贏得病患信任的問診術：善用言語、姿勢、表情，促進醫病雙贏的醫生表演學

　　「手術的成功機率只有30%」→→ 一句說明卻可能造成病患的負擔，
　　「很擔心接下來的手術吧？」→→ 感同身受的問候才能贏得病人的心。
　　醫生溫暖的神情和言辭，是病患就診時能信任和安心的依據。

　　什麼是「醫生表演學」？

　　將日常生活的表現，利用科學研究資料加以分析，並在實證後將之活用在醫療領域即為「醫生表演學」。

　　愈來愈多醫師因為醫務繁忙，說話時也忘了正視病患的臉。儘管擁有卓越的醫學知識與技術，但是在診間與病患互動不良，甚至醫病關係緊張，都會造成病患與醫師雙方的壓力，而且，這種情形並不少見。

　　但是，醫生應該要有「診間即為醫療表演的舞台」這樣的認知，就像在舞台上的音樂演奏和戲劇表演一樣，診間的醫療人員也需要表演技巧。醫師如果能在診間迅速確實地掌握病患流露出的訊息，自己也能正確表達訊息的話，即可達到有效的醫病溝通，創造良好的人際關係。這是讓彼此互相信賴的第一步，同時為醫病關係奠定基礎，讓醫師實現本來的目的，提供高品質的診療。而這也會深深影響病患對診療的滿意程度。

　　醫療表演的效果：

　　1. 提高病患的滿意度。
　　2. 確立病患與醫師之間的信賴關係。
　　3. 增加病患接受治療的意願以及提升生活品質。
　　4. 正確掌握病患的症狀、情緒、性格、欲望與願望。
　　5. 提高診療時間的應用效率。
　　6. 大幅減輕醫師因溝通不良造成的壓力。
　　7. 減少病患的負面觀感。
　　8. 讓醫師透過表演加強自信。

　　本書由醫學表演學總論與案例研究所組成。幫助資深醫師、實習醫師到醫學系學生，提升溝通能力，與病患建立信賴關係，讓人明確意識到診療室即為醫學表演的舞台，並以具有科學根據的技巧來克服人們唯美意識下的曖昧表現習慣及害羞特性，讓病患與醫師在醫療場合中的互動，能更趨近於彼此心中的理想狀態。

　　取得病患信賴的表演法理論之解說作者以親身研究結果現身說法，詳細解說於診療室中取得患者信賴的舉動、表情以及說話、聽話、回應方法等「醫學表演」的具體技巧。

　　【案例１】
　　◎醫方：
　　眼神未與病人交流，打斷病人說話轉移話題，
　　帶著微笑說：「嗯，請放心，沒什麼大礙。」
　　◎病方：
　　醫生的微笑是裝的，他應該不怎麼關心我的病情。
　　→→醫生不經意的細微表情，其實逃不過病患的雙眼！

　　【案例２】
　　◎醫方：
　　面對久候的初診病人，醫生滿懷歉意的說：「不好意思，讓您久等了！」
　　◎病方：
　　病患笑咪咪的回應：「沒關係！」其實病患正以笑容隱飾內心的不滿！
　　→→留意病患的客套笑容，可能掩飾著病人內心的不滿！

　　【案例３】
　　◎醫方：
　　醫生叮嚀氣喘病人：「不戒菸的話不行喔！不要再抽菸了喔！」
　　◎病方：
　　病患沉默了一會之後，客氣地對醫生回應：「好，我會努力！」
　　→→看穿病患所說的假陳述，才能給予適切有效的治療！

肯定推薦 (依來稿順序排序)

　　賴其萬 和信治癌中心醫院醫學教育講座教授
　　陳明豐 前台大醫院院長
　　張德明 台北榮民總醫院副院長
　　曾慶煌 台灣標準化病人協會理事長
　　楊啟正 長庚大學行為科學所 助理教授
　　陳永綺　書田診所小兒科主任醫師　　
　　李詩應 西園教學醫院神經科主治醫師

作者簡介

日本醫療表演學權威／佐藤綾子（Ayako Sato）

　　美國紐約大學研究所碩士。上智大學研究所博士後期課程修畢，取得博士學位（表演學、心理學）。醫療表演學權威，現為日本大學藝術學系教授、財團法人表現教育協會理事長，並主持「佐藤綾子表演學講座」。　

　　www.spis.co.jp/

譯者簡介

莊雅琇

　　日本法政大學研究所畢業。現為專職譯者，譯有《消除疼痛不適的頸部肌力訓練：一天從10秒開始！每天24小時讓脖子放鬆不緊繃》、《晚上喝蔬果汁腸保健康：自律神經&腸道名醫小林弘幸的健康蔬果配方》、《祝你幸福美滿：從一萬名成功人士的失敗婚姻中，歸結出的50個幸福法則》、《石油之後，主導人類未來100年命運的新能源霸主 頁岩氣》、《古典力》等。

推薦序1 將醫療互動視為「表演」帶來完善的醫療結果　楊啟正
推薦序2 台灣醫學教育的標準化病人　曾慶煌
推薦序3 促進醫病溝通關懷，又一個新領域的開始　陳永綺
推薦序4 落實醫療表演訓練，達成醫療最終目的　李詩應

前　言 為什麼現在需要表演學？
為什麼現在需要表演學？

第一章 醫療表演學入門
01 醫療表演的目的
一個人身兼演員、編劇、導演
§ 表演學是一門「自我表現的科學」
§ 從「椅子爭論」得到的教訓
02 以非言語的方式進行表演
以表情、動作、聲音傳情
§ 臉部表情中最重要的是「眼睛的動作」
§ 吸引對方的姿勢、手臂動作、頭部擺動方式
§ 與對方保持適當的距離
§ 有效運用周邊語言（paralanguage）
03 掌握病患的性格與感情
如何在2 秒看穿對方
§ 第一眼即看穿病患的性格
§ 每個人都能從臉部表情看出對方的情緒
§ 「尊重需求」強烈的病患不會輕易透露真心
§ 醫師的專業自信會影響辨識表情
§ 「AS 2 秒辨識表情實驗」的意義
§ 不要忽略「第一印象切片」
§ 如何看穿病患的謊言
§ 笑的樣子會隨年齡改變
04 說明的祕訣
能讓病患理解、認同與信任的表達方式
§ 首先要得到病患的信賴
§ 給病患留下良好第一印象的三項要點
§ 讓病患感受到醫師本身的「性格」
§ 有條不紊清楚說明的9 大步驟
§ 「副作用的機率約1 萬分之1」這句話會傷到病患的心
§ 聲調的高低起伏要適中
§ 支配欲望高的醫師會面臨極大風險
§ 克制憤怒的情緒
§ 能夠展現熱忱的眼神交流與手臂動作
§ 醫師的笑容可安撫病患
§ 奧斯勒醫師的「黃金律」
05 「同理心」和「鼓勵」
設身處地，用心聆聽
§ 與病患建立投契關係
§ 感同身受地說聲：「一定很不好受吧？」
§ 有技巧的附和
§ 巧妙打斷病患說話，轉移話題的原則

第二章 【個案研究】醫師的煩惱用表演學來回答！
01 不須言語也能表達
❶ 醫師的表情逃不過病患的眼睛
❷ 不會讓病患畏懼的眼神交流
❸ 笑容也是展現實力的一種方式
❹ 利用「肢體動作」增加好感
❺ 以肢體動作展現醫師的「活力」
❻ 醫師的聲音也會影響病患？
❼ 善用物件
02 看穿病患的心思
❶ 掌握病患的潛意識
❷ 從表情、動作、聲音了解病患的心情
❸ 從瞬間的表情看穿病患的心情
❹ 留意病患的「客套笑容」
❺ 如何識破病患的「謊言」
03 能讓病患接受的病情說明訣竅
❶ 指導病患的兩種方式
❷ 如何讓病患成為自己的忠實粉絲
❸ 醫師的說明責任（Accountability）
❹ 消除病患的預期性焦慮
❺ 使用「我訊息」指示病患
❻ 讓發怒的病患重拾信賴
04 表達對病患的同理心
❶ 滿足病患的自我滿足感
❷ 巧妙附和病患話語的訣竅
❸ 如何面對話多的病患
❹ 如何面對自尊心強烈的病患
❺ 如何對病患的不幸表達同理心
❻ 避免病患「死纏爛打」的一句話
05 具有附加價值的表演
❶ 院長應有的領袖風範
❷ 吸引聽眾的簡報技巧
❸ 備受年輕醫師仰慕的演說風采
❹ 用3C 減輕醫師的壓力

結　語 醫療表演學今後的展望

推薦序1

將醫療互動視為「表演」帶來完善的醫療結果

　　我是一位臨床心理師，我的專長之一即是在「如何與人溝通」。事實上，在醫療場域中服務多年的我，看著許許多多醫病互動的過程，深深地感覺到，這些過程的確就像是一齣又一齣的人生劇碼在上演。雖然劇目有喜有悲，但可惜的是，許多悲劇的產生往往不在於醫學的知識能力與資源不足，而在於醫病溝通的過程出現令人遺憾的障礙。

　　本書作者致力於「醫療表演學」，其實就很精準地說明了在醫病關係中，醫療人員（尤其是醫師）所扮演的角色。他認為在「醫療現場便是由醫師與護士、病患共同演出。醫師和護士努力貢獻醫學與看護的知識能力，病患及其家族則是積極配合醫療人員，參與醫療過程」。也就是說，倘若在醫病互動中，醫療人員與病人家屬各司其職，扮演好各自的角色，醫療的結果自然而然地會滿足每個人的期待與要求。

　　本書中所謂的「醫療表演學」， 強調的是一種「Performance」。這個英文單字可以說是「表演」，彷彿醫病雙方在同一個舞台上，彼此互動為了同一個目標而努力；但也可以說成是「表現」，就像是在檢驗醫病各方，何者較佳、何者較差。

　　很明顯地，在現今個人權益意識高漲的時代裡，醫療互動常用「表現」來衡量、思考。然而，我個人認為，唯有將醫療互動的「Performance」如同本書所說，視為「表演」，才能讓每一齣在此舞台上的戲，完整呈現。其中，沒有誰對、誰錯！僅有成長、改變、歡笑與淚水。我誠摯與所有的讀者推薦這本好書！


推薦序2

台灣醫學教育的標準化病人

　　病人最需要醫師什麼幫助呢？醫療的知識與技能必不能免。但不是所有的疾病醫師都可解決，太多的是醫師無法解決的困難與疾病。當所有的方法都用盡了，醫師還可給病人甚麼呢？醫師照顧的不是病人的器官，而是病人這個“人”以及其周邊關懷的家人與朋友，所以醫師不僅需要具備專業的知識、專業的技能更需要專業的態度，醫師的人文關懷訓練就顯得非常重要。

　　醫師人文關懷的養成，除了平時自我修為，信念的堅持、視病如親的胸襟都可藉由典範的學習、人文活動的感動等，內化為自己熱愛人類，感受病患苦痛而形成一種高貴的情操。

　　內化的品德表現在外的方法，除了由內而外自然散發的氣質外，更需要的是實際演練與操作。借用在真實情況下，真正的病人去訓練醫師不僅不合理，更顯得危險。所以標準化病人(Standardized Patient) 於焉誕生。

　　標準化病人於美加各地使用已有半個世紀以上的歷史，台灣自2006年以後各醫學校院陸續成立標準化病人團隊，把標準化病人應用在醫師、醫學生以及各醫事人員養成的評量與教學上。經過幾年的測試與應用，2011年正式應用於全國醫學校院聯合臨床測試中。

　　台灣標準化病人的成員大多數是以志工的形態出現。經過專業老師的訓練、模擬演出教案劇本中的病患形象。這是一種在有規範下的專業表演，以達到劇本中老師欲評量學生態度的能力為目標。在自我要求以公平對待每一位學生的前提下，達到一致性的演出要求，並以達到符合考題老師可以評量為目的。經過幾年的養成訓練，標準化病人的規模初具成型。2010年標準化病人成立「台灣標準化病人協會」，努力培訓標準化病人，研究增進演出能力，作為各醫學校院研討、互動與應用的交流平台。更努力培訓標準化病人訓練師、講師以傳承、延續標準化病人的經驗。匯聚標準化病人的聯繫，建立標準化病人及訓練師人力庫，作為各校院及社會廣為應用。

　　《贏得病患信任的問診術》一書內容精闢，沒有太多的理論，大都為作者對現代病患與醫師互動實況的觀察與心得。是醫學相關工作人員學習醫病互動相當值得參考與借鏡的作品。希望本書的出版，可以讓更多的醫事工作同仁體會病患的需求與自我的立場，達到醫病雙贏的目標。


推薦序3

促進醫病溝通關懷，又一個新領域的開始

　　從事醫療臨床工作，晃眼間已進入三十個年頭。在這期間，一路看著小病人，多少總會遇到自己在看診中與小病人的家屬溝通不順，留下不是很愉快地回憶，因此，一路也不斷的思考著如何能夠增進自己的溝通技巧，並且當遇到看診不如預期時，自己情緒的起伏能夠不要那麼的動盪，而影響到專業的判斷。

　　全民健保實施以後，隨著醫療大環境的結構改變，簡單的醫師與病人的雙方關係轉變成多方的關係，加上科技的進步、資訊的發達等等因素，使得原本相當單純的醫病關係，變得複雜又緊張，醫病糾紛變得頻繁又嚴重。

　　有幸，於2012年與《醫療促進溝通調解》(原水出版)作者、日本早稻田大學法學教授和田仁孝教授相識，並觀摩學習到現今日本已經發展成熟之醫療促進溝通關懷調解的理念與在醫院內實際運作的非凡成效，目前已由我與李詩應醫師（我先生）在台灣積極推廣中。就在此時，接觸到這本書，仔細地閱讀，心中越悸動，有此書真的是如虎添翼。

　　醫病關係建立的第一步就是在溝通上，溝通技巧的理論與原則很容易吸收，但是要做到身體力行卻是要經過不斷的思考與演練才能夠達成，而且更需要時間的淬煉才能夠爐火純青。而在此書俱足了這兩個重要的內涵：理論原則的說明與案例的演練，不但可以透過本書的案例，自己在家閱讀思考外，更可以與他人一起實際演練來精進溝通的技巧，因此，我非常樂意推薦此書給所有關心醫病關係的朋友們，更感謝出版社讓我第一時間閱讀這本書，真是如獲至寶，受益良多。