讓人開心為你效勞的順耳指令：做事勉強的、敷衍的、愛抱怨的、茫然的……部屬的罩門千奇百怪，你需要「下指令的技術」

名人推薦：104獵才派遣事業群副總經理 晉麗明

資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安

世紀奧美公關創辦人暨總顧問 丁菱娟

●交辦工作給部屬時

當同事成了你的部屬，你只能進行「柔性指導」：

「如果是我的話，我會這麼做。」

如果能夠升官、有頭銜、有自己的部屬，應該沒有人會不高興。但是真的很多人在升了官之後，因為地位不同，開始必須對部屬下命令了。

「請你在明天下班以前將活動簡報交給我。」

「這應該是○○對吧？」

「這麼做不行，拿去重新做一份。」

但是剛晉升管理職時，因為不希望別人覺得自己很跩，對於下命令這檔事，任何人難免都會排斥或猶豫。

這種心情我非常能夠體會，由於我是個講師，有時必須嚴格指導參與教育訓練的學生。不少客戶把案子交給我時，都會說「請盡量嚴厲」。但是對學生而言，我畢竟是公司體制外的人，所以還是不希望被他們認為我是一個自以為了不起的人。

我會換個方式指導：

「如果是我的話，我會這麼做……」

看到對方露出「言之有理」或「原來如此」的表情之後，我再進一步請對方改善。

※【重點】如果排斥命令型口氣，可改採用建議式的口吻。

●安慰心情不好的部屬

他工作不順時，別急著給建議，要安慰：

「我也是人，所以可以理解你的感受。」

有時候，想要安慰沮喪的人也不簡單，我們的安慰可能被對方當成是同情。

「你又怎麼能了解我的心情？」

如果對方突然蹦出這句話，可能我們一時間也不知道該如何回答。不妨這麼說：「我了解，因為我和你一樣都是人。」

又或者，對方非常難過的表示：「你是不會了解我的痛苦的。」你也可以回答：「我們都是人，所以我也曾經有過一、二次這樣痛苦的經驗。」

用「同樣是人」的態度去面對，對方一定會坦然接受。這句話用來替自己的失敗或不順利解圍，也很有效。例如，懷著滿腔熱情、想在新人面前示範如何待客與銷售時，偏偏那一天顧客就是不賞臉，完全不給機會讓你做示範。

此時你可以以這句話解圍：「我們都是人，失敗在所難免。」如此，對方就會面帶佩服表示認同。

【重點】安慰的訣竅：讓對方知道你理解他的感受，比給建議來得重要。

●表達不出想法的部屬

想要快速掌握對方想法（或沒想法）時：

「如果用一句話來定義，那句話是什麼？」

曾經有人問我：「領導人的必要條件是什麼？」我回答：「要有明確的目標、肯定別人的能力，以及定義一件事情的能力。」

一路走來，我見過各種經營者、專家，更因為工作的關係而有機會運用電子郵件和各方人士交流。因此，我個人認為能夠讓我由衷佩服的領導人都具有「定義的能力」。簡單來說，就是要敏銳的定義一個事物，並且用一句話來吸引別人。

對大家來說，什麼是幸福？什麼是成功？什麼是工作？如果要用一句話來定義這些名詞，定義的內容又會傳遞什麼樣的訊息？

我想每個人都有自己不同的看法。如果談的是人際關係的溝通，為了要讓別人接受自己的意見和主張，定義就要定得淺顯易懂，而且能夠吸引別人的注意。如果還想做到確實的溝通，除了要確認對方對這些名詞的定義之外，把自己的定義告知對方也是很重要的。

因此，和客戶開會時我會這麼說：

「我把成長定義為○○，不知道貴公司如何定義？」

「能否告訴我之前是如何定義○○的？」

「麻煩你用一句話來定義『服務』好嗎？」

對彼此的定義越清楚，就越能深入了解對方。這麼一來，雙方就不會產生誤解，並做到確實的溝通。

【重點】要確實做好溝通，就得互相確認彼此對某一主題的定義。

●軟弱、不敢挑戰任務的部屬

希望對方果斷下決心、希望對方大膽行動時：

「只要一次就好！」

「一次就好，試試看嘛。」

「只要一次就好。只要體驗過，你就會明白。」

相信大家應該都有這樣的經驗吧！每次銷售員這麼一說，就不知不覺的被說服了。

然後開始被逼著使用商品、體驗服務、分析他們所說的話……你之所以會這麼做，是因為「只要一次」這句話，聽起來毫無負擔，所以你就卸下心防了，對吧？

所以，一旦對方帶著質疑表示：「這東西是真的嗎？」、「真麻煩！」、「應該不是這樣吧？」，你就用「只要一次」這句話再進攻看看。

面對部屬，也可以會這麼說：

「這個機會，人的一生當中，或許只能體驗這麼一次。」

「只要成功一次，未來你就能夠成功無數次。」

「只要一次就好，試試看如何？」

「只要一次就好，請你幫我這個忙。」

希望部屬勇敢接受任務時，不妨說這句話試試。

【重點】「只要一次」這種不會造成心理負擔的句子，可以讓對方迅速卸下心防。

●陷入低潮、到處討抱抱的的部屬

陷入低潮就到處討抱抱的的部屬，點醒他：

「能鼓勵自己的只有你自己。」

藝術家在創作的時候，常會足不出戶、不和周圍的人接觸。尤其是創作大型作品時，一離群就是數年、甚至數十年。

不論是藝術家或是繭居族，他們的人生都注定要孤獨奮鬥。有人認為這種人缺乏對社會的適應性，當然，如果現在的社會非常理想，這種說法或許是對的，但是我們的社會距離理想還有一段很遙遠的距離。

我認為「繭居族」或患有「心病」的人，事實上也是健全的人。只要冷靜觀察這個社會，應該就會認同我的看法。不是只有勇往直前才是正確的人生。有時停下腳步也非常重要，我們都需要獨自面對自己的時間。

大家知道走不出低潮的人的共同點是什麼嗎？這個共同點就是：不知道如何勉勵自己。碰到陷入低潮的部屬時，我會說：「沒有任何人可以代替你走完你的人生，所以一定要懂得為自己加油打氣。」

那麼，究竟是被勉勵的那個自己才是自己？還是勉勵自己的那個自己才是自己？如果能夠找出答案，我相信，未來不論碰到什麼樣的低潮，你都不會再萎靡不振。

【重點】考驗越嚴厲，越能讓人發現，真正應該信賴的人只有自己。

●交辦工作給部屬時

當同事成了你的部屬，你只能進行「柔性指導」：

「如果是我的話，我會這麼做。」

如果能夠升官、有頭銜、有自己的部屬，應該沒有人會不高興。但是真的很多人在升了官之後，因為地位不同，開始必須對部屬下命令了。

「請你在明天下班以前將活動簡報交給我。」

「這應該是○○對吧？」

「這麼做不行，拿去重新做一份。」

但是剛晉升管理職時，因為不希望別人覺得自己很跩，對於下命令這檔事，任何人難免都會排斥或猶豫。

這種心情我非常能夠體會，由於我是個講師，有時必須嚴格指導參與教育訓練的學生。不少客戶...

推薦序一

主管講得多，不如講得巧

104獵才派遣事業群資深副總經理／晉麗明

　　假日到餐廳吃飯，碰上鄰桌聚餐的上班族，仔細聆聽他們的對話，發現一桌十個人，有九個人都在批評主管及公司，只有一人不發一語。原來這位沈默的上班族，剛進公司未滿三個月，尚在蜜月期中，還未了解公司許多不合理的現象。假以時日，待他看清真相，就會張牙虎爪的加入聲討主管的行列。

　　為什麼滿懷雄心壯志的上班族，進公司一段時間後，負面情緒逐漸累積，對主管的不滿與抱怨也與日俱增？主管們也覺得部屬不受教、難溝通，雙方經常上演雞同鴨講、交相征戰的戲碼？

　　職場中主管與部屬的相處是工作成敗的關鍵，有時候主管一個眼神、一句話，就會掀起一場辦公室風暴，也會造成彼此不必要的困擾；如果主管能重視與部屬溝通互動的細節，除了讓事情變得單純、容易，也能促進團隊向心與組織文化的正向循環。

　　《讓人開心為你效勞的順耳指令》一書，作者山岸和實藉由豐富的實務經驗，闡述「一句話」的力量，這是許多企業主管及上班族，在工作及日常生活中，經常漠視或忽略的小事。看似不經意的一句話，卻隱含著強大的行動引擎，讓溝通變得容易，也拉近人與人的距離。

　　主管經常交待任務，威脅利誘、聲嘶力竭，部屬則是做得心不甘、情不願；原來我們都忽略了善用巧妙一句話的重要性，話人人會講，但能加以巧妙組合，竟有著「天差地別」的效果。如果企業主管想要心想事成，讓工作事半功倍，一定要詳讀本書，同時實際運用在工作中，相信一定能提昇工作效率，也能讓你成為最受歡迎的主管。

推薦序二

一個好觀念，需要一個好說法

資深廣播人、〈GAS口語魅力培訓〉創辦人　王介安

　　從員工升上主管，再從主管當上經營管理者，職涯中不斷地學著成長，期望將能力、經驗、知識、技術不斷往專業推進，後來才發現，無論能力、經驗、知識、技術多專業，都不如把話說好重要，因為，無論你多專業，不懂得說話，不懂得溝通，一切的專業都無法發揮到最好。

　　身為主管「領導員工」很容易，「影響員工」卻是困難的，「正向的影響員工」應該是每個主管都該深切思考的課題。為許多高階主管與企業家進行〈GAS口語魅力〉培訓時，也都跟他們分享過這些，大家都很認同這個概念，畢竟人的一生中花費最長的時間就是工作，而一家公司的主管有義務與責任讓員工身心更健康地工作。

　　相信我們都不會否認，一個主管提升了「口語魅力」之後，將能讓績效提升。激勵人心的一句話、讓同仁反省的一句話、讓下屬賣命的一句話…這些話到底該如何說出口？一個觀念，如果能用「一種說法」讓人強烈體會，這樣的效果真是讓人印象深刻。可是，這樣的「一種說法」該如何說？不讓人反感，還能創造推波助瀾的力量，很多主管一定很想知道。

　　這本書，每個篇章都用「一句話」來做引子，易讀、易理解、易應用，適合剛剛上任的主管閱讀，讓自己更快上軌道，也適合已經當了很久的主管閱讀，可以再度檢查自己。

　　自己從事口語培訓教學多年，山岸和實的這本著作，仍讓自己收穫很多，相信也重新讓主管們思考帶領部屬的「話術」，也相信會讓主管們在凝聚團隊向心力的說話靈感又多了一些！

推薦序一

主管講得多，不如講得巧

104獵才派遣事業群資深副總經理／晉麗明

　　假日到餐廳吃飯，碰上鄰桌聚餐的上班族，仔細聆聽他們的對話，發現一桌十個人，有九個人都在批評主管及公司，只有一人不發一語。原來這位沈默的上班族，剛進公司未滿三個月，尚在蜜月期中，還未了解公司許多不合理的現象。假以時日，待他看清真相，就會張牙虎爪的加入聲討主管的行列。

　　為什麼滿懷雄心壯志的上班族，進公司一段時間後，負面情緒逐漸累積，對主管的不滿與抱怨也與日俱增？主管們也覺得部屬不受教、難溝通，雙方經常上演雞同鴨講、交相征...

前言

　　回首過去，我曾經當過一次同時服務數十位顧客的推銷員、報社記者、財經雜誌的編輯、為服務業提供人才培訓及指導的諮詢顧問（擬定教育訓練計劃並擔任講師）。

　　現在，我以預防醫學、預防照護為概念，一邊以整體師（按：用手腳的力量為人矯正或調整骨骼、肌肉、內臟的位置，讓人體保持平衡、恢復原本狀態的專業人士，類似台灣的整復推拿師）的身份經營整體院，一邊以討論會講師及作家的身份參與各種活動。

　　這些都是必須和「人」打交道的工作，由於見過形形色色的人，我也因此發現了一個事實：一句話，可以讓人際關係變好，也可以讓人際關係變差。

　　大家一定都有不少這種經驗，因為一句不經意的話，而鼓起了勇氣、展露笑靨、開竅領會，甚至認真思考、充滿感動、下定決心。簡言之，改變人際關係的力量，就隱藏在一句話裡。

　　我這麼說一點都不會言過其實。擔任管理職、需要教育下屬、指導後輩的人；希望和主管與前輩保持良好關係、並且獲得肯定的人；服務業人士、銷售員、業務員、在第一線直接面對客人的人、辛苦養兒育女的父母……應該都有共同的心聲：「我希望和部屬、主管、顧客、孩子之間的人際關係能夠千錘百鍊！」

　　如果本書能夠讓你開始思考「有自己風格的一句話」，是再令人開心不過的事情了。

前言

　　回首過去，我曾經當過一次同時服務數十位顧客的推銷員、報社記者、財經雜誌的編輯、為服務業提供人才培訓及指導的諮詢顧問（擬定教育訓練計劃並擔任講師）。

　　現在，我以預防醫學、預防照護為概念，一邊以整體師（按：用手腳的力量為人矯正或調整骨骼、肌肉、內臟的位置，讓人體保持平衡、恢復原本狀態的專業人士，類似台灣的整復推拿師）的身份經營整體院，一邊以討論會講師及作家的身份參與各種活動。

　　這些都是必須和「人」打交道的工作，由於見過形形色色的人，我也因此發現了一個事實：一句話，可以讓人際關...

推薦序一　主管講得多，不如講得巧／晉麗明
推薦序二　一個好觀念，需要一個好說法／王介安
前言

第一章 別等有事才下指令，平常日子這樣做
1.立刻溫暖對方的話
2.馬上拉近關係
3.想建立交情
4.想建立信任、加深情誼時
5.想獲得部屬協助時
6.當對方擔心害怕、沮喪、心神不定時
7.對孤單無援的人雪中送炭
8.交辦困難的事，希望對方安心
9.事情沒對方想像那麼難
10.老是在抱怨別人的人，回他這句
11.要糾正對方或給對方忠告時
12.想讓收到電子郵件的人感受到你的感覺時
13.想做正向、往前看的「道別」時
14.自己出糗、想補救失態時
15.想表達內心的感謝或喜悅時
16.分享對方的喜悅的同時，建立交情
17.你的部屬敢糾正你嗎？
18.部屬需要你的「售後服務」

第二章　有事？這樣說指令，對方開心效勞
1.希望對方接受自己的請託
2.想激起對方的幹勁、希望對方全力以赴
3.事成之後立刻公開讚揚
4.不著痕跡稱讚對方，對方最受用
5.希望對方明白自己有什麼優點
6.平常就對小事提振士氣
7.表達感謝時，要大大感動對方
8.希望對方別因失敗而沮喪時
9.觀察小變化，表達大讚美
10.想要捧對方、想要介紹對方時
11.推崇不熟的人，這句最中肯！
12.想要對方改善、顧全對方面子並接受自己的指正
13.成果還沒出來，但態度積極的人，這樣肯定
14.意見相左，但不希望麻煩擴大時
15.對方猶豫不決的時候，這樣催促

第三章　糾正對方，但不讓對方失面子
1.忠言逆耳但希望說服對方、想提醒對方時
2.有問題但說不出所以然的部屬
3.想消除客戶的不安時
4.想引起對方的興趣時、想說服對方時，請出往生者幫忙
5.催促對方做判斷
6.用自己經歷過的是最能說服別人
7.讓主管放心的給我機會
8.軟弱、做事敷衍的人
9.在洽談中在簡報中、自問自答最能催促對方認同
10.讚美或責備，不能「眼見為憑」
11.當同事成了你的部屬，你只能進行「柔性指導」
12.對方一臉不信的樣子，如何使他聆聽下去
13.想反駁、告誡指導忠告
14.想要快速掌握對方想法（或沒想法）時
15.想推測對方的熟練程度、誠實程度時
16.希望對方果斷下決心、希望對方大膽行動時

第四章　本位主義的、軟爛的、愛抱怨的、茫然的，這樣提點
1.老是說「我……」的人
2.抱怨現狀的人
3.對方面對考驗卻軟弱不前時
4.希望對方放下面子接受忠告、指導
5.希望對方克服你給的難題時
6.想安慰因人際關係不佳而沮喪的人
7.進行管理時，希望對方成長時
8.老覺得自己為別人而活？
9.希望對方遵守規則、決定時
10.必須做選擇而顯出迷惘時
11.幫對方建立自信，當對方感覺不到自己的成長時
12.希望對方發揮自己的強項或人格特質時
13.當對方煩惱、要面對考驗時
14.陷入低潮就到處討抱抱的的部屬
15.希望對方謹慎說話、不要自誇賣弄時
16.常說：「如果○○怎麼辦？」的人

第五章 敷衍的、不聽勸的、說話很扯的、愛酸人的，這樣糾正
1.小心那些回答「按公司規定」的人
2.當部屬「迷路」時，想導正對方的目的或動機時
3.做事一直徒勞無功的人
4.他工作不順時，別急著給建議，要安慰
5.給「不缺失敗經驗的人」的終極測試
6.部屬的不安，不能傳染給顧客
7.當對方隨資訊（謠傳）起舞時
8.希望對方乖乖改變時，想不著痕跡的提點對方時
9.希望對方實現自己的夢想時
10.提醒對方注意行為舉止
11.希望對方努力完成目標時，希望對方自己扛起責任時
12.人都有過去，是交代還是避開？
13.愛找藉口的人
14.希望對方謙虛些，當對方忘了表達敬意時
15.希望對方提升工作的完善程度時
16.想有所成就，卻不知如何開始的部屬
17.完全不被看好的人，可能因你一句話變身

後記　其實不是為你效勞，而是幫了他自己。

推薦序一　主管講得多，不如講得巧／晉麗明
推薦序二　一個好觀念，需要一個好說法／王介安
前言

第一章 別等有事才下指令，平常日子這樣做
1.立刻溫暖對方的話
2.馬上拉近關係
3.想建立交情
4.想建立信任、加深情誼時
5.想獲得部屬協助時
6.當對方擔心害怕、沮喪、心神不定時
7.對孤單無援的人雪中送炭
8.交辦困難的事，希望對方安心
9.事情沒對方想像那麼難
10.老是在抱怨別人的人，回他這句
11.要糾正對方或給對方忠告時
12.想讓收到電子郵件的人感受到你的感覺時
13.想做正向、往前看的「道別」時
14.自己出糗、想...