消滅99%的失誤，讓部屬戰勝懶散慢：世界四大管理顧問公司也引進的流程管理

名人推薦：台灣科技大學 管理學院 專任特聘教授 盧希鵬

海量數位工程營運長 王子豪

「專案管理生活思維」平台站長 張國洋&姚詩豪

紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏

把過度負擔可視化：加班券日誌

人在忙碌的時候很容易出錯，尤其是趕工時的時間壓力，會使得心情焦慮而無法冷靜判斷，因而犯下平時不會產生的失誤。職場中，有人總是被期限追趕得忙不過來，相對的，也有些人時間充裕，因此可以讓比較有餘裕的人去協助忙不過來的同事，就能夠緩和某些人被時間追著跑的焦慮，降低失誤的發生率。想要知道同一個職場中，哪些人正在忙碌，哪些人時間還很充裕，其中一項指標就是加班的次數多寡。

利用加班券日誌，可以記錄每個人加班的狀況，以便同事之間相互支援。做法是先發加班券給員工，需要加班的人，就把加班券貼在日誌上，等於通知其他人自己必須加班。這樣一來，每個人都可以從日誌中看到哪些人處於忙碌狀態。那些手中的加班券還剩很多的人，就是目前時間還算充裕者，由這些人來支援忙不過來的同事吧。

實質獎勵那些公開分享自己失誤的人

任何人都可能犯錯，而且一個員工初犯的過錯，經常都是職場中重複發生的過失。所以若是能夠把個人的失誤經驗和其他人分享，就能讓其他同事引以為鑑。雖然沒有人喜歡大肆張揚自己的過錯，但是為了防止相同失誤一再上演，還是有必要公開失誤的前因後果，共同防範同樣的事件再發生。

要達到這個目的，可以使用失誤分享板，公開曾經有過的過失和疏忽，共同尋求改善對策，藉以避免再次發生。在這裡特別要注意，公開自己的失誤，重點不是追究失誤的責任該歸咎於誰，而而是探討失誤發生的原因。好的職場風氣是不去針對個人，讓員工都能夠勇敢坦承自己的疏失，而且願意提出來，共同探究工作方式及軟硬體環境是否有不足之處。

同一個詞，雙方理解未必相同，用定義表

大家應該都玩過一個傳話遊戲，就是所有人排成一列，第一個人把聽到的話，小聲的告訴下一個人，經由一個傳一個，傳到最後一個人時，常常已經變成完全不同的話了，所以非常有趣。玩遊戲的時候，再怎麼荒腔走板都沒關係，但萬一這種狀況發生在工作中，就會造成大麻煩。即使說的是同一句話，也可能會因為個人的定義及使用方式，產生一些認知上的差異。當這些差異像傳話遊戲般以訛傳訛下去，最後可能和原本的意思完全不一樣。例如，聽到「願景」這個詞，有人認為指的是「追求的理想」，而有人卻把「追求的理想」解釋為「理念」。但「願景」與「理念」，不論在意義或使用方法上都不相同。

上司下指令時，如果使用的詞語本身就有許多不同定義，就算部屬按照聽到的話語去執行工作，也可能產生完全不同的結果，因此公司一定要統一用詞定義與使用方式。最好能夠製作工作中使用的「定義表」，消除用詞認知差異造成的失誤。

像是「外包商」、「廠商」等近似詞，由於每個人認知的差異，常是造成誤解的一大原因。「定義表」當中，就算是目前少用的用語，也還是要列入清單，讓大家有共識。

避免「對不起，我聽成……」，用作業指示卡

「Ａ產品後送。」

「好的。」

在職場中，主管通常都是口頭交待工作給部屬，不過這樣很容易因為聽錯而產生失誤。例如「後送（稍後送件）」這個詞，在日文中的發音是「kousou」，和包裝的發音「housou」，聽起來非常相似，所以很容易搞混。在許多工作中，都會發生這種因為某些詞彙發音相近，讓人誤解而做錯事情。

為了防止聽錯，可以像鸚鵡般複誦：「好的，是後送對吧？」用這種方式再次向對方確認，但是這樣也沒辦法確保不會聽錯，最好的辦法還是書面溝通。不過，很多人會覺得簡單的工作也要一一寫下，是很麻煩的事情，所以懶得這麼做。這時候可以把常用的指示用詞寫在「作業指示卡」上，再把作業指示卡貼在公佈欄。這種指示卡也可以在擬定工作計畫或程序時使用，成為公司內部使用的工具。

防止失誤擴大的報告聯繫檢查表

誰都可能會有工作上的失誤，如果錯誤不算嚴重，發現後趕快修正或重做就可以了；但如果是光憑自己無法善後的過失，就必須向負責人或相關部門報告、聯繫，立刻採取控制措施，防止錯誤外流或是影響的範圍持續擴大。

所謂的報告，是針對該做的工作，報告該事件的結果；聯繫則是發生某些狀況時，傳達該項事實。在這類事件中，最常見的不當行為就是「沒有據實報告」。當事人只憑臆測或個人意見，卻彷彿親眼見到事實般說出：「應該不要緊」、「釀成問題的機率不高」，毫無根據的說出樂觀期待、報喜不報憂。其實因為報告內容有問題而出錯的事件，在職場中十分常見。在過去，通常是因為報告及聯繫對象錯誤、時機過晚，或是沒有傳達給正確的對象等，這些造成損害擴大的主要原因。

利用「工作報告檢查表」或是「工作聯繫檢查表」，確實指導新人如何正確傳遞必要的訊息，防止失誤擴大。

檔案只准豎直放，堆疊等於搞丟

資料、檔案若是堆成一疊，取用時很容易弄錯或搞混，甚至還會弄丟。為了取出想要的資料，得從最上面把資料開始，一一挪開，反覆對照想要的資料名稱或外觀，由於一再搬動及對照的結果，造成混亂導致錯誤的發生。而且，挪開的資料堆到其他資料上面時，破壞了資料順序或系統性，導致資料混亂或遺失，會使資料更加混亂。同樣的，把資料放回原處時，因為必須先取出裝訂的資料，也會發生同樣的問題。匆忙時，往往先把資料放在最上面，因而造成混亂或資料遺失。

不妨養成把資料或檔案直立存放的習慣。資料不要重疊堆放，就能防止弄錯、遺失或找不到。無法單獨直立放置的資料，先放入箱子，或是文件櫃，再採取直立保管。資料務必以資料夾分門別類，再把資料夾直立放置，就能井然有序，防止資料混亂的問題。

色彩管理、序號管理，資料不亂不遺失

如果不同項目的資料卻使用同樣顏色、外觀的資料夾，一旦放錯櫃子也不容易發現。另外，相同類別的資料夾大量並排，其中一個資料夾不見時，也不太容易察覺。在不仔細看就無法確定資料弄錯或遺失的狀況下，很容易不小心取錯資料夾，或是拿到日期較舊的資料。

想要立刻察覺資料放錯或丟失，可以花點心思讓異常狀態變得明顯。可以例如運用色彩管理，依照資料夾的色彩或外觀來區分資料類別，這麼一來，只要放錯資料夾，就能立刻從顏色差異發現。如果以顏色也不容易區隔時，可以加上大大的星號或圓圈等記號，一眼就能看出差異。另外，可以運用序號來管理同一類別、不同時間或流程的資料，依照一定的順序，從頭開始標出序號，只要資料夾跳號，就能看出資料被取走或遺失。運用色彩或序號管理，就能夠立即突顯異常狀況。

作業指南，消除經驗不足導致的失誤

一般的操作手冊，都只訂定了操作內容及順序，而沒有說明清楚如何避免失誤或如何提高產能，導致，操作方式仍會因人而異。比方說，處理三折邀請函時，操作手冊上並不會寫出是由下往上折，還是由上往下折。有經驗的人，會以不容易出錯又有效率的方式來處理，但缺乏經驗的人，則往往採取效率差、又容易出錯的方法。

為了消除失誤，務必要建立一套不會受個人經驗影響的作業方式。可以借用經驗豐富者防止失誤的智慧，建立一套作業指南，公開操作方式，排除每個人做法不同產生的失誤。「作業指南」中，可以照片或插圖表示操作方式，只要依圖像實際操作即可。關鍵在於敍述必須明確易懂。同時也要說明如何確認有無失誤。進行該項工作時，把作業指南放在桌上，以便隨時比較確認。

把過度負擔可視化：加班券日誌

人在忙碌的時候很容易出錯，尤其是趕工時的時間壓力，會使得心情焦慮而無法冷靜判斷，因而犯下平時不會產生的失誤。職場中，有人總是被期限追趕得忙不過來，相對的，也有些人時間充裕，因此可以讓比較有餘裕的人去協助忙不過來的同事，就能夠緩和某些人被時間追著跑的焦慮，降低失誤的發生率。想要知道同一個職場中，哪些人正在忙碌，哪些人時間還很充裕，其中一項指標就是加班的次數多寡。

利用加班券日誌，可以記錄每個人加班的狀況，以便同事之間相互支援。做法是先發加班券給員工，需要加班的人，就把...

做事的方法對了，結果才會提升

文/台灣科技大學管理學院專任特聘教授 盧希鵬

　　我太愛這本書了。

　　過去企業界很喜歡用目標來管理(MBO, Management by Objective )，也就是以成敗論英雄，主管給員工一項超過他能力一點點的目標，就相信員工會想得出辦法來解決。但是，如果做事的方法沒有提升，員工就會開始做數據，或是犧牲長期利益，以達成老闆給定的短期目標。

　　近年來人們漸漸相信，只有做事的方法提升了，結果才會自然提升，與其管理目標，不如管理流程(MBP, Management by Process)。避免流程犯錯最好的方式通常是訂定標準作業程序(SOP, Standard Operation Procedure)或設計控制檢核表，但是如何管理這些程序避免出錯，就需要可視化工具了。

　　只要有人的地方就有可能犯錯，但是人類與猴子間最大的差別，在於人類發明了工具，能夠讓許多複雜的資訊，以結構而可視的數據邏輯表格展現出來，可以防止許多無心之錯。

　　換言之，人非聖賢，熟能無過，與其要求人們不要犯錯，不如在做事的流程上加以提升，流程管控好了，犯錯的機率自然降低。要避免一個人完全不犯錯實在太難了，但是，利用可視化的防呆技術，利用環境、結構、方法，針對不同人的盲點，提供不同的可視化表格﹐就是流程控制的提升。本書作者依照自己的實務經建，提供了99個案例，每一個案例就如同一個錦囊，針對不同犯錯類型的人提出不同的對策，是一本有用而實際的書，推薦。

經營的可視力決定了企業的競爭力

文/海量數位工程營運長王子豪

　　此書談到讓失誤消除的可視化管理，一家企業即使策略規劃再完備、領導者能力再優秀、員工表現與投入再積極，若在公司內看不見真正問題所在，執行力當然無從談起。而「看不見」的現場終將毀滅，唯有「看得見」的現場才能創造價值。企業經營的可視力決定了企業的競爭力。

　　過去曾有客戶的公司在提升產品品質上使用了一個方法，在生產部的門口陳列了品管檢驗不合格的產品，所有員工及主管上、下班經過都能看見，在全公司週會時，將品質不良的產品集中在廣場，由主管持工具當場砸毀，讓所有員工都看見，深刻省思，果然該客戶公司的產品品質大幅提升，並在市場上建立了口碑。

　　管理有很多方式，想讓錯誤可視化，可藉由硬體及軟體設備的運行達成管理目的，然而組織越龐大，死角就越多。由於經營者無法深入到每一個角落細節去了解，因此，經營者須能善用各級主管，主動發現問題並能自發性的解決問題，同時持續培養能發現與解決問題的人才，才能有效在企業內貫徹可視化管理，將共識深植人心，形成企業文化。

　　面對外界挑戰瞬息萬變的今天，要如何使企業持續提升競爭力，立於不敗之地，一直是經營者的天職。企業即使規範再好，仍會有不足之處，而魔鬼藏在細節裡，往往因為細節而導致挫敗，因此讓可視化管理環繞整個企業，才能讓企業持續保有活力以及建立問題處理能力，從而建構企業競爭優勢。

做事的方法對了，結果才會提升

文/台灣科技大學管理學院專任特聘教授 盧希鵬

　　我太愛這本書了。

　　過去企業界很喜歡用目標來管理(MBO, Management by Objective )，也就是以成敗論英雄，主管給員工一項超過他能力一點點的目標，就相信員工會想得出辦法來解決。但是，如果做事的方法沒有提升，員工就會開始做數據，或是犧牲長期利益，以達成老闆給定的短期目標。

　　近年來人們漸漸相信，只有做事的方法提升了，結果才會自然提升，與其管理目標，不如管理流程(MBP, Management by Process)。避免流程犯錯最好的方式通常是訂定標準...

一個小錯，可能壞了十年聲譽

　　從古至今，只要有人就一定會有失誤發生。然而，現代人比以前更重視這個問題，是因為在過去，造成的影響不像現在這麼嚴重。

　　由於資訊系統及網路的發達，工作型態產生極大的變革。電腦使大部分工作變得輕而易舉。但相對的，也變成只是輕輕一點滑鼠，就鑄下難以挽回的錯誤。

　　之前新聞有報導過，有人原本打算以「一股六十一萬圓」賣出股票，卻輸入成「一股一圓賣出六十一萬股」，由於金額及數量輸入錯誤，瞬間損失約四百億。我也曾經做過這樣的事，明明只需要十條橡皮筋，卻因為口誤，最後送來了十包、每包一千條，總計一萬條橡皮筋（還被罵沒有人會採購十條橡皮筋）。另外，每年總會聽到一、兩個例子，都是由於電子郵件發送錯誤，導致客戶不信任商家，結果做不成生意。

　　過去的主管，是因為同樣的錯誤一再發生而感到困擾，但現在則是更常聽到一次失誤，就造成難以挽回的損失。以前犯了錯，只要責罵一句「真是拿你沒辦法」，再設法善後也還能挽救。現在面臨的，是如何避免因為一次小出錯，左右企業組織的命運。

先找出錯的原因，別怪罪員工資質

　　許多主管一心想要徹底「消滅」失誤。這當中有一個陷阱：就是若把錯誤當成眼中釘，竭盡所能想要剷除，會產生如同想消滅中世紀女巫般，失去理智的恐怖心態。除此之外，也有很多人認為出錯是和個人資質有關，總是針對特定的人。

　　其實，只要是人，就不可能完全不犯錯，如果只是不斷追求零失誤，只會逼得自己跟部屬透不過氣。不如客觀的就品質、成本、交貨期限等經營角度，來看出錯時可能造成的影響，先針對影響層面大的事件，改善環境、降低失誤發生率。因為光說要防止失誤，很難判斷該做什麼、應投資多少成本，但若是改由經營的效果評估，就能判斷投入的資金是否能達到成效。

　　犯錯的是人，但要致力於改善工作環境和管理方式，提高工作者的注意力，沒有一種對策是萬人通用的，不過我們可以專注於目前所處環境下的人和狀況，提出適合的改善對策對症下藥，防止失誤發生。

　　本書針對失誤的發生，介紹讓問題及早發現並解決的方法，同時針對個人行為特性分為不同類型，說明對什麼樣的人要採取什麼樣的對策，這些案例可供主管用來當作防止犯錯、規劃改善方案的參考。

一個小錯，可能壞了十年聲譽

　　從古至今，只要有人就一定會有失誤發生。然而，現代人比以前更重視這個問題，是因為在過去，造成的影響不像現在這麼嚴重。

　　由於資訊系統及網路的發達，工作型態產生極大的變革。電腦使大部分工作變得輕而易舉。但相對的，也變成只是輕輕一點滑鼠，就鑄下難以挽回的錯誤。

　　之前新聞有報導過，有人原本打算以「一股六十一萬圓」賣出股票，卻輸入成「一股一圓賣出六十一萬股」，由於金額及數量輸入錯誤，瞬間損失約四百億。我也曾經做過這樣的事，明明只需要十條橡皮筋，卻因為口誤，最後送來了十...

推薦序一 做事的方法對了，結果才會提升
推薦序二　經營的可視力決定了企業的競爭力
前言 一個小錯，可能毀了十年聲譽

第一章 會產生失誤的行為模式，都有對策
在細節浪費太多時間，截止期限到了就手忙腳亂
做事沒在管標準流程，想到什麼就做什麼
只做交辦事項，不主動的人
價值觀與眾不同，老把你的話聽成其他意思
「我自己來就好」，不求助、不找人商量
做事虎頭蛇尾，該做的舊的事情就興趣缺缺
一天到晚說「對不起，我忘了」的人

第二章 防止因情緒導致失誤，用這些管理表單
1：好工作也難免遇到不開心的事，你需要幹勁來源表
2：太用力與不夠努力都會產生失誤，如何恰到好處？
3：討厭的工作上午先處理，下班才有好心情
4：有了心情日誌，大家不會誤踩地雷
5：犯過的錯，如何「好好的」舊事重提以免再犯？
6：知道部屬在抱怨什麼，不記名問卷
7：把過度負擔可視化：加班券日誌
8：實質獎勵那些公開分享自己失誤的人
9：無干擾工作時段，要看搭話板

第三章 消除「我以為……我聽成……」的溝通失誤
10：同一個詞，雙方理解未必相同，用定義表
11：用圖解和圖示，禁止密密麻麻全是字
12：避免「對不起，我聽成……」，用作業指示卡
13：「這是常識啊～」沒這回事，雙向確認吧
14：下指令要寫明目的，以免部屬不用腦
15：指派工作時，提供合格樣本：「就像這樣」
16：消除「個人風格」造成的失誤：相互檢核表
17：「有問題嗎？」問了也是白問：用指導檢查表
18：防止失誤擴大的報告聯繫檢查表
19：相談甚歡卻忘了立場？用歷程管理表拉回來

第四章 整理工作場所，讓失誤不易發生
20：怎麼整理？讓身邊只放必要、馬上要的物品
21：電腦檔案找不到？資料夾要這樣分類分層
22：清空桌面再回家
23：不是馬上要的東西，需要時如何馬上找到？
24：物歸原處的方法，消滅「找不到」
25：檔案只准豎直放，堆疊等於搞丟
26：全公司只能有一種檔案標示方法
27：檔案長什麼樣子？拍照，張貼檔案櫃上
28：色彩管理、序號管理，資料不亂不遺失

第五章 在現行的工作程序中消滅失誤
29：作業指南，消滅經驗不足導致的失誤
30：工作手冊跟不上現場狀況？用程序圖解決
31：讓部屬自己在sop上加註錯處和防範方法
32：好服務、壞服務標準何在？白紙黑字寫出來
33：防疏漏：把執行程序一一寫下、逐項查核
34：消除疏漏或弄錯順序：WBS法
35：建立階段提醒表，推測風險與意外
36：「該先做哪件事？」四象限區分輕重緩急
37：「來不及準備」，因為不懂行事曆正確寫法
38：發佈訊息的時機要剛好，太早太遲都是騷擾
39：記不住不是部屬的錯，是你忘了用這個
40：避免問題發生時處理失當的應對管理表
41：記不住交辦事項？用工作單看板管理
42：消除勞逸不均，用平準化看板管理
43：交辦不是放牛吃草，以狀態管理表監控

第六章 建立不易犯錯的工作程序與工作方法
44：開始一件工作時，桌子表面要淨空
45：用小型PDCA循環切割大量作業
46：開始作業前，再確認計畫一次以免白做
47：挑一部分從頭到尾執行一次，了解實際狀況
48：常常臨時要求修改？以最晚著手法解決
49：「一時眼花」的失誤，用雙人作業對付
50：觀察作業動線，規定物品擺放位置
51：大量重複作業導致恍神？機械化又快又省
52：不要以人工計算，以核對單據取代驗算
53：整合相關作業，連核對都省掉
54：做好分類再存取，嚴禁先存取再分類
55：消除錯看、漏看，採取「眼+1比對」法

第七章　讓管理者與工作者的應變能力變強
56：狀況和以前不同，立刻拿出變化點檢討表　
57：日常工作遇到的變化，用看板管理分享　
58：牽一髮動全身的變化，以結構表整合資訊
59：「變化」的訊息不能濫發，要分層級來管理　
60：「為何沒通知我？」用結構表顯示利害關係　
61：應對失誤得罪客戶？以客戶變化確認表預防　
62：以文書告知變更，憑單一記錄表避免遺漏　
63：臨時追加的變更，以顏色分類突顯　
64：檔案找不到？統一命名規則馬上解決　
65：凡變更過，務必留下痕跡，以及關聯

第八章 處理數據時，如何防呆一一預先消滅失誤
66：要求學會套裝軟體的防呆功能　
67：依據作業範圍限制數值輸入　
68：用驗證碼自動挑錯　
69：避免漏看，就用篩選功能挑出必要資訊　
70：設定自動計算，避免人工計算
71：用樞紐分析表交叉計算，消除總計失誤　
72：別用肉眼搜尋數字與內容，讓電腦找
73：消除肉眼比對失誤，製作條碼
74：樣本檔案唯讀、記得備份、少用滑鼠　
75：讓郵件自動歸類到指定資料夾
76：追蹤修訂，凡修改務必留下痕跡　
77：你會用巨集嗎？　

第九章　讓每個人都成為偵錯高手
78：每日會議，防止失誤被拖延　
79：尾數合計，約略但快速的偵錯
80：別用計算機驗算　
81：工作流程表，發現工作過程中的失誤
82：行為記錄型的檢查表，精準確認　
83：逆向檢查表，先看事實再查單據
84：複查時，不用同樣方法同樣工具　
85：雙重輸入，比視覺檢驗更快　
86：二維觀點，抓出潛伏在工時裡的失誤　
87：不可以只用平均值做評估　

第十章　防止再犯及防範未然的方法　
88：「消滅失誤」的關鍵字，我們看法一致嗎？　
89：花多少代價防範出錯？以得失矩陣權衡各方案
90：失誤KYT表，擊潰隱藏性失誤　
91：邏輯樹的發問法，抓出根本原因　
92：一錯再錯？使出精進檢討表　
93：要層層檢查，但如何不只是簽字了事？　
94：防誤對策是否有效？用PDCA檢驗
95：針對4M異常，使用異常識別著眼點的清單　
96：非例行狀況要事先擬定對策，更要記錄經驗　
97：異常處置操作手冊，不可以出事了才看　
98：建立個案處理表，想像各種出包可能　
99：訓練工作者處理異常，而非等待救援討抱抱　

結論 強者絕非從不犯錯，而是不重複同樣的錯

推薦序一 做事的方法對了，結果才會提升
推薦序二　經營的可視力決定了企業的競爭力
前言 一個小錯，可能毀了十年聲譽

第一章 會產生失誤的行為模式，都有對策
在細節浪費太多時間，截止期限到了就手忙腳亂
做事沒在管標準流程，想到什麼就做什麼
只做交辦事項，不主動的人
價值觀與眾不同，老把你的話聽成其他意思
「我自己來就好」，不求助、不找人商量
做事虎頭蛇尾，該做的舊的事情就興趣缺缺
一天到晚說「對不起，我忘了」的人

第二章 防止因情緒導致失誤，用這些管理表單
1：好工作也難免遇到不開心的事，你需...