註 5），或是被授權的經理人獨斷決策，造成「決策失誤，卻負擔不起企業的損失及責任，白白蒸發掉市值和大量成本？」應該開始思考：「如何仰賴一個優秀的領導管理團隊，集思廣益、一起決策，確實為企業的每項決策做好選擇？」當然，這需要集合更多好的領導人與管理者。

美國著名的領導學權威－约翰．科特（註 6）：「管理者是一個問題解決者；領導者則是正確的指出問題，並完成企業使命的實踐者。」企業的問題何其多？僅靠一個CEO或經理人真能通曉細節、全盤思考嗎？於是，「集體領導模式」的做法順勢產生。政治學上，集體領導多出現在社會主義國家，是一種寡頭統治，採類似「委員會制」的政治安排；意即在決策上由一個團隊或機構整體負責（集體決策），不再靠一人決定（個體決策）。這構想雖然來自政治，卻已經開始被少數的企業採用運作，例如台塑集團在總管理處之下設「五人決策小組」，後王永慶時代改為「七人決策小組」；友達光電的「友達管理決策會」都是此一模式；另外像台積電的「雙執行長制」，可能也都出自類似這樣的想法。集體領黨主要是想在「為企業做出重要的決策前，把決策的衝突跟權衡都找出來」，達到共識「為企業做出最好的決策選擇」，終極目的是：「寧可在對的決策上做錯事，絕不在錯的決策上做對事。」



十七、勇敢面對錯誤，才能檢視每個事實

「以子之矛，攻子之盾」是眾所周知的「矛盾說」，然而，矛盾跟員工犯錯有什麼關係呢？我所謂的「矛盾」意指公司「獎勵及懲罰」規定之間的拿捏。「獎勵規格高，激勵員工能有好表現；懲罰越嚴格，警惕員工降低犯錯機率。」真的如此嗎？可能是空有數據，不一定是個事實。

「隱惡揚善」從中國人的美德變成壞習慣，又喜歡說：「家醜不可外揚。」美國總統華盛頓小時候砍了櫻桃樹的誠實故事，不少人一定都知道；但是回去看看企業內部，真正敢坦白認錯的人卻依然還是少之又少。大家都只在乎職場上被獎勵，不想被懲罰，不禁讓我突發奇想：「如果員工認錯一次就獎勵一次，那是故意做錯事的人會越來越多？還是願意坦白認錯人會越來越多？」我倒不是想追求這個問題的真正答案，而是希望大家能夠明白「從錯誤中得到自我檢視」的可貴。

工廠裡總是有著很多機器，讓員工去操作、去生產，因此就有「稼動率」（註 1）。我在擔任技師工作時，常常不能理解：「為什麼正常操作下的機器，不相關的零件老是故障？」（機器故障首先影響稼動率），後來仔細觀察發現：「只是員工無聊，隨手玩弄機器小零件造成；不然就是不按照正常程序操作機器，導致機器加速耗損。」每半年機器大保養時，公司就必須開出一大筆預算修繕機台，可是上級追問下來，基層幹部怕被責備總是推說「不知道」或「正常耗損」，誰會說：「是我的作業員太無聊，在等交班時撥玩機器零件，作業時不當操作機器，才導致加速耗損！」由於我是工程人員，實在很少會接觸到生產管理幹部；我的上級雖有主任工程師，但工作重點多是負責產品專案研發、與機器製造的產品良率，不會直接涉入生產人員的管理工作。偏偏公司管理高層一些人甚至認為：「工程人員只會出張嘴，意見不重要。」讓我感覺很無力，也不想主動說出事實的真相。結果還是一樣，每半年時間一到，公司依然要拿出大筆的經費來修繕機器。

上述的事情，不是想要凸顯員工犯了多大的錯誤，而是想表達像這樣簡單的問題，居然沒人正視它、檢討它。大家遇到長官問下來，都是「我推給你、你推給我，我沒人可推，全部推給機器吧！」若不是有人無聊撥弄或不正常操作機器，那幾百萬買的機器會那麼容易「自我毀滅」嗎？基層幹部要是正視這個問題，勇敢承認確實是有部分技術員，某時候有意無意的不當操作、撥弄機器，造成機器小故障，其實問題就可以得到改善，公司例行保養時也不必花大筆經費修繕機器了。

前幾年我剛進公司擔任技師時，曾因領班操作機器不當而壓傷右手。幸運的是，我天生體格骨架較一般人大，雖然被機器幾十公斤鐵塊力量夾住重壓，只有輕微的中指骨頭裂傷（也是近三個月才完全傷癒）。事發完後的第一時間，那位誤壓傷我的領班，看我手傷並無大礙，竟然希望我不要把事情傳出去，否則這個部門會因為「工安意外」，遭到長官們「特別的關心」，他也可能會因此遭到懲處。當時我是新進員工，不想就此得罪同事，因此沒有向自己的直屬長官報告，但心裡對於企業的「幹部教育」著實感到失望。

另外一位技術員也遇到同樣的情形，但命運大不同了，手壓傷後因為有骨折現象，休息了近一個禮拜。在經歷跟看過這兩起工安意外後，從此對技術員操作機台的「工作安全規定」特別注意，哪怕是需要「態度強勢、得罪同事」，我都堅定不移；因為實在不相信，還有幾個人能比我更幸運。

經理人當然也有犯錯的時候，發生了錯誤並不可恥，可恥的是，身為一個經理人卻不能勇敢面對，反而利用職務之便去掩蓋它。沒有肩膀去承擔自己與部屬的錯誤，自欺欺人才是最大的錯。「言教不如身教。」經理人在企業內部勇於面對錯誤的「GUTS」（膽識），比言語的宣教更為重要。



十九、投資員工就是提升企業品質與實力

投資員工不是花大錢「砸」員工，而是花時間教育訓練、栽培他們。「員工是企業組織裡最龐大的勞動團體」，員工素質高，企業動能相對提高，若素質偏低，企業與經理人將感受到「事倍功半」的無奈。

企業中某些工作對學歷的要求不高，而且從業者多為年輕人，因此，經理人針對員工安排的在職教育、社會教育，變得格外重要。許多年輕人加入一個企業，並不是因為「興趣」或是「唸過相關科系」，而是因為沒選擇升學，提早出社會賺錢。這時經理人除了身負上司的角色，更要扮演一個老師的角色，好好引導。。

不可否認，很多年輕人沒有選擇升學，是因為不愛讀書；但不代表他們在職場上不能出人頭地，擁有自己的一片天。這些年輕人進入企業後，經理人不僅要規畫提昇他們從業的職能，更要教他們學校沒教、社會學不到的事；讓他們在企業中慢慢增強競爭力，是一種無形的投資。當這些年輕員工更具競爭力時，自然就會成為公司長遠發展最好的資產。特別是一些服務業，給人好感就能得到加分。絕對不要輕忽員工「質」的重要性。

企業與經理人總是對外聲稱：「人是我們最重要的資產。」卻在態度、觀念、想法上，擺脫不掉員工更是成本的感覺，而且是巨大的成本！實際上，他們也是這樣看待員工的。企業的獲利下降要怎麼應對？首要對策，無非是裁員、減少訓練費用、縮減營運規模、減少工作時數、放無薪假……等。

教育訓練、栽培員工，真的是企業必要、又不該忽視的事。我們試想：「把企業員工組織視為一支軍隊，軍隊編制有1000個士兵，分別會暗殺、爆破、潛水、狙擊、格鬥、偽裝，絕對比2000個士兵只會拿槍亂射、東躲西藏，來得高明多了。」員工素質精良的工作成效，是可以預期的，但大多數的企業與經理人，卻還是難免忽視它。

經理人為了「長遠的企業品質及目標」，應該規劃「定時」對員工進行在職教育訓練。可能又有人會想：「時間！又是卡在時間的難題。公司裡每天趕生產跟出貨，哪裡有多餘的時間栽培員工安排教育訓練？」如果現在還這樣想，建議翻回第六章再看一次。前面已經說過：「經理人的時間管理，有其絕對的重要性。」很多事情不是「能或不能」？是在於經理人團隊「想或不想」？只要「想做，就一定能做到」。雖未必能達最高標準，但總是會帶來進步的。

再來要注重於提升員工的「品德教育」。員工既然是企業中最龐大的勞動團體組織，他們在職的人格品性，一定也攸關公司的企業品質。除了以企業員工規範來約束，安排額外的社會教育課程也是強化員工價值觀的方法；透過「教育」，讓員工的行為「由內向外真實呈現」，不只是「受到規範約束的節制被動而發」，更讓他們感受到「公司對員工的教育，比制約員工的規定更為重視。」。這是一種人品的昇華，不僅對企業有所幫助，甚至會擴大到對整個社會都有幫助。

各位有沒有看過公司裡貼著某種「警告標語」：「監視器監視中，擅拿他人物品者，一律開除！此行為已觸犯『竊盜罪』，將移送相關單位法辦並追究刑責！」跟各位解釋一下，其實這不是警告標語，是一個「可笑標語」。如果我是剛進這家公司的新員工，定會覺得「進到賊窩了！」這企業員工的「法律素養」及「道德觀念」都這麼差嗎？反之，若貼的是：「工作時間過長，將導致過勞及對身心健康造成慢性傷害，請各位同仁準時下班！避免超時工作。」我就覺得：「哇！這公司員工真了不起，企業還得為提醒員工準時下班貼『警告標語』，可見員工們有多拼……」不是嗎？

筆者有一個類似情緒ABC理論的想法：「人面對事情的時候，想法、態度決定了結果。如果想法、態度近完美正確，事情的結果也會近完美正確；如果想法、態度遠離完美正確，那事情的結果也將悖離完美正確。」

※情緒ABC理論（ABC Theory of Emotion）：是由美國心理學家埃利斯（Albert Ellis）創建。認為「啟動事件」（Activating event）只是引發「結果」（Consequence）的間接原因。不良「結果」的直接原因，是由人對「啟動事件」的認知，產生的錯誤「想法」（Belief）造成。不良的「結果」不是先於某一個「啟動事件」直接引發，而是人在經歷「啟動事件」後，產生不正確的錯誤「想法」，直接引起了不良「結果」。這錯誤的「想法」也稱為「不理性想法」。換句話說，「啟動事件」只是間接造成「結果」，真正造成「結果」的，是人對「啟動事件」的「想法」。

一、決策與執行

任何一個企業執行計畫成功與失敗的背後，全然因一個「決策」而起。

兩千多年前的孫子，從戰爭的觀察中提出了類似「決策理論」的看法。《孫子兵法》裡「始計篇」：「夫未戰而廟算勝者（註 1），得算多也；未戰而廟算不勝者，得算少也。多算勝、少算不勝，而況無算乎！吾以此觀之，勝負見矣。」大意是：「未開戰時，君臣們在廟堂內做勝負評估、作戰計畫，能有把握戰勝的、打勝仗的機會就多；而沒有把握戰勝的、打勝仗的機會就少。做完評估，已經有多項戰勝條件者，戰勝的機會就大；只有少項條件戰勝者、戰勝的機會就少。若...

前 言

　　近幾年，許多國內外大企業的中高階經理人及經營管理團隊，因決策錯誤、執行失敗、罔顧道德倫常的例子屢見不鮮。領高薪、有專業、有學歷、有經驗、有知識，但決策與執行力卻是一蹋糊塗，讓筆者對探討企業經理人的專業精神、判斷力、能力、品德操守，產生了很大的興趣，進而著作了此書（版稅委由「高談文化」代為捐給「兒童福利聯盟文教基金會」），想針對一些案例，盡量用客觀的立場來討論，期盼企業經理人要重視「善用自己的智慧」來經營管理企業的力量。

　　德國物理學家斯特恩說：「一盎司自己的智慧抵得上一噸別人的智慧。」

　　經理人在職場上發揮專業職能，以實際行動實踐想法與創意，讓企業共同體獲得利益，對社會負責，是件光榮且神聖的事。經理人是企業主外，少數可以為企業獻策，帶動企業組織團隊提高競爭能力者。這就如有人想當醫生，其目標本應是為了救人，而非獲得高薪是一樣的。醫生應該考慮到更多非利益的責任、精神、價值、道德。賺再多的錢、終究也只不過是為了滿足一些個人慾望。當慾望達到滿足後，我們還能剩下什麼？經理人在企業中若坐領高薪做「小事」，甚至是「失敗的事」，將於企業的歷史中留下罵名、成為罪人。

　　達文西：「人的美德榮譽比他的財富榮譽不知大多少倍！古今有多少帝王公侯，可是卻沒有在我們記憶中留下一絲痕跡，就因為他們只想用莊園和財富留名後世。豈不見多少人在錢財上一貧如洗，但在美德上卻是富豪呢？」金錢不能提升人的思想層次，只能提升物質的層次。當世間定義「金錢數 ＝ 成功度」，價值觀已經偏差了。成功只是一個階段性的評斷，當一個人佔盡了絕大多數的領先及優勢謂之「成功」。成就一個企業的成功，除了企業主自己本身的經營理念、領導能力、行事風格很重要外，經理人也大多是「志同道合之士」。經理人在企業裡手握權力，同時又得與外界競爭的情況下，到底是扮演一個為企業帶來希望的「天使」？還是會成為一個拖垮企業的「惡魔」？是目前許多企業在職經理人要自我深省的問題。

前 言

　　近幾年，許多國內外大企業的中高階經理人及經營管理團隊，因決策錯誤、執行失敗、罔顧道德倫常的例子屢見不鮮。領高薪、有專業、有學歷、有經驗、有知識，但決策與執行力卻是一蹋糊塗，讓筆者對探討企業經理人的專業精神、判斷力、能力、品德操守，產生了很大的興趣，進而著作了此書（版稅委由「高談文化」代為捐給「兒童福利聯盟文教基金會」），想針對一些案例，盡量用客觀的立場來討論，期盼企業經理人要重視「善用自己的智慧」來經營管理企業的力量。

　　德國物理學家斯特恩說：「一盎司自己的智慧抵得上一噸別人的智...

前　　言
01. 決策與執行
02. 「保密」才可能得到更多的利益與秘密
03. 經理人的ABC
04. 高學歷不一定等於好能力
05. 經理人的智慧
06. 經理人的時間管理
07. 鑑往知來
08. 商品多元化，才能開啟市場的大門
09. 開發屬於自己的市場
10. 一碗魯肉飯跟一支智慧型手機的啟示
11. 經理人的基本條件
12. 因文化差異而影響的經營管理模式
13. 以SONY、豐田、宏達電為借鏡
14. 挖角不是萬靈丹，可能是「請鬼拿藥單」
15. 加班有理，摸魚無罪
16. 盡自己「責任與義務」，才要求部屬做到「完整又好」！
17. 勇敢面對錯誤，才能自我檢視每個事實
18. 派遣工好比僱傭兵
19. 投資員工就是提升企業品質與實力
20. 帶出好部屬
21. 經理人躲不掉的－權力鬥爭
22. 服務無成本、真誠更無價
23. 服務的主角－「客人與員工」
24. 經營不要讓顧客－「等」
25. 服務及產品有特色，才值得「被期待」
26. 服務工作需要不斷的積極與熱情
27. 別跟客人說規定，規定讓人很壓迫
28. 如何定義服務的價值？
29. 做不好就道歉、改進，別說理由！
30. 顧客的會員身份表示忠誠度高，要更珍惜
31. 善用與會員的「長期利益交換關係」
32. 好條件找人才，一般條件找庸才
33. 為何愛才、惜才、錢財，卻都難留才？
34. 職務要分明，權責劃得清
35. 人都在做什麼？
36. 職缺已飽和，升遷該如何？
37. 升遷要有依據，不是誰高興、誰想就好
38. 沒有「誰」的人，只有「公司」的人
39. 工欲善其事必先利其器
40. 企業與經理人的法治精神
41. 開源憑本事，節流要控制
42. 經理人最該怕的是成功，而不是失敗
43. 自大很恐怖，它會讓人掉入地獄
44. 經理人心中沒有重要與不重要，只有全部都重要
45. 實事求是，慎察為真
46. 經理人的「謹言慎行」
47. 員工大會的批鬥與建言
48. 重視開會的意義
49. 聽員工說實話，還要聽員工說壞話
50. 讓員工快樂的上班
51. 品質絕對不妥協，經理人的魄力與決心
52. 定下目標、激勵「逐」夢，不是「築」夢
53. 創新的偉大力量
54. 企業定位、產品、行銷的「三位一體」
55. 領導者與管理者的共同之處
56. 企業內的「人類觀」
57. 隱憂，台灣的困境
58. 影響世界的100個經典管理定律
後　　記

前　　言
01. 決策與執行
02. 「保密」才可能得到更多的利益與秘密
03. 經理人的ABC
04. 高學歷不一定等於好能力
05. 經理人的智慧
06. 經理人的時間管理
07. 鑑往知來
08. 商品多元化，才能開啟市場的大門
09. 開發屬於自己的市場
10. 一碗魯肉飯跟一支智慧型手機的啟示
11. 經理人的基本條件
12. 因文化差異而影響的經營管理模式
13. 以SONY、豐田、宏達電為借鏡
14. 挖角不是萬靈丹，可能是「請鬼拿藥單」
15. 加班有理，摸魚無罪
16. 盡自己「責任與義務」，才要求部屬做到「完整又好」！
17. 勇敢面對錯誤，才能自我...