懂交辦，80%的工作不用自己來：20個狀況模擬，只要照著做，保證部屬樂意接、準時完成不擺爛

名人推薦：凱撒飯店連鎖副總裁　武祥生

中華民國企業經營管理顧問協會理事長　黃孝文

推薦序一

主管的成就不是自己做了什麼，

而是自己不做什麼，讓部屬做得更好

凱撒飯店連鎖副總裁　武祥生

　　飯店的工作是一天二十四小時、一年三百六十五天永不停止的。常常一件事剛解決，另外一件事又發生，最常聽到的就是 「我事情太多了」、「我做不完了」，許多主管常常疲於奔命地工作，但卻得不到很好的工作效益，不僅無法達成工作目標，也讓自己疲憊不堪，最苦的是團隊士氣低落、溝通不良，自己的工作成就感低、挫折感非常大。

　　我個人...

優秀主管不該有例行公事

　　「你的工作有八成能交辦部屬，不做也不要緊。」

　　這句話是我在為主管上課時，請他們分析自己的工作內容後得到的結論。換句話說，僅有二○％的工作，是領導者應該做的事。

　　只要能確實完成這二○％的工作，不但能減少工作量，還能多出許多時間，協助部屬、提升團隊績效。

　　這二○％重要的工作包含：提供部屬更有效率的工作環境、檢查任務進度、確認計劃執行方向等。

　　你可能會疑惑：「這二○％的工作，該如何判斷？」在籃中管理術中，有一個很簡單的標準，就是這些工作，只有你能做到。

　　若是無法區分哪些工作只有你才能做到，你的工作就會愈來愈多，最後塞滿你的時間，讓你永遠沒有時間好好休息，把自己累死。

　　因此，在開始工作前，一定要先分析自己的工作屬於哪一個區域，經過分類後，就知道該從哪件事開始著手。

　　以我為例，我因為演講等活動，必須跑遍全國各地，所以待在辦公室裡的時間，一週可能只有一天。

　　於是，每當我踏進辦公室，辦公桌上總是堆滿未處理的文件。

　　其中包含了一些不重要的廣告文宣，像某些印刷品，我看都不看就直接掃進垃圾桶裡。處理電子郵件時也是如此，只要是廣告信件，我都會直接刪除。但據我所知，有些主管連垃圾郵件，都要一封封打開檢查、再刪除，這種做法非常浪費時間。

　　因此，善用電子信箱的阻擋功能也很重要。對於垃圾郵件請不要客氣，直接按下阻擋或取消訂閱的功能，就能讓你省去許多麻煩，還能讓自己多出更多時間。

「交給你了」是霸凌，不是交辦

　　「這件事交給你。」

　　當時，我還在超市工作，一聽到主管這樣說，整個當場人愣在原地。

　　因為那個時候我正準備下班，主管卻突然叫住我，請我處理其他部門的客訴。我莫名其妙地接下這個任務，那位主管除了說一句：「這件事交給你了。」剩下的什麼都沒說，我還來不及問清楚前因後果，他就匆匆忙忙地下班了。

　　後來，我只好硬著頭皮地趕去賣場，詢問那位氣得七竅生煙的顧客，事情發生的經過。結果可想而知，因為我根本沒搞清楚狀況，又沒有足夠的權限幫他解決問題，就只能任憑對方狠狠把我罵了一頓。

　　從那件事之後，我就開始懷疑那位主管的能力。

　　事後我聽說，本來該處理這件事的負責人，比我還早下班。正常來說，遇到那種情況，我的主管應該要負責了解事件經過。但是，他只用一句「交給你了」，就把工作推到我身上。而且，他沒有告訴我希望怎麼處理這件事、我可以運用哪些權限（例如：讓客訴顧客退貨、給予折扣等）。說得難聽一點，就像把一個小兵送上戰場，什麼武器都不給他，等於讓他去送死。

　　後來自己當上主管，我一直提醒自己，遇到需要委派工作給部屬時，千萬不能只說：「交給你了。」應該要把工作截上期限、期待達成的結果、有什麼資源可以運用，都仔細地交代清楚。

　　總之，交辦工作絕對不是找個人，把工作丟給對方就結束了。唯有採取正確的交辦方式，才會獲得成果，讓自己輕鬆，部屬也能得到成就感。

　　相反地，若是採取錯誤的交辦方式，不但得不到成果，自己的工作倍增，部屬也會因此喪失自信，還會破壞彼此的信任。

　　或許有很多人會認為，把工作交給部屬，如果得不到成果，多半是因為部屬能力不足。實際上，若管理者無法給部屬明確的方向、即時的協助，再有能力的部屬也無法發揮實力，更不可能做出成果。

　　因此，想要打造出高績效的團隊，主管不能只是把工作「分配」出去，你該思考，要怎麼溝通、部屬會需要哪方面的協助，才能讓你們事倍功半。

讓組織沒有你，照常運作　

　　我身為籃中管理術顧問，至今成功用這套方法解決了許多問題。

　　在教學時，我會模擬各種工作上可能遇到的狀況，其中有一個情境就是：「當你接下新的職務，才發現前一位負責人已經消失了，這時，你該怎麼辦？」

　　為了讓學員更容易進入狀況，我還特別設定這個負責人消失的原因，像是突然病倒住院、遇到車禍等。當然，這都只是假設。

　　其實，在模擬這個問題時，我更在意的是，假如自己像這位負責人一樣，突然無法工作怎麼辦？

　　在籃中管理術的演練中，一定會有一位稱務代理人，在這段期間代理主管的工作，維持整個組織正常運作。

　　反過來說，如果被人問到：「假如有一天，你突然離開現在的工作，整個團隊還能正常運轉嗎？」你會怎麼回答？

　　遺憾的是，多數人的答案都是「不可能」。這是因為，他們多半認為自己永遠會像現在一樣，一如往常地工作，從沒想過自己有可能突然離開工作崗位。

　　不過，可別因此覺得自己特別重要，事實上，這是一種警訊。因為主管最重要的使命，就是讓組織不會因為任何變數，影響績效。

　　站在管理者的立場面對這道題目時，我擔憂的是自己還有許多工作，只有我能決定或判斷，因此，我不斷要求自己，必須將這些工作，盡可能交給部屬。

　　我認為，一個成功的主管，應該是無論自己在不在，都不會對組織造成任何影響，團隊依然能提供客戶品質不變的服務和產品。不能因為少了一個人，就打亂了整個組織的節奏，這樣的團隊，絕對不可能做出好的成績。

　　若是你想知道，團隊中少了你能不能繼續運作，有一個辦法可以試一試。

　　挑一場由你主導的會議，完全不發言。同時，你可以觀察其他人的反應與狀況，其他人還能熱絡地討論嗎？抑或大家都非常安靜？從他們的反應，你就會明

白，自己是否確實地把工作交出去。

　　最後，若是在會議中能得到結論，就代表你的部屬已經能獨當一面，即使你臨時不在，團隊也能正常運作。反之，若是會議幾乎停滯不前、朝與主題八竿子打不著的方向發展，或者無人發言，就表示假如你消失，你的團隊就像失去動力的飛機，隨時會釀成大災難。

　　正因如此，為了避免遇到突發狀況而手忙腳亂，一定得盡可能將工作分配出去，並掌握交辦的技巧。以便有一天，當你放開操縱桿時，你的飛機也能穩定飛行，到達目的地。

　　這時候，你就能一面看著繼承者操縱飛機，一面悠閒地尋思，接下來該怎麼飛，能飛得更快、更穩。

預想三年後部屬（和你），要在哪個位置　

　　說到交辦，或許有人會覺得，應該等工作出現後，再思考誰是適任者，將工作交給對方。但對主管而言，這是被動的交辦方式。聰明的主管不會等工作出現才思考如何交辦，而是在一開始，就想好要把部屬培育成哪方面的專業人士，並將該領域相關的工作盡可能交給對方，用這種方式培育人才，完成工作。

　　也就是說，高明的交辦方式，是先預想三年後要把部屬放在哪個位置，為了讓他坐上那個位置，你必須讓他經歷何種工作，再把工作交給他。

　　當然，其中很重要的就是發掘個人強項，這也是主管不可或缺的判斷力。舉例來說，有的人發現問題的能力特別強，就讓他負責檢查、確認的工作。相反地，如果部屬比較擅長發想、設計，結果卻被派去做確認的工作，不只浪費了他的能力，還會扼殺他對工作的熱情，這就是失職的主管了。

　　簡單地說，交辦不能只看短期目標，也得有長期計畫。先發現部屬的專長，設定好將他培育成某方面的人才，只有這樣，你才能培養出自己的接班人，而不是訓練出只會打雜的工人。

　　因此，對於每一個部屬，主管心中必須要有「交辦地圖」。先設定好類似的工作該交給誰，也能減少交辦時的說明時間，不用再費神思考該把工作交給誰。

主管必須懂判斷，就從懂交辦開始

　　交辦工作的大忌，就是遲疑。很多人在把工作交給部屬之前，都會懷疑：「把工作交辦給部屬，真的沒問題嗎？」只要出現這種想法，九成以上的交辦不會成

功。

　　因此，若想成功把工作交出去，首先，你得相信自己的決定。

　　交辦一直都存有風險，但最重要的是，你如何讓你的判斷更精準，把風險降到最低，這就是主管必須面對的課題。

　　這時候，就得用我們前面提到的，相信部屬八成，然後做好兩成的監督工作，即以定時回報、追蹤等方式盡可能掌握進度。

　　很多主管都會無心地在交辦時補一句：「這件事交給你，真的沒問題吧？」當然，會這麼說多半是出於關心，但聽在部屬耳裡，這就是一種不信任的表現。部屬也會因此懷疑自己：「真的沒問題嗎？」或者懷疑主管：「他真的有把工作交給我嗎？」如果自己無法確定，部屬當然沒辦法準確執行，最後，一定得不到你要的成果。

　　所以，無論是什麼樣的工作，請大膽交出去，唯有多多交辦，你才能有更充足的時間做出精準判斷，部屬也能從中獲得進步的機會。

優秀主管不該有例行公事

　　「你的工作有八成能交辦部屬，不做也不要緊。」

　　這句話是我在為主管上課時，請他們分析自己的工作內容後得到的結論。換句話說，僅有二○％的工作，是領導者應該做的事。

　　只要能確實完成這二○％的工作，不但能減少工作量，還能多出許多時間，協助部屬、提升團隊績效。

　　這二○％重要的工作包含：提供部屬更有效率的工作環境、檢查任務進度、確認計劃執行方向等。

　　你可能會疑惑：「這二○％的工作，該如何判斷？」在籃中管理術中，有一個很簡單的標準，就是這些工作，只有你能做到。

　　...

前言　

「我自己來做還比較快」的主管，是無能主管

　　交辦，就是委託別人工作，對於領導者而言，這是基本的技能。

　　然而，明明只是把工作交出去，為什麼許多主管到最後，還是選擇自己默默把工作做完？

這是因為，這些主管原本把工作交給別人，但最後沒有獲得預期的成果，還得自己重做；或者是有些主管，即使把工作委託給部屬，卻成天擔心對方會出包，根本無法專心工作，還不如拿回來自己做。

　　我發現這些現象之所以會發生，都是因為不知道如何交辦，也就是不了解其中的技巧。因此，我動手寫這本書，希望每個主管都能透過本書，了解如何順利把工作交出去，而且能得到滿意的成果。

　　我一直在推廣籃中管理術（編按：籃中管理術是採用情境演練的方法，透過模擬實際的工作問題，讓參加演練的學員假設自己是主管，並從收文籃中抽出問題，再把自己認為最佳的解決方法放入發文籃中，最後由指導員解說，以增進演練人員的管理能力），這是一套能測量管理者的管理能力，以及工作執行力的訓練工具。有一次，我遇到一個學生，他說看了我的著作《只要五秒鐘改變思考，九成的工作都能順利完成》後，有一件事怎麼想也想不通：

　　「老師，我很認同您的主張，但該怎麼只思考五秒鐘，就能得到答案？」經常有人問我這種問題，我認為，這是因為對方知道該做，但找不到實際運用的方法而感到焦慮，才會這樣問。

　　於是，我給他較具體的建議，後來才發現，那位學生的問題和其他人似乎不太一樣，因此，我進一步詢問他對哪個部分感到疑惑。這才發現，他想知道的根本不是實踐方式，而是如何擁有完整的五秒鐘思考時間。

　　也就是說，他被工作追著跑，連五秒鐘的思考時間都沒有。當時，我才恍然大悟，在寫那本書時，我沒有想過有人根本擠不出五秒鐘來思考，據那位學生的說法，他每一秒都在工作，根本沒有時間安靜地想事情。

　　實際上，我身邊也有和他一樣，總被工作追著跑的人。他們經常早上一到公司，連評估今天該完成哪些工作的時間都沒有，立刻就得處理昨天沒做完的事，然後又耽誤了今天原本該執行的進度，就這樣日復一日地忙個不停。

　　我們都知道，一旦成為主管，要處理的工作必然會增加。像是部屬有事找你討論和報告、突發的客訴問題、來自其他部門的合作提案或要求，還有一些難度較高的決策工作等，都在不知不覺間成為自己的工作，這時，手頭上可能還有一般性的例行公事，時間永遠都不夠用。

　　但我認為，身為主管絕不能將「時間不夠」、「好忙」這種話掛在嘴邊。因為主管就是負責管理、控制進度的人，如果連自己的工作都無法好好調度，更不可能能協助部屬，把工作做得更好。

　　經過我的觀察，我發現只要當上主管，每個人看起來都很忙，不過深入探究那些人到底在忙些什麼，就能得知，他們的工作，八成以上都能交給別人處理。也就是說，把「沒時間」掛在嘴邊的人，不是時間不夠，而是自己把時間浪費掉了。

　　最近，我在課堂上，問來上課的初階主管，他們最近在看什麼書。結果，他們的回答讓我大吃一驚，許多人都在看「如何讓工作有效率」這類書。這時我才知道，效率不彰已經成為主管普遍的煩惱。

　　加上曾有一位來採訪我的商業雜誌編輯也對我說：「有效率地工作，永遠是大家關心的主題。」這讓我更確定，所有人都渴望提升自己的做事效率。

　　實際上，想提升效率，最快的方法就是減少工作量，至於如何減少，有兩個最直接的方法。

該提高效率的是部屬，不是自己

　　第一個辦法是不做，或全部自己動手，有效率地一併解決。

　　第二種方式就是請別人做。

　　換作是你，你會怎麼做？

　　「不做」這種方法，對責任感強的人而言，難度較高，因此，他們自然會轉向，想辦法有效率地處理所有工作。然而，身為主管，還有很多人會把工作全部攬在自己身上，這一點讓我非常吃驚，因為這並不是有效率的做事方法。

　　當然，自己能有效率地處理工作絕非壞事，不過，我在這本書裡更想傳達的是，主管不能只想著，自己如何更省時、快速地工作，而是該活用部屬和身邊的資源、把工作交出去，然後達成自己的目標，對領導者來說，這才是真正的有效率。回到剛才那位，連撥出五秒鐘都有困難的學生身上，了解他的狀況後，我給他的建議是：

　　「試著把工作委託給其他人處理如何？」就我來看，主管被工作追著跑，連思考的時間都沒有，多半是因為自己連部屬的工作也做了。沒想到，他卻苦著臉說：

　　「老師，我也很想請部屬分擔工作，但卻沒有那麼簡單，每次我交出去，都得不到預期的結果，而且部屬也很忙……。」話說完，他就默默地離開了。

　　後來，我到班上詢問其他學生，是否也有一樣的困擾，想不到居然引起熱烈迴響，可想而知，這對許多人來說是多可怕的惡夢。我認為，身為領導者最重要的任務，就是必須減少自己的工作量，為自己保留更多思考的時間，才能讓組織運作得更好，並支援部屬，讓他們能獲得充足的資源，進而提升公司的產能。

　　為了做到這一點，大前提是得先區別，哪些是部屬該做的，又有什麼是主管真正該負責的，然後徹底地分配規劃。

　　本書會實際藉由籃中管理術，讓每天被工作追著跑的人、無法將工作順利交給部屬人、最近都沒有接到主管委託工作的人、即將成為主管的人，體驗交辦工作的原理，並掌握實際的方法，藉此了解自己在工作上的盲點，學著將工作交給部屬，成為令人尊敬、又能帶領組織進步的優秀人才。

前言　

「我自己來做還比較快」的主管，是無能主管

　　交辦，就是委託別人工作，對於領導者而言，這是基本的技能。

　　然而，明明只是把工作交出去，為什麼許多主管到最後，還是選擇自己默默把工作做完？

這是因為，這些主管原本把工作交給別人，但最後沒有獲得預期的成果，還得自己重做；或者是有些主管，即使把工作委託給部屬，卻成天擔心對方會出包，根本無法專心工作，還不如拿回來自己做。

　　我發現這些現象之所以會發生，都是因為不知道如何交辦，也就是不了解其中的技巧。因此，我動手寫這本書，希望每個主管都能透過本書...

推薦序一　主管的成就不是自己做了什麼，而是不做什麼，讓部屬做得更好
推薦序二　讓部屬比你能幹，卻又服從你領導
前 言　「我自己來做還比較快」的主管，是無能主管

第１章　讓部屬比你能幹，卻又服從你領導
1.只做重要度高、緊急度低的工作
2.優秀主管不該有例行公事
3.把工作分出去，是管理者的特權
4.「交給你了」是霸凌，不是交辦
5.你幫部屬做，他們覺得是在撿你不想做的
6.讓組織沒有你，照常運作

第２章　你無法交辦工作的理由
1.「部屬也很忙，還是我自己來吧！」
2.「我擔心他扛不住。」
3.「萬一失敗了怎麼辦？」
4.「我手下沒有一個能用的人才。」
5.「我怎麼知道，他會不會自做主張？」
6.「我做習慣了……」，正是壞習慣
7.「如果你不想，我可以找別人……。」
8.忙到啥都記不住，我失智了？

第３章　二十個案例，從此你放心交辦，事情絕不擺爛
「交辦」會遇上的狀況，不外乎這二十種
　　　　
解決之道──
狀況1. 替部屬設定好方向及長短期目標
狀況2.交辦再交辦，這樣做就不出錯
狀況3.交辦不是讓他負全責
狀況4.你交代盡快處理，他覺得是不那麼急
狀況5.給部屬一個頭銜，他就能長出自信
狀況6.把工作交給沒經驗的人，就是霸凌
狀況7.只做非你不可的事──是哪些事？
狀況8.讓部屬火力全開的絕技
狀況9.最糟的交辦話術：因為你剛好有空
狀況10.不勉強硬塞，也是一種交辦
狀況11.他積極過頭，你備好支援隨時插手
狀況12.任務失敗，你會追究責任還是追究原因？
狀況13.何時需要視若無睹的耐心？
狀況14.部分交辦，然後有條件批准
狀況15.主管什麼時機該出手？
狀況16 習慣自作主張，用報備規範他
狀況17.部屬只會執行自己理解的事，而非你的想法
狀況18 讓部屬心安：「別擔心，我會負責。」
狀況19 有些工作該刪！而非交辦
狀況20.交辦絕非「希望老闆別干預我做事方式」
無法交辦，絕對是主管有問題

第４章　掌握六個關鍵，80%的工作「切勿」自己動手
1.邊錯邊學，成長最快
2.製作交辦手冊，說明工作意義
3.預想三年後部屬（和你），要在哪個位置
4.交辦，是一種成就感的分享
5.主管必須懂判斷，就從懂交辦開始
6.選擇哪些「不做」，你能做更多

結　　語　交辦，是不可或缺的工作實力

推薦序一　主管的成就不是自己做了什麼，而是不做什麼，讓部屬做得更好
推薦序二　讓部屬比你能幹，卻又服從你領導
前 言　「我自己來做還比較快」的主管，是無能主管

第１章　讓部屬比你能幹，卻又服從你領導
1.只做重要度高、緊急度低的工作
2.優秀主管不該有例行公事
3.把工作分出去，是管理者的特權
4.「交給你了」是霸凌，不是交辦
5.你幫部屬做，他們覺得是在撿你不想做的
6.讓組織沒有你，照常運作

第２章　你無法交辦工作的理由
1.「部屬也很忙，還是我自己來吧！」
2.「我擔心他扛不住。」
3.「萬一失敗了怎...